Podcast 336: Paneldiscussie over AI op het DCDW-event Almere

Goed dat je luistert naar een nieuwe aflevering van Paul de Vries vanuit de Podcast Studio in Ede met de missie de online automotive beter te maken. Dit doet Paul met de volgende partners met dezelfde missie. Marktplaats, Coldrip, Carmen Automotive BDC, Used Car Controller, Vinicles en tweedehands.be.

Maarten, om met jou te beginnen. Zou je zelf kunnen voorstellen en zeggen wat je doet? Ja, dat.

Ik ben Maarten, oprichter van Autochat. Inmiddels bijna 25 jaar actief in de online automotive. Lang bij Autorola gezeten. Op een gegeven moment mijn eigen bedrijf opgericht. Voorraad beheren lead management systeem. Ook ervaring opgedaan met online lead opvolging. Vandaar uit is met de opkomst van AI ook mijn idee ontstaan om Autojet op te richten. Dat is in 2019 gebeurd en daar zijn we al inderdaad enkele jaren mee bezig.

Je hebt me al een mooie introductie gegeven in die zin, maar ik werd bijna zes jaar bij DCDW. Daarvoor ook de nodige automotive ervaringen op de werkvloer. Dus met de pootjes in de klei gestaan en ik mag nu de verantwoording hebben voor de afdeling training en consultancy. Dus alles op het gebied van de begeleiding en training van dealers, managers. En heb daarbij vooral veel contact met de directies en management om te kijken van waar liggen de uitdagingen in die zin. Zeker in de huidige markten merken we weer dat er een groot gesprek gaande is over kansen en de oplossingen die we uiteraard daarvoor kunnen bieden.

Hielke?

Ik ben Hielke Jitsma, ook al mijn hele leven ben ik in de automotive werkzaam, bij fabrikanten gewerkt, eigenlijk altijd met het centrale punt data. En onder andere heel veel connected car oplossingen gebouwd, gedistribueerd en daar de technologie omheen ontwikkeld. En sinds 2020 samen met Ruben Heerdink, die er ook op staat, oprichten van Car Calm. En daar hebben wij eigenlijk als ambitie om de telefonische druk, de bereikbaarheid van de dealers optimaal te maken met AI in te zetten, daar waar je AI in kunt zetten. Daar komen vast wel wat vragen over en dat gaat eigenlijk hartstikke goed en dat blijft een continu optimaliserend spel samen met dealers, met techniek. Elke week is er weer iets nieuws wat we kunnen optimaliseren. Dus ja, dat is de uitdaging voor nu.

Ja, Michel van Roon. Ik ben medeoprichter van Go! Remarketing Solutions. En het meest verkochte product bij ons is op dit moment de Used Car Controller. Een voorraadmanagementsysteem waarmee we de meeste innovatieve technieken proberen toe te passen om uiteindelijk die auto zo snel mogelijk vanaf het moment van inruil tot en met verkoop te laten doorlopen. Dus zo snel mogelijk verkopen en dan meestal ook met zoveel mogelijk marge.

Als jullie dus de QR-code scannen op het scherm... dan kom je zometeen bij een stelling uit. En de stelling is... zal AI in de toekomst een bedreiging zijn voor de handel binnen de automotive? Nou, en dat zal misschien ook niet altijd een ja of nee-antwoord zijn. Maar goed, ik ben natuurlijk wel benieuwd naar jullie eigen mening. En dan zou ik maar eens beginnen met Maarten. Hoe zie jij dat?

Ik ben het eens met wat er tot nu toe op het scherm verschijnt. Het grappige is dat gisteren in België was het dus andersom. Vandaar dat onze meeste klanten in Nederland zitten. In ieder geval, je moet het echt omarmen. Het is niet tegen te houden en het gaat je alleen maar helpen en het gaat ook de klant helpen om een veel beter ervaring te hebben met het autobedrijf.

Michel, AI in the used market, hoe zie jij dat?

Nou, ik denk dat een aantal dingen vervangen gaan worden. Dus dat betekent dat sommige functies rondom remarketing, die ga je wel vervangen. Dus in die zin, als je een toevallige functie hebt die wat laagwaardiger is, zal ik maar zeggen, die heel makkelijk door AI overgenomen kan worden, dan heb je wel een uitdaging. Dus dan zou ik echt wel goed in de spiegel kijken. Maar over het algemeen gaat AI ons alleen maar slimmer en beter maken. En met een komende vergrijzing, Dan denk ik dat we alleen maar heel blij moeten zijn, want het is nu al lastig om mensen te krijgen, dus laten we dan alsjeblieft AI inzetten om onze job gewoon zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren.

En Stephanie, de rol van de salesmanager in Coaching zijn Mensen, is dat nog van toepassing of wordt dat ook door de AI overgenomen?

Nee, ik denk dat de key juist zit in de samenwerking tussen AI en de mens. Ik denk dat met name dat coachende stukje, daar blijft de menselijke factor heel belangrijk. Alleen, we hebben wel gezien, en je liet dat net al eventjes zien op het scherm, wat de ontwikkelingen doen op het gebied van coaching. Ik denk dat je AI heel goed kunt inzetten om het makkelijker te maken. Misschien ook minder confronterend. En we zien gewoon een enorme uitdaging Waar heel veel sales managers de vaardigheden met name ook om mensen te coachen. Men vindt dat gewoon best wel heel lastig en confronterend. Hoe mooi is het als je een component als AI daarvoor kan inzetten om makkelijker naar boven te kunnen halen waar jouw mensen behoefte aan hebben.

Ja kijk, volgens mij kan het geen bedreiging zijn. Het enige is dat we in die hype cycle eerst hebben gezien dat AI alles gaat overnemen en angstaanjagende rapporten hoeveel mensen er allemaal hun banen zouden verliezen. Ik denk dat dat nog wel een beetje meevalt. Ik denk wel dat als je kijkt naar je baan heeft een aantal taken, dat er best wat taken weggenomen kunnen worden door AI. En ik denk dat dat alleen maar positief is. Niet alleen in de klantcommunicatie, maar vooral ook van hoe snel kun je informatie tot je nemen door slimme vragen te stellen binnen de bestaande IT-systemen die er zijn. Ik denk, het gaat ieders werk uiteindelijk makkelijker maken of je er wel of geen zin in hebt. Dus ja, ik zou zeggen, ik snap haast die 16 procent. Daar zou ik wel de discussie mee aan willen gaan. Het kan geen bedreiging zijn. Het is hetzelfde als een laptop nu wegdenken in alles wat je doet. Ook een monteur kan niet zonder. Dus volgens mij is het een fantastisch iets.

Nou, als je kijkt naar de volgende stelling, volgens mij was die meer toegepast op Maarten. Gaat Jan Vorker uit naar een persoon of virtual assistent tijdens een online chatgesprek? Wat is jullie mening daar dan over? En hoe zien we dat? Kijk, en ik weet vanuit onze ervaring bij Anne Carmen, we zijn al een paar klanten kwijtgeraakt, eigenlijk aan Maarten, omdat Maarten eigenlijk een fantastische job doet door gewoon het simpel te houden. en gelijk antwoord te geven op de juiste manier 24 uur 7 zonder het duurste kanaal de mens in te hoeven te schakelen. Maarten?

Ja, we zien heel veel klanten die overschakelen op ER en die twee, drie jaar geleden nog zeiden van nee, dat gaan we niet doen, bij ons is het persoonlijk heel belangrijk, wij zijn de persoonlijke dealer, dat is ons USP, dat is het USP van iedere dealer. Iedere dealer zegt hetzelfde, we zullen persoonlijk contact Dat is dus niet uniek, maar het is superbelangrijk. Je moet het zelfs hyperpersoonlijk maken en dat doe je door AI. En als wij gesprekken analyseren die de mens heeft gevoerd, en je vergelijkt dat met de gesprekken die de AI heeft gevoerd, en ik laat het aan jullie zien, dan zul je zelf ook overtuigd zijn dat die AI-gesprekken vele malen beter zijn. Snellere respons en dat ook nog eens een keer 34-7 aan een fractie van de kost van een mens.

Maar is dat ook een beetje omdat de ABN AMRO's, de rouwbanks van deze wereld, de eerste chatbots hadden die eigenlijk heel erg slecht waren?

Ja, absoluut. Kijk, dat is ook niet meer te vergelijken. Een oude chatbot is een boomstructuur waar dat je die structuur en de stappen moet volgen. En als je iets anders vraagt, zit je vast. Tegenwoordig, eigenlijk is het woord chatbot niet meer het juiste woord. Het is een taalmodel waar dat je van links naar rechts kunt en weer naar links. Je kunt een menselijk gesprek voeren met AI, gekoppeld aan al jouw systemen en al jouw data. En dat is ook als je ziet, iemand vraagt iets over het trekgewicht van een auto. Een mens moet het toch even gaan opzoeken. En je gaat pdf'en zoeken, door die brochures scrollen, gaat het antwoord formuleren. Wat krijg je? Klant is online al weg. Het duurt gewoon te lang. En de AI heeft toegang tot al die data. Binnen een fractie van, laten we zeggen, binnen een seconde heb je gewoon het antwoord. Veel beter.

Michel, ik weet van gisteren dat je hierop wou inhaken.

Nou, kijk, heel simpel. Het maakt mij eigenlijk niet zo heel veel uit. Ik wil een antwoord op mijn vraag. En dat is het grootste probleem op dit moment. Ik krijg vaak geen fatsoenlijke antwoord. Dus AI gaat alleen maar helpen. Dus alleen maar omarmen.

Nou is de volgende stelling eigenlijk wel weer, zeg maar, meer naar Hielke. Op het moment dat je hem aan de telefoon hebt, heb je dan liever een mens en waar je misschien twee minuten op moet wachten als wachttijd, of heb je daarvoor een virtuele assistent? Nou, Hielke, jij kan hem vast antwoorden als het resultaat naar binnen komt. Het was hetzelfde gisteren als in Antwerpen.

Ja, ik denk niet heel verrassend, omdat misschien de vraag ook niet helemaal goed is. Kijk, dit is denk ik een beetje de... Kijk, als je zegt, wat heb je liever? Heb je liever zon of heb je liever wind? Daar kan iedereen wat op vinden. Als ik wil zeilen, heb ik liever wind. Het ligt een beetje aan de context. Dus op het moment dat je zegt, wil je binnen een minuut een bandenwisselafspraak willen maken? Dan zegt iedereen, ja, dat wil ik wel. Nou, als je nu een autodealer belt, denk ik niet dat het gebeurt. Tenminste, veel al niet, omdat de telefonische bereikbaarheid niet altijd optimaal is. Dus als we het nu zo gaan doen, en dat is ook onze ambitie, om te zorgen dat je altijd bereikbaar bent. Dat we de slimme taken weg kunnen halen bij de medewerkers en de medewerkers inzetten daar waar die daadwerkelijk ook tot z'n recht komt. En al die simpele dingen, is mijn auto al klaar, direct kunnen melden. Ja, weet je, daar heb je geen mens voor nodig. Sterker nog, ik denk dat de mens op een hele andere manier veel beter gebruikt kan worden. Plus het deel wat ik ook bij Maarten helemaal onderschrijf. De mens is toch wel vaak even aan het zoeken in de systemen. Wij praten in milliseconden, we halen de informatie op en we geven dat direct aan de klant. Dus deze vraag, ik snap dat die gesteld wordt, maar ik denk als je hem iets anders stelt... ...en als je dat echt puur vanuit de servergedachte doet, wil je snel en goed geholpen worden... ...denk ik dat je een ander antwoord krijgt.

Ja, maar het verandert al nu hoor, met jou en...

We gaan nog even doorpraten, dan komt het wel goed.

Steef?

Maar volgens mij zit het ook hierin, gewoon weer in de samenwerking van. Ik denk dat heel veel mensen het op zich niet eens vervelend vinden om een virtual assistant aan de lijn te krijgen, mits je altijd de uitweg hebt om te zeggen oké, ik druk op 1, want nu wil ik echt, wil ik gewoon een medewerker spreken. En volgens mij is het geen of, of, maar en, en.

Helemaal eens, het gaat uiteindelijk een samenwerking in de handover van de virtuele assistent naar de medewerker, die vervolgens geïnformeerd krijgt, hé, hierover is al gesproken, die haakt erop in en zegt, ik snap dat u nu die APK wil hebben, ik ga nu voor u kijken. En als je dat doet, als je dat spel goed speelt, of met een BDC, dat maakt niet uit, uiteindelijk gaat het om het samenspel van.

Als je nu vragen hebt, je kunt stellen via de QR-code, dan komen ze op het scherm. Maarten?

Ik bedacht me net iets en ik wil het er toch nog even toevoegen. Ik zou adviseren, want je moet altijd een beetje vooruitkijken op wat doet de techniek. Als je kijkt naar de AI en de GPT en dat soort zaken, je vergelijkt het een jaar geleden en nu, dat is enorm veranderd in rap tempo. Iedere week verandert het. En als je een beetje vooruit wil kijken van waar dit naartoe gaat, ook zo'n telefonie, dan zou ik adviseren om de ChatGPT-app op je telefoon te zetten. Sowieso als je dat hebt word je eraan verslaafd, want het is zo handig. Tegenwoordig zit er iets nieuws in. Rechtsonderaan kun je op een koptelefoon tikken. Dan kun je een gesprek gaan voeren met de AI. En ik doe dat dus wel eens in de auto. Dan druk ik op dat ding en ik ga gewoon een gesprek voeren.

Dan vervul je je in de auto?

Wat zeg je?

Dan vervul je je in de auto en dan ga je een gesprek voeren?

Nou, bijvoorbeeld van, ik wil een marketingcampagne starten met dat en dat thema. Wat zijn jouw ideeën daarover? En je krijgt een antwoord van, nou, je zou dit of dat kunnen doen. Ik zeg, ja, maar ik zit eerder hier aan te denken. Heb je daar tips? Op een gegeven moment, betrap ik me erop, ben ik een half uur aan het praten met die digitale assistent. En die wordt ook iedere week beter. Dus als je wel een voorproefje wil hebben waar dit allemaal naartoe gaat, dan eerlijk gezegd durf ik zelfs te zeggen dat op een gegeven moment dat je gewoon telefoongesprekken gaat hebben met AI en dat je dat veel liever hebt dan een mens.

Dan een vraag van waar controleer je wat er via de AI gecommuniceerd wordt? Dat kan bij de advertentieteksten zijn, dat kan bij de telefoon zijn, dat kan bij de chat zijn. Hoe controleer je dat?

Als ik daarop mag antwoorden... Wij voeren binnen Use Car Controller geen gesprek, maar wat we wel doen, is dat we foto's voorzien van een andere ondergrond en achtergrond. Dat is een virtuele fotostudio. Daar instrueer je gewoon. Ik wil een plankenvloer hebben en een gestukte achterwand. Dat is allemaal nog relatief simpel. Op het moment dat je dan teksten wil laten genereren, want een gemiddelde verkoper is geen taalwonder, grammaticaal al helemaal niet, Dan is het eigenlijk heel simpel, dan geef je hem gewoon hele duidelijke instructies. In ons geval geef je bijvoorbeeld de highlights aan van een bepaalde auto. Dan zeg je, die vind ik belangrijk en die maken deze auto uniek. Als je dat dan vervolgens doorgeeft, in ons geval aan Chad GPT, dan schrijft hij daar gewoon een super goede tekst van. En de mogelijkheden zijn eigenlijk ongekend en onbeperkt. We hadden het gisteren over, gaan we formeel of informeel? Ja, dat zijn dingen die kun je opvoeren. We moeten hem af en toe wel een heel klein beetje helpen, want een gebruikte auto met nul kilometer is toch een nieuwe auto, dus dat had hij even niet in de gaten. Allemaal van dat soort kleine dingetjes. Maar hoe secuurder je hem eigenlijk instrueert, hoe beter het resultaat feitelijk is.

Maar het is een van die vragen die net weer weg zijn. Wanneer kunnen we AutoChat verwachten bijvoorbeeld op Marktplaats?

Nou, dat is een droom die ik heb. Dat zou ik heel graag realiseren. En daar zijn we ook over in gesprek. Maar ik heb momenteel nog geen feedback wanneer het zal zijn. Maar er zijn wel gesprekken en dat ziet er veelbelovend uit.

Oké.

Hoe zit het met de privacy? Hij is mooi natuurlijk, maar bedrijfsgevoelige informatie komt hierdoor wel op straat te liggen wanneer je bijvoorbeeld gebruik maakt van een open source tool als de chat GPT.

Hielke.

Ja, kijk, als ik even naar ons kijk, je hebt natuurlijk iets als, laten we zeggen, het large language model wat je op het internet toepast, waar je dus daadwerkelijk de vraag stelt of de technologie die je meer in je eigen omgeving gebruikt. Dat is niet wat wij doen. Dus dat betekent dat je wel de transcripts van wat mensen zeggen, dus sowieso de biometrische gegevens, haal je direct weg. Bedrijfsgevoelige informatie, als je er niet naar vraagt, krijg je het ook niet. En dat blijft altijd binnen de server zoals we die opgezet hebben in Europa. Dus het gaat sowieso nergens naartoe. Het gaat niet naar een chat-gpt-achtige omgeving binnen een open AI. Dus dat is onze eigen technologie die we daarvoor gebruiken. Dus ook als je kijkt naar privacy van het bedrijf, van de personen, voldoen we daarmee gewoon aan de strengste eisen die binnen GDPR geregeld zijn. En zodra het gesprek afgelopen is, wordt ook alles weer gedelete. Dus dat betekent dat je feitelijk nooit iets hebt waar je op terug kunt vallen. Als je dat kijkt, dan voldoen je aan alle eisen.

Maar goed, zowel Maarten is ISO 275001 ofzo. En jullie zijn ook pas na de GDPR-AVG-wet begonnen eigenlijk, waardoor je voldoet aan alle regelgeving. En Stefanie, als ik kijk naar een van die vragen, kan je de bedrijfsfilosofie laten opnemen in de uitvoering? Als je het hebt over het scoren van de gesprekken. Ik kan me voorstellen dat bedrijf X anders wil laten beoordelen dan bedrijf I. Hoe ga je daarmee om?

Het mooie is dat AI heel veel dingen kan leren. Maart zei het eigenlijk al. Hij leert iedere dag weer bij. Wat wij merken als we binnen onze toepassingen met AI bezig zijn, merken we dat we de AI ook prima kunnen aanleren, dat hij op een bepaalde manier iets aanvliegt. Dus als je kijkt bijvoorbeeld naar de coldrip-oordelingen zoals jullie straks op het scherm lieten zien, Je kunt daar gewoon heel veel KPIs aan hangen waar je op gaat scoren. Waar we eerder alleen maar konden kijken, oké, heeft de verkoper een afspraak gemaakt, ja of nee? En daar houdt het mee op. Kun je nu ook hele andere zaken beoordelen. Zoals wij binnen DCDW het belangrijk vinden dat iedereen roept dat jij de beste baas bent. Ja, nou goed, weet je, dat is een KPI waar we op kunnen beoordelen. Dus in die zin, ja zeker, kun je kijken naar wat zijn jouw kernwaarden binnen jouw bedrijf. Wat vind je belangrijk dat jouw medewerkers uitstralen naar buiten? Maar ook zaken als bijvoorbeeld een mobiliteitspas of een familiepas die je in je systeem hebt zitten. Ja, ga kijken. We roepen allemaal wel van medewerkers, maak het belangrijk bij je klanten. Maar doen ze het ook daadwerkelijk? En dat kunnen we nu meetbaar maken.

Ja, nu stond er een vraag onderin. Nu kan ik hem niet meer zien. Maar dat ging over welke informatiedata zeg maar heb je nodig? om de AI te trainen. Dus zeg maar, Hylke Maart, ik denk.

Ja, kijk, uiteindelijk, wij zijn begonnen. Uiteindelijk wil je natuurlijk zoveel mogelijk data hebben en gesprekken kunnen terughalen en waarop je het traint. Dus uiteindelijk zit daar ook mensenwerk aan. Omdat we niet per se het Loud Language Model van OpenAI volledig gebruiken. Dus je traint het met onze eigen data. Daar hebben we mee getraind. En uiteindelijk de router functionaliteit die je hebt, waar je dus feitelijk alles in kunt geven wat je wilt binnen het autobedrijf. En vanuit daar zoeken we het domein bij en de taak die je zoekt. Dus werkplaats en het maken van afspraken bijvoorbeeld. En daar praat je over honderdduizenden gesprekken die daar doorheen gaan. Dus dat betekent voor elke release hebben we ons eigen dataset die we er doorheen halen. En vanuit daar bouw je dan je AI model op. Vanuit onze kant hebben we voldoende om uiteindelijk het model steeds verder te kunnen trainen.

En Maarten, jij zet het gewoon aan bij een klant of doe je daar iets specifieks mee?

Je zou kunnen zeggen, inderdaad, je hebt die online omgevingen van betaalmodellen. Google heeft dat ook, ChatGPT heeft dat ook. En dan heb je een API die je kunt gebruiken. En je zou in zekere zin kunnen zeggen, ja maar Maart, dat kan ik toch ook? Je kan ook die API gebruiken. Ja, natuurlijk kan dat. Maar dan mis je nog de context. Je mist de voorraad, je mist de werkplaatsplanning, je mist de lead management koppeling. En dat is net hetgene wat wij doen. Dus wij zorgen ten eerste dat we koppelen met al je interne systemen, met je voorraadbeheer, met je lead management systeem, met je werkplaatsplanning systeem. zodat je werkplaatsafspraken kunt plannen, dat je vragen kunt stellen over voorraadauto's, dat je proefritten kunt boeken en die leads ook netjes binnenkomen. Maar zeker, heel belangrijk, is de context. Dus wij geven aan de assistent instructies mee, waarin dat we zeggen, jij bent een assistent voor dit autobedrijf. Je praat altijd in de U-vorm. Je mag nooit praten over andere onderwerpen dan dit en dat. En dat wordt helemaal dichtgezet, zodat hij op maat van dat autobedrijf antwoord gaat geven. Dus ook als je autotest bij verschillende klanten, zal die ook bij iedere klant iets anders werken. Want het enige bedrijf werkt bijvoorbeeld voor het annuleren van een werkplaatsafspraak zo, en een ander heeft misschien wat andere regels. Dus dat wordt allemaal ingesteld in de context. En dat is dus ook ons bestaansrecht, om te zorgen dat we die context goed creëren. Dat we de koppelingen leggen, en uiteraard de werkplaats widget, of de website widget. Maar zo stuur je zo'n AI-model op maat van een bedrijf.

Als je kijkt, Michel, naar één van die vragen van... slaat de AI ook wel eens de plank mis? Heb je daar al ervaringen mee?

Volgens mij was jij even de eerste waarbij een brommobiel even lastig was. Je traint hem eerst op auto's en dan zegt Paul, zet het maar aan. Oh ja, brommobiel, dat is net even anders. Ja, hij slaat af en toe de plank volledig mis en dan krijg ik een belletje van een klant die zegt, wat gebeurt er allemaal Michel? Wat bedoel je? Je kunt niet altijd alles zien wat er gaat. En dan ga je kijken en dan blijkt er toch ergens een update te zijn geweest, waar je dan net even overheen gelezen hebt of wat dan ook. En dan moet je de instructie weer wat aanscherpen. Dus ja, het kan wel eens niet goed gaan. Maar wij hebben hem wel heel duidelijk getraind dat hij niet iets mag vertellen wat er niet is. Dat is wat natuurlijk, als je hem echt de vrije teugel geeft, nou dat is met paardrijden ook, je geeft een paard de vrije teugel. In het begin loopt hij nog netjes op de ruitenpad, maar op enig moment gaat hij echt alle kanten op. Dus dat is niet handig. Even aan de teugel houden en dan denk ik dat hij over het algemeen gewoon doet wat jij wil.

Ik denk dat het ook belangrijk is dat alle oplossingen die we hier aanbieden, het heet allemaal wel AI, maar uiteindelijk die specifieke toepassing, de guardrails die je meegeeft, zorgen uiteindelijk voor dat je niet dat hallucineren krijgt met vijf vingers en zwarte doktoren, weet ik veel. Iedereen kent de voorbeelden die de Open AI tools, zeker op het maken van afbeeldingen van fouten maken. Dat zie je hier natuurlijk helemaal niet, omdat we al die guardrails erin hebben gezet en je gebruikt het om naar een afbeelding toe te kunnen werken, naar een juiste chatbericht, naar het juiste antwoord, naar een analyse. En ik denk dat dat wel heel belangrijk is. Alles heet AI en dat is dat grote buzzword. Maar de implementatie en het gebruik ervan binnen de context van de automotive, hoe goed je dat doet, daar zit de truc in. En dat geeft het bestaansgeheel van wat we hier doen. En ik denk dat dat ook belangrijk is om te onthouden.

Misschien nog even een kleine toevoeging. Ik denk dat, stel dat je zegt, ik neem een medewerker aan. Die komt bij jou werken en je zegt, nou daar is de computer, succes. Ga de klanten maar helpen. Dat werkt ook niet. Dus daar ga je ook regels geven en zeg je, kijk dit zijn onze guidelines en daar ga je rekening mee houden. AI luistert er echt naar. Een mens kan daar nog wel eens een fout maken. Ik denk dat je de AI echt moet zien als een medewerker, die je traint, die instructies geeft. Maar als je eenmaal ziet dat er een keer iets beantwoord wordt waarvan je zegt dat moet eigenlijk toch anders, dan stuur je bij. De keer daarna dat iemand dezelfde vraag stelt, gaat hij dat anders doen. Maar hallucineren, dat voorkom je door die context. En wij testen het tot het extreme. En ook iedere autobedrijf dat met ons gaat starten, die test het ook. Die test dingen die een klant nooit zal doen. En je ziet dat dus in bijna 100% van de vallen gewoon goed gaan. En anders waar nodig, stuur je wat bij.

Hoe transparant moet je naar je klanten zijn als je AI gebruikt? Ik kan me voorstellen dat je bij sommigen het eigenlijk niet zegt, dat je het heel persoonlijk maakt. Want we hadden in Kentucky een voorbeeld van een dealer waarbij een koper van een auto bij de aflevering kwam en eigenlijk een bos bloemen meenam voor de assistent die haar zo goed had geholpen. En de dealer zei ja maar het is een virtuele assistent, had hij het natuurlijk nooit moeten doen. Want de klant voelt zich dan ook ziek ervan. Maar ik bedoel, die hebben het nooit verteld. Moet je dat van tevoren aangeven dat je met een virtuele assistent nodig hebt, of moet je dat niet doen?

Ik denk dat... Momenteel kiezen wij ervoor om bijvoorbeeld een avatar te plaatsen. En als mensen vragen, ben jij een mens? Dan krijg je ook een antwoord, ik ben een AI-assistent. En daar vind ik dat je heel transparant over moet zijn en dat is gewoon ook heel normaal en prima. En we krijgen ook weleens de vraag, kan ik niet een foto van een mens erin zetten? En dat doen wij dus niet, omdat we net niet willen dat iemand de perceptie heeft dat je met een mens aan het praten bent. Dus dat is meer onze mening daarover. Maar goed, meningen kunnen verschillen natuurlijk.

En Stefanie, als je kijkt overal, hoe zie jij dat?

Volgens mij gaat het in brede zin, als we het hebben over contact met onze klanten, gaat het over klantverwachting managen. En ik ben het helemaal eens met jou. Ik vind per definitie niet dat je het aan de voorkant groot uit zou moeten zetten van let op dit is onze virtual assistant. Maar inderdaad wordt er gevraagd, ben je een echt mens? Zul je daar gewoon een reëel antwoord op moeten geven? Volgens mij geldt dat in alle disciplines waarin we contact hebben met onze klanten. Een verwachtingmanager is ontzettend belangrijk. Dat is hetzelfde als een klant die met een callcentermedewerker spreekt. Je moet er altijd mee oppassen dat iemand niet denkt dat hij met een echte verkoper van de locatie zelf spreekt. Vaak wordt er namens het bedrijf gebeld. Het zit hem in de finesses, maar het is wel net even het belangrijke stukje wat je eigenlijk wel moet managen aan de voorkant.

Een vraag, hoe kunnen we in de toekomst de verschillende systemen en disciplines aan elkaar koppelen door middel van de AI om zo maximaal gebruik te kunnen maken van alle databases, welke ik als bedrijf in beheer heb, en maximaal rendement uit een lead dan wel klantcontact kan halen? Een hele mond vol, maar wie de piep pakte.

Nou ja, kijk, ik denk dat dit ongeveer de basis is waar we met z'n allen naartoe moeten gaan. Dat is welk kanaal je ook gebruikt. Of dat nou de mens is, of het nou chat of telefonie, maakt mij niet heel veel uit. Uiteindelijk wil je zorgen dat je je klant echt goed begrijpt. Dus dat betekent dat je vanuit je DMS die klantkaart, dat je die aanvult. Wanneer en wat is er gezegd? Waar heeft de klant de vraag naar gehad? Is er sentiment bij? Is de klant boos geweest? Dat laden en dat ook weer gebruiken, dan wel in een digitaal contact, een AI-contact, dan in een menselijk contact, ik denk dat dat cruciaal is. En dan ook weer kijken naar wat Maarten zei, die hyperpersonalisatie, dat is uiteindelijk wel wat mensen verwachten en dat klinkt nu wat ver van ons bed, maar ik denk uiteindelijk met alle... gereden, goede systemen op het gebied van DMS, marketing automation. Dus wanneer stuur je zo'n mailtje wat jij in 2009 deed. Daar zijn ook hele goede marketing automation tools tegenwoordig al voor. Ja, uiteindelijk gaat de klant dat wel verwachten. Dat is natuurlijk de verwachtingen die ook een bol.com biedt. Het persoonlijke, het je op de hoogte blijven houden. Volgens mij is dat gewoon cruciaal en ik denk echt dat we daar in de automotive nog mega stappen kunnen zetten.

Nou zingt die bot eigenlijk bij bol.com heel slecht. Dat is dan mijn persoonlijke ervaring. Als ik dan kijk wat Maarten heeft gemaakt, zeg maar.

Dat denk ik wel, ja.

Dat is factor 10.

Ja, ik denk alleen dat bol.com, die heeft 600.000 verschillende producten met allemaal verschillende vragen. Dus daar zit misschien een complexiteit in. Aan de andere kant denk ik ook dat Maarten juist, ik wil niet voor Maarten spreken, maar gefocust is op een hele duidelijke taak. Waar wil je je naartoe? Wil je een afspraak maken? Wil je een werkplaats annuleren? Eigenlijk alle features die hij heeft, die zijn wel heel specifiek gericht. Dat maakt hem natuurlijk wel Veel makkelijker wil ik niet zeggen, maar je kunt de bot gewoon beter ontwikkelen. Daarom denk ik dedicated voor een industrie, actief zijn, wat wij hier doen, ik denk dat dat belangrijk is.

Gezien de tijd, laatste gedachten over AI in de automotor, kans op bedreiging, Michel.

Ik zie het alleen nog als kansrijk. En als ik kijk naar onze ontwikkelkalender, dan verwacht ik dat we dit jaar zeker nog een nieuwe AI-gebaseerde tool erbij zullen plaatsen, aanvullend op het used car controller platform, om ook weer die hele flow van taxatie tot en met verkoop nog weer beter en ook weer beter te laten converteren. Dus dan kom ik ook een beetje weer naar, daar sluit ik eigenlijk wat meer aan op jouw vakgebied.

Zeker als een kans. En nogmaals, wat ik eigenlijk in het begin al zei, het gaat om de samenwerking tussen. Dus ik denk dat het wel heel belangrijk is dat bedrijven nu actie gaan ondernemen en gaan kijken van waar is het toepasbaar op dit moment. En met name op het stukje efficiëntieslag, als we het hebben volgens mij, heb jij het straks over de personeelstekorten ook binnen de branches. Ik denk dat AI daar zeker een middel in kan zijn om efficiënter te gaan werken, goed gebruik te maken van de systemen. We kunnen 100 redenen bedenken om iets niet te doen, maar ga eens kijken hoe je het wel zou kunnen doen en kan inrichten. Ik denk dat je gaat verbazen wat het allemaal voor je kan doen.

Ik sluit me daar aan en wat je ziet is dat het zeker een kans is. Wij praten ook heel veel met KCC's die de techniek ook omarmen. In het begin dacht ik van zij zullen heel erg anti zijn, want wij gaan heel veel zaken doen die zij ook doen. En eigenlijk is het tegenovergestelde waar. Dus zij zeggen van ja Maarten wij doen hier dingen die we heel saai vinden. En het zijn iedere dag dezelfde dingen. En daarom is er ook zo'n groot verloop. En dat mensen aanhaken en na drie maanden zeggen ja, ik stop hiermee. Want ik ben iedere dag dingen aan het doen die automatisch kunnen. Waarom doe ik dat manueel? Dus ik geloof er heel sterk in dat we die afdelingen net helpen en dat ze er blij mee zijn.

Ja, ook daar aansluit ik denk werkplezier is daar gewoon een belangrijke in, goed werkgeverschap en ik denk dat AI daar juist niet de bedreiging in is, maar je kan helpen saaie dingen eigenlijk weghalen, de mensen in hun kracht zetten en ondersteunen, wat ik al aangaf. Dus volgens mij is dat een van de taken die we kunnen gaan doen en waar wij dan, even kijken naar de roadmap, Vanuit Carcall is het ook een stuk outbound. Volgens mij zag ik hem ook net voorbijkomen. Dus dat je al die belletjes voor die APK's, voor die bandenwissels, die natuurlijk altijd voor die stormloop komen. We kunnen straks gewoon gaan uitbellen. We melden de context en op dat moment kun je gewoon gaan plannen. Niemand vindt het leuk om eindeloos van die belletjes te doen waar niemand uiteindelijk voor opneemt. Wij kunnen achter elkaar zo'n gesprek gaan voeren. Dus ook daar kun je weer gaan kijken. Optimalisatie van werknemers.

Nou ja, Carbon Automotive vindt dat heel leuk hoor. Daar niet van.

Dat snap ik, ja.

Dank jullie wel. Geef ze een hartelijk applaus. De deelnemers.

Dank u wel voor het luisteren naar de DCDB-podcast van Paul de Vries... met de missie om de online automotive beter te maken. Vond u deze podcast interessant? Abonneer dan meteen via Spotify, Soundcloud of iTunes. en deel deze podcast via LinkedIn met uw netwerk. De DCDB podcast van Paul de Vries wordt mede mogelijk gemaakt door de volgende partners. Marktplaats, Goldrip, Carmen Automotive BDC, Used Car Controller, Vinicles en tweedehans.be.