구매의 핵심원리 -2 이성적구매와 감성적구매의 차이 (고도몰 블로그교육)

구매의 메커니즘에는 세 가지 종류가 있습니다. 첫 번째, 이성적 구매가 있고요. 두 번째, 감성적 구매가 있습니다. 그 다음에 세 번째는 이성적 구매와 감성적 구매가 합쳐진 형태가 있어요. 융합된 형태라고 하실 수 있겠죠? 자, 이성적 구매라는 건 뭐냐면요. 여러분들도 평소에 아마 어떤 제품을 구매하실 때 이러한 방식으로 많이 구매를 하실 겁니다. 이성적 구매라는 것은 내가 어떤 구매를 하는 어떤 구매 플랫폼, 쇼핑몰이나 홈페이지 같은데 도달을 했을 때 사람들은 자신의 자신만이 가지고 있는 어떤 신뢰 포인트 구매를 하기 위한 이 신뢰 포인트를 체크하기 시작합니다. 통상적으로 몇 가지 정도를 체크하냐면요 자, 통상적으로 저는 이거를 이성적 구매 신뢰 포인트라고 불러요. 부르고 통상적으로 최소 3가지에서 12가지 정도를 체킹합니다. 자 보통 사람들이 평균적으로 요정도를 체킹합니다. 자 여기 보시면은 여러분들도 똑같이 한번 여러분들의 구매 행위를 할 때 행동을 한번 더듬어서 한번 생각을 해보세요. 내가 만약에 지금 쿠팡에 가서 뭘 하나 구매를 할 때 내가 어떻게 구매를 해왔는지 여태까지 보시면 대부분이 뭘 제일 먼저 봐요? 제품 가격을 제일 먼저 보죠. 그죠? 저렴하냐? 저렴하지 않냐? 이게 1순위인 경우도 있고 꼭 그렇지 않은 경우도 있습니다. 저 같은 경우는 제품 가격이 너무 저렴한 것은 약간 의심하는 경향이 있어요. 혹시나 뭐 짝퉁이 아닐까 뭐 이런 것들 하자가 있지 않을까. 저 같은 분들은 아마 많이 있을 거라고 봐요. 하지만 대부분의 사람들은 제품 가격을 최우선적으로 고려 사항으로 많이 따집니다. 그리고 나면 어떤 것들을 하죠? 일단은 또 구매 후기 같은 거를 보죠. 구매 후기. 밑으로 내려서 구매 후기를 먼저 확인하시는 분들도 많아요. 그래서 이제 요즘에 쇼핑몰들은 보시면 스마트스토어도 마찬가지고 구매 후기를 약간 위쪽에다가 빼놓는 경우가 많습니다. 사람들이 그만큼 중요하게 고려한다는 걸 알기 때문에 위치가 바뀐 거죠. 그게 요즘 대세가 되고 있죠. 근데 구매 후기도 단순히 그냥 텍스트 구매 후기보다는 이미지 포토로 된 구매 후기가 좀 더 어떤 뭐라고 그럴까 신뢰도를 높이고 있죠. 그리고 나서 이제 사람들은 이 제품에 대한 어떤 설명들을 보기 시작을 합니다. 그 설명을 우리가 뭐라고 그래요? 상세 페이지라고 보통 얘기를 하죠. 그럼 그 상세 페이지에 어떤 제품 판매자가 올려놓은 다양한 정보들을 점검하기 시작합니다. 점검할 때 뭘 보나요? 뭐 회사 경력을 볼 수도 있고 각종 인증서나 뭐 특허 같은 게 잘 갖춰져 있는지 이런 부분도 신뢰 포인트를 쌓는 부분이죠. 그 다음에 여기 제품이 다양한 내가 원하는 어떤 다양한 기능과 다양한 어떤 저기 뭐냐 다양성을 가지고 있는지 그 다음에 뭐 다양한 사양이 될 수도 있고요 그죠 자 그 다음에 이게 뭔가 특별히 어떤 다른 부분과 호환이 돼야 되는 제품일 경우도 있잖아요. 그죠? 그럴 경우에는 호환성이 좋은지 이런 것들도 파악을 하겠죠? 그 다음에 이 회사의 CEO가 어떤 분인지 CEO에 따라서 굉장히 또 미치는 영향이 큰 경우도 많습니다. 그 다음에 실제로 이제 블로그 구매 후기 같은 걸 찾아보기도 하죠. 그랬을 때 블로그 구매 후기가 얼마나 좋은 후기들이 많이 누적되어 있는지 그 다음에 cs 상담 같은 거 친절하게 잘 해주는지 그 다음에 배송 및 패키지 상태가 좋은지 그 다음에 나에게 직접적으로 주어지는 할인 혜택이 있는지 지금 당장 그 다음에 포트폴리오 그동안 이 업체가 쌓아온 어떤 포트폴리오가 굉장히 신뢰가 알만하게 쌓아온 어떤 역사 같은 게 있는지를 보는 거죠 그 다음에 미디어의 어떤 인지도가 예전에 뭐 어떤 미디어에 나왔던 적이 있다든지 그런 적이 있는지, 그 다음에 CSR은 뭐예요? 사회적으로 뭔가 좋은 일, 그죠? 어떤 결식 아동을 돕는다든지 이러한 부분이 있는지 자 요런 것들을 쫘악 체킹을 합니다. 그리고 또 이런 것들도 있어요. 뭐 광고 모델이 어떤 사람인지 그 다음에 청결성 유해성 환경 친화적 이런거는 뭐 어린아이들 유아용품이나 그 다음에 또 뭐 있어요? 저기 어린아이들 유아용품이나 여성들 화장품, 그죠? 여성용품도 해당이 될 것 같고 굉장히 그런 어떤 유해성에 대한 부분이 굉장히 민감한 제품들도 당연히 있죠. 그 다음에 식품도 마찬가지죠. 식품도 유해성이나 환경 친화적인 부분들 굉장히 중요하죠. 그 다음에 과일도 마찬가지구요. 그 다음에 내구성, 이 제품이 얼마나 튼튼한지 그 다음에 배송속도는 빠르면 빠를수록 좋겠죠. 그 다음에 어떤 소재나 재질을 따지는 제품일 경우에는 소재나 재질을 보고 소재나 재질이 얼마나 괜찮은지 이런 것들을 따지겠죠. 그 다음에 이제 오프라인 병원, 동물병원 같은 경우도 마찬가지겠지만 오프라인 매장의 규모라든지 혹은 위치 이런 것들도 굉장히 어떤 구매의 신뢰도에 많은 부분들을 느낄 수도 있습니다. 그래서 이런 부분들은 제가 일반적으로 많이 사람들이 체킹하는 이성적 구매 신뢰 포인트 요소들 이어서 이런 부분들을 이렇게 세팅을 해온 거구요. 이거 말고도 이제 업종별로 너무나 다양하게 다를 수가 있겠죠. 그래서 과일 가게는 과일 가게 별로 신선도를 체킹한다든지 이런 다른 요소들이 있을 거란 말이에요. 그리고 동물병원이나 패션자파는 패션자파 대로 다른 부분이 있을 겁니다. 그런 부분들을 여러분들 각자의 이성적 구매 리스트를 리스트업 하셔야 돼요. 그래서 결론적으로 여러분들 각자의 업체에 맞는 이성적 구매 신뢰 포인트를 리스트업 해야 한다. 이게 여러분들이 오늘 이 강의가 끝나고 나서 가장 먼저 하셔야 될 일입니다. 곰곰이 한번 생각해보세요. 고객들이 과연 어떤 부분을 체킹을 하지? 생각을 하시다 보면 아마 많이 나오실 겁니다. 그리고 기본적인 요소들은 제가 다 이렇게 뽑아놨으니까 요것들을 참고하시면 될 것 같습니다. 자, 그 다음에 넘어갈게요. 자, 그 다음에 두 번째는 이제 감성적 구매가 있어요. 감성적 구매. 감성적 구매라는 건 뭐죠? 그냥 그냥 좋아서 사는 겁니다. 그냥 좋아서 사는 거예요. 뭐 예를 들면 단지 향기가 좋아서 살 수도 있고 내 취향이어서 살 수도 있고 그 다음에 카페 분위기가 좋아서 살 수도 있고 그 다음에 디자인이 예뻐서 살 수도 있고요. 그 다음에 어떤 특정 스토리 이 상품만이 가지고 있는 고유의 어떤 히스토리 같은 것들이 좋아서 살 수도 있습니다. 그 다음에 내가 좋아하는 연예인이 어떤 이거 상품을 입고 나왔거나 그죠? 입고 나왔거나 혹은 뭐 PPL 같은 걸로 했거나 아니면 CF 같은데 광고를 한다거나 그죠? 요즘에 이제 가장 핫한 아이돌 가수 하면 BTS라는 남성 아이돌 그룹이 있죠? 이런 친구들 제품은 거의 뭐 신도들처럼 묻지마 구매를 한단 말이에요. 그죠? 이런 거를 이성적인 관점에서 우리가 해석을 할 수가 없겠죠? 그죠? 그래서 요런 것들이 전형적인 감성적 구매 패턴이라고 보시면 돼요. 그래서 여러분들 여기 보이시는 요 지금 이 친구, 이 친구가 누구냐면 그 샤인이라는 아이돌 가수 그룹의 태민이라는 친구입니다. 근데 이 친구가 입고 있는 이 브이넥 니트가 가을에 입는 브이넥 니트에요. 근데 이 브이넥 니트가 뭐 남성 의류 쇼핑몰에서 순식간에 그것도 가장 무더운 7월, 8월 가장 뜨거운 여름이죠. 지금 시기죠. 이렇게 무더운데 입지도 못하는 요게 몇 천장이 팔려나가요. 이게 상식적으로 있을 수 있는 일인가요? 어 있을 수 없는 일이죠 이거는 그죠? 이성적인 관점에서는 절대 일어날 수 없는 일이에요. 근데 어 그래서 이 쇼핑몰 업체가 어 너무 궁금한 거예요. 이게 왜 이렇게 팔렸지? 그래서 이걸 추적을 해보기 시작했어요. 추적을 해다가 아 이게 이렇게 해서 이렇게 많이 주문이 들어왔구나라는 걸 알아냈는데 어 이 샤이니 태민의 팬클럽의 어떤 여자 소녀가 우리 태민 오빠가 입은 브이넥 티셔츠를 파는 곳을 알아냈다. 결제했다 ㅋㅋ 하면서 그 상품의 어떤 URL을 공유를 한 거죠. 근데 이게 여기 태민의 팬클럽에 다른 소녀들한테 일파만파로 퍼져나가기 시작합니다. 퍼져나가면서 서로가 막 나도 결제했다 나도 결제했다 이런 것들이 막 뜨기 시작해요 그러면서 그냥 순식간에 몇천개가 팔려나간거죠 그러면서 그 밑에 달린 댓글들이 뭐냐면 어섯발리 가을이 왔으면 이건 무슨 얘기에요? 자기들도 지금 당장은 입을 수 없다라는 걸 알아요 하지만 너무 좋아서 구매를 한거죠 예 전형적인 감성적 구매 패턴이라고 생각하시면 돼요 자 그런데 우리 업체는 그러면 감성적 구매 패턴이 해당이 안 될 것 같은데 라고 생각하시지만 꼭 그렇진 않습니다. 주로 이제 70년대, 70년대에서 80년대 거의 초중, 중반? 초반이라고 하죠? 초반까지를 우리가 무슨 세대라고 불러요? X세대라고 부릅니다. 그쵸? 자, 그 다음에 두번째 이제 Y세대 Y세대는 80년대에서 90년대 그죠? 뭐 초중반 뭐 이렇게 보면 되겠죠? 그 다음에 갑자기 이제 Z세대가 나왔어요. Z세대 그죠? Z세대는 거의 뭐 2000년대 세대라고 봐야죠? 2000년대 출생 그죠? 거의 뭐 정확하진 않지만 얼추 뭐 이렇게 구분을 하죠 그죠 예 자 얼추 이렇게 구분을 하는데요 어 여기 y 세대 y 세대 까지는 y 세대 까지는 이성적 구매가 우세한 세대입니다 y 세대 까지 근데 Z세대부터는 그게 아니에요. Z세대부터는 감성적 구매가 역전을 하기 시작했습니다. 놀라운 일이죠. 어떻게 감성적 구매를 더 많이 할 수 있지? 제 기준에서는 잘 이해가 안 돼요. 하지만 지금 패턴을 보면 상당히 많이 치고 올라오고 있어요. 감성적 구매가. 그러면 왜 그런지 이제 분석을 해봤더니 X세대와 Y세대까지는요 어느 정도 이미지와 텍스트에 익숙한 세대입니다. 그죠? 근데 Z세대들은 태어날 때부터 뭘 가지고 태어나요? 스마트폰을 가지고 태어납니다. 그죠? 스마트폰을 끼고 태어나요. 그죠? 그래서 뭐 한두 살만 돼도 스마트폰을 가지고 놀기 시작하다가 세 살부터는 본격적으로 가지고 놀기 시작합니다. 그리고 뭐 거의 한 7살, 8살 됐을 때는 거의 스마트폰의 마스터들이 돼 있어요. 그리고 이 친구들의 특징이 뭐냐. 초반에는 뭘 많이 하죠? 당연히 뭐 애니메이션이라든지 게임 이런 것들을 엄청나게 하죠. 그냥 그거가 막 하고 싶어서 그냥 부모님들 눈치를 보면서 막 이러고 아마 여러분들 이제 자녀가 있으신 분들은 다들 공감을 하실 겁니다. 자 근데 그러다보니까 이 친구들은 처음부터 유튜브에 익숙한 아 하울링이 생겨요? 지금은 어때요? 지금은 좀 어떤가요? 마이크에서 좀 벗어나서 그런가? 자 지금은 어떤지 채팅으로 한번 올려주세요 아 그렇구나 마이크에서 너무 멀어지니깐 약간 하울링이 생기나보네요 자 그러면 이 상태로 좀 붙여서 할게요 네 지금은 이제 이 친구들이 어렸을 때부터 유튜브 같은 거를 보고 자란단 말이에요 그리고 뭐 아프리카 TV라든지 어떤 트위치라든지 실시간 어떤 방송 툴들 그 다음에 유튜브 생방 라이브라든지 뭐 인스타그램 라이브도 있고요 그 다음에 틱톡 짧은 어떤 동영상의 어떤 놀이 문화가 있죠 이런 것들에 이제 익숙해지다 보니까 이 친구들은 텍스트와 이미지에 익숙한 세대가 아니에요 이 친구들은 동영상에 더 익숙한 세대란 말이에요 제가 봤을 때는 그래서 좀 더 감성적이고 직관적인 게 더 이제 이 친구들한테 먹히지 않냐 그러면 이제 이 친구들한테는 중요한 게 뭘까요? 오감을 좀 더 자극할 수 있는, 그죠? 그래서 대표적으로 유튜브에서 많이 뜨는 콘텐츠가 뭐예요? 우리는 좀 이해할 수 없지만 여러분들 들어보셨을 거예요. ASMR이라는 콘텐츠 막 뜰 거예요. 막 제가 이렇게 마이크에 가까이 갖다 대고 막 ASMR 막 이러면서 흐느끼듯이 막 애들이 막 마이크 감도가 좋은 이런걸로 소리같은걸 듣는거에요 되게 이상하죠? 근데 그런 걸 좋아해요. 그리고 남들이 먹는 걸 쳐다보면서 좋아해요. 그죠? 우리 때의 사고 그러니까 저 같은 경우도 지금 X세대에 해당하는데 X세대나 Y세대에는 약간 익숙하지 않은 문화죠. 그죠? 남들이 먹는 걸 쳐다보면서 좋아하고 끼끼를 대고 너무 좋아하고 막 그런 먹방을 하는 친구가 몇 백만의 어떤 구독자를 보유하고 잘 이해가 안되죠 그게 다 Z세대가 가지고 있는 특징이라고 생각하시면 되요 그래서 제가 내린 결론은 어릴때부터 너무 동영상 미디어 이런 미디어에 익숙해진 세대라서 그렇다 그래서 이제 Z세대들은 약간 충동적이고 감성적인 구매를 많이 해요 뭐 생방송 같은 거를 뭐 아프리카TV 같은 데서 보다가 누구누구가 뭐 뭐 이렇게 이렇게 했는데 뭐 힙합 가수 중에 염따라는 친구가 있는데요 그 친구가 뭔가 사연이 있어서 돈이 없어서 뭐 티셔츠를 하나 만들었는데 그게 막 십몇억원어치가 팔린다든지 이런 현상들이 과거에는 절대 일어날 수 없었던 그런 현상들이 일어나는 게 Z세대라고 생각하시면 될 것 같아요. 그래서 감성적인 요소를 가미를 해야 된다. 그럼 감성적인 요소는 어떻게 가미를 하느냐? 일반적으로 가장 많이 쓰는 거 스토리를 부여하는 게 가장 좋습니다. 특별한 스토리를 부여하는 거죠. 예를 들면 아까 과일 판매하시는 분이 있다고 하셨죠, 그죠? 가락시장에서 과일 판매하시는 분이 있다고 했는데 사과 10개 5,000원 특별히 수해를 입은 지역에서 너무 수해 때문에 이렇게 많이 좀 일찍 떨어졌는데 사과는 싱싱한데 싱싱하고 좋은데 수해로 인해서 너무 빨리 좀 낙과가 되고 이런 것들만 좀 모아서 싸게 파는 이런 제품이 있다라는 스토리텔링을 하면 사람들이 입장에서 어떤 걸 살까요? 지금 앞에 그냥 단순히 10개 5천원짜리를 살까요? 아니면 뒤에 그런 사연을 가지고 있는 그런 사과를 살까요? 당연히 많은 사람들이 뒤에 사과를 선호하게 됩니다. 이런게 어떤 스토리와 스토리텔링의 힘이에요. 그러니까 어떤 상품에 대해서 뭔가 가치를 부여하는 것을 항상 고민하셔야 돼요. 내 브랜드에 대해서 어떤 가치를 부여할 것인가? 이거를 항상 고민을 하셔야 돼요. 그리고 요즘에는 그걸 어떻게 표현을 해주면 좋다? Z세대들이 좋아할 만한 오감 만족. 오감이라는 건 뭐예요? 맛, 그 다음에 듣는 거, 보는 거, 여러 가지 있죠. 이 오감을 만족하는 걸로 빌드업을 하시면 될 것 같습니다. 자 그래서 메커니즘은 그렇게 흘러간다고 이해를 하시면 되요.