구매의 핵심원리- 3 온라인에서 구매의 3단계 프로세스 (고도몰 블로그교육)

그 다음에 넘어가겠습니다. 이제 온라인에서 대부분의 사람들이 구매를 하는 프로세스에 대해서 한번 설명을 해 드릴게요. 첫번째는 정보 습득의 단계를 거칩니다. 정보 습득이라는 건 뭐예요? 사람들은 온라인에서 우연히 tv 프로그램을 보다가 사이코지만 괜찮아라는 드라마를 보다가 고문영이라는 그 작가가 입고 나온 블라우스가 너무 예뻐서 꽂혔어요. 그죠? 그러면은 어떻게 해요? 우연히 그 드라마를 보다가 그 제품에 대해서 내가 알게 된 거잖아요. 그죠? 그래서 정보 습득의 단계를 뭐라고 부르냐면 인지 단계라고 표현을 합니다. 인지. 이제 눈치챘다 그거죠. 알게 됐다. 그래서 정보 습득의 단계는 인지 단계라고 표현을 합니다. 자 그래서 어디서 우리는 주로 많이 인지를 하나요? 주로 공중파 TV 광고, 드라마 PPL, 방송 프로그램 같은 거, 그 다음에 케이블에서는 뭐 라이브 홈쇼핑도 있고, 인포머셜 홈쇼핑, TV 광고, 케이블 드라마 PPL, 겟잇뷰티 같은 방송 프로그램도 있고, 뭐 이용동 PD, 식신로드, 뭐 지면신문, 잡지, 모바일 페이스북 광고, 트위터, 네이버 쇼핑 등 그 다음에 오프라인에서는 전광판, 전단지, 지하철 광고, 버스 광고, 동영상 디스플레이 광고 그 다음에 온라인에서 네이버 포털 기사, 실시간 검색어, 뉴스 콘텐츠, 블로그의 이웃 콘텐츠들까지 요즘에는 너무나 다양한 곳에서 처음으로 어떤 제품을 인지하게 됩니다. 그러면 이제 어떤 특정한 제품을 인지를 하게 됐어요. 그러면 두번째 뭘 할까요? 사람들은 이 제품이 뭔지 궁금해서 찾아보게 됩니다. 검색의 단계에 들어가요. 이 단계를 정보 검색의 단계라고 표현합니다. 두번째는 정보 검색을 합니다. 검색 서비스에서 그죠? 검색 포털에서 하죠 주로 어디에서 많이 해요? 우리나라는 네이버 구글 그 다음에 다음 카카오죠 요 세가지가 대표적이죠 그죠 자 그래서 여기에서 검색을 한 다음에 블로그 후기라든지 다양한 그런 어떤 정보들을 참고를 하죠 그래서 이제 충분히 볼 만큼 정보를 봅니다 그리고 요즘에는 이것도 많이 참고를 하죠 인스타그램에서도 해시태그로 검색을 많이 해봐요 그죠 인스타그램 해시태그 검색 이것도 무시 못하게 검색들을 해보죠. 자 그래서 충분하게 이제 검색을 통해서 이 제품에 대한 어떤 정보들을 파악을 하고 나면 그 다음에는 그 중에서 일부는 그냥 뭐 넘어가기도 하고 일부는 이 제품을 구매를 망설이게 되죠 그죠 그래서 어디로 가요 이 제품을 구매할 수 있는 판매하는 곳으로 이동을 하죠 그걸 우리는 구매 플랫폼 이라고 부릅니다 구매 플랫폼 그죠 대표적으로 어떤게 있죠 뭐 쿠팡부터 시작해서 자사몰 그 쇼핑몰 그니까 그 브랜드 혹은 그 제품에 어 브랜드 몰로 이동을 많이 하죠 그리고 스토어팜 이라든지 그 다음에 오픈마켓 종합몰 소셜커머스 쿠팡티몰 UMF 같은 그 다음에 블로그에서 판매를 하는 경우도 있겠죠 그 다음에 백화점, 오프라인 백화점, 마트, 편의점, 아울렛, 그 다음에 오프라인의 각 리테일 샵 뭐 이런 데도 있을 수 있죠. 이런 데도 있을 수가 있습니다. 자 그래서 구매 플랫폼에서 구매 플랫폼에서 사람들은 두 가지 중에 한 가지를 선택하게 됩니다. 첫번째는 구매를 하죠. 그죠? 이거를 우리는 보통 온라인 마케팅 용어로 뭐라고 표현을 하냐면 구매 전환이 일어났다라고 표현을 합니다. 그죠? 그리고 대부분의 99%의 사람은 뭘 하죠? 이탈이라는 걸 합니다. 몇 퍼센트의 사람들이? 99%의 사람들이 이탈을 해요. 자 그래서 요렇게 3단계로 3단계 프로세스로 이루어져 있습니다 그러면 자 통상적으로 온라인에서요 온라인에서 구매 전환율 구매 전환율은 1% 입니다 뭐 이제 재구매 전환률 같은 경우에는 뭐 2%에서 5%까지도 나와요. 재구매 전환률은 2에서 5%까지 나오는데 그죠? 어쨌든 지금은 그냥 신규 고객이라고 따졌을 때 구매 전환률은 1%입니다. 그럼 이게 무슨 얘기에요? 내가 100명의 고객을 100명, 100면이래. 100명의 고객을 유치할 때 유치하면 한 명이 구매한다 라는 뜻이죠. 그죠? 자, 그러면 통상적으로 보통 온라인에서 한 명의 한 명의 타겟 고객을 유입하는 데 드는 비용은 자, 평균 300원에서 600원 정도 사이입니다. 자 그래서 요거를 평균 500원으로 잡을게요. 평균 500원 자 그 다음에 500원에다가 곱하기 500원 곱하기 100명, 그죠? 100명을 유입하니까, 그죠? 100명. 얼마의 비용이 들어갔을까요? 5만원이라는 비용이 들어갔죠. 그죠? 5만원이라는 비용이 들어갔는데요. 보통 이제 내가 판매하는 제품의 판매 단가를 평균적인 판매 단가를 객단가라고 합니다. 왜냐하면 어떤 온라인 마켓에 들어가서 하나만 구매하는 게 아니라 뭐 두 개를 사는 사람도 있고 세 개를 사는 사람도 있잖아요. 그죠? 그래서 평균적인 구매 객단가라는 게 나와요. 보통 쇼핑몰을 운영하다 보면. 그러면 우리 업체는 평균객단가, 구매객단가라고 할 수 있죠 구매객단가가 6만원이다 보통 6,7만원이 많거든요 6만원이라고 하자구요 6만원이고 자 마진율이 2만원이다 마진이 마진은 이익이죠 2만원이다 그죠 그러면 이 업체가 보세요 5만원의 비용을 들여서 5만원의 비용을 비용을 들여서 남긴 수익은 얼마인가요 남긴 수익은 2만원이죠 자 그러면 이거는 말도 안되는 비즈니스잖아요 계속해서 손해를 보는 거잖아요 항상 3만원의 마이너스가 생기는 거죠 그죠 그죠 그래서 온라인에서는 이게 온라인의 현실이에요 실제 그리고 지금 평균 300원에서 600원 정도 잡은 것도 굉장히 저렴하게 잡은 겁니다. 광고를 잘 이렇게 종합적으로 잘 했을 때 그랬을 때 저 정도 나오는 거고 만약에 저 정도 초보들이 한다면 저거보다 훨씬 높게 나올 가능성이 많아요. 자 근데 이게 온라인의 현실이에요. 현실입니다. 그러면 그러면 어떻게 어떻게 성공을 할 수 있냐? 자 첫번째 기억을 해놓으세요. 수익은 재구매 고객에 의해서 일어납니다. 자 내가 어 100명의 고객을 끌어들인다고 쳤을 때 하루에 만약에 이제 1,000명의 고객을 유치한다고 치자구요 그죠? 1,000명의 고객을 유치하니깐 10개가 판매가 일어났어요 그죠? 1,000명의 고객을 유치하니깐 근데 매일매일 1,000명의 고객을 유치하다 보면 반드시 뭐가 나오기 시작하냐면요 재방문자가 생기기 시작합니다 왜냐하면 1%는 바로 결정을 해서 구매를 했지만 좀 더 고민을 해보고 이것저것 체크를 해보고 다시 와서 구매를 하고 싶은 사람도 생긴단 말이에요. 그래서 온라인에서 통상적으로 한 사람이 구매하기까지 한 사람이 구매하기까지 6번에서 9번을 보여줘야 됩니다. 반복 노출해야 돼요. 지금 통상적인 평균적인 수치에요. 마케팅 쪽에서 많이들 서로 얘기하는 통상적인 수치입니다. 제가 그냥 뭐 내피셜로 얘기하는 게 아니고 자 자 그래서 하루에 만약에 하루에 만약에 뭐 10명씩 꾸준하게 아니 10명이 아니라 이제 1,000명이 들어왔는데 하루에 뭐 한 50명씩 꾸준하게 재방문자가 생긴다 혹은 100명씩 재방문자가 생긴다 그러면 30일이면 3,000명의 재방문자가 생기는 거잖아요. 그죠? 근데 그것조차도 매일매일 또 새롭게 새롭게 또 재방문자가 추가될 수가 있으니까 누적이 되기 시작한단 말이죠. 그죠? 그리고 재방문자가 누적되기 시작합니다. 그러면서 재방문자 중에서 구매전환이 더해지기 시작합니다. 이거는 내가 예상치 못했던 어떤 가산점이 되는 거죠. 어 내가 예상치 못했는데 어 제방 문자들이 자연스럽게 생겨나고 여기에서 구매가 일어나네 자 그래서 이런거를 보통 뭐라고 부르냐면 활성 사용자가 얼마나 되느냐라고 표현을 합니다 활성 사용자 활발하게 이제 내 사이트를 왔다갔다 하는 사용자를 얘기하는 거에요 한마디로 말해서 그래서 활성 사용자라는 것은 신규 방문자와 재방문자를 다 합쳐서 얘기하는 거라고 생각하시면 됩니다. 그래서 활성 사용자가 꾸준하게 그래프가 치고 올라가야 돼요. 그러면 내 사이트가 살아 움직이고 사람들이 활발하게 왔다 갔다 왔다 하기 시작하는 거다라고 생각을 하시면 됩니다. 그렇게 해서 이제 재방문자가 생기고 재방문자에서 구매가 일어나기 시작하죠 그리고 또 뭐가 생기느냐 이번에는 재구매자가 생기기 시작합니다 자, 재구매가 일어날 수 없는 업종이면 그거는 뭐 어쩔 수 없어요. 그거는 뭔가 다른 전략을 세워야겠죠? 근데 대부분의 제품들, 과일 같은 거 뭐 한 번 사고 끝나는 거 아니죠? 그죠? 반려동물 병원 뭐 한 번 오고 끝나나요? 병원 한 번 가면은 뭐 예방접종해야죠, 미용해야죠, 약 먹여야 되죠, 뭐 간식 사 먹여야 되죠. 애 키우는 거랑 똑같아요. 강아지 한 마리 키우는 게. 그죠? 이런 것들을 하기 위해서는 한번 자기가 방문했던 그 동물병원이 굉장히 좋았고 실력이 좋았을 수도 있고 서비스가 좋았을 수도 있죠. 굉장히 친절했고 뭔가 자기 마음에 들었다면 또다시 거기를 가게 되겠죠. 왜냐하면 자기의 머릿속에 좋은 어떤 경험이 남아있기 때문에 그런 거를 뭐라고 얘기하냐면 소비자의 브랜드 어 잠깐만요 브랜드 브랜드 구매 경험이라고 이게 정확한 용어가 지금 헷갈리네요 하여튼 소비자의 브랜드 구매 경험이라고 생각하시면 될 것 같아요 요런 뜻입니다 예 소비자가 이 어떤 업체를 알게 되고 거기에 도착해서 구매 플랫폼을 파악하게 되고 그 다음에 구매를 하는 과정에서 아무런 문제나 오류 없이 굉장히 스무스하게 잘 넘어가면서 끝나고 나서는 친절하게도 확인 이메일도 잘 보내주고 그 다음에 제품 그 다음에 발송되는 문자라든지 이런 모든 A부터 Z까지의 과정 이런거를 소비자의 브랜드 구매 경험이라고 그럽니다. 일반 사람들은 잘 몰라요 이게 얼마나 중요한지 사람들은 그냥 마케팅만 잘하고 그냥 판매하면 땡이라고 생각하는데 전혀 그렇지 않습니다. 우리가 대기업 제품들을 그래도 선호하는 이유가 뭐에요? LG라든지 삼성이라든지 저도 휴대폰은 애플을 쓰는데요. 애플이 욕먹는 게 하나 있어요. 뭐냐면 AS가 굉장히 좋지가 않습니다. 근데 저 예전부터 노트북을 삼성 노트북으로 썼거든요. AS가 굉장히 좋습니다. 언제든지 집 근처에 있는 AS 가면 굉장히 친절하게 그리고 요즘에는 AS 기사 평가까지 이제 따로 모니터링을 하니까 AS 기사들이 조금이라도 손님이 만족 안했다 싶으면 계속해서 전화해서 챙겨주고 이런 것들이 다 뭐예요? 구매 경험에 다 속하는 겁니다. 거기까지 이게 하나의 스토리가 완벽하게 스무스하게 넘어가야 돼요. 근데 이런 것까지 이제 다 설계를 할 줄 아시는 분들은 잘 없어요. 그래서 여러분들도 한번 이런 부분들도 고민을 해보세요. 만약에 내가 과일 가게면 사람들이 날 어떻게 처음에 인지하고 나한테 오게 되고 내가 손님을 맞이했을 때 흥정을 어떻게 하고 그리고 그 손님이 마지막에 갈 때 기분 좋게 기분 좋게 가서 다음에도 또 나를 찾을 수 있게 이런 어떤 스토리 과정이 짜여진 스토리가 있어서 그거대로 진행이 됐는지 이런 것들을 한번 체킹 해보시면 됩니다 그래서 이 소비자의 브랜드 구매 경험이 굉장히 중요합니다 그래서 소비자들은 좋은 경험이 경험으로 이제 인식이 되고 요게 세 번 정도 세 번 정도 좋은 느낌을 계속해서 받잖아요? 이제 완전히 신뢰를 하게 됩니다. 더 이상 이제 여기는 의심의 여지가 없는 거예요. 그냥 그러니까 예를 들면 이런거에요. 마켓컬리라는 새로운 서비스가 나왔죠. 샛별 배송이라고 그래서 여기에서 어떤 특정 마켓컬리 안에서도 이제 뭐 다양한 상품들이 판매가 될 거 아니에요. 근데 내가 평소에 스테이크를 좋아해서 어떤 특정 어떤 거기에 파는 고깃집 중에 한 군데에서 스테이크를 사 먹었어요. 근데 너무 맛있는 거에요. 그리고 뭐 서비스로 챙겨준 것도 좋았고 그래서 그 다음에도 또 먹고 또 먹고 했는데 그때마다 굉장히 만족스러운 거죠. 그러면 이 사람은 그때부터는 그냥 마켓컬리에 오직 거기에만 주문을 하는 거예요. 자연스럽게. 이런 것들이 브랜드 구매 경험이에요. 저 같은 경우는 제가 건대 쪽에 사는데 저 같은 경우는 처음에는 저도 마켓컬리나 쿠팡을 이용했어요. 근데 저는 지금은 쿠팡이나 마켓컬리를 이용하지 않아요. 어디를 이용할까요? 요즘에 여러분들 각 동네마다 보면은 새마을구판장이라는 데가 있습니다. 새마을구판장이라는 데가 좋은 게 뭐냐면 일단 제로페이로 할인된 가격에서 구매를 할 수가 있고요. 두번째는 쿠팡이나 마켓컬리는 어쨌든 다음날 새벽까지 배송을 기다려야 되잖아요. 새마을구판장은 2시간 이내에 배송을 갖다줘요. 굉장히 탁월하죠. 그렇다고 주문을 따로 다른 데서 하느냐 마찬가지로 온라인에 다 있습니다. 온라인에 접속해서 주문을 할 수가 있어요. 그래서 기왕이면 빨리 갖다 주는 데를 선호할 수밖에 없겠죠. 소비자 입장에서는. 그래서 저는 그거를 한번 써보고 나서는 쿠팡이나 마켓컬리에 주문을 더 이상 하지 않고 그 다음부터는 새마을구판장에서만 주문을 하기 시작했어요. 너무 편한 거죠. 자, 이런 것들이 어떻게 보면 구매 경험에 해당된다라고 보시면 될 것 같아요. 자, 그래서 결국에는 어디에서 돈을 버느냐? 재방문과 재구매에서 수익은 난다. 그래서 자, 만약에, 만약에 우리 업체가 우리 업체가 하루에 우리 업체는 하루에 한 10개 정도는 팔아야 돼 10개 정도 판매해야 되는 업체라고 가정했을 때 그죠 판매 판매 해야 한다면 고정적으로 판매해야 된다면 내가 어.. 꾸준하게 뭐 하루에 천명.. 천명을 유입시키는 뭐 광고를 했든 마케팅을 했든 하면서 천명이 유입이 계속돼서 막 누적 방문자가 생기고 할 거 아니에요 그러면서 자연스럽게 어.. 재방문자만으로도 10개가 10개가 자연스럽게 자연스럽게 재방문자만으로 만으로 10개가 팔리는 시점이 올 거란 말이에요 그죠 내가 뭐 중간에 사업을 접지만 않는다면 시점이 옵니다 반드시 시점이 우리는 손익분기점 이라고 표현을 하면 됩니다 손익분기점 그죠 근데 대기업들 같은 경우는 사실 이런걸 고민할 필요가 없어요 왜냐하면 대기업들은 돈이 많기 때문에 보통 어떻게 하죠? 이런 만약에 어플이 하나 나왔다 뭐 예를 들어서 과일을 어떤 대기업에서 과일을 매주마다 한 과정에서 먹을 수 있는 과일을 다양한 구색으로 다양한 구색으로 그 다음에 4인 식구냐 2인 식구냐 1인 식구냐 이런 거에 따라서 자동으로 전기배송 같은 걸 해주는 그런 서비스를 한다고 치자고요. 그렇죠? 대기업에서. 그러면 대기업은 어떻게 할까요? 이런 서비스가 나왔다 하면서 대대적으로 유튜브든 TV광고든 뭐 온라인 광고든 막 때리기 시작해요. 그 다음에 언론 보도도 때리기 시작하고 뭐 그 다음에 TV 뭐 저기 예능 프로그램 같은데 협찬도 하고 뭐 다양한 어떤 프로모션들을 하기 시작하죠. 그러면서 엄청난 돈을 써서 순식간에 회원들을 뭐 몇십만명 막 백만명 이렇게 모아버려요 그 어플에 왜냐면 이제 일단 모으고 나면 지금 광고비는 막 몇억씩 많은 돈이 들어갔지만 어쨌든 그 사람들로 인해서 그 회원들로 인해서 구매가 일어나기 시작할 거 아니에요 그죠? 재구매가 그러면서 순식간에 이 사람들은 손익 분비점을 달성하게 되는 거예요 자 그래서 그게 불가능하기 때문에 우리는 어떤 우리가 가용할 수 있는 어떤 마케팅 예산과 그 다음에 무료 유입 경로가 있겠죠 또 무료 유입 경로 예를 들면 지금 여러분들이 배우시는 블로그나 인스타 대표적인 게 이제 sns 채널이 많이 해당되겠죠 페이스북 유튜브 뭐 이런거 다 해당이 되겠죠 그 다음에 이제 바이럴 그죠 체험단 이라던지 그 다음에 검색 노출 검색 상위 노출을 위한 뭐 이런 작업들을 할 수도 있죠 그죠 그리고 이런 돈은 들지 않지만 어떤 에너지 인력이 투입되는 요런 마케팅도 진행을 하실 거 아니에요 그죠 당연하게 자 그러려고 지금 블로그를 배우러 오셨으니까 이런 것들을 또 활용을 하게 될 수 있죠 그래서 이런 것들을 적절하게 조합을 해서 어쨌든 하루에 만약에 천명이 들어왔다 그러면 소닉 분기점에 빨리 도달하는게 관건입니다. 소닉 분기점 이게 시간이 길어지잖아요. 그러면 사업하시는 분들이 힘들어져요. 돈도 계속해서 들어가고 자신도 지쳐가요. 언제쯤 나는 더이상 손해를 안보고 이거 온라인으로 되긴 되는거야? 온갖 의심들이 생깁니다. 과연 이게 될까? 계속 이렇게 돈 쏟아 부으면 안되는데? 그러면서 이제 어떻게 하기 시작하냐면 빠르게 과실을 따먹을 수 있는 오프라인으로 세일을 한다거나 넘긴다거나 이런 것들을 많이 하기 시작하죠. 그래서 온라인은 이런 것들을 사전에 여러분들이 잘 이해를 하시고 장기적인 어떤 플랜을 좀 구축을 하셔야 됩니다. 그래야 온라인으로 비즈니스에 접근을 했을 때 실패를 안할 가능성이 높아요. 아시겠죠?