Devis, périmètre et offres sur-mesure : comment dire non sans perdre sa cliente

Bonjour Azan, comment vas-tu?

Mais ça va et toi?

Ça va bien, merci. Bienvenue sur la chaîne Cours de négociation. C'est avec un grand plaisir qu'aujourd'hui j'ai Takei ici et j'aimerais bien que tu te présentes pour que tout le monde sache qui es-tu.

Ok, donc moi c'est Océane, je mis comme titre architecte de l'expérience client digital. Je vais partir du pourquoi parce qu'on est dans un monde où les femmes ont encore du mal à s'émanciper et pour moi l'apprentissage c'est l'émancipation. Et avant, dans les pays sous-développés, ce n'est pas encore le cas, mais en tout cas, on a accès à l'école. Mais maintenant, on a une deuxième problématique, c'est que lorsqu'on est adulte, il y a l'apprentissage 2.0 qui est pour moi le digital. Et il y a déjà des problèmes dans l'organisation, dans la technique, qui fait qu'on ne va pas pouvoir apprendre en tant que femme correctement. Et moi, je suis persuadée qu'on peut. Donc, je suis là justement pour optimiser toute cette partie-là. Lorsqu'on est entrepreneuse, on a déjà une formation qu'on a déjà testée comme ça en bidouillant. On a bidouillé un peu la technique, on a un petit peu bidouillé l'organisation, un petit peu la pédagogie. Et donc le but, je suis là pour optimiser, pour faire en sorte que sa cliente, en tant qu'entrepreneuse, elle puisse en fait ne plus avoir aucun frein, que ce soit technique, organisation et surtout pédagogique, parce que moi je prends toujours l'angle de la pédagogie, que l'outil, que l'organisation soit au service de l'apprentissage. Voilà un petit peu qui je suis.

Super, merci pour cette présentation. Voilà, c'est ça qui justifie notre entretien commun aujourd'hui parce qu'entre ce que toi tu fais, entre ce que moi je propose aux petites entreprises, c'est comment devenir plus rentable, plus efficace grâce à la communication. Donc grâce aux compétences en négociation, en communication, on peut améliorer la rentabilité de nos business. Et donc, aujourd'hui, j'aimerais bien que tu nous parles un peu plus de quoi précisément consistent tes prestations. Quels sont les genres de services que les clients peuvent commander chez toi?

Alors, il y a la première offre, c'est l'offre, j'appelle-la la séance OneShot, un petit peu en urgence. C'est, on a un problème technique ou on a un problème d'organisation ou un problème vraiment spécifique, c'est-à-dire on n'arrive pas à en mettre en place, on a amélioré un système I.O., par exemple un tunnel, ou on n'arrive pas à améliorer ses vidéos, ou on n'arrive pas à les réorganiser correctement, ou on veut un petit audit, c'est OneShot. En deux heures, on est ensemble. et on fait ensemble, on règle ce problème de A à Z, donc un problème et à la fin des deux heures le problème est réglé et tu es capable de le faire après. Ensuite on va avoir une partie où je vais plutôt modifier un notion que tu as déjà créé ou créer un une page notion en fait en annexe à ton formation ou à ton accompagnement, comme par exemple un espace client que tu as déjà et que tu veux améliorer, ou tu veux en créer un pour pouvoir accompagner tes accompagnements individuels. où tu écris une formation en ligne et tu voudrais que tes élèves puissent écrire leur exercice directement sur Notion. Petit aparté, j'ai le cas là d'une formation que j'avais acheté une première formation, il y avait l'espace Notion. Dans la deuxième version, elle a enlevé l'espace Notion. Et moi, je n'aime pas m'organiser avec des PDF parce que ça demande une organisation sur son ordi, etc. Et je préfère avoir tout sur Notion, comme ça j'ai juste à écrire et tout est organisé. Donc là, c'est ce que je propose aussi, c'est annexe à la formation, de pouvoir créer un support ou d'optimiser un support que tu as déjà, qui va soutenir et aider la personne à s'organiser dans son apprentissage. Et là c'est la version, donc ça c'est sur 2 vies en fonction de ce que tu as envie et ce que tu as besoin. Et la deuxième c'est la version accompagnement et là c'est pareil, c'est sur un gros projet et c'est selon on va faire tout, on va tout optimiser ou alors on va juste optimiser des parties de ton projet, de ton accompagnement et ça c'est aussi sur 2 vies. Donc pour l'instant je fais vraiment du sur-mesure. encore quelques mois et puis après on gérait un peu plus dans le groupe et dans le collecte.

Très bien. Donc dans tout ça, moi je peux comprendre que puisque c'est sur mesure, il y a des clients qui ont des exigences différentes et il n'y a pas un cadre bien établi. Donc c'est en fonction de vos discussions de début de la coopération qu'il faudra construire et aussi récupérer l'argent à la fin. Donc est-ce que tu voudrais nous donner un exemple À quoi ressemble une discussion de co-création de contrat de la périmètre de la prestation?

Oula, je veux bien que tu reformules la question. S'il te plaît.

Quand tu rentres en relation avec ta cliente, comment tu te mets d'accord avec elle sur le périmètre de prestation?

Ok, déjà moi de mon côté j'ai une grille tarifaire où j'ai mis à peu près, selon les actions que je mets, le minimum que je demande. C'est-à-dire selon si c'est de la reconstruction d'un tunnel, si c'est un espace notion, etc. J'ai construit moi un tableau. Et donc en général ce qu'on fait c'est que déjà je vais faire une première visio avec cette personne, on va discuter un petit peu du diagnostic, on va voir ce qu'elle a besoin, etc. Et moi en fonction du coup je vais savoir mon tarif déjà de mon côté et je vais pouvoir après lui proposer en fait un parcours déjà qui répond à son projet en dehors du tarif. Donc voilà ça va être au vu de travail de tout ce que tu proposes il y a tant de temps. en fait, par rapport à ce que tu me demandes, si ça va rentrer dans ces deadlines ou pas. Mais en fonction, on va aussi déjà voir au niveau temps, au niveau ce qu'elle pensait, est-ce que ça correspond et donc on va se voir déjà au niveau là. Et après en fonction, moi je vais lui proposer deux prix. En général, je propose deux types d'offres. En fait, je propose une offre où c'est vraiment que de l'accompagnement et là j'interviens. Donc on a les séances ensemble et j'interviens aussi à côté directement dans ces tunnels et je la conseille sur toute la période de la prestation. Ou alors il y a une version pour on va dire plus petit budget qui va être que des séances, en fait c'est un principe comme des séances one shot où c'est que des séances et en fait il n'y a pas d'accompagnement entre les deux séances et on fait un objectif à chaque fois. Donc ça c'est deux façons.

Est-ce que ça t'arrive que quelqu'un, disons Mélanie, s'est décidé à faire avec toi en fonction de one shot, parce qu'elle a voulu un projet, elle avait un problème X, Mais au fur et à mesure, les périmètres de problèmes agrandissent, ou il y a d'autres saupages, quelqu'un veut qu'ils soient créés ou modifiés. Comment tu procèdes?

Alors là, ça m'est arrivé d'avoir une personne qui m'a demandé. En fait, on était parti sur un premier objectif et finalement, au filaire mesure, il y a des choses qui se sont rajoutées. J'ai utilisé ta méthode que tu m'as formée dessus parce que j'étais un petit peu oubliée. Au début je disais ok, je faisais, j'étais un peu dans le truc et en fait tu m'as accompagnée pour pouvoir poser les limites parce qu'en fait finalement on se dit ben non c'est rien et puis on se rend compte qu'on fait beaucoup plus que ce qui avait prévu à la base. En tout cas, hors de l'objectif de base.

Donc, si je m'en souviens bien, il s'agitait de changement de périmètre, d'agrandissement de périmètre qui n'était pas annoncé au début, donc il n'était pas calculé dans ton devis.

Oui, c'est ça. En fait, c'était pas le même objectif, alors c'était le même support. C'est un espace en fait, alors Hall c'était il y a quelques mois, au début je construisais carrément des espaces notions pour les entrepreneurs, je ne fais plus ça, mais cette personne en tout cas, j'avais fait cette prestation-là. Et au final, au fil des mesures, on s'est retrouvés à créer de nouvelles pages qui sortaient de cet espace-là, qui finalement ressemble plus à mon expertise à l'heure actuelle, donc je me suis J'ai dit oui, oui, mais au bout d'un moment, on se rend compte qu'on fait beaucoup plus de travail que ce qui avait prévu de base, qui était l'objectif de l'espace pour l'entrepreneuse.

Et comment tu en es sorti de cette situation, un peu l'impasse, parce que tu as voulu garder la relation avec la personne, donc pour ne pas brûler les pans. Comment on peut rester assertif et dire non, non, non, c'est hors périmètre de débit? Comment t'as fait?

J'ai utilisé ta méthode. En fait, on a travaillé dessus. Et comment j'ai fait? Alors déjà, je sais qu'elle voulait encore s'organiser un petit peu sur l'espace notion, mais c'est quelque chose que je n'avais pas forcément envie. Ça ne fait plus partie de mon expertise, en tout cas de ce que je veux faire. Et donc, tu m'as donné l'astuce d'augmenter le prix, en fait de proposer un prix trois fois plus cher que ce que ça devrait être. Comme ça, dans tous les cas, soit elle accepte et moi je suis gagnante financièrement, soit elle n'accepte pas et au final moi je ne voulais pas faire ça, donc je suis gagnante dans les deux cas. Et la deuxième chose, déjà j'ai repris le contexte de ce qu'on avait déjà fait, je vais déjà expliquer ce qu'elle a fait. ce qu'on avait déjà fait là où on en était, et je lui ai expliqué là ce qu'elle demandait, que je comprenais ses besoins, je lui parlais de ses besoins, voilà je comprends ce que tu veux faire, ça, ça, ça, ça, mais qu'au final c'était en dehors de ce qu'on avait fait, donc là c'est que je lui proposais une séance justement OneShot pour répondre à cette problématique spécifique, donc je l'ai redirigée sur une deuxième offre aussi pour répondre à ses besoins, parce qu'elle avait deux besoins. Donc au final, la première, elle n'a pas accepté, mais au final, moi, je suis contente. Et la deuxième, du coup, elle n'en a pas encore réservé, mais en tout cas, ça lui correspondait plus et elle était d'accord de faire cette séance.

Si moi, je mets un peu plus de méthodologie de la négociation sur ce que toi, tu as mis en pratique, C'est exactement ce qu'il fallait faire dans ce cas-là parce que l'enjeu de la situation, c'était de rester en relation avec la cliente. Donc, quelque chose comme l'étoile polaire qui nous reste, Derrière notre tête, toujours, on y pense, on ne veut pas se battre, on veut donner de hautes qualités de service, on veut vraiment tenir la relation humaine entre les deux humains qui font un business ensemble. Donc c'est ça, c'était non négociable pour toi et tu as voulu nécessairement préserver cette relation. En même temps, tu ne peux pas casser ta marge, tu ne peux pas faire un dumping, donc réduire tes prix et faire quelque chose qui ne rentre plus dans l'accord que j'appelle, parce que même s'il n'y avait pas un accord, un contrat signé, c'était quand même un débit, un périmètre défini de la prestation. Donc il fallait être ferme. pas agressif, mais juste ferme sur ce qu'on s'est dit auparavant. Donc pour sortir et garder la face et permettre aux autres de garder la face, c'était exactement une des façons de faire. Tu augmentes d'une façon exagérée les prix, mais finalement la personne va garder la face en refusant parce que c'est elle qui a refusé et toi tu n'as pas voulu faire ce périmètre-là.

Tout à fait.

Super, merci. Ça me fait plaisir d'entendre qu'il y a des notions d'autres qualités de négociations qu'on peut appliquer au quotidien. Est-ce que dans ta vie professionnelle, il y a d'autres moments où toi tu te rends compte que la négociation ce n'est pas nécessairement par rapport au prix, mais il y a toute une liste de choses qu'on peut négocier? Est-ce que tu vois maintenant grâce au cours de négociation, au coaching que tu as eu, que la négociation touche plusieurs domaines dans la vie? Est-ce que tu aimerais me donner un autre exemple, pas nécessairement détaillé, c'est juste comment tu vois maintenant la négociation? Qu'est-ce que c'est la négociation pour toi dans ta vie?

Pour moi, déjà si tu parles sur la fin de la question, la négociation c'est prendre conscience de ses besoins, de ses objectifs, de ses visions personnelles, celles de la personne qu'on a en face, et de pouvoir trouver un compromis entre les deux qui respecte le plus possible. Parce que souvent on a tendance, moi je sais que j'avais tendance à plutôt m'oublier et répondre à tous les besoins des clients ou d'autres personnes, ça arrive dans ma vie perso aussi. Donc moi je pense que c'est plus ça, c'est trouver un compromis en fait pour pouvoir comprendre l'autre, se comprendre et pouvoir trouver un juste milieu entre les deux. Pour moi, de la version, moi je suis très concrète donc on avait aussi travaillé sur la côté perso, par exemple, ça c'était hyper intéressant, alors ça peut marcher pour n'importe quel type de recherche, mais moi j'avais fait une recherche d'écolieux, de personnes pour qui j'allais faire des échanges de services, et c'est d'aller voir en fait les les annonces et d'aller pouvoir voir différents profils et en fonction du profil de pouvoir savoir quels vont être les points majeurs en fait où la personne elle va pouvoir faire des compromis ou pas, qu'est-ce qui est hyper important pour elle et moi aussi de l'autre côté et de pouvoir après pouvoir ajuster, de voir si déjà cette offre elle correspond à mes besoins et elle correspond à ses besoins à la personne et puis pouvoir discuter. Donc ça c'était hyper intéressant, on avait fait avec les trois profils que tu m'as appris.

Oui, tout à fait. Effectivement, dans ma méthode de négociation, la méthode Power consiste en cinq piliers et la première de ces cinq, c'est la psychologie du profil. On discute de trois profils de négociateurs et vous qui nous écoutez ou regardez la vidéo, je vous invite à cliquer sur le lien qui est en commentaire pour en apprendre un peu plus. Pour résumer ce petit entretien, est-ce que tu peux partager avec notre public où on peut te trouver? Quels sont les liens Instagram? Comment s'appelle ton profil?

Ok, alors pour le moment, on peut me trouver principalement sur Instagram. Mon profil c'est Océane Batita Solution. Donc c'est principalement, je suis hyper active en DM, donc si tu veux envoyer des messages, tu peux m'envoyer, moi je réponds assez facilement. Pour l'instant, c'est mon seul canal ou alors par message, par WhatsApp. Je te donnerai mon WhatsApp, on peut aussi me contacter directement. Je suis assez ouverte de discuter, de savoir s'il y a des soucis, etc. Des fois, il n'y a pas besoin forcément d'aller jusqu'à la séance. Des fois, c'est juste un tout petit déclic et pour moi, ça permet déjà de pouvoir te débloquer sur ta situation actuelle.

Eh bien, merci beaucoup. Ça m'a fait plaisir d'entendre un peu des feedbacks par rapport à le temps qu'on a passé ensemble parce que c'est toujours avec grande satisfaction que j'apprends que ce que je partage peut servir à quelqu'un. Merci à toi.

Merci surtout à toi. Merci. Bye. Bye.