Vídeo de André Novaes que lista e explica os 7 erros mais comuns que levam planejadores financeiros a perder clientes no Brasil. Cada erro é exemplificado (por exemplo: falta de transparência sobre taxas; demora no retorno; uso de jargões) e acompanhado de soluções práticas — comunicação clara sobre remuneração, prazos de resposta, linguagem acessível, alinhamento com valores do cliente, documentação das recomendações, simplificação de formulários e abordagem holística. Fecha com convite para a apresentação “3R — revolução da receita recorrente”.
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Os relacionamentos não são definidos apenas pela soma de nossas ações positivas, mas também pela nossa capacidade de reconhecer e corrigir erros ao longo do caminho. Essa frase captura um aspecto essencial da relação entre planejadores financeiros e seus clientes. Naturalmente, como planejadores, a gente comete erro. Mas alguns desses erros, se repetidos, podem comprometer gravemente a confiança e a relação construída. Nesse conteúdo, eu abordo os 7 erros mais prevalentes que contribuem para a perda de clientes no contexto brasileiro, com exemplos práticos e reflexões para ajudá-los a evitá-los. Primeiro erro. Não explicar ou deixar claro as taxas que são cobradas. A transparência sobre remuneração é o pilar fundamental da confiança. Muitos planejadores ainda cometem o erro de não explicar detalhadamente como são remunerados, seja por meio de comissões, taxas sobre ativos ou valores fixos. Isso cria uma dúvida na mente do cliente e pode gerar desconfiança, especialmente em um mercado como o brasileiro, onde práticas menos éticas ainda são vistas. Por exemplo, imagine o cliente que descobre, meses depois de contratar um planejador, que está pagando taxas indiretas por produtos financeiros recomendados. Ao perceber que essa informação não foi claramente comunicada, ele pode sentir-se enganado, mesmo que a recomendação tenha sido adequada. Qual é a solução? Estabeleça um padrão de comunicação direta. Explique as taxas no início do relacionamento e revise-as anualmente. Uma prática eficaz é detalhar todas as fontes de remuneração em um contrato ou proposta formal, evitando dúvidas. Além disso, demonstre como sua abordagem é voltada para o cliente e como suas recomendações são independentes de incentivos financeiros externos. Segundo erro, demorar mais de uma semana para dar retorno ou cumprir promessas. Em um mundo cada vez mais conectado, o cliente moderno espera agilidade. Demorar mais de uma semana para retornar a uma solicitação ou cumprir um combinado é mais do que um erro de gestão de tempo, é uma falha em atender as expectativas de relacionamento. Por exemplo, um cliente que solicita ajustes em sua estratégia de investimento em meio a uma crise no mercado e só recebe retorno depois de sete dias, pode sentir que o seu planejador não está comprometido com suas necessidades. E essa percepção negativa é muito difícil de reverter. Para evitar isso, implemente sistemas que garantam agilidade, como calendários compartilhados para agendamento rápido e defina prazos claros para cada tipo de solicitação. Caso precise de mais tempo para resolver uma demanda, comunique isso ao cliente antes que ele cobre um retorno. Terceiro erro, usar jargões e clichês da indústria. O uso de termos técnicos pode alienar clientes, especialmente aqueles com menor familiaridade com o universo financeiro. Quando o planejador usa expressões como alfa do portfólio, duration de uma carteira, sem contextualizar, o cliente pode sentir-se ignorado ou desvalorizado. Imagine uma reunião onde o cliente ouve uma expressão sobre diversificação setorial, sem entender como isso impacta diretamente suas finanças, a sua vida. Esse distanciamento pode levar à insatisfação e, eventualmente, ao rompimento do contrato. A solução é simples. Traduza os termos técnicos para uma linguagem acessível. Use metáforas e exemplos cotidianos que facilitem a compreensão. Por exemplo, ao explicar diversificação, você pode compará-la a um buffet variado em que o cliente pode experimentar de tudo um pouco, sem depender de um único prato para satisfazer suas necessidades. Quarto erro, não considerar os valores e objetivos mais íntimos do cliente. O planejamento financeiro vai além de números e gráficos. Trata-se de alinhar estratégias financeiras aos valores e sonhos do cliente. Planejadores que ignoram essa dimensão íntima frequentemente falham em construir conexões genuínas. Por exemplo, um cliente que deseja economizar para um ano sabático com a família pode sentir-se frustrado se o planejador focar apenas em maximizar rendimentos sem considerar esse objetivo. Essa desconexão pode levar o cliente a buscar um outro profissional que simplesmente o ouça melhor. Para evitar isso, inicie cada relacionamento com perguntas abertas, simpáticas, como, por exemplo, o que é que realmente mais importa para você e para sua família? Vamos dedicar um bom tempo nisso? Ou, quais sonhos você gostaria de realizar nos próximos anos? Ao compreender o que realmente importa, você cria planejamento alinhado às expectativas emocionais e financeiras do cliente.
Não fornecer detalhes suficientes sobre as recomendações. Recomendações genéricas, sem explicação detalhada, são uma das principais fontes de insatisfação. Clientes precisam entender porque uma ação é necessária e como ela se alinha aos seus objetivos. Por exemplo, recomendar um determinado ativo financeiro sem explicar a razão por trás da escolha, como a estratégia de alocação, custos envolvidos, pode gerar dúvidas. Clientes bem informados sentem-se mais confiantes e comprometidos com o planejador e o planejamento. Uma abordagem eficaz é documentar cada recomendação e discutir detalhadamente com o cliente. O objetivo final é que o cliente seja capaz de explicar o que possui, por que possui e para que possui. Apresente cenários, alternativas e os possíveis riscos, permitindo que ele tome decisões informadas e com maior segurança. Sexto, eu elaborar longos e complexos formulários para os clientes. O processo de coleta de informações é essencial, mas também pode ser um ponto de frustração para os clientes. Pedir que preenchem formulários longos, repletos de jargões ou perguntas redundantes transmite a sensação de que o processo é burocrático e desnecessariamente complicado. Imagine um cliente que já está sobrecarregado com responsabilidades diárias e precisa dedicar horas para preencher um questionário confuso. Ele pode sentir-se desmotivado e questionar o valor do serviço contratado. Simplifique seus formulários, solicitando apenas informações relevantes e apresentando-as de maneira clara e objetiva. Use tecnologias como apps ágeis e open finance para coletar as informações mais relevantes. Sempre que possível, prefira reuniões ou entrevistas para coletar dados diretamente, transformando o processo em uma experiência colaborativa. Sétimo erro, não oferecer aconselhamento centrado na vida. Planejadores que focam apenas em investimentos ou seguros ignoram a importância de uma abordagem integrada. Clientes buscam suporte para todos os aspectos financeiros de suas vidas, incluindo planejamento tributário, sucessão patrimonial e metas pessoais. Por exemplo, um cliente que recebe apenas conselhos sobre previdência privada pode se decepcionar ao perceber que precisa contratar outros profissionais para lidar com questões fiscais ou planejamento sucessório. Essa lacuna no serviço pode levar a perda do cliente para um planejador mais completo. A solução é adotar uma abordagem holística que vá além dos números. Certifique-se de que cada recomendação esteja conectada a um plano abrangente, considerando todos os aspectos da vida financeira e pessoal do cliente. Para começar a concluir, é fundamental você lapidar sua prática para reduzir erros. Aqui na Academia de Planejadores, constantemente abordamos esses pontos em nossos fóruns e mentorias. Enriquecemos e amadurecemos as discussões, permitindo que os participantes estejam sempre atentos a esses erros e outros desafios. O objetivo é reduzir falhas, aumentar a retenção de clientes e fortalecer a base econômica do seu negócio como planejador financeiro. Para conhecer mais sobre como a gente pode te ajudar a lapidar sua prática e construir uma carreira robusta e centrada no cliente, eu te convido a participar da apresentação 3R, a revolução da receita recorrente. Nela eu como transformar sua carreira e alcançar novos patamares de sucesso. Inscreva-se já, o link está por aqui e eu te vejo na próxima apresentação 3R. Um grande abraço.
