Comment gérer les conflits en équipe (et éviter les dramas)

Bienvenue dans le cycle négociations CELA. Récemment, j'ai eu l'opportunité, j'ai eu de la chance de lire un livre avec un titre en anglais. No Hard Feelings, The Sacred Power of Embracing Emotions at Work. Lise Fosslin et Molly West Duffy ont passé un peu de temps pour regrouper ensemble des astuces et des conseils sur comment vivre les émotions. Aujourd'hui, j'aimerais vous partager l'aspect des émotions qui sont désagréables. Donc, je vais me focaliser sur la colère, le ressenti de déception, de mécontentement, de quelque chose qui ne nous plaît pas. J'ai fait cette différenciation entre quelque chose qui nous plaît et quelque chose qui ne nous plaît pas. Je l'ai fait pour bien souligner que les émotions, ce n'est pas quelque chose de négatif et de positif. Les émotions sont neutres. Elles nous sont utiles toutes, n'importe si l'impact qu'ils font sur nous nous fait ressentir agréable ou désagréable, moins agréable. Les émotions servent à quelque chose. C'est la neurobiologie qui se déclenche, donc C'est un signal. Comme être malade, c'est un signal. C'est le corps qui réagit. Où il y a une maladie qui s'éclenche, il faudra qu'on bat l'ennemi. Donc il faudra produire de l'anticorps et avoir de la fièvre. Dans ce livre, les filles donnent plein d'astuces, comment sortir des émotions de la colère, comment gérer les conflits, surtout si c'est au travail. Donc, je me permets aujourd'hui d'en parler. Parce que nous vivons tous dans le monde du travail, on a des relations qui sont professionnelles, n'importe si c'est dans notre propre entreprise ou on est embauché chez quelqu'un, il y a toujours la situation de travailler avec quelqu'un, soit avec des collègues, soit avec des gens qui font coéquipier, qui nous livrent, qui sont... qui sont en relation proche avec nous, donc nous sommes interdépendants l'un de l'autre. J'aimerais vous donner un exemple de ma vie personnelle qui s'est passée récemment. J'avais un projet d'équipe à faire. On avait uniquement 24 heures. On était tous ensemble pendant 24 heures dans un lieu dédié. C'était pendant le temps d'un projet chez les clients, donc on était hébergé, nourri, logé, mais on a eu un projet à co-créer. On était sept dans l'équipe, on ne se connaissait pas trop entre nous sept, un petit peu quelqu'un avec quelqu'un, mais pas tout le monde avec tout le monde. Donc, c'était assez chargé comme projet pour, premièrement, réussir en 24 heures à obtenir un résultat tangible. Et deuxièmement, devant les clients, garder la face qu'on est quand même professionnels, on est venus ici avec nos compétences. Donc, chacun peut apporter le mieux de ce qu'il y a en lui, en elle. J'utilise cet exemple parce que comme vous pouvez s'optionner, ça ne s'est pas trop bien passé. Imaginez qu'il y avait une fille qui s'appelait Fabienne et il y avait une autre qui s'appelait Anne et il y avait Maria, donc moi. Parmi les sept personnes, il y avait ces trois personnages, ces trois personnes dont je parlerai pour vous donner l'exemple de comment c'était de vivre la situation à champ. La journée commence, notre patron nous dit « Voilà mes attentes, j'aimerais recevoir dans 24 heures, pendant cet événement-là, il faudra que vous présentez un projet abouti et Votre tâche, ce sera de travailler en équipe pour que tout soit prêt et donc grâce à vos ressources différentes, de quelle est votre profession, vous pourrez apprendre mieux. Moi, j'ai compris que ce ne sera pas évident parce qu'entre nous sept, on est tous auto-entrepreneurs, donc on aimerait bien réussir le mieux et montrer qu'on est capable d'être fort, d'être un leader autonome et très pile-poil au niveau de l'exécution des tâches. Donc je me suis dit je veux voir comment ça va se passer. Je sais pourquoi moi je suis venue donc je ferai ma part. Et cependant il y avait Fabienne. Et Fabienne à part de focus sur la tâche elle-même et l'objectif final, Elle a commencé d'être leader d'une équipe de 7. Elle a commencé à prendre des décisions aussi dans des tâches qui n'étaient pas dans le ressort de Fabien. Pour moi, ça a commencé à me perturber parce que ce n'était pas prévu comme ça. On n'était pas censé chercher un leader formel d'une équipe de 7, d'une équipe projet. J'aurais préféré que chacun fasse une contribution. Et finalement, pour moi, c'était aussi important comment nous pouvons s'intégrer entre nous et passer 24 heures ensemble. la journée de travail ensemble pour pouvoir mieux vivre ensemble, s'intégrer, peut-être mettre un lien et coopérer dans le futur, pas uniquement pendant un projet ponctuel. Donc j'observe cela, mais après il y avait une pause de repas. Je n'ai rien dit, on se divisait, chacun est parti dans son espace pour préparer ce qu'il était à faire pour lui-même. Je me disais que j'allais discuter avec Fabien ou Antoine pour lui dire ce que je pensais et comment je pensais que ça allait mieux, comment il était censé, selon moi, procéder. Effectivement, avant qu'on commence à travailler ensemble, je suis allée la voir, je lui ai dit écoute, je me sens mal à l'aise de t'en parler parce que je ne suis pas légitime, je ne suis pas un autre patron. Cependant, moi personnellement, je perçois qu'il y a des décisions qui sont prises par toi pour nous tous, il n'y a pas tout le monde qui s'exprime, il n'y a pas égalité, il n'y a pas cet échange qui sera un peu plus aligné et cohérent entre nous tous. Donc je propose de laisser un peu plus de place aussi pour les autres qui parlent un peu moins. Elle a répété, elle a fait une réparaphrase de ce que je lui ai dit, donc j'étais très surprise parce que je me suis sentie comprise, entendue. Elle a donné des exemples comment faire différemment, que peut-être dans cette tâche-là, elle peut reculer, laisser la place pour quelqu'un d'autre pour qu'il lui apporte la prestation. Et pour moi, c'était vraiment un signe qu'elle a entendu mon besoin. Le prochain temps de travail commun arrive et moi je regarde comment Fabien se comporte. Effectivement, elle me pose beaucoup plus souvent de questions, est-ce que je suis d'accord, qu'est-ce que j'en pense, à quoi ça ressemble pour moi. Je vois que le comportement a changé un peu, peut-être pas complètement parce qu'il n'y avait pas pas cette discussion ouverte avec des autres qui sont silencieux pour leur poser la question. Est-ce qu'eux, ils se sont impliqués et suffisamment vus? Est-ce qu'ils ont assez de place? Mais moi, envers moi, elle a changé l'attitude. Donc je me dis, ok, un messager passé, j'imaginais un peu autrement, mais voyons comment ça va se développer. à nouveau une pause café, on revient, on travaille ensemble. Et pendant ces derniers moments, parce que ces dernières deux heures de travail, je vois que finalement, on est déjà 18h du soir, on a les dernières deux heures et le projet doit être fini pour 20h parce que l'événement commence à 20h. Donc, où nous sommes? Je vois que nous sommes dans le champ. Je vois qu'en fait Fabien n'a pas changé d'attitude, les idées des autres ne sont pas présentées. Et je vois qu'il y a le moment quand moi j'entends une question envers moi, est-ce que moi je suis d'accord, est-ce que je veux changer de chose? Cependant, je vois qu'en dernière 1h15, qu'est-ce que je peux changer? On a 80% de projets, de tâches divisées et simulées et bêta-tests. Donc, je vois qu'en 1h15, je ne vais pas arriver à changer les titres, la scénographie, les outils, le didaskalia. Donc je commence à me poser la question, est-ce que je mets à table devant tout le monde la situation qui depuis le début me gêne un peu ou je me calme parce qu'il me reste une heure et quart et en fait il fallait tout recommencer, on n'arriverait pas à une heure et quart. Donc je n'ai rien dit. La soirée s'est bien passée et la présentation était ok, accueillie avec un grand applaudissement, le patron était content. Le lendemain matin, pendant mon petit-déjeuner à l'hôtel, j'arrive, Anne, troisième personne de notre groupe, elle me pose la question. Comment tu t'es sentie pendant notre préparation de projet et comment tu as perçu Fabienne? Et moi, en fait, je me dis mais qu'est-ce qu'elle me demande? Pourquoi elle me parle de cela? Et en fait, je lui pose la question. Mais pourquoi tu me demandes mon avis sur cela? J'ai dit ah oui, tu sais, parce que moi je me suis sentie un peu submergée, un peu envahie, je n'ai pas eu la place pour m'exprimer, donner mes idées, je ne me suis pas sentie une vraie membre d'équipe, il y avait une leader qui était informelle. Donc je ne savais pas comment faire et je voulais entendre ton avis parce que je vois que hier tu as essayé de te poser des questions, de dire ton avis pendant notre travail, donc je voulais entendre ta perception de choses. Et ça m'a touchée en fait. Dans toute cette situation, la leçon que j'ai apprise pour moi, c'était qu'en fait j'avais le pré-ressenti que je suis manipulée par quelqu'un. Je ne sais pas quelle était l'intention parce que quand je discutais avec elle, elle m'a montré que l'intention était correcte, qu'elle comprenait, et quelque part dans l'esprit du travail d'équipe. Cependant, les résultats n'ont pas abouti comme j'imaginais que ça pourrait si toutes les sept personnes ont été à leur niveau de participation. Donc, j'ai appris pour moi que j'avais le présentiment que ça ne va pas dans le bon sens. Je l'ai discuté uniquement avec la personne la plus forte que j'ai perçue, cependant je n'ai pas parlé au groupe, je n'ai pas parlé à l'équipe de set, je n'ai pas parlé dans notre équipe de projet. Et pour la prochaine fois, ce que je ferai différemment, c'est, ok, j'en parle avec la personne qui est engagée, Mais j'en parle derrière aussi avec le groupe de 7 et de 8. Donc si je sais que nous avons uniquement un créneau d'une journée à réussir, il n'y a pas beaucoup de temps pour aller voir est-ce que ça va être mieux le lendemain. Il fallait le mettre un peu plus concret dans le temps de 24 heures d'une journée. Donc je vous raconte tout ça parce que J'étais vraiment touchée par le feed-back d'Anne qui arrivait post-factum le lendemain. Le projet est fini, l'événement de la soirée était déjà clôturé. Mais la personne arrive et elle me confirme mes ressentis. Donc quelque part devant elle, moi j'avais pas honte parce que c'est un grand mot, mais les ressentis, mes personnalités que j'ai eues ont eu un impact aussi sur d'autres membres de l'équipe. J'aurais dû faire un peu plus pour protéger aussi quelqu'un d'autre. Ce n'était pas uniquement pour moi. Je fais des choses, mais je fais aussi pour d'autres qui n'arrivent pas à s'exprimer pleinement. Cet exemple, ce n'est pas un vrai exemple de conflit parce qu'il n'y avait pas de conflit ouvert. C'était plutôt la situation de conflit caché ou des choses non exprimées ou à long terme, si nous arrivons à travailler à nouveau pour le même client ensemble et faire des choses comme équipe, j'aimerais avoir des outils comment faire Pouh! Fait chomier! Dans ce sens-là, je vais vous parler par exemple de nos enfants. Si vous voyez des enfants se disputer, c'est super, c'est très bien, vous devriez les laisser se disputer. Pourquoi? Parce qu'ils expriment, ils essayent de produire des argumentations, ils essayent comme eux de voir d'autres points de vue, de voir les raisonnements des autres. Effectivement, c'est peut-être pas super plaisant de voir juste un échange, peut-être des cris et des énergies déplaisantes autour de vous dans la cuisine. Cependant, les enfants apprennent en pratiquant. Donc, laissez-les s'exprimer. Psychologue italien Daniel Novara, il souligne dans ses travaux sur la gestion des conflits que les enfants doivent se disputer pour apprendre à coexister. Donc, vous voyez, entre moi et mes collègues coéquipiers dans la gestion des projets, on était sept adultes, on n'arrive pas à s'exprimer. On a caché des choses sur les tapis. C'est mieux de rester silencieux. Comme ça, on avance. On a un leader informel. Le leader fera pour nous. Est-ce qu'à long terme, c'est cette solution qu'on cherche? Dans ce livre-là, j'ai lu également que dans les entreprises en général, Ça arrive que les conflits sont cachés. Les dirigeants préfèrent dire qu'il n'y a pas de conflits chez nous. Et en fait, si c'est vraiment le cas, c'est pas bien. C'est grave. Pourquoi? Parce que les conflits sont toujours Sauf s'ils sont cachés, ça veut dire qu'il n'y a pas de confiance parmi les membres, les employés de l'entreprise pour qu'ils s'expriment franchement. soit ils n'arrivent pas à contrarier la décision de la direction, soit ils ne veulent pas se battre, ils ne veulent pas se sentir critiqués par les autres, donc ils préfèrent rester silencieux. Et si on reste silencieux à long terme, ça nous élève la possibilité de voir les solutions créatives, ça nous élève la possibilité d'augmenter les valeurs de l'entreprise. Parce que c'est grâce aux points de vue différents qu'on grandit, qu'on peut construire, qu'on peut devenir différent. Si on reste focus sur nous-mêmes, les choses ne changeront pas. Et c'est pour cela que je vous donne cet exemple de travail de décès. On a fait le travail finalement qui a été imaginé pour une personne et pas pour cette personne-là. Les conflits sont inévitables. Pourquoi? Parce que nous vivons dans le monde qui change. Il y a soit les employés qui vont changer, nos collègues, soit les fournisseurs qui arriveront, il y aura un changement, il y aura une panne de livraison chez quelqu'un et il fallait se procurer de chez quelqu'un d'autre, ça peut être que les tendances, les marchés, la situation globale changera. À cause de cela, on est censé s'adapter. Et si on veut s'adapter, ça veut dire que l'état de choses actuel doit être changé. Si l'état de choses doit changer, on est obligé d'évoluer nous-mêmes. Si notre manager change, si la direction change, ça apporte des inconnus. Inconnus, les gens n'aiment pas parce que c'est sortir de sa zone de confort. S'il y a des éléments qui bougent, on risque d'être très proche d'un conflit, soit officiel, soit informel. Donc tout cela. J'aimerais maintenant qu'on passe à une étape sur comment gérer un conflit, comment exprimer les émotions qui sont bouillantes en nous pour pouvoir sortir plus grand, améliorer, sortir quelqu'un nouveau né de la situation. Donc, première chose. Écoute actif. Je vous demande si vous êtes en colère, si vous n'êtes pas d'accord avec quelqu'un. La première chose à faire c'est écouter vraiment ce que la personne a à dire ou à présenter. Ça peut arriver que vous vous focalisez sur une seule chose et le champ est plus large. Donc c'est votre responsabilité, ou la mienne dans ce cas-là, d'entendre vraiment la version des choses de cette personne. Dans mon exemple, je suis allée voir Fabienne et je discutais avec elle face-to-face, on dit en anglais, tête-à-tête. Et je voulais lui poser la question, est-ce que toi tu as entendu les mêmes messages que moi, de notre patron? Comment toi tu vois les choses? Donc j'ai pris la personne des côtés et je discutais vraiment franchement avec elle. Deuxième chose qu'il faudrait prendre en compte, c'est l'empathie. Je ne demande pas de me mettre dans les chaussures et vivre comme cette personne-là, donc agir, donc penser, donc faire comme elle fait, mais je demande de Qu'est-ce que c'est l'empathie? L'empathie, c'est empathos, souffrance à l'intérieur. L'intérieur de quelqu'un peut avoir différentes émotions et ressentir. Je ne demande pas de rentrer et de ressentir la même chose. Je demande d'être présent, d'être à côté. C'est l'approche avec beaucoup de la compassion, compatos, avec la souffrance. Mais c'est à côté, c'est comme et pas à l'intérieur. Donc je demande de voir un être humain en face de toi, qui peut-être est aussi en colère. Donc ça demande vraiment une approche humanitaire et avec beaucoup de bienveillance, la coeur sur la main, il faudra se dire que ok. Il y a des choses où on n'est pas d'accord sur quelque chose. Comment faire pour trouver un accord si on n'est pas d'accord? Si vous arrivez pendant cette discussion entre vous deux à vous dire qu'on est d'accord ou qu'on n'est pas d'accord sur le projet X, c'est déjà une première affirmation. On est capable de dire qu'on est d'accord ou qu'on n'est pas d'accord. Et peut-être la discussion va se finir ici, vous ne serez jamais d'accord, mais au moins il y a un pont qui est construit entre vous deux. Ok, laissons la faire, peut-être on va demander à quelqu'un d'autre d'extérieur de nous aider et il va décider à d'autres places parce que nous sommes d'accord de ne pas trouver la solution. De ne pas avoir trouvé la solution. Troisième chose qui est nécessaire pour un conflit, c'est d'avoir cette preuve dans la tête que conflit, c'est un prétexte pour la solution créative. Conflit, c'est une opportunité. Conflit, c'est comme un orage qui arrive, c'est quelque chose qui nous secoue pour notre bien. Le conflit, ce n'est pas un prétexte pour échanger une série d'insultes l'un contre l'autre, pour se juger, pour se jeter avec de la boue. J'aimerais que vous preniez comme l'opportunité. Et ici, je vais utiliser un autre exemple, un paradoxe qui est écrit dans la psychologie comme paradoxe d'Albilene. C'est la ville à Texas. Excusez-moi la prononciation. En anglais, ce sera Abilene. Dans cette ville-là, non, il y avait une famille qui a voulu partir, faire une escapade à cette ville-là, Al-Boudine. Et il y avait quatre membres de famille, donc chacun d'eux s'exprimait « oui, on peut y aller, ça va nous faire une belle journée, on fera quelque chose en voiture, on sera ensemble ». Ce qui est arrivé, Aucun membre de cette famille-là n'a pas vraiment voulu aller pour lui-même faire cette escapade dans cette ville lointaine. Ils ont décidé de faire cette escapade pour faire plaisir aux autres. Et pour cela, ça s'appelle un paradoxe des bilingues parce que Personne n'a exprimé ce qu'elle pense vraiment. Ils ont voulu faire plaisir aux autres à la place d'exprimer ses besoins. Dans la stratégie de la négociation, on peut parler de WIN, W-I-N. W, c'est comme en anglais WISH. Je voudrais partir en voyage avec toi. I comme intérêt en anglais interest c'est j'ai un intérêt pour un voyage pour ne pas être devant la télé ou faire quelque chose qui est un peu plus intégratif pour notre famille donc faisons cette promenade hors maison N en anglais c'est need besoin mon besoin est voilà Il n'y avait pas cet élément d'exprimer des besoins, donc les membres de famille n'ont pas finalement entendu quels sont les besoins de chacun des membres. Ils sont partis faire un voyage épuisant qui ne faisait pas plaisir à personne. Chose suivante. Pendant une situation conflictuelle, faites vraiment attention de ne pas parler de terre. TU, VOUS. Utilisez la première personne, donc VEUX. Parlez par JE. Je me sens, je vois, je perçus, j'ai reçu, j'entends que tu dis, je me fais les images, je me fais des films, j'ai entendu, j'ai compris. Toujours avec VOUS parce que si vous parlez par VOUS ou TU, vous rentrez quelque part dans les champs de territoire de votre interlocuteur. Et vous ne savez pas ce que votre interlocuteur pense ou vit ou pourquoi il a fait. Vous percevez personnellement, mais vous les blâmez, vous les jetez sur les épaules, vous les accusez des choses. Et en plus, lui, il va se sentir accusé, il va se sentir pousser contre le mur, donc vous allez réveiller la colère, l'émotion de besoin de défense chez lui, chez l'autre. Faites vraiment attention de ne pas utiliser le «tu» dans votre communiqué. Une autre chose dont il faudra se souvenir, c'est de ne pas utiliser les mots qui font la généralisation. Donc ne faites pas toujours, régulièrement, tu jamais, c'est comme toujours, je savais, Ce genre de mots sont des mots qui vont vous crisper, qui vont vous fermer dans les chances possibles de trouver une solution. Je vous conseille d'être présent ici et maintenant. Parlez du sujet du jour. Parlez de la situation actuelle. Ne parlez pas de choses qui étaient dans le passé. Ne parlez pas que tu fais toujours comme ça et comme ça. C'est vraiment inutile et ça ne permettra pas d'avancer simplement dans les échanges actuels. Le conseil suivant, ce sera de se focaliser sur le problème et pas sur la personne. Donc si moi j'ai eu un problème avec Fabien, je ne parle pas « Fabien, toi tu es toujours désorganisé, tu prends la place, tu parles trop pour tout le monde ». Je me suis focalisée sur la tâche à faire, sur notre projet à obtenir pour la fin de la journée. Je lui ai dit que selon moi il y a cela, cela, cela à faire, comment obtenir ces connaissances-là d'obtenir. Grâce à cela, je sors quelque part des cadres, des jugements, des interactions entre nous, entre les êtres humains. Je sors des cadres. Est-ce que moi, je t'aime? Est-ce que c'est sympa de travailler avec toi? Est-ce que ça me plaît? Vraiment, ce n'est pas seulement la personne avec qui je travaille qui est importante. Ce qui était important dans cet exemple-là, c'était avoir un résultat tangible pour la soirée à venir, pour cet événement. Donc, si vous focalisez sur la tâche, ce sera beaucoup plus simple de discuter que de parler d'une personne. Une autre chose, c'est d'essayer de trouver une un terrain d'entente. C'est un terrain comme un dominateur commun, quelque chose où vous êtes tous les deux d'accord. Donc comme moi avec Fabien, je lui ai dit écoute notre objectif c'est ce soir 20h, Et on est d'accord que pour avancer vite, il faudra faire quelque chose de pas trop compliqué, assez structuré, et chacun devrait avoir sa responsabilité. Comme ça, on divise un peu les tâches qui sont à faire pour optimiser les énergies pour le temps qui reste. Si on est d'accord sur comment procéder, après, oui, on est d'accord sur exactement quoi faire, mais l'objectif étant commun, ça nous a permis d'avancer. Il y a une autre technique qui s'appelle le grain de sable. Et dans cette technique-là, il s'agit de trouver une seule chose la plus petite possible, possible ou pas possible. qui sera à prouver que même si on n'est pas d'accord, on n'arrive pas à se rejoindre, on a une seule chose qui nous lie. On a cette chose sur laquelle on est d'accord. Pour donner un peu plus de contexte, je vous propose dans les conflits, dans la discussion qui est difficile à mener, trouver un grain de sable, la chose minuscule, mais avoir ce sentiment qu'au moins on a réussi à se mettre d'accord sur une grande sable. Et comme ça, vous pouvez faire la pause, vous pouvez toujours dire arrêtons-nous maintenant, retrouvons-nous demain. Comme ça, les émotions, ce qui est humain, vont retomber, la pression va retomber, et peut-être le lendemain, vous pouvez revenir à la discussion. Cette tactique de faire une pause est nécessaire et très conseillée pendant les négociations qui sont difficiles. On fait souvent une pause même de 10 minutes, sortir, voir d'autres visages, prendre un café ou un verre d'eau, même mieux, respirer un peu dans une façon cohérente, rythmique et posée. Ça nous permettra de prendre un peu de recul. Une autre technique pour apaiser l'émotion qui est forte en nous, ça sera d'écrire. De prendre un stylo et un papier et d'écrire vite tout ce que je pense pour vraiment évacuer toutes mes pensées. Et soit vous faites ça sur les papiers et après les papiers vous les... vous les pliez en quatre, vous les... vraiment... Vous faites comme ça et avec ce papier-là, vous le jetez à la poubelle si personne ne le voit ou vous le mettez dans votre sac. Mais ça peut être aussi écrire un e-mail et avec cet e-mail-là, vous laissez pas envoyer. Pourquoi c'est important de ne pas envoyer ce mail? Parce que peut-être il y a des phrases dedans qui normalement vous n'allez pas vouloir écrire. Vous ne serez pas content de les laisser ou partager avec quelqu'un d'autre. Donc revenez après 24 heures, relisez le mail et vous allez décider s'il a un voyant d'état ou à changer. Il y a encore plein d'autres conseils que je pourrais lister ici, mais je fais une autre vidéo exprès sur les méthodes tactiques de négociation qui sont dans l'autre livre, livre sous le titre « Ne coupez jamais la poire en deux » de Chris Voss. Donc, avec cette vidéo-là, j'aimerais vous inviter à regarder l'autre vidéo.