Jede Situation mit aufgebrachten Kunden meistern || KAFFEE MIT MICHAEL

Hallo und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge Kaffee mit Michael. Heute mit dem spannenden Wie gehe ich mit aufgebrachten Kunden um? Also die, die sich ärgern, die, die emotional sind. Wie packe ich das an? Weil das Thema Kommunikation ist ja eines von den sieben Unternehmeraufgaben, die du bist beherrschen darfst, um die du dich kümmern darfst. Und deswegen heute mal wieder ein Beispiel aus dem Thema Kommunikation. Mein Name ist Michael Heidkötter. Ich unterstütze Selbstständige und Unternehmer dabei, sich und ihr Business auf das Next Level zu bringen für mehr Zeit, für mehr Freiheit und für mehr Wachstum. Bevor es losgeht und ich dir auch eine Anleitung an die Hand gebe, wie du mit diesen aufgebrachten Kunden quasi umgehst. Eine kurze Anekdote, weil ich habe gestern auf dem Leipziger Verwalternetzwerk einen Vortrag gehalten. Mein Vortrag Bestandskunden machen erfolgreich. Und bevor es losging, hatte mich eine Kundin angerufen und die Michael, heute ist ein Glücks total cool, weil wir wurden informiert, dass wir eine Auszeichnung bekommen und sie möchte mich gerne zur Preisverleihung mit einladen, weil ich, und das ist dann so Zitat, einen großen Anteil daran habe, dass sie diesen Preis bekommt. Und das fand ich so cool, das hat mich so gefreut, hat mich auch ein bisschen stolz gemacht. Mehr Details erzähle ich dann, wenn es dann auch offiziell ist und wenn ich auch mehr erzählen darf. Aber das ist so das, weshalb ich das tue, was ich mache und finde es einfach super spannend, hat mich super berührt. Und genau das ist es ja, dass ich einfach so ein kleines Puzzlesteinchen bin für meine Kunden, um für sie das Next Level zu erreichen. Guten Morgen an die, die alle im Chat sind, die live dabei sind, jeden Morgen um 8 und deswegen dann vielen lieben Dank. Wenn du dabei bist, schreib einfach einen guten Morgen, poste ein Bild mit deinem Kaffee. Mein Kaffee habe ich natürlich hier wieder im Anschlag. Ja, lass uns mal reden zum Thema Umgang mit aufgebrachten Kunden. Du kennst es mit Sicherheit auch, dass es mal die eine oder andere Situation gibt, wo der Kunde aufgebracht ist. Irgendwas ist nicht so gelaufen, wie sich der Kunde das vorgestellt hat. Ob er jetzt recht hat oder nicht, ist da ja völlig hingestellt. Die Emotionen sind schon mal da. Und Kunden, das können sowohl externe als aber auch interne Kunden sein. Externe Kunden sind die, die bei dir kaufen. Interne Kunden können deine Mitarbeiter sein, es können deine Kollegen sein und so weiter. Okay? Das sind ja auch. Und hier ist einfach die Was mache ich, wenn diese Emotionen im Spiel sind? Und hier eine kurze Erklärung dafür, wieso manchmal einige Antworten nicht funktionieren. Man muss immer eins sehen. Es gibt ja eine sogenannte Sachebene, also die rationale Ebene in der Kommunikation. Und es gibt eine Beziehungsebene, das ist die emotionale Ebene in der Kommunikation. Und du kannst dir das wie zwei Linien vorstellen, also zwei horizontale Linien, die so ein bisschen auseinander sind. Und oben ist dann auch dementsprechend die Sachebene, die rationale und unten die Beziehungsebene. So, das heißt hier schon mal wichtig zu verstehen, es sind unterschiedliche Ebenen. Darfst unterschiedlich kommunizieren. Nein, du darfst nicht. Du musst unterschiedlich kommunizieren, wenn es funktionieren soll. Okay? Weil kommen wir mal zu dem Punkt und das ist schon mal das Wichtigste, was du heute auf jeden Fall mitnimmst. Menschen können nicht in ein und demselben Moment emotional und zugleich rational sein. Ich weiß, wir sind die Krönung der Schöpfung und wir müssten doch alles können und parallel. Nein, hier gibt es nur entweder oder, also eins und null. Das heißt, wenn jemand auf der emotionalen Ebene ist, ist er auf der emotionalen Ebene und wir können nicht beides sein. Da kann ich nicht rational denken. Okay? Und hier ist schon mal ein wichtiger Leitsatz, weil du wirst es schon mal vielleicht verstanden haben, wenn auch du als Kunde dich mal irgendwo beschwert hast und auf der anderen Seite im Callcenter oder auf der Anbieterseite wurden dann solche Redewendungen gebracht oder antworten Jetzt regen sie sich doch mal nicht so auf oder jetzt lassen sie uns doch mal vernünftig miteinander reden Oder auch dieses jetzt bleiben sie doch mal sachlich. Was hat das mit dir gemacht? In der in der Situation, wo du gerade ein bisschen Emotionen hattest, typischerweise noch mal ein bisschen Öl ins Feuer gegossen, weil der andere auf der anderen Seite war natürlich dann auf der Sachebene, wollte das Problem ja lösen sachlich und du warst auf der Emotionsebene. Und da siehst du schon, das funktioniert nicht. Das kann nicht funktionieren. Und um das halt dementsprechend aufzulösen, um auch dementsprechend jetzt zu sagen, ich muss ja jetzt auf eine Ebene kommen, bedeutet das typischerweise, dass du auf die Emotionsebene erstmal gehen darfst, weil du wirst schon sehen, das hast du ja gerade gesehen in den Beispielen jetzt beruhigen Sie sich doch mal, wird nicht funktionieren. Also der bleibt dann in seinen Emotionen. Also sind Menschen aufgebracht, darfst du dich an erster Stelle um die Emotionen kümmern und erst dann wirklich um das Problem. Weil in den Emotionen geht es erstmal noch gar nicht darum, dass das Problem gelöst wird. Da geht es erstmal darum, werde ich verstanden? Okay? So, das heißt, du darfst also von der oberen Ebene runtergehen auf die Gefühlsebene. Einfacher gesagt als getan. Richtig? Aber keine Angst, du kriegst jetzt vier Schritte, vier Anleitungen, was du tun kannst, um auf diese andere Ebene zu gehen. Also der erste Punkt ist Verständnis zeigen. Verständnis bedeutet, dass du einfach Ich kann sie sehr gut verstehen, ich fühle mit Ihnen. Okay, das ist Verständnis. Das sind so das und nicht bitte die Floskeln auswendig lernen, das wirklich spüren. Also du musst dich ja immer nur in die andere Seite hineinversetzen und dann sagst du ja, ich kann sie da sehr gut verstehen, ich kann mitfühlen, ich höre sie und gucken, was passiert. Wenn das noch nicht hilft, dass jemand sagt ah, okay, prima, da fühlt jemand mit mir, kommt der zweite Empathie. Empathie verstärkt nochmal diese Verständnisebene oder die Verständnisantwort, weil Empathie Wenn ich in Ihrer Situation wäre, wenn das mir passiert wäre, dann würde ich genauso handeln, dann wäre ich genauso ärgerlich. Okay, das verstärkt es nochmal, das jemand Ah, da kann sich jemand in meine Lage versetzen. Okay, das heißt erster Verständnis, zweiter Empathie. Wenn das nicht fungiert, also wenn du noch merkst, die Emotionen sind immer noch drin, dann kannst du drittens probieren, dich einfach mal mit aufregen. Also wenn jemand auf der anderen Seite ein bisschen lauter ist und Das darf doch nicht passieren, dann antwortest Stimmt, das darf nicht passieren? Mensch, dabei haben wir das doch so geübt, das haben wir so träge oder die Software haben wir so geschult. Unglaublich, dass das noch Du darfst mit der Stimme wirklich mitgehen und dich ein bisschen mit aufregen, weil dann sind auch die Emotionen im Spiel. Du kannst auch einfach Ach du Scheiße, wirklich wieder bei Ihnen passiert. Ehrlich, ich kann es nicht verstehen, ich kümmere mich. Wenn das nicht hilft, kommt der vierte und spannendste Du darfst etwas übertreiben. Okay? Das heißt, du darfst dich mit aufregen und auch ehrlich Geben Sie mir den Namen von dem Kollegen. Ich werde den ausmachen und dann werde ich das eskalieren und dann gibt es unglaubliche Konsequenzen. Oder auch ich werde dafür sorgen, dass der Kollege den Job verliert. Also wirklich mal ein bisschen Dampf auf den Kessel geben und jetzt wirst du vielleicht Ah, das kann ich doch nicht machen. Doch, probiert es mal aus. Also wie gesagt, geh erstmal durch die verschiedenen Stufen durch, weil dann kommt typischerweise auf der anderen Seite Ach ne, so schlimm war es dann doch nicht. Ne, das passt schon. Okay, Das heißt, der Kunde rudert dann schon mal etwas zurück, wenn du etwas übertreibst. Ich werde dafür sorgen, dass die Kollegin eine Abmahnung bekommt. Ich werde dafür sorgen, dass wir das Software System sofort rausschmeißen und der Hersteller pleite geht. Das sind so ein bisschen diese Emotionen. Du wirst dieses Übertreiben geht doch nicht. Doch, ich hatte mal eine Schulung mit einem Kunden und habe deren Team geschult im Umgang mit Kommunikation und auch mit ihren Kunden. Und einige haben halt immer für ihre Monteure die Hotels gebucht und die Monteure kamen zurück und haben sich immer beschwert und sie kriegte den ganzen Druck immer ab, so nach dem was ist da wieder für eine Scheiße passiert? Das Hotel war nicht gut und so weiter und so fort. Und die hat das mal angewandt. Die hat halt wirklich ehrlich geben Sie mir den Namen von dem Servicemitarbeiter, der nicht performt hat. Ich werde dafür sorgen, dass dieses Hotel von unserer Liste runterkommt und wir nie wieder buchen. Die Monteure haben auf einmal Ach ne, so schlimm war es nicht, ist alles gut. Das ist doch ein ganz gutes Hotel. Also auch dieses Übertreiben kann einfach mal helfen. Also wir gehen noch mal so ein bisschen zurück, um das zu verstehen. Das heiß Erst runter auf die Emotionsebene gehen und dann können wir, wenn wir die Emotionen abgeholt haben, hochgehen auf die Sachebene und erst dann wirklich das Problem lösen. Darum geht es bei Umgang mit schwierigen, mit emotionalen Kunden, intern wie extern. Also unterschiedliche Ebenen kann nicht funktionieren. Du darfst die Ebenen verlassen, um auf der Emotionsebene zu sein, weil ansonsten tust du noch mehr Öl im Feuer und dann diese vier Schritte ausprobieren. Erstens Verständnis, zweitens Empathie, drittens mit Aufregen und viertens einfach mal gucken mit übertreiben. Und hier kannst du verschiedene Kombinationen ausprobieren und glaub mir, es wird funktionieren, weil sich der Kunde mit abgeholt fühlt. Wenn du einen Freund oder Freundin hast und der ist riesig aufgelöst, weiß ich nicht, Partner, Partnerin hat verlassen und heult, dann sagst du ja auch, ey komm, jetzt stell dich nicht so an, komm, es geht weiter. Das wäre ja auch wieder Sach und Beziehungsebene. Also hier nimmst du ja auch jemanden in den Arm, du kümmerst dich drum, du machst die Stimme ein bisschen sanfter und gehst auf die Emotionsebene. Und genauso machen wir es im Business. Ja, ich hoffe, es hat dir mal wieder gefallen. Wieder ein Tipp, dass du heute in deinem Business umsetzen kannst. Wenn es dir gefällt, freue ich mich über ein Gefällt mir, ich freue mich, wenn du es weiter teilst. Kaffee mit Michael. Wenn du mir sagst, wo du es geteilt hast, wo du anderen erzählt hast, hier ist ein Kaffee mit Michael, das ist recht gut, dann schicke ich dir einfach eine Tasse zu und und in diesem Sinne wünsche ich dir viel Spaß, ein schönes Wochenende. Montag sehen und hören wir uns wieder mit neuen Folgen und ich wünsche dir alles Gute, viel Spaß auf deinem Next Level. Bis dann, dein Michael.