Das KANO-Modell - was es ist und wie es Dir hilft || KAFFEE MIT MICHAEL

Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge Kaffee mit Michael. Schön, dass du dabei bist. Heute geht es um das Thema Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung. Was hat das Kanu Modell damit genau zu tun? Darum geht es in dieser Folge. Mein Name ist Michael Heidkötter. Ich unterstütze Selbstständige und Unternehmer dabei, sich und ihr Business auf das Next Level zu bringen für mehr Zeit, für mehr Freiheit und vor allen Dingen für mehr Wachstum. Eines meiner Lieblingstools für Unternehmensstrategie, Unternehmenspositionierung, auch um Differenzierung gegenüber deinem Wettbewerb zu erlangen, ist das Kanu Modell. Das Kanu Modell wurde von einem japanischen Professor erfunden bzw. Entwickelt und geht darauf, dass du systematisch das Thema Kundenzufriedenheit, aber auch das Thema Kundenbegeisterung ein bisschen planen kannst, ein bisschen konkreter implementieren kannst in deinem Unternehmen und vor allen Dingen auch genau zu unterscheiden, welche Faktoren sorgen dafür, dass die Kunden zufrieden sind und welche Faktoren sorgen dafür, dass die Kunden begeistert sind. Und das ist ein sehr, sehr spannendes Modell meiner Meinung nach, weil du dich immer wieder ein bisschen daran orientieren kannst, welche Features, welche Functions, welche Services um dein Produkt herum darfst du implementieren, damit die Kunden nicht nur zufrieden, sondern auch begeistert sind. In meinem Unternehmer Blog auf meiner Webseite habe ich ja auch mal einen Artikel Wer will denn schon Kundenzufriedenheit oder was ist genau der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeister? Kundenzufriedenheit ist immer darum, dass es da geht, dass schon mal eine Erwartung deines Kunden erfüllt wird. Das heißt, Kundenzufriedenheit ist eine Erwartung und Kundenbegeisterung ist eine Emotion. Und eine Emotion ist natürlich viel, viel mehr wirkungsvoller, als wenn du eine Erwartung hast. Kommen wir also zum Kanu Modell. Das Kanu Modell ist quasi, dass es so in verschiedene Stufen eingeteilt ist. Da gibt es einmal das Thema Basismerkmale, dann gibt es die Leistungsmerkmale und dann gibt es die Begeisterungsmerkmale. Darauf gehen wir mal ein bisschen kurz ein. Basismerkmale ist etwas, was dein Kunde gar nicht richtig bewusst im Kopf hat. Das heißt, er geht oder sie geht einfach davon aus, dass diese Basismerkmale mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung einfach vorhanden ist. Wenn aber diese Basismerkmale nicht vorhanden sind oder schlecht erfüllt werden, sorgt es für Unzufriedenheit, Wenn sie erfüllt werden, dann ist es und einfach nur OK. Als Beispiel nehmen wir einmal ein Hotel. Das heißt, wenn du jetzt zum Beispiel sagst, du gehst in ein Hotel und du buchst, dann wirst du das Hotel bei der Buchung typischerweise nicht explizit Haben sie denn auch ein Badezimmer auf dem Zimmer oder hat jedes Zimmer wirklich ein Badezimmer? Das gehst du einfach davon aus. Das heißt auch in einer gewissen Hotelkategorie, dass das einfach da ist. Sollte es aber nicht vorhanden sein, dann ist natürlich das Gesicht sehr lang und es sorgt für Unzufriedenheit. Das heißt, diese Basismerkmale sind unausgesprochen, Das wird nicht nachgefragt und es wird wirklich erwartet, dass es da ist. Okay, Dann als nächsten Schritt und da solltest du einmal eine Liste machen, Was sind die Basismerkmale, dass meine Kunden von mir, von meinem Unternehmen, von meinem Angebot, von meinem Produkt einfach erwarten. OK, Beim Auto genauso. Du gehst davon aus, wenn das Auto kommt, es hat vier Reifen, es hat ein Lenkrad und da wirst du nicht extra nachfragen. Du gehst auch davon aus, dass das Auto nicht so schnell rostet. Du wirst auch nicht dauernd nachfragen, ist denn das jetzt so, wie ich es auch bestellt habe, wird es geliefert? Du gehst davon aus. Der zweite Schritt, die Leistungsmerkmale, das ist schon etwas, was ich auf dem Schirm habe, was ich eventuell auch nachfrage und und was dann aber auch wirklich bedeutet, dass ich eventuell auch dafür bereit bin, einen Aufpreis vielleicht zu bezahlen. Also als Beispiel kannst du zum Beispiel nehmen, dass du sagst, wenn du irgendwo ein Hotel am See oder am Meer buchst, dass die auch Zimmer haben mit See oder Meerblick und dass die das auch bejahen. Also du gehst davon aus und du bist auch bereit, einen Aufpreis zu bezahlen, weil die Zimmer, die zum Hof gehen oder keinen Mehrblick haben, haben einen anderen Preis wie quasi auch die Zimmer, die dann auch zum Meer gehen. Und deswegen bist du dann auch bereit zu Jetzt bin ich schon am Meer, deswegen bin ich bereit, das zu bezahlen. Und wenn die jetzt sagen, das Hotel ist an einem Meer, gehst du jetzt nicht nur davon aus, dass alle Zimmer nicht mehr Blick haben. Also du fragst diese Leistung nach und bist dann auch bereit dafür zu bezahlen. Genauso wie das Thema vielleicht mit Tiefgarage. Gibt es bei Ihnen eine Tiefgarage? Ja, gibt es. Und du kannst aber auch auf der Straße parken oder in der Tiefgarage vom Hotel. Da bist du auch bereit, einen Preis X zu bezahlen, um dein Auto dort abzustellen. Das wäre die zweite Kategorie oder auch das zweite Element in diesem Kanu Modell, die Leistungsmerkmale. Auch hier, wenn du die Leistungsmerkmale, also das, was der Kunde angefragt hat, das erfüllst, dann ist es okay. Wenn nicht, ist es auch okay. Kann sein, dass ich da bei dir buche, aber es sorgt noch nicht dafür, dass du dich so wahnsinnig unterscheidest von deinem Wettbewerb. Dann kommen wir zur dritten Kategorie, Begeisterungsmerkmale. Das ist etwas, was der Kunde überhaupt nicht auf dem Schirm hat, auch überhaupt nicht erwartet, weder bewusst noch unbewusst. Und diese Begeisterungsmerkmale sorgen für wirkliche Wow Elemente. Die sorgen dafür, dass wirklich der Kunde begeistert ist und überrascht wird, positiv überrascht. Okay, das kann sein. Auch Hotel. Ich war in ganz ganz vielen Hotel und in einem Hotel war ich zum Beispiel und die hatten im Biergarten hatten die quasi so einen Sommerkorb und in diesem Korb waren Mückenschutz, Sonnenschutz. Also da war wirklich für Cremes, es war eine Sonnenbrille drin und es gab auch dementsprechend das dementsprechend die ganzen Sonnenschutz auch du zum Eincremen nehmen konntest. Das heißt, in diesem Korb war etwas, wenn du was vergessen hast, um im Biergarten zu sitzen, meistens ist es ja sowas, wenn du länger draußen sitzt, die ersten Mücken kommen, hatten die das im Angebot. Die hatten auch Lesebrillen. Das heißt, wenn du im Biergarten bist oder im Restaurant, konntest du Lesebrillen haben. Das war schon wow, das war schon außergewöhnlich. Das war ein Service, den ich so nicht erwartet hätte und der Korb war da für alle Gäste zugänglich und es war quasi for free. Das danach hast du natürlich dann auch die Creme bzw. Dann auch die Sonnenbrille wieder zurückgelegt. Ein anderes Wow Element, also ein Beispiel so Begeisterungsmerkmale war, dass ich in einem Hotel war und dort hatte ich dann den Koffer ausgepackt, hatte dann mein Buch auf den Nachttisch gelegt, war dann dementsprechend unterwegs, war abends essen, kam ins wieder es war ein Aufdeckservice da, aber auf dem Buch lag ein Lesezeichen. Das war mal spektakulär, das fand ich cool. Es war ein toller Service, habe ich so noch nie erlebt. Und diese Begeisterungsmerkmale sind manchmal wirklich günstige, preiswerte Sachen. Also dieses Lesezeichen war aus Pappe, kostet nicht viel, aber das in einem Prozess zu verankern, war total cool. Auch diesen Mückenschutz und Sonnencreme und Lesebrille und auch diese Sonnenbrillen einfach mal zu besorgen, kostet jetzt nicht die Welt, hat aber einen Wow Effekt ausgelöst. Hier ist eins und das kannst du von dem Kanu Modell wirklich lesen, wirklich auch lernen. Die meisten fangen an, wie kann ich meine Kunden begeistern? Die fangen direkt bei den Begeisterungsmerkmalen an. Was aber wichtig ist, du musst erstmal die Basis gelegt haben. Das heißt, du musst erstmal diese Basismerkmale und die Leistungsmerkmale definiert haben und erst dann gehst du auf die Begeisterungsmerkmale. Das heißt, du musst erstmal viel Kraft und Energie und auch die Prozesse so optimieren, dass die Basics da sind. Weil jetzt kannst du noch so gute Wow Elemente haben, Begeisterungsmerkmale wie diese Sonnenschutz oder die Sonnenbrille oder auch dieses Lesezeichen, wenn zum Beispiel das Zimmer nicht sauber ist. Das sind halt auch solche Basismerkmale. Deswegen muss die Basis stimmen, bevor ich an den Wow Elementen anfange. Und wenn du die Basis gelegt hast, dann ist es okay. Das ist das Frustrierende manchmal. Jetzt hast du gute Kräfte, jetzt ist das Zimmer sauber und keiner kommt quasi aus dem Hotel ab einer gewissen Kategorie. Und weißt du was, du musst unbedingt in dieses Hotel. Genau das Hotel empfehle ich dir, weil es ist sauber. Und das möchte ich gerne, dass du das jetzt auf dein Unternehmen überträgst, auf dein Angebot, auf deine Produkte, dass du einfach mal schaust und auflistet, was sind die Basismerkmale, die erwartet werden, wo auch keiner bereit ist, etwas mehr zu bezahlen, was aber zu einer extremen Unzufriedenheit sorgt, wenn sie nicht vorhanden sind. Dann listest du welche Leistungsmerkmale möchte ich denn haben oder anbieten. Das sind Sachen, die sind ja so ein bisschen ein Upgrade. Dafür sind die Kunden auch bereit zu bezahlen und sie fragen nach, erwarten es aber nicht unbedingt, wenn du es nicht hast, ist es auch OK. Und dann fängst du mal an zu ü Was sind die Wow Elemente, was sind Begeisterungselemente? Was ist das, wo dein Kunde habe ich überhaupt nicht am Schirm gehabt, fand ich mega cool. Und gerne kannst du mal unten Kommentare reinschreiben, welche Beispiele hast du persönlich erlebt irgendwo in irgendeinem Bereich, wo du gesagt hast, wow, das hat mich wirklich begeistert umgehauen. Und wenn du mal überlegst, ist es entweder etwas, was nur mit der Servicequalität, also was mit dem Personal zu tun hatte, dass die deinen Namen kannten, dass die deine Vorlieben noch kannten, auch wenn du schon so lange nicht mehr da gewesen warst, einem Hotel, bleiben wir mal bei dem Beispiel. Oder dass es etwas war, was nur sehr, also keine Kosten wirklich verursacht hat, aber was wow war. Und das würde ich dich gerne daran erinnern. Das heißt, du kannst Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung etwas planen. Schau dir dieses Kanu Modell an. Es ist extrem hilfreich, dort regelmäßig durchzugehen, weil das, was jetzt die Leute vielleicht begeistert hat, kann mit der Zeit runterrutschen auf die Basismerkmale und dann musst du wieder ein bisschen kreativ werden. Aber das kommt natürlich auch auf deinen Wettbewerb an, Das kommt auf deine Kunden an und es kommt natürlich auch darauf an, auf die Branche kommen die auf den Trichter, das dann auch zu machen. Und so bleibt das Ganze frisch. Da kannst du deine Mitarbeiter, dein Team, auch deine Kunden einfach mal fragen, was erwartet ihr von uns, wo ihr nachfragt oder auch nicht nachfragt. Und da kannst du schon mal die Basis legen. Aber erst ist erst die Basis, also das ist die Zufriedenheit, dann kommt WOW Elemente und die Begeisterung sind die Emotionen. Und das macht, dass die Leute, dass die Kunden über dich positiv erzählen und dich eventuell auch empfehlen. In diesem Sinne viel Spaß bei der Umsetzung, viel Spaß, dass du dich noch mehr mit dem Kanu Modell beschäftigst. Du findest auch ein paar Sachen auf meinem Unternehmer Blog, einfach mal auf Michael Heidkötter de gehen, da findest du auch den Unternehmerguide. In diesem Sinne einen schönen Tag, einen schönen Nachmittag, bis zum nächsten Kaffee mit Michael. Bis dann. Ciao.