Chatbots con IA: Para empresas modernas

CompuCloud les da la bienvenida a Hablemos de tecnología en nube. ¿Preparados? Comenzamos.

En el episodio de hoy estaremos revisando cómo la implementación de la IA en negocios en las empresas actuales, está revolucionando bastante el mercado, la manera en la que trabajamos y justamente cómo se enfoca bastante lo que es el servicio al cliente con herramientas precisamente como los chatbots. Más que nada revisaremos o daremos repaso a casos de uso, formas correctas de implementación y todos estos beneficios que nos otorga para poder ver cómo llevar nuestro servicio al cliente a un siguiente nivel. Soy César Hernández, Cloud Solution Architect, y hoy en conjunto con Wendy Linares, nuestra Customer Success Specialist de CompuCloud, estaremos dando como este repaso a todas estas posibilidades que nos brinda la nueva ola de herramientas de IA para poder propulsar nuestro negocio y poder sacar todas las ventajas que nos ofrece actualmente. Mucho gusto por acompañarnos Gwen, más que nada a manera como de introducción, tú que estás como en esta área del servicio al cliente, no sé si gustes, como puedes comentarnos actualmente el día a día, cómo se vive con estas nuevas herramientas de ella.

Creo que sí César, muchísimas gracias por la presentación, un gusto estar aquí, gracias a los que nos escuchan. Y pues justamente el día de hoy vamos a platicar sobre un tema de bastante interés, ya que pues el día de hoy podemos visualizar que en todo el mundo se habla de la famosa Inteligencia Artificial, que ha pasado de ser algo ficticio, pues a una realidad, y justamente como lo comentas, tanto las grandes empresas lo pueden llegar a utilizar como también nosotros en el día al día y no me vas a dejar mentir, por ejemplo, aplicaciones como Netflix, que pues ahora con esta parte de la Inteligencia Artificial nos ayuda a poder catalogar como ciertas películas, series, ahora sí que acorde con nuestro comportamiento como general, qué es lo que nosotros vemos, o también por ejemplo AMA que optimiza su cadena de logística con Inteligencia Artificial. Y pues justamente esto no es exclusivo de las grandes marcas o las grandes empresas, sino también ahora justamente gracias a la nube, también negocios, pues de todos los tamaños están sumando a esta parte de la Inteligencia Artificial, gracias a servicios por ejemplo como los de AWS, que nos pueden ayudar a construir soluciones con Inteligencia Artificial. Y justamente como esta parte César, creo que tú tienes un poquito más de expertise y me gustaría que nos platicarás también como de esta herramientas de inteligencia artificial que pues en este caso los clientes o las empresas pueden llegar a obtener.

Claro Wendy, muchas gracias por comenzar como con este panorama amplio, así como mencionas pues desde grandes empresas hasta pequeñas pues están introduciendo como todo este tipo de tecnologías, pues más que nada como para mencionar o pues hacer como una división en estas tecnologías. Sí conviene como comenzar por este punto de partida, como encontrar estas definiciones, poder buscar por así decirlo categorías para más o menos pues no perdernos como entre tan ambiguo que puede llegar a ser este tema. Más que nada pues al menos como para categorizar la IA tenemos como cuatro puntos clave, cuatro familias, tal cual partiendo desde la IA tradicional que es la que engloba todas estas nuevas tecnologías que están en el mercado y que tal cual es la que busca como imitar esta parte del funcionamiento del ser humano para que pues pueda realizar funciones sin que haya como una persona detrás supervisando. De aquí ya entrando como un poco más a profundidad pasamos al Machine Learning, que tal cual es una subcategoría de la IA en la cual empezamos a ver como este aprendizaje máquina, como su nombre lo menciona, que se busca que ya sin tener esta programación explícita, la IA pueda realizar como estas funciones. De aquí ya pasamos a lo que es el Deep Learning, una categoría aún más adentro del Machine Learning, la cual busca imitar lo que son las redes neuronales, estas pues así lo que sería como emular el cerebro humano para ya como manejar información, grandes cantidades de información básicamente y en base a esto pues poder generar como patrones, detectar patrones y poder realizar actividades un poco más específicas. Aquí justamente como categoría final por así decirlo, encontramos lo que es la IA generativa en todas estas soluciones que básicamente lo que busca es generar contenido como su nombre lo indica, véase la generación de videos de voz, de audios, de imágenes de cualquier tipo y pues nos puede llegar a servir como en este sector un poco más de marketing por así decirlo en las empresas. Más que nada pues ya como que detectamos estas cuatro principales categorías de la IA para llevarlos un poco más a visualización en la nube, a como mencionas, ya que en eso nos especializamos pues estaríamos como dividiendo en servicios específicos que podríamos mencionar como desde los que requieren como más especialización por ejemplo de nuestro lado para poder llevar hasta los que requieren como un poco menos que pues partimos por el SageMaker, que tal cual este nos sirve como para entrenar modelos de IA actualmente y pues realizar como funciones un poco más especializadas, más predeterminadas como por nuestra, por nuestra parte, por parte del que creó esta solución de aquí, pues también encontramos algunos otros servicios como lo sería el Comprehend Recognition, que tal cual ya funcionan haciendo como pues tal cual estas con todas estas herramientas que ha desarrollado la nube, todo esto. ¿Cómo es el día a día en tu departamento de Customer Success trabajando con estas herramientas? No sé si ya implementen algunas o igual si nos quieres platicar como qué panorama actualmente tienen dentro de Customer Success.

Sí, claro que sí César, de hecho justamente ahora que mencionas estos servicios que nos brinda AWS con respecto a la Inteligencia artificial, pues del lado acá de CSS utilizamos algunas de estas herramientas, hablando más específicamente por ejemplo de Amazon Connect, como tú lo mencionabas, pues es un servicio como tal que puede ayudarnos a integrarnos a lo mejor con nuestra mesa de ayuda para que los clientes puedan llegar a comunicarse de manera más fácil y más óptima pues con soporte en este caso pues con nosotros y pues es de bastante ayuda. Y justamente también como mencionas los chatbots pues también nos ayudan bastante, creo que a todos en general nos ayudan bastante los chatbots, pues ahora sí que optimizar un poquito pues nuestras tareas específicamente acá en el área Customer Success, pues nos ayuda justamente a diseñar soluciones mejoradas por así decirlo hacia el cliente. Si bien sabemos por ejemplo que hay ciertas soluciones un poquito más sencillas o algunas soluciones más complejas que otras, pues nosotros pasamos como que esta solución a investigación, procedemos a investigar en foros, en artículos oficiales, pero pues a su vez también hay veces que no encontramos esta información específica en este tipo de foros o documentación y requerimos ayuda a lo mejor de un chatbot o de inteligencia artificial que se está alimentando constantemente de más conocimiento. En este caso pues es bastante importante que nosotros hagamos hincapié en la seguridad, ya que si bien podemos darle algún ejemplo ficticio a un chatbot que nos pueda ayudar, pues no es necesario darle como que ese ejemplo real porque sí es seguro y nos ayuda bastante la inteligencia artificial y los chatbots, pero pues hay ciertas ocasiones en las cuales pues puede haber alguna incidencia que haya personas malintencionadas que puedan atacar a un chatbot por ejemplo, y que se pueda filtrar información, por lo cual es bastante importante pues proteger nuestros datos y de nuestro caso, pues también proteger los datos del cliente vaya. Y algo también que nos ayuda bastante, ahorita hablando de los chatbots, justamente estoy, tú lo vas a platicar César, pero de igual forma, nada más como un pequeño spoiler, actualmente se está trabajando en un. Una aplicación dentro de aquí de CompuCloud que justamente va orientada a un chatbot, entonces estos chatbots o este chatbot al menos del lado de aquí de Customer Success, pues justamente nos puede ayudar a enrutar las consultas, ¿A qué quiere decir esto? Que en este caso podemos ciertas peticiones que nos haga el cliente, pues poderlo pasar al departamento más adecuado, evitando rebotes, perdón, y pues tiempos muertos justamente.

Sí, muchas gracias por el spoiler Wend, como tal, si estamos trabajando en esta solución del chatbot y pues a lo que dices, tener como todas estas consideraciones de seguridad, el funcionamiento, los agentes como externos que se van a tener y pues más que nada, si, este proyecto de chatbot que estamos trabajando por parte del equipo, pues tiene como objetivo esto, brindar la atención de los clientes 24 7, más que nada acomodar esta solución a pequeñas dudas que puedan llegar a tener y el cómo redirigirlos, justo que es de lo que mencionas, saber qué parte les dará como esta respuesta que ellos esperan. Pues más que nada al llevar como proyectos así, si nos dimos cuenta como de bastante la metodología que debemos llevar para que funcionen correctamente, porque tal cual pues al momento de checar como esta parte inicial de la planeación de todo esto, empezamos a notar el cómo pues estos componentes no necesarios que requiere un chatbot para funcionar, tal cual pues esta detección como de los agentes, que es que pues si bien o no conoces buen estos agentes, son como estos módulos pequeños, los cuales como les podemos meter pues ya con este tema de la IA, algún prompt o alguna actividad que vayan a realizar para que pues justamente puedan o tomar la solicitud del cliente o puedan simplemente entregar una respuesta. Ya en este caso pues estamos notando que pues la inteligencia artificial fomenta lo que es como esta atención un poco más inteligente, ya que podemos generar como respuestas en el momento o pues buscar información de bases de conocimientos previamente entrenadas, pero tal cual es como la creación de todos estos flujos personalizados en los cuales ya nosotros podemos destinar todos estos destinos finales, por así decirlo, a dónde va a llegar el cliente, o por el lado contrario pues el detective a donde no entra, que eso pues es un poco más ambiguo, pero pues igual se puede trabajar con un correcto dimensionamiento de lo que es el chatbot. Pues ya hemos visto también con esta parte de la planeación el cómo han evolucionado los chatbots desde que eran botones directos en los cuales solo le podías seleccionar ciertas opciones limitadas y a día de hoy ya hasta pueden llegar a comprender como las intenciones y sentimientos tal cual, pues han evolucionado bastante. Y no sé pues tú que estás en este rubro de servicio al cliente, ¿Qué chatbots son como los que ves pues más útiles o que has notado con este cambio los chatbots al menos pues del lado del cliente, ¿Qué comentarios han recibido?

Sí, pues justamente es bastante interesante justamente lo que comentas, que ahorita los chatbots ya pueden hacer muchísimas cosas, también pueden justamente identificar como ciertos patrones o pueden imitar por así decirlo, el comportamiento humano y a lo mejor también nada más dar hincapié en que pues muchas personas tenemos a lo mejor como que esa idea de que un chatbot tú le das una pregunta y te genera una respuesta, en este caso un chatbot pues puede llegar más allá de esta pregunta y respuesta, porque como lo comentas y como lo comenté hace un momento, pues nos ayuda a identificar patrones, nos ayuda a conectar por ejemplo en tu empresa con sistemas internos para dar un poquito más de respuesta más óptimas y personalizadas, ahora sí que sean beneficiosas para el cliente en este caso y pues lo más importante que nos ayuda justamente a la toma de decisiones simples sin intervención humana, pero ahora sí que si bien nos puede ayudar en este tipo de situaciones, pues también debemos de nosotros saber cuando un chatbot no debe de actuar solo. A qué me refiero y que es en este caso una pregunta que me gustaría que empezáramos a debatir entre tú y yo César, y también se abra un debate en los comentarios para los que nos escuchan, que también pudieran comentar un poquito sobre sus ideas, sobre qué pasa si el chatbot no tiene la respuesta, o sea, en este caso qué puede llegar a pasar. Y algo que he notado bastante y que creo que es bastante bueno, por ejemplo, en ciertas empresas, supongamos de paqueterías pues en este caso yo he notado bastante que se tiene un chatbot que trabaja 24 7, ese es como el primer beneficio en el cual pues nosotros no es necesariamente que tengamos que estar pendiente 24 7, un chatbot nos puede ayudar a eso. Pero ¿Qué pasa si hay alguna situación en el cual requiere intervención humana? Pues justamente nosotros vamos a evaluar en qué situación nosotros vamos a poner al chatbot. En este caso pues podemos por ejemplo, derivada de una conversación que nosotros le vayamos dar al chatbot o una pregunta, pues que en este caso un chatbot nos pueda decir, parece que no puedo ayudarte con esa situación, te pongo en contacto con alguien del equipo y nos puede ayudar a lo mejor del lado del equipo a mandarnos ciertas alarmas o notificaciones para nosotros ahora sí que entrar a ayudarlo, ahora sí que tener bastante en cuenta de que no se quede el cliente atrapado ni el chatbot y verlo más como parte de la solución y no como una barrera. De igual forma me gustaría conocer tu opinión sobre esta pregunta.

Fíjate que sí es una pregunta bastante compleja, pero tal cual a como mencionas, pues es justo o al menos como de mi lado que estoy como un poco más atrás de los procesos como de esta etapa de planificación, vería como la necesidad de generar como bien o determinar bien los alcances, los lineamientos que va a llegar, ¿No? El determinar hasta dónde entra y hasta dónde redirigir con agentes, porque tal cual si desde el inicio se hace como esta correcta planeación, es cuando pues así como dices tiene como este añadido ¿No? En el caso de que no llegue a solucionar lo que quiere el cliente puede redirigir el tráfico por así decirlo, estos mensajes con el personal capacitado para que pues sí le pueda dar esta solución. Pero tal cual para pues este punto se necesita como analizar bastante como la base del chatbot, lo que nosotros esperamos, tal cual para saber si va a tener o no la respuesta, debemos delimitar tanto pues las fuentes de información que puede consultar o simplemente el cómo se espera este flujo de trabajo, este flujo conversacional que va a llevar. Para esto justamente pues entramos a una parte muy interesante, por lo menos pues a nosotros como partner de AWS, que tal cual tenemos como fases que recomendamos para llevar como todos estos tipos de proyectos, justamente haciendo hincapié que requerimos como una correcta planificación para llevar esta clase de soluciones a nuestra empresa ya productivo y justamente es como bastante complicado pasar como de esta fase solo de la idea al productivo, no me dejarás mentir en eso Wend, que tal cual es muy complicado llegar a ver ya funcionando un chatbot correctamente y que funciona al 100%. Por eso para estos casos pues lo que más recomendamos es como empezar con esta fase de diagnóstico, empezar a visualizar el panorama en el que se encuentra la empresa, en el que nos encontramos como negocio, tal cual aquellas tareas que sean como muy repetitivas en las que pierden más tiempo nuestros empleados y queremos optimizar, esto pues ya se aplica a cualquier solución con IA, pero pues en este caso pues ponemos el ejemplo de aplicarlo a un chatbot, aquí notamos por ejemplo preguntas frecuentes que pueden llegar a hacer los clientes y que nosotros podamos optimizar por así decirlo. Ya de aquí pues pasamos a lo que son las fases, una vez ya detectados estos puntos, entramos con esta fase de idea, aquí ya es donde generamos pues el que queremos, visualizamos los problemas y del otro lado ponemos como la balanza de cómo lo solucionamos. Entonces en esta fase ya generamos la idea, aquí justamente recomendamos mucho acercarnos a un partner, en este caso como compocloud, para poder dar como una base sólida a esta idea, tal cual aterrizar todas las ideas que tenemos, todas estas problemáticas que están a día de hoy para poder ponerlas en paralelo con una solución tal cual pues con expertos que nos puedan decir qué es lo que se recomienda en estos casos. De aquí ya una vez tengamos este parámetro de las posibles soluciones, pasamos a la siguiente fase que es la de demo, en la cual ya al estar en contacto con un partner, ellos nos pueden presentar como estas tecnologías y ya a manera teórica o un poco más práctica, más palpable, nos pueden mostrar las herramientas y de este modo vemos si nos hace sentido y en dado caso que sí podemos proseguir con la siguiente que sería una de prototipo, donde justamente ya entregamos cierta información del negocio, tal vez información de pruebas por así decirlo y ya es donde se empieza a generar como esta solución ya va tomando forma, va tomando cuerpo y pues vamos viendo el cómo se, cómo es, cómo se desempeña esta solución para ver pues si avanzamos por este camino o por el lado contrario, hacemos como una refactorización de este caso. Ya una vez que todo esté bien, todos de acuerdo y todo esté como correcto, pasamos a lo que sería una prueba piloto en la cual ya como negocio tenemos como clientes de confianza con los que les soltamos la solución y pues nada mejor que ellos nos den la retroalimentación del cómo funciona esta solución, algunos puntos de mejora que detecten o por el lado contrario, si ya todo está correcto, todo está bien, simplemente ya pasar a lo que es la producción que pues es como el salto más difícil. Pero por eso recomendamos estas cinco fases que pues todo comienza con una correcta planeación más que nada que lo que más pues recomendamos porque justo varios proyectos de IA no se toman como tan. No pueden llegar como tan a productivo o no terminan como completamente justo porque tenemos como ideas demasiado ambiguas de lo que es la IA o del cómo nos puede solventar nuestros. Nuestros problemas. Pero aquí pues justamente todo está pues en esta planeación y aquí es donde como empezamos a detectar todas estas soluciones.

Que requerimos justamente a veces llegan clientes o incluso también nosotros tenemos probablemente una idea errónea por así decirlo, entonces es bastante importante seguir estos pasos que tú nos comentas César, de justamente evaluar qué es en lo que un chatbot nos puede apoyar, por ejemplo a mí como empresa por así decirlo, yo como cliente, en qué me puede beneficiar un chatbot y posteriormente acercarme a un partner en este caso como acá en CompuCloud para seguir estas fases. Y a lo mejor una fase también importante o algo importante que también debemos tomar en cuenta es cómo podemos hacer que nuestro chatbot sea más inteligente o que sea exitoso en este caso para nuestra empresa. Algo que es bastante importante y tomar a consideración es que un chatbot exitoso no es el más complejo, sino el que está bien pensado y justamente es esta parte como yo lo comentaba hace unos momentos, que debe de tener este escalamiento automático, en este caso pues a humanos o a partes del equipo para que justamente podamos redirigir al cliente si se cuenta con una incidencia un poco más específica y para que justamente el cliente no quede empalmado por así decirlo. También algo importante que debemos de tomar en cuenta como personas, como clientes, como partner, es que se debe de tener este entrenamiento constante, ya que con cada interacción, un bot puede ir mejorando con ahora sí que con esta planeación que nosotros podemos ir dándole. Entonces es bastante importante que investiguemos bastante sobre los chatbots, que nos investiguemos por esta parte de la inteligencia artificial, que nos nutramos de información para poder generar un chatbot más exitoso. ¿Y justamente dónde brillan los chatbots con inteligencia artificial? Como lo mencionaba hace un momento, pues en el soporte base 24 7, para que no sea necesario que una persona por ejemplo tenga que estar 24 7 conectada o también como lo comentábamos con enrutamiento de consultas o también algo que nos puede llegar a solucionar por ejemplo puede ser un proceso de autoservicio por así decirlo, como cotizaciones personales, validaciones, confirmaciones o también darle cierto seguimiento a los clientes, por ejemplo un unboarding en el cual les dé un paso a paso de cómo comenzar con la nube y có este tipo de cosas que son bastante interesantes también de conocer.

Y justo ahí que comentas Gwen de estos como casos de uso en los que podemos aplicar el chatbot, pues más que nada también abrir como el panorama o dar como esa espinita más o menos de que tal vez a día de hoy no estamos visualizando como algunos casos en los que pues también con una correcta planeación desde esta fase de la detección de todas las necesidades, se pueda generar como un chatbot que solvente alguna necesidad que no estamos viendo a día de hoy y que pueda darle como este 100% que pues así como decías que se conecta con agentes externos, tal vez yo creo que en algunos casos pues por alcance del chatbot o simplemente porque la empresa a día de hoy no tiene como esta área de atención al cliente como directa, tal vez no llegue como a ese, no llegue pues a tanto hasta conectarlo con agentes externos y se quede solo con una base de conocimientos que tengan para respuesta, pero pues justo con la medición de alcances es con lo que logramos ver porcentaje, bueno no tanto porcentaje, más como el éxito que ponemos como negocio para contemplar que es una solución pues exitosa dentro de la implementación. Y pues ya acercándonos como a esta parte final del podcast, ya más o menos como para despedirnos, dar como esta recapitulación, los puntos más importantes que tratamos aquí, que tal cual, recomendaciones que nosotros damos, ya viendo cómo como todos los beneficios al momento de implementar como soluciones de IA, todo el mercado actual, los servicios que existen actualmente de AWS, cómo se mantienen evolucionando constantemente, pues sólo nos queda pues como dar esta invitación que se acerque con un partner especialista para poder llevar estas soluciones y pues que pierdan el miedo a aprender a utilizar estas herramientas, porque pues tal cual actualmente está como un poco, hay un poco de tabú en la idea de que nos va a reemplazar la IA, ¿No? Y justo aquí es como perder un poco el miedo a esto y verlo más como lo que es, ¿No? Como una herramienta que impulsa nuestro negocio y con la que vamos a conseguir como más utilidad, más beneficios de los contras que podrían llegar a ver ciertas personas aquí. No sé, desde tu punto de vista Gwen, ¿Qué puntos son como los más importantes que tú rescatas de toda esta plática? ¿Y cuál es como tu mensaje a nuestros oyentes el día de hoy?

Sí, justamente es importante lo que que mencionaste, me llamó bastante la atención porque sí he visto bastante revuelo, por ejemplo en redes sociales, o sí, pues generalmente en redes sociales, de que la IA nos va a reemplazar algún día y pues que tengan esa tranquilidad de que no, en realidad eso no va a pasar, ya que la función de los chatbots o de la inteligencia artificial no se trata de eso, sino de ayudarnos a ser más eficientes también justamente a que podamos impulsar mejor nuestros negocios o justamente también nuestro aprendizaje y pues también de igual forma saber como esas limitaciones, como lo comentábamos, de que un chatbot no necesita necesariamente saberlo todo o hacerlo todo, lo importante es que sepa hasta dónde puede llegar. Y justamente también una parte bastante importante y que los invito es a que investiguen, investiguen sobre los servicios que nos brinda AWS, sobre la inteligencia artificial, que a lo mejor jueguen un poquito con esa idea y pues más que nada también aprendamos a manejarla de manera correcta, porque también la inteligencia artificial necesita pues de humanos capaces que podamos aprender a manejarla y que nos capacitemos de la mejor forma para que nos pueda ayudar justamente de la mejor forma.

Pues muchas gracias Gwen y más que nada, pues así como retomando todo, ya exploramos todos estos como categorías de la guía que podemos ver, las herramientas que principalmente podemos observar a día de hoy en la nube de AWS. Y pues solo nos queda como tomar todo esto y dar la recomendación o pues si llegan a tener como alguna duda, necesitan apoyo para llevar alguna de estas soluciones, no duden en acercarse a un partner especialista como en este caso es CompuCloud. Y pues más que nada, no nos queda más que decir que la innovación en la nube pues está más cerca que nunca. Todas estas nuevas tecnologías en algún momento vamos a tener que subirnos pues a todo este barco de la innovación y pues nada mejor que llevarlo como de la mejor manera, con un guía que nos puede llevar pues por este camino de la mejor forma. Ya no me queda nada más que darle las gracias. Muchas gracias Gwen por acompañarnos el día de hoy y especialmente a todos los oyentes que están escuchando este podcast.

Claro que sí, muchas gracias a ti César por la presentación y por esta buena charla. También gracias a los que nos escuchan. Y pues nada, no nos queda más que invitarlos a que nos sigan escuchando con tips y conversaciones como esta. Pueden visualizar en las diferentes redes sociales de CompuCloud pues más videos, podcast e información de mucha ayuda. Y pues si quieren saber cómo implementar estas soluciones de inteligencia artificial en su negocio, visita compocloud mx o escríbenos, podemos ayudarte a comenzar con prueba sin costo. Muchas gracias. Muchas gracias por escuchar este episodio de Hablemos de Tecnología en Nube. Contáctanos al o como CompuCloud en redes sociales. Hasta la próxima.