One question on a 0-10 scale reveals customer loyalty: would you recommend us to a friend? Scores 9-10 are promoters, 7-8 are passives, 0-6 are detractors. NPS above 50 signals strong performance, but you need follow-up questions to understand why customers give low scores.
설문지 10페이지. 이제 그만. 딱 한 문장만 물어보세요. 우리 서비스를 지인에게 추천하시겠어요? 0점부터 10점까지. 이게 바로 NPS입니다. 9부 17점은 충성고객, 7, 8점은 중립, 0, 16점은 이탈 위험 고객이에요. NPS는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼면 됩니다. 50점 이상이면 잘하고 있는 거예요. 하지만 점수만 보면 안 됩니다. 낮은 점수 준 고객에게 왜요? 라고 물어보세요. 애플, 넷플릭스가 이 방법으로 고객 충성도를 관리해요. 복잡한 설문 없이도 진짜 고객 마음을 읽을 수 있습니다. 이게 NPS의 힘이죠. 마케팅 고민 있으시면 언제든 연락주세요.
