521 | Recorrido práctico por el panel de Stripe (lo que de verdad importa)

En el episodio 521 de WordPress Semanal te hago un recorrido práctico por el panel de Stripe centrado en lo que de verdad necesitas saber si vendes desde WordPress. Vamos allá. Hola, hola, soy Gonzalo Navarro y bienvenidos al episodio 521 de WordPress Semanal. El podcast en el que aprendes a crear y gestionar tus propias webs con WordPress en profundidad. Hoy vamos a repasar las secciones más utilizadas, lo que debes mirar y cómo detectar problemas antes de que un cliente te escriba o de que tú mismo te des cuenta de que llevas meses con algo sin funcionar en tu panel de Stripe. Este episodio continúa el ciclo que empecé la semana pasada sobre Stripe, que para mí es una de las pasarelas más importantes que hay. Gracias a ella se pueden gestionar cobros con cualquier página web de forma mucho más sencilla, con muchísimo control, sin tener que lidiar con bancos realmente, y como complemento o alternativa de PayPal. Como digo, es el segundo episodio de este ciclo. En el primero te expliqué qué configurar en Stripe antes siquiera de conectarlo con WordPress. Te lo voy a dejar enlazado, pero es el episodio 520. Y luego tengo otros episodios. En uno hablé, por ejemplo, de Stripe versus PayPal. Qué diferencias hay entre ellos, cuándo conviene utilizar uno u otro. Ese es el episodio 491. Y por supuesto el curso de Stripe, donde te guío paso a paso por su configuración, su gestión y cómo vincularlo con tu plugin de cobros dentro de WordPress. Todo esto está en las notas del episodio, ya sabes, gonzalonavarro.es/421, que es el número de este episodio. Y si no, en tu aplicación de podcast, si puedes ver bien los enlaces, pues también lo tendrás ahí al final del todo en la sección de contenidos recomendados, donde por cierto también podrás ver el último vídeo de la Zona Código donde te enseño a crear un registro de contraseñas cambiadas. Simplemente con este trocito de código lo copias, lo pegas tal y como te muestro, y vas a tener un panel nuevo en los ajustes de tu WordPress. Y ahí verás cuándo han cambiado los usuarios la contraseña, si es que la han cambiado ellos, porque si la cambia un administrador también lo verás, e incluso la IP desde la que se ha cambiado ¿Por qué es importante esta información? Porque si tienes algún tipo de robo de usuario, de hackeo o lo que sea, aquí vas a poder consultarlo. Es cierto que hay plugins como Activity Log, como Stream, del que tienes un curso completo, que te permite tener un registro de estas y otras cosas que van ocurriendo en tu WordPress. Pero si simplemente quieres esta característica, que es muy sencillita, que la tienes ahí directamente en ajustes y que te evita tener que añadir ningún plugin, pues este es tu vídeo y ya está disponible, como digo, en las notas del episodio. Si no te vas a la zona código y es el vídeo más reciente, concretamente el 467. Y esto en cuanto a las novedades. Vámonos ahora con el plugin de la semana que se llama Internet Archive Wayback Machine Link Fixer. Este es uno de esos plugins que tienen un nombre 100% descriptivo y lo que hace es escanear los enlaces salientes de tus entradas y comprueban si existen en esta web que no sé si la conoces, pero se llama Wayback Machine, que es de Internet Archive y que básicamente muestra versiones antiguas de una URL. Incluso si esa URL ya está sin contenido, te muestra el registro histórico, te muestra cómo se veía esa página históricamente. De modo que si tú tienes enlaces externos en tu web que dejan de funcionar, va a redirigir al visitante a la versión archivada, porque este servicio, esta web de Wayback Machine, lo que hace es guardar un archivo de esas versiones. Además, también crea snapshots, es decir, capturas de tus propios posts cada vez que los vas actualizando. Está desarrollado por la misma empresa que tiene ese servicio, Internet Archive. Es un plugin gratuito y lo traigo un poco por curiosidad más que por otra cosa, porque al final yo lo que haría en mi caso sería pues quitar ese enlace o ponerlo a la URL nueva donde esté ese contenido. Pero para webs que hablen de casos históricos, de noticias, de este tipo de cosas, sí que es súper útil porque normalmente se hace referencia a algo muy concreto y no es como en nuestro mundillo, que por ejemplo si un plugin no funciona pues ya voy a intentar enlazar a otro plugin, sino que normalmente se utilizan para documentación, fuentes de referencia, y en estos casos no tiene sentido cambiarlo por otro, sino dejar esa fuente original. Así que de nuevo se llama Internal Archive Wayback Machine Link Fixer y lo tenéis en las notas del episodio. Venga, pues ahora sí, vámonos con el tema central: qué tienes que conocer y cómo moverte correctamente por el dashboard de Stripe. Primero vamos a empezar por La vista general, la página de inicio del panel de Stripe que vamos a tener ahí. Bueno, esto va a mostrar un resumen del estado de tu negocio. Vas a ver volumen de pagos, vas a ver pagos exitosos, pagos fallidos, por supuesto, saldo disponible y notificaciones importantes. ¿Qué es lo que debes mirar aquí? Pues sobre todo las notificaciones pendientes. Por ejemplo, si tienes disputas sin responder, si tienes verificaciones de identidad incompletas o problemas con tu cuenta, que esto sobre todo te va a pasar al principio, esto último, ¿no? Y Stripe te lo va a mostrar arriba del todo. Si ves algo ahí, atiéndelo. Antes de cualquier otra cosa, porque normalmente va a ser importante. ¿Qué más puedes mirar en esta primera página de inicio? Pues los pagos fallidos. Si ves un pico de pagos rechazados, esto puede ser un problema con la integración que tienes, con un método de pago concreto, o a lo mejor coincide que hay muchas tarjetas caducadas de suscriptores. Aunque esto cada vez es menor problema, porque lo que hacen los bancos es que actualizan automáticamente la tarjeta sin que siquiera el usuario tenga que cambiarla. Esto es una muy buena noticia para los que Vendemos con algún modelo de suscripción. Y otro detalle es que puedes personalizar la página de inicio añadiendo o quitando cajitas o widgets según lo que a ti te interese tener más controlado. Al igual que hice en el anterior episodio, te voy a dejar la fuente original de Stripe donde explican estas cosas. Por ejemplo, en este caso te he dejado el enlace a la documentación donde explican el uso o qué incluye el dashboard, mejor dicho. Pero siempre te puedes ir al curso donde yo te guío paso a paso en vídeo. Segundo punto, segundo gran menú de Stripe: los pagos, o en inglés transactions. Y esto es básicamente el historial de cobros. Aquí te vas a transacciones, pagos, y tienes el listado completo de todos los cobros que se han realizado. Puedes filtrar por los exitosos, por los fallidos, por los reembolsados, y por los que están en disputa. Cosas interesantes que podemos mirar aquí, o útiles mejor dicho, pues lógicamente el estado de cada pago. Puedes ver los que se han cobrado, los que están fallidos, los que han reembolsado, los que están en disputa. Y un truquito, si por ejemplo un cliente te dice que le han cobrado pero tú no ves nada, puedes buscar por su email o incluso por los últimos 4 dígitos de la tarjeta. Porque hay veces que ellos piensan que se han dado de alta con un correo, te escriben desde ese correo y luego resulta que no. Entonces aquí puedes hacer varias cosas: pedirle el nombre de usuario, irte a WordPress y ver qué correo está asociado realmente, o pedirle los últimos 4 dígitos de la tarjeta y así lo puedes buscar directamente en Stripe. Y además también verás el email y ya podrás decirle, mira, estás dado de alta con este email, si quieres te cambio a este otro, o lo que sea, ¿no? También hay otro truquito que yo utilizo mucho, los filtros. En esta Tienes filtros y ahí, además de filtrar por el estado, también puedes filtrar por la fecha, así más o menos saber cuándo se renovó, por el método de pago, incluso por la moneda o el importe. Imagínate que en este caso tú casi siempre cobras en euros, pero que en este caso es en dólares, o que sabes exactamente el importe. Pues con todos estos filtros podrías llegar a dar con el propio usuario sin tampoco tener que decirle oye, dame los 4 últimos dígitos de la tarjeta y tal. Pero desde luego, en esta sección lo más importante es ver los pagos fallidos. Cuando haces clic en uno de ellos, ahí vas a ver los motivos. Los más comunes son la tarjeta rechazada por fondos insuficientes o porque ha sido denegada, por tarjeta caducada o por autenticación de 3D Secure fallida. Es decir, lo típico que después tienen que confirmar desde su aplicación o desde la web del banco para que el pago pueda procesarse. ¿De qué te ayuda todo esto? Pues poder hablar con la persona y decirle mira, esto pasa por esto. En muchos casos también vas a ver que el propio banco lo ha bloqueado y aquí puede ser porque la tarjeta ha sido robada y entonces la han cancelado, o porque el propio banco tiene medidas muy estrictas y si a lo mejor ve que intentas cobrarle un par de veces, pues coge y te lo bloquea. Esto tú vas a ir cogiendo experiencia conforme hables con los clientes y te digan lo que realmente ocurre, porque Stripe te da avisos, pero no siempre te permite saber exactamente lo que está ocurriendo porque son avisos genéricos que envían los bancos. Y hay veces que no, no se sabe exactamente lo que pasa. Otra cosa útil en esta sección es exportar los datos de pagos si necesitas, por ejemplo, pasarlos a tu gestor o cuadrarlos en contabilidad, si es que la llevas tú mismo. Y vámonos con uno de los siguientes menús importantes, que es el de saldo y transferencias, que es básicamente dónde está y qué pasa con tu dinero. Aquí en la parte del balance vas a ver 3 cosas fundamentales. Una, el saldo disponible, que es el dinero que ya puedes recibir en tu cuenta bancaria. Ya sabes que Stripe tú lo vas a asociar a una cuenta y ahí se te envía el dinero, que como vimos en el anterior episodio acerca de Stripe, tú puedes decidir cada cuánto quieres recibirlo o incluso mandártelo tú manualmente, pues cuando quieras. Después está el saldo pendiente, que es el dinero de pagos recientes pero que aún está en el periodo de retención, que suelen ser entre 2 y 7 días. Esto va a depender del país desde el que tengas tu cuenta de Stripe. Y luego está en tránsito, que es el dinero que Stripe ya ha enviado a tu banco pero que aún no ha llegado. Sí, ¿qué cosas Pueden ser relevantes que mires aquí, pues si hay transferencias fallidas, que esto a mí no me ha pasado nunca, que es básicamente que Stripe intenta enviar el dinero a tu banco, pero a lo mejor pues los datos bancarios que pusiste son incorrectos y entonces la transferencia falla. Aquí vas a recibir un email que te va a mandar Stripe si no puede enviarte el dinero, te va a avisar. Pero bueno, conviene que lo puedas, que sepas que se revisa aquí en esta zona, porque de hecho puede ser que falle, pero tú te hayas dado cuenta porque no has recibido el dinero en tu banco, pero todavía no pone que ha fallado en el propio Stripe. Y esto es porque puede tardar hasta 5 días laborables digamos, en aparecer. Y otra cosa que puedes mirar aquí es el calendario de transferencias, es decir, cuándo está programada la siguiente transferencia a tu banco, y verificar que la frecuencia que configuraste, que ya digo, lo vimos en el episodio anterior, es la correcta. Cuarto menú importante en tu panel de Stripe: clientes. Aquí lógicamente ves la ficha de cada persona que te ha pagado alguna vez a través de Stripe. Puedes ver su historial de pagos, que simplemente haces clic en el propio cliente y ves sus cobros, sus suscripciones activas, sus métodos de pagos guardados, facturas y reembolsos. También puedes ver todos sus métodos de pago, las tarjetas que tiene, incluso otros métodos de pago, porque depende de lo que tú tengas habilitado. Puedes aceptar que te paguen, pues por ejemplo, incluso por transferencia y otro tipo de cosas, no por SEPA y eso. Además, por supuesto, vas a ver si tiene una tarjeta caducada, este tipo de cosas. También aparecen las suscripciones. Si vendes membresías o cursos, desde aquí puedes ver el estado de cada suscripción activa, cancelada, impagada. Tú mismo vas a poder cancelarla si quieres, tú mismo vas a poder hacer reembolsos si quieres. Y por supuesto, todo esto debe coincidir si usas WooCommerce u otro plugin dentro de WordPress con lo que tengas ahí, no, si no es que algo está fallando con la integración. Un tema interesante es que tú puedes crear, una vez que tienes los datos del cliente, sus métodos de pago y demás, tú puedes crearle cobros ahí, incluso puedes crearle suscripciones. Imagínate que un cliente te debe algo, pero ya se canceló su membresía, o no quieres que tenga que hacer todo el proceso de nuevo de pagar a través de tu web, pues tú mismo le creas el pago por ahí, por supuesto previamente habiéndolo hablado con él, y se lo cobras directamente en la tarjeta. 5, muy importante: las disputas. Cuando un cliente reclama al banco, las disputas van a aparecer en pagos, disputas, y se produce cuando un cliente contacta con su banco para cuestionar un cobro. En ese momento, el banco lo que va a hacer es devolver el dinero al cliente y te lo va a retirar a ti junto con una comisión. ¿Cuáles son los pasos aquí? A ver, aquí tienes entre 7 y 21 días para responder con evidencia. Evidencia. Esto según la red de la tarjeta pues te va a pedir una evidencia u otra, y si no respondes lo que pasa es que pierdes la disputa automáticamente. Aquí Stripe te va a guiar en la respuesta. Dentro de cada disputa, en el panel te indican qué tipo de evidencia necesitas, pues según el motivo de la reclamación. Puede ser que sea por fraude, por producto no recibido, porque no se reconoce el cargo, y en algunos casos también te van a hacer una consulta previa. Digamos, no te van a poner la disputa, pero te pueden preguntar algo. Yo esto no lo he visto, a mí siempre cuando me ha pasado ha sido directamente una disputa Pero si te hacen una consulta previa y respondes correctamente, pues puedes evitar que escale a disputa formal y te vas a ahorrar la comisión. El proceso completo puede durar meses, 2 a 3 meses desde que se abre hasta que el banco decide. ¿Cuál es la mejor estrategia aquí? Lo que te comenté en el episodio anterior: una descripción en el extracto muy clara, con información de contacto visible y que los recibos tengan tu marca, tu branding. Así la gente pues te puede contactar. Y no se va directamente al banco a decir esto no me suena a mí, cancelarlo. Sí, venga, vámonos con el siguiente menú, el siguiente panel importante dentro de Stripe, que es la parte de radar, que es básicamente la protección contra fraude. Esto está en pagos, en el menú pagos, radar, y básicamente es un servicio que funciona automáticamente, asigna un nivel de riesgo a cada pago utilizando inteligencia artificial que está entrenado, por supuesto, con, imagínate, la cantidad de datos que tiene Stripe. Y los pagos de alto riesgo se van a bloquear por defecto, pero tú puedes ajustar el nivel de protección desde los ajustes de riesgo eligiendo entre máximi maximizar protección, equilibrar riesgo y beneficio, o maximizar ingresos. Y luego Stripe te ofrece como una serie de reglas predefinidas que tú puedes activar o desactivar. Por ejemplo, bloquear directamente los pagos en los que falle la verificación del CVC o la verificación del código postal. Activar estas reglas en algunos casos puede ser recomendable, pero también puede ser un incordio para el cliente. Yo, por ejemplo, hace relativamente poco, me estoy acordando ahora mismo al revisar esto de las reglas, intenté renovar un, creo que era un plugin, no me acuerdo muy bien, pero de esto que la renovación tienes que ir tú manualmente a hacerla, ¿no? Y me pedían el código postal y no sé qué más, y no me dejaba. Y yo estaba poniendo el código postal pues de donde estoy yo. Pero claro, si tu tarjeta está asociada a un banco que no tiene el mismo código postal que tú estás poniendo, pues te va a fallar y no te va a dejar. Y encima a mí no me ponía nada del código postal, yo no sabía que era eso. Contacté con soporte y me dijeron muchas veces falla porque el código postal no coincide con el de la tarjeta. Hombre, pues esto no sé yo si os está haciendo que perdáis ventas, porque por ejemplo yo les contacté porque quería saberlo y me interesaba renovar, pero otra gente lo mismo dice bueno, paso. Entonces bueno, aquí tenéis que ir valorando. Y otra característica del radar es el 3D Secure adaptativo, es decir, Radar puede pedir automáticamente esta verificación en los pagos de riesgo medio y lo que hace es trasladar la responsabilidad del fraude al banco, porque aquí el tema es que no vayas a tener problemas de que pues se robe una tarjeta y que empiecen a comprar en tu web a tope con una tarjeta robada. Entonces es como librarte de esto, o que luego vayas a tener disputas del dueño original de la tarjeta y te vaya a costar un montón de dinero en comisiones. Este tipo de cosas. Así que es un panel que no mucha gente revisa y que conviene porque permite proteger tu negocio. Y no hay que ser muy experto aquí, simplemente revisa las reglas básicas, mira lo que está activo y vigila de vez en cuando si hay pagos bloqueados que no deberían estar. Y el último panel interesante es el de logs, el de registro y el de eventos. Es decir, cuando algo falla y no sabes por qué. Aquí tienes que irte al menú desarrolladores, logs o registro. También está accesible desde Workbench, que también verás el menú Workbench como arriba, depende del momento en el que estés, pero te sale ahora mismo, te sale arriba del todo la opción de ir a Workbench, que es básicamente un poco eso, la zona más para desarrolladores donde se miran las claves API y este tipo de cosas. Entonces aquí en esta zona, en los registros de la parte de desarrolladores, tienes todas las peticiones que se hacen a la API de Stripe, las que funcionan y las que no. La API ya sabes qué es lo que permite conectar Stripe con otros servicios, con otras plataformas, como por ejemplo con tu plugin de WordPress. Entonces, ¿qué debes mirar aquí? Pues lógicamente errores de la propia API. Si tu plugin de WordPress no consigue conectar con Stripe, aquí aparece el error y verás el detalle técnico. Esto es lo primero que debes comprobar o enviar a tu desarrollador si tú no te dedicas a esta parte técnica. Cuando algo deja de funcionar, otra parte son los webhooks. Estos son básicamente notificaciones que Stripe envía a tu WordPress cada vez que ocurre algo: un pago, un reembolso, una suscripción cancelada. Y si los webhooks no están llegando, tu web no se entera de lo que pasa en Stripe, y de ahí pueden venir errores, pues, de que no se esté registrando que un usuario ha renovado o este tipo de cosas. Esto suele ser muy importante tenerlo bien configurado. No hace falta que entiendas cada línea de este registro, de este log de errores, pero sí necesitas saber que existe Y que es el primer sitio donde mirar cuando algo no cuadra entre Stripe y WordPress. Y para mí estos son los paneles más importantes. Vamos a resumir qué deberías revisar y cada cuánto tiempo o con qué frecuencia. Pues yo, por ejemplo, cada día o cada pocos días revisaría las notificaciones de la página de inicio y las disputas. Aproximadamente cada semana revisaría pagos fallidos, saldo y las transferencias. Y luego, de forma puntual, cuando un cliente reporta un problema, por ejemplo, pues te puedes ir a buscar en pagos, ya sea por email o por tarjeta, y revisar el cliente en el menú clientes y comprobar el registro de errores. Y una vez al mes aproximadamente, o cada trimestre, puedes revisar la parte de radar para ver qué pagos se están bloqueando y qué reglas tienes activas. Y en este mismo intervalo de tiempo, pues tendría sentido que exportases tus datos para la contabilidad. Y recuerda que puedes ir a las notas del episodio, gonzalonavarro.es/521, para revisar lo que necesites. Nada más por este episodio. Nos seguimos escuchando. Adiós.