Michael Heitkötter (speaker) argues that customer communication must radically change due to digitalization. He highlights rising customer expectations in Social Customer Service: 53% expect replies within one hour, 57% expect the same response times on weekends as weekdays, and 53% expect personalized responses (being addressed by name and not having to repeat information). He advises companies to shorten current response times incrementally and to use digital tools (messengers, chatbots) to support—not replace—human service, and to focus more on serving existing customers.
Questions this video answers
53% (expects reply within one hour).
57% (expect identical response times on weekends and weekdays).
53% (expect personalized responses, addressed by name, and that service retains prior information).
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Warum sich Kundenkommunikation radikal verändern wird. Mein Name ist Michael Heidkötter und ich stärke Menschen in ihrer erfolgreichen Business Kommunikation, damit sie geschäftliche Chancen noch besser nutzen und dadurch mehr Erfolg haben. Eines der wichtigsten Sachen im Bereich Unternehmenskommunikation oder auch ein Ausschnitt daraus ist das Thema Wie kommuniziere ich mit meinen Kunden? Also dieses Was kommuniziere ich und wie kommuniziere ich? Und hier wird es sich gerade durch das Thema Digitalisierung eine ganze Menge transformieren. Hier wird sich was verändern. In Einer Studie wurde zum Beispiel gesagt, dass Kunden erwarten, also 53 Prozent aller Kunden erwarten, dass gerade in dem Bereich Social Customer Service, also wenn ich mit Messengers, mit Bots arbeite, in Facebook Gruppen bin und so weiter, dass die Antwort vom Kundenservice innerhalb von einer Stunde passiert. Einer Stunde. 53 Prozent der Kunden erwarten das. Das heißt, hier darf ich schon mal etwas tun. Das heißt nicht jetzt von jetzt auf gleich alles umstellen, nur zu okay, dahin geht die Richtung. Wie kann ich dieses Thema Messenger, wie kann ich dieses Chatbots, wie kann ich das für mich jetzt einsetzen? Wie kann ich diese Kundenreaktion von einer Stunde, was die Kunden erwarten, dann dementsprechend bewerkstelligen. Wenn du im Moment bist, dass du innerhalb von 6 Stunden antwortest, wäre mal, dass du schaust, wie kommen wir auf fünf Stunden, auf drei Stunden, auf zwei Stunden, dass du dort das ist ein wesentlicher Bereich. 57 Prozent aller Kunden erwarten in der Woche die gleichen Antwortzeiten wie auch am Wochenende. Das heißt, es ist nicht mehr so, dass es jetzt heiß Montags bis Freitag, sondern auch in diesem Bereich Social Customer Service erwarten die, dass dann auch am Wochenende eine Reaktion in der gleichen Geschwindigkeit erfolgt. Das ist unglaublich. Also 57 Prozent. Also hier müssen wir einfach noch mal schauen, was hat sich hier noch zu verändern in meinem Unternehmen, wie ich mit den Kunden kommuniziere. Ein wesentlicher Punkt. Und die letzte Zahl, die ich für dich habe, 53 Prozent, also ähnlich wie bei der ersten Zahl, 53 Prozent erwarten, dass die Antwort personalisiert ist, dass ich mit Namen angesprochen werde und dass ich nicht zwei, drei Mal den Sachverhalt schildern muss, sondern dass die Informationen innerhalb des Kundenservice, innerhalb deiner Abteilung übergeben werden, weil da habe ich dann keine Lust zu, wenn ich das einmal eingetippt habe, wenn ich das mit Sprache kommuniziert habe, dass ich das zwei, drei, vier mal wieder das Problem schildern muss. Okay, 53 Prozent der Kunden erwarten das. Das Thema Digitalisierung heißt nicht, dass wir die Menschen abschaffen, sondern Digitalisierung bedeutet, dass wir den Menschen diese technische Unterstützung so geben, dass sie bestmöglich den Kundenservice machen können und zum Kunden kommunizieren. Das wird sehr oft vernachlässigt. Meistens wird sich darum gekü Wie bekomme ich neue Kunden, Aber nicht Wie kann ich bestens mich um meine Bestandskunden kümmern? Also hier ist oft ein riesen Loch in dem Bereich. Kommunikation und hier wünsche ich mir, dass du vielleicht diese drei Zahlen oder die drei Impulse bekommen hast, dass sich da draußen was verändern wird und dass du dir überlegst, was kann ich tun, um diese steigenden natürlich Erwartungen der Kunden, Wie kann ich denn entgegenkommen und wie kann ich denen gerecht werden? In diesem Sinne viel Spaß und ich wünsche dir einfach besser und erfolgreicher kommunizieren. Dein Michael.
