209 | Los 6 consejos para retener clientes en tu web con WordPress

En el episodio 209 de WordPress Semanal te doy 6 consejos para retener clientes aprovechando las posibilidades técnicas que te ofrecen WordPress y sus plugins. Vamos allá. Hola, hola, Soy Gonzalo de GonzaloNavarro es y bienvenidos a WordPress Semanal, el podcast en el que aprendes WordPress de principio a fin. Porque ya lo sabes, no hay mejor inversión que la de crear y gestionar tu propia web con WordPress. Y en este episodio te voy a hablar de algo muy relacionado con la gestión y es retener tus clientes. Porque es muy fácil pensar o centrarse en conseguir nuevos clientes. Necesito más, necesito clientes. Pero ¿Qué pasa con los que ya tienes? Pues debes cuidarlos. De acuerdo, es muchísimo más. De hecho, si haces un poco de búsqueda en Google y demás, te encontrarás muchísimos artículos donde te dicen que retener clientes es X veces más barato que adquirir un cliente. Esto es, empresas que hacen estudios para ver lo que le costaría en términos de dinero y de tiempo obtener un cliente, en contraposición con lo que les cuesta retener clientes. Es decir, reducir lo que se puede conocer como el churn, que es digamos un ratio entre los clientes que se dan de alta y los clientes que se dan de baja. Esto sobre todo se utiliza para suscripciones. Pero bueno, básicamente debes quedarte con la idea de que es más barato retener clientes que ir a por nuevos clientes. Y muchas veces perdemos el foco y nos enfocamos simplemente en conseguir gente nueva y podemos obviar a nuestros clientes, que además debemos tratarlos como se merecen. Entonces, os voy a dar unos 6 consejos que podéis aplicar y muy relacionados a cosas que podéis hacer en vuestra web con WordPress. Así, digamos que relacionamos el consejo en sí con la aplicación práctica. Perfecto. Pero antes, como siempre, vamos con las novedades. ¿Qué está pasando en Gonzalo Navarro? Es esta semana. Bien, como cada semana tenéis un nuevo vídeo de la zona Código y en este caso os enseño a hacer zoom al pasar el ratón sobre encima de cualquier elemento. Esto lo saco porque es muy habitual que estemos acostumbrados a ver efectos cuando pasamos, por ejemplo, el ratón por encima de un enlace. Pero no debes olvidar o también debes saber que existe la posibilidad de lograr efectos chulos, efectos interesantes cuando pasamos el ratón por encima de cualquier cosa. Y es lo que os enseño. Os enseño un efecto concreto. Si queréis, si os interesa, pues os iré enseñando más efectos, pero en este caso os lo explico. Si vais al vídeo podéis ver una previsualización de lo que me refiero, pero básicamente lo que hacemos es, al pasar el ratón por encima de la típica cajita donde se muestra la imagen y debajo se muestra un texto y también puedes mostrar un botón, como por ejemplo para ir a ver un artículo de tu blog, pues que al pasar el ratón por encima se eleve por encima del resto de elementos y destaque un poquito. Es lo que os enseño a hacer y repito, lo vais a poder hacer con cualquier elemento. Os enseño el ejemplo de si usáis el constructor de Gutenberg, como hacerlo por ahí o de si usáis el constructor clásico, bueno, el editor clásico de WordPress también cómo hacerlo. Básicamente vais a poder aplicar esto que os enseño a cualquier caso que os encontréis, ¿De acuerdo? Este es el vídeo 160 de la zona código, ya sabes que si eres suscriptor tienes acceso a todos los vídeos que voy sacando y también a los cursos. Y precisamente el curso de este mes es el curso de Rank Math, donde os enseño una alternativa a los grandes plugins de SEO que ha habido toda la vida, entre comillas, como You SEO o All in One SEO y que es el plugin gratuito más completo que existe para llevar el SEO de tu web. Cubrimos todo, todas las opciones, es un curso completísimo donde creo que no me dejo nada y vemos lo típico, cómo configurar todos los ajustes desde el punto de vista del SEO, cómo configurar tu sitemap, cómo configurar robots TXT, cómo hacer un monitoreo de los errores 404 que ocurre en tu web, cómo hacer redirecciones automáticas para que la gente no vaya a páginas no encontradas todo el rato, por supuesto, cómo hacer SEO on page y luego cosas avanzadas del SEO como el Schema o la parte social que también se puede controlar. Incluso vemos cómo podemos hacer SEO para productos de WooCommerce, algo que viene de forma gratuita en Rank Math y que en otros plugins es de pago también. Incluso cómo hacer SEO directamente desde el constructor de Elementor sin tener que irte de nuevo a la parte típica de WordPress para hacer la parte del SEO. En fin, creo que cubro todo lo que ofrece Rank Math y y veréis que es un plugin completísimo y que os guío paso a paso sobre su uso. Ya sabéis que Gonzalo Navarro es cursos, ahí tenéis este y el resto de 45 cursos. Genial. Pues esos son los contenidos, las novedades de esta semana. Y ahora os hablo del plugin de la semana, que en este caso es para insertar o poner un chat en vivo que os ayudará a convertir más clientes. El plugin se llama WP Live Chat Support. Está ganando bastante tracción, cada vez se utiliza más, es gratuito, no es estos que lo empiezas a usar y ya te están diciendo que tienes que pagar si quieres utilizar más de sus funcionalidades. Y está muy muy bien. Ya lo he visto recomendado por gente del mundillo WordPress que no recomienda plugins al azar. Así que si estáis buscando un plugin como este, yo en mi caso, en mi web por ejemplo, no lo uso, pero hay muchos tipos de web, si ofrecéis por ejemplo servicios donde estos plugins, estos servicios digamos de chat en vivo, son muy muy útiles para cerrar ventas o incluso leads muy cualificados. Así que puede ser una buena opción si estáis buscando un plugin de estos para chat en vivo, pues este está bastante bien, está activo según veo aquí en su página de plugin, en unas 50.000 webs con WordPress. Así que es un plugin bastante utilizado. Recuerda que para ir a todos los enlaces, tanto el plugin de la semana como los nuevos contenidos de la web, podéis ir a Gonzalo es 209 e iréis directamente a las notas de este episodio con todos los enlaces. Un esquemita de todo lo que os comento en el episodio y es la forma más cómoda de revisar todo lo que comento, ¿De acuerdo? Bien, pues ahora sí nos vamos con el tema central, seis consejos para retener clientes. Y empezamos con el primero de los consejos y que para mí es importante, es tener una política de devolución clara y justa, ¿De acuerdo? En general, cuanto más flexible seas en tu política de devolución, más felices vais a estar tanto tú que gestionarás estas devoluciones, como tus clientes, lógicamente con cabeza. Como todo, hay gente que se intenta aprovechar de las situaciones, pero yo creo que si uno está encima del negocio y está acostumbrado a ver tipos de cliente y demás, se puede ser muy justo, muy flexible y tener a todas las partes contentas en cuanto a políticas de devolución, ¿De acuerdo? Y también por mi experiencia, por muy fuerte que entre alguien, en este caso un cliente, que pueda estar descontento y te puede enviar un email soltando auténticas barbaridades que para él en ese momento considera que son justas, en el momento en el que recibe una respuesta con un poquito de tacto, donde se ve que hay comprensión, ahí ya cambia el tema, ya esa persona se siente agradecida por esa respuesta y cambia mucho el asunto. Entonces, mientras tú tengas claras las ideas cuándo haces las devoluciones, por qué las haces y hasta qué punto las haces, y luego lo transmitas de forma efectiva a tus clientes, pues no vas a tener ningún problema, ¿De acuerdo? Y bueno, y aquí decirte si tienes algún sitio donde explicas cómo es tu política de evolución y demás, no pongas el típico texto en pequeñito que nadie entiende, que nadie se va a leer ni nada. Ya que lo explicas, explícalo con tus palabras de forma normal, como lo entendería cualquier persona. Y después, si vas a tramitar la devolución, más allá de lo que tarde el sistema que uses, por ejemplo, yo con Stripe cuando tramito una devolución tarda entre 5 y 10 días en llegarle a la persona, pero yo la tramitación la hago al momento, le digo ya te acabo de hacer la tramitación, el sistema me dice que entre cinco y diez días aparecerá el dinero en tu cuenta. Por cierto, todo esto lo explico paso a paso en el curso de Stripe, ahí os explico cómo gestionar las devoluciones y todo este tipo de cosas desde el punto de vista técnico. Os dejo el enlace en este primer punto, en este primer consejo, al final tenéis el enlace directo al curso de Stripe. Consejo número dos, que seguramente debería ser el número uno, escucha a tus clientes. Y cuando digo escucha digo lee, digo lo que puedas, ¿De acuerdo? Y es difícil, muchas veces es difícil porque nosotros estamos dentro del negocio, tenemos otra perspectiva, a lo mejor leemos un comentario, una reseña de un usuario, nos escriben un email y no le damos mayor importancia, pero debéis de hacer un trabajo interno para dársela, incluso dejarlo documentado, tener un documento pues en Google Docs o lo que sea, e ir poniendo sugerencias que os da la gente y empezar a detectar cuando os están sugiriendo una cosa más de una vez. Esto es un ejercicio que cuanto antes empecéis a hacer mejor porque ya lo vais a automatizar, se os va a quedar mejor en la cabeza y además así recopiláis de datos e información desde ya. Si aún no tenéis muchos clientes y queréis hacer una especie de investigación, podéis ir a buscar a la competencia, ver qué comentarios ponen en sus redes sociales, ver qué comentarios ponen pues no sé, en un libro en Amazon sobre la misma temática que tú haces. Pero bueno, esto ya sería un poquito más enfocado a si quieres lanzar un producto o lo que sea, hacer ese estudio de mercado. En este caso ya estaríamos hablando de clientes que tú tienes, pues como digo, si escuchas a tus clientes seguramente después puedas implementar clientes cosas que quieren, con lo cual es una forma que tienes muy a tu alcance de mantener a esos clientes que no se vayan de acuerdo o que vuelvan a comprar si por ejemplo no tienes un sistema de suscripción. ¿Después formas de recopilar toda esta información de tus clientes o de pedirles que te den información? Bueno desde el punto de vista de WordPress lo tienes muy fácil con un plugin de formularios o por ejemplo con el chat en vivo que te acabo de comentar en el plugin de la semana, puedes hacer encuestas en redes sociales. Por ejemplo yo estoy empezando ahora a utilizar Instagram, que estoy empezando a darle un poquito de emoción, movimiento al perfil y bueno una vez que me ponga un poco en forma dentro de Instagram pues también me gustaría empezar a hacer encuestas, ya que es una forma muy rápida, muy cercana de obtener feedback de seguidores, aunque aquí cuidado porque no es lo mismo tus seguidores de redes sociales que tus clientes. Si estamos pensando en retener clientes, nos interesa escuchar los que nuestros clientes de ahora mismo piensan y quieren. Entonces en este caso seguramente pues si tienen un área privada les puedes poner un formulario hecho por ejemplo con WordPress Forms, os dejo un enlace que tienen posibilidades de formularios súper chulos, por ejemplo el típico formulario que te ocupa toda la pantalla, te quita todas las distracciones y solo vas viendo una pregunta digamos por momento o una pregunta a la vez y cuando ya contestas una se te muestra la siguiente. Esto lo habréis visto, hay un servicio se llama Typeform que te permite hacerlo, pues en WordPress de los pocos que te permiten hacer esto es WordPress Forms y lo vemos en el curso, por supuesto, cómo hacer este tipo de formularios que es muy útil, yo creo que aumenta bastante la posibilidad de que el usuario, sobre todo si es un formulario extenso que lo termine porque no está viendo en pantalla un formulario larguísimo o no tiene que ir página a página sino que se le va presentando pregunta por pregunta y sin distracciones, pues todo esto puede permitirte recopilar información muy útil para después aplicarla. Después todo esto de escuchar a tus clientes o de acciones que puedas llevar a cabo como son las. Pues a lo mejor esto que te decía de escuchar a tus clientes o por ejemplo hay algo muy típico que es que a la gente le caduca la tarjeta de crédito y eso puede causar que se acaben dando de baja porque no la renuevan. Pues todo esto, todo este tipo de cosas recurrentes se pueden automatizar y dependiendo del sistema que uses lo puedes automatizar de una forma u otra. Por ejemplo en el curso de Stripe vemos cómo enviar emails automáticos a la gente cuando se va a caducar su tarjeta de crédito y reciben un email y lo pueden actualizar, o si usas woocommerce y alguna de estas pasarelas de pago suelen traer una opción para que tú crees un email a medida y se les envíe también para que lo hagan. Este tipo de cosas es muy interesante automatizarlas porque de otra forma al final pues no las vas a ir haciendo y puedes perder clientes por ahí y una automatización es eso, lo creas y te olvidas entre comillas, tienes que ir revisando que esté bien pero ayuda mucho, todo lo que puedas automatizar y y te ayuda a retener a esos clientes, pues fantástico. Otra cosa que puedes hacer es dejar implementado un funnel ya no de ventas sino de fidelización de tu cliente, esto lo vemos en el curso de ActiveCampaign, que es un servicio de email marketing, es el que yo uso y lo recomiendo mucho porque calidad precio me parece fantástico, te permite hacer automatizaciones increíbles y pues ahí por ejemplo vemos cómo hacer funnels de fidelización, ya no de conseguir clientes nuevos, que también lo vemos, sino de funnel, tener contento a tu cliente actual. Pues esto lo puedes también automatizar, puedes utilizar el retarget típico por ejemplo que vemos en el curso de Facebook Ads también, no solo para conseguir clientes sino para tener contentos a tus clientes actuales, a lo mejor no saben todo el contenido que estás publicando, no saben que tienes nuevos productos, pues aprovecha y haz por ejemplo un retargeting sencillo, podría consistir en que dices, venga, los visitantes de mi web que hayan visitado pues no sé, una página que solo puedan ver tus clientes, una de por ejemplo gracias por tu compra, pues los que hayan visitado eso les voy a poner un anuncio donde vean que tengo más productos aparte o donde vean que por haber comprado tienen acceso a un montón de cosas que a lo mejor les cuesta ver que tienen acceso a ellas. Pues todo esto se puede automatizar. Estas son algunas ideas de lo que puedes hacer. Bien, después en el cuarto punto de los seis consejos de los que te voy a hablar, te voy a dejar un montón de plugins y servicios para que tengas un CRM directamente dentro de WordPress. Por ejemplo, en mi caso yo esto no lo uso, pero sí que tengo clientes que les interesa y a los que les recomiendo pues este plugin y como cada uno podéis a lo mejor en vuestra empresa o en vuestra pequeña empresa o como freelancers podéis utilizar a lo mejor algún CRM particular, pues os dejo todos los plugins que he podido encontrar que se vinculan con servicios de CRM o que te permiten crear un CRM propiamente dicho en vuestra web con WordPress. Si por ejemplo usáis algún servicio como Active Campaign también os sirve de CRM, ahí podéis etiquetar a vuestros suscriptores como clientes, no clientes, leads interesantes y tener todos sus datos, ahí ya os sirve de CRM. Pero bueno, en otros casos, por ejemplo si usáis WooCommerce, pues hay un plugin que te permite vincular pues CRM concretos con WooCommerce. En fin, este tipo de cosas os la dejo enlazadas, no las comento porque son bastantes plugins los que os dejo y cada caso pues es muy particular, pero os dejo una lista en el punto 4, recordad que podéis ir a las notas del programa en Gonzalo Navarro es 209. El quinto consejo es fideliza y ya te he comentado un poco esta palabra de fidelizar, de cómo puedes hacer por ejemplo una automatización para que reciban emails pues con tus contenidos nuevos, con productos nuevos. Pero aparte de esto, que por supuesto entraría también en este punto de la fidelización, simplemente conoce un poco a tus clientes, estate pendiente si por ejemplo, tú no llevas el soporte directamente, revisa de vez en cuando las preguntas de soporte para ver quién está ahí preguntando. Esto en el caso de que vendas algún servicio o algo de consumo en tu web. Siempre lleva mucho soporte clientes que vuelven o que están suscritos o lo que sea. Es bueno que estés un poco dentro, aunque no lo lleves tú. Si lo llevas tú, pues ya te digo que no tienes más remedio que conocerlos porque vas a estar viendo sus preguntas todos los días y al final te vas quedando con ellos, sabes cómo se expresan, si son más o menos agradecidos, si les gusta emails más cortos, más rápido. ¿De acuerdo? Todo esto, conocer a tu cliente, que bueno, que es escalable hasta cierto punto. Luego si tienes que contratar gente para que lo lleve, pues tienes que intentar transmitir esto mismo a la persona que te lleve el soporte o a la persona que se ponga en contacto con ellos. ¿De acuerdo? Quédate con sus nombres, conócelos bien. Y después, más allá de esto de ponerle interés en la fidelización, puedes hacer acciones concretas como crear un programa de recompensas, pues no lo sé, algún descuento. Esto puede variar mucho dependiendo de tu servicio, de lo que vendas, de tu producto, de lo que sea. Seguro que se te ocurre algo con lo que puedes hacer saber a tu cliente que estás agradecido y que él se sienta que también está aportando. Esto muchas veces es mejor que regalarle, yo que sé, una camiseta. Y luego, por supuesto, tienes una opción, siempre tienes la opción de construir un programa de afiliados que tus usuarios tengan la posibilidad de recomendar tu servicio y en función de eso se lleven una comisión o se lleven un producto tuyo gratuito o saldo para gastar en tu tienda o lo que sea. Uno de los plugins más populares para esto es WP Affiliates, que es del mismo creador que. Que EDD, por ejemplo, ahora que hablo del creador de EDD, que se llama Pippin Williamson, él hace una cosa que de vez en cuando, yo que tengo la suscripción anual a todos, no sé, como 500 euros al año me parece que pago bueno, y eso es sin soporte personalizado, pero lo que hace es que una vez cada cierto tiempo, cada bastante tiempo, la verdad, se pone en contacto con gente que él ha visto que ha consultado con el soporte básico. ¿Ellos tienen un soporte básico y luego un soporte prioritario y les pregunta hola soy Pipín, tal cómo te va con el soporte? Si tienes alguna duda dímelo a mí personalmente y la solución como que tiene pinta de que se ha bloqueado un tiempo al año o un tiempo cada X meses para ponerse en contacto con los clientes y darle soporte directamente y demás, bueno ese tipo de cosas. En el caso por ejemplo de que ya tengas un nivel en el que tengas un equipo de soporte que se encargue de todo, si al final te encargas tú de todo pues estás en contacto de todas formas. Pero bueno se me ha ocurrido al hablaros de IDD. Bueno y El consejo número 6 es que en general mejores la experiencia de tu cliente y no ya del producto del servicio que ofrezcas, sino de cómo quiere él estar en contacto contigo. Por ejemplo yo alguno de mis suscriptores sé que le gusta estar informado directamente desde este podcast, cuando digo las novedades en todos los episodios digo esta semana hay novedades, el nuevo vídeo y el curso del mes y lo que sea y se mantienen informados sobre lo nuevo de mi web por aquí. Pero luego también he ido detectando que hay otros que es que quieren una newsletter y yo he sido muy reacio a enviar newsletters, aunque lo he vuelto a empezar a hacer, acabo ya de implementar un sistema para hacerlo todas las semanas donde pues envío un email rápido y digo esta semana está el podcast donde hablo de esto, esto y esto, está el vídeo de la zona código que es solo para miembros y el curso que es solo para miembros y ya pongo los enlaces y ya mantengo informado todas las semanas a los que quieran estar informados por email. Hay otras personas que les gusta estar informados por redes sociales, te siguen en cualquiera de tus redes y ven cuando publicas que tienes contenido nuevo y si quieren pues van y lo ven en determinados sectores gusta mucho los webinars o los vídeos en vivo pues con novedades, si tienes un producto, un software por ejemplo con novedades de las actualizaciones que has sacado, esto por ejemplo la gente de Elegant Themes lo hace mucho y bueno las empresas lo están haciendo cada vez más, o si vendes productos físicos y sacas un producto nuevo o una mejora o lo que sea, también hay público muy concreto que le gusta estar informado por ahí. Entonces intenta descubrir el grueso de tu cliente por dónde prefiere estar informado. Si no estás digamos en alguna de esas plataformas o no lo estás haciendo, puedes intentar empezar a hacerlo. Y esto en líneas generales va a permitir que mejores la experiencia de tu cliente. Muchas cosas de estas las cubro. Tengo un curso que los que lo vais descubriendo siempre me decís que os resulta muy interesante, que saqué hace un tiempo que se llama Cursos de plugins de marketing, que si eres de los que te gusta hacerlo todo desde WordPress, desde directamente tu panel de administración, ahí hablo de un montón de plugins que te permiten precisamente eso, gestionar la mayor cantidad de cosas relacionadas con el marketing directamente desde tu panel de administración, ¿De acuerdo? Y bueno, os pongo más. Hay muchísimos recursos relacionados, por ejemplo, si no tenéis un podcast y os queréis lanzar, tenéis el curso. ¿Son muchas cosas, no las voy a mencionar todas, pero sí que os dejo en la parte de enlaces de este episodio, recordad GonzaloNavarro es 209, tenéis abajo del todo la parte de enlaces, más allá de los enlaces que voy poniendo en los seis puntos o los seis consejos que te he recomendado, pues ahí tenéis enlaces muy interesantes, de acuerdo? Y por supuesto ya sabéis que si queréis un lugar donde formaros para crear y gestionar vuestras propias páginas web con WordPress de forma profesional, os tengo cubiertos, podéis ir a Gonzalo Navarro es cursos y ahí veis toda la información, toda la formación que vais a obtener por ser miembros de la plataforma, los vídeos avanzados. Si queréis ir más allá, comprobaréis que cubro todas las áreas necesarias no sólo para la creación de una web, sino también para la gestión y cómo hacer crecer vuestro negocio. Pues por ejemplo, si queréis hacer una venta, una web de venta de productos digitales, pues tenéis un curso específico para ello. Después podéis hacer el marketing de contenidos con el curso sobre cómo crear un podcast, podéis llegar a más gente con el curso de Facebook Ads, podéis crear un funnel, un embudo de ventas para conseguir nuevos clientes, para fidelizar con el servicio de email marketing de Active Campaign. En fin, todo lo que podéis necesitar para cualquier negocio con presencia online. Y por supuesto si durante el proceso tenéis cualquier duda, me tenéis a mí personalmente para responder a vuestras dudas desde el formulario de soporte. Recuerda todo ello en Gonzalo Navarro es Cursos y Nada más por este episodio. Por último comentaros que si queréis aportar vuestro granito de arena a este podcast, podéis hacerlo compartiéndolo con alguien al que le pueda interesar, dejando una valoración, una reseña en la plataforma desde donde lo escuchéis o un comentario, lo que podáis, lo que queráis. Todo suma, todo ayuda y todo os lo agradezco muchísimo. Nada más por este episodio. Nos seguimos escuchando. Ad.