El Error que te Cuesta Millones en Ventas

Pasa que mucha gente le tiene tema a las ventas. Uy, vender. No hay negocio que sobreviva sin ventas.

¿Cómo alguien se vuelve un tiburón en las ventas?

Una mente confundida nunca compra. ¿Dónde está la persona hoy y a dónde quiere llegar? Y entender que tú eres el que cierra esa brecha.

¿Cómo hablar para transmitir autoridad?

Yo soy una vendedora y tengo amigos vendedores que ganan más que cirujanos cardiovasculares o cardiotorácicos que han estudiado 15 años.

¿Es mejor presentar primero el producto más caro o presentar primero el producto más barato. ¿Cuál es el mayor error?

Siempre pregúntate quién es mi cliente y cuál es su dolor principal. El que le vende a todo el mundo no le vende a nadie. Y con eso te aseguramos que te vas a volver una bestia vendiendo.

Bienvenidos a otro episodio de Yo Pude, Tú Puedes. Hoy tenemos a la experta súper top de ventas, la empresaria y coach y mi mamá y súper mega conferencista Margarita Pasos, bienvenida a tu propio podcast.

Gracias, Sophie. Bienvenidos todos. Este podcast te va a cambiar la vida financieramente porque el que sabe vender nunca se va a morir de hambre.

Me encanta. Bueno, empecemos con la regla de oro de la negociación, de la venta.

Pues muy importante, eso es lo primero, porque pasa que mucha gente le tiene tema a las ventas. Uy, vender, ¿verdad? Qué pena. ¿A ti no te gusta? Eso es estafar, o eso es mentir. O sea, nos metieron tantas cosas sobre la venta, cuando la venta— no hay negocio que sobreviva sin ventas, no existe. Entonces, la regla de oro: hay 6 tipos de negociación: perder-perder, perder-ganar, ganar-perder, verdad, compromiso, ganar-ganar, o no hay trato. Y la regla de oro de la negociación es ganar-ganar o no hay trato. Quiere decir que que yo debo vender con la mente que mi cliente va a ganar, va a tener una mejoría en su vida y yo voy a tener una mejoría en mis finanzas. Hay clientes que quieren que uno le venda a pérdida. Eso para mí, eso es un cliente que no, si yo no soy capaz de cerrarlo a un punto que sea ganar-ganar, pues déjalo, ese no es tu cliente. Y Sophie, tú tienes una historia, ¿te acuerdas cuando te graduaste o te ibas a graduar de Purdue y tenías un contrato con Amazon? Sí, y tú no querías quedarte en Indianápolis. Cuéntales un poquito y yo les explico cómo se aplica ahí la regla de la negociación.

Interesante, porque eso yo ni siquiera lo vi como ventas, pero veo cómo lo está uniendo, porque es como la psicología del ganar-ganar.

Eso es negociar, todo es una venta.

A mí me ofrecieron un contrato en Indianápolis. Para los que no saben qué es Indianápolis, es la capital del estado de Indiana, que es en el Midwest, súper frío, casi no hay latinos. O sea, es un vuelo como de 2 horas y media a Miami. Y bueno, me ofrecieron un contrato para trabajar en Amazon en Indianapolis. Entonces yo quería que ellos me transfirieran a Miami, pero pues, ¿qué ganaban ellos transfiriéndome, verdad? O sea, yo no les podía solo escribir como que: "Hola, miren, yo prefiero vivir en Miami, punto." Entonces con mi mamá hablamos de que yo le iba a mandar un correo diciéndoles que a ellos les convenía más que yo trabajara en Miami porque yo soy bilingüe y porque yo conozco las diferentes culturas de muchos países de Latinoamérica, porque crecí en Nicaragua, mi mamá es colombiana, tengo amigas de todas partes de LATAM. Entonces, que no es solo que soy bilingüe, sino que también me relaciono con todo tipo de latinos. Entonces, como yo iba a ser manager de la bodega de Amazon, eso les beneficiaba más a ellos tenerme en Miami que en Indianápolis. Y me dijeron que sí, de una.

¿Y te mandaron algo?

Ah, y me mandaron $10,000 para que me transfiriera. ¿10 o 5? Era 5 los primeros, era como que 5 en gastos personales y como que 5 en cash.

Nice, yo pensaba que eran 5. Okay, eso es una negociación ganar-ganar. Ganar-perder era yo me quiero ir a Miami, aquí hace mucho frío, y Amazon, ¿qué gana? Ganar-ganar es yo me quiero ir a Miami, aquí hace mucho frío, pero a ustedes yo voy a aportarle mucho más valor a la empresa en Miami Porque hablo los dos idiomas y conozco las idiosincrasias de todos sus colaboradores en Miami. Sé la diferencia entre un cubano, un mexicano y un colombiano, que a veces el americano no las entiende. Entonces, para empezar, la gente solo compra una cosa y es mejoría, ¿verdad? Y toda negociación debe ser ganar-ganar. Cuando tú vas donde un cliente, no solo debes pensar qué le voy a vender, qué gano yo, sino qué gana él también.

Claro. Sí, sí. OK, y te pregunto, ¿cómo alguien se vuelve un tiburón en las ventas?

Me encanta. O sea, primero hay que educarse, obviamente. La gente cree que porque sabe hablar, o algunos incluso me han dicho que porque saben manipular, grave, saben vender. La venta es una profesión, es la más rentable que existe. Yo soy una vendedora y tengo amigos vendedores que ganan más que cirujanos cardiovasculares o cardiotorácicos que han estudiado 15 años. ¿verdad? Pero hay que estudiarlo de la manera profesional. Pero algo muy importante en las ventas para uno ser, como dicen, peligroso o tiburón, es aprender a manejar el silencio. Hay gente que quiere vender y no para de hablar, les tapan la boca y les salen letreros. El 80% del tiempo debe estar hablando el cliente. Yo te pregunto, Sophie, si hoy viniera, a ver, yo no sé, ¿qué te gustaría aprender en la vida? Cualquier cosa.

Hablar italiano.

Hablar italiano, y viniera un profesor de italiano, ¿tú te pasarías hablándole o le harías preguntas y escucharías?

Le haría preguntas y no sé hablar.

Exacto, le harías preguntas y escucharías porque él es el experto en italiano, no tú. Lo mismo pasa con un cliente, él es el experto en su vida, en su problema, en lo que le duele. Entonces mi trabajo como asesor comercial es hacer preguntas, es como un médico de las ventas. Uno va al doctor y el doctor no dice: oiga, vea, le tengo el remedio para la diabetes. Desde que uno entra, no, uno saldría corriendo entendería, este médico está loco si yo no tengo diabetes, o diabetes como le dicen en algunos países. El médico pregunta y tú contestas, porque el experto en tus dolores y en tu enfermedad eres tú. El médico está tomando nota y hace cuánto te duele y qué has tomado para el dolor, para poderte diagnosticar y luego recetarte la solución. Entonces, el silencio, el escuchar. Yo siempre digo, una boca, a todos los vendedores les digo, una boca dos orejas, ¿verdad? Habla menos y escucha más, haz preguntas poderosas y toma nota de todo lo que te está diciendo el cliente, y así te vuelves peligroso, a mí no me gusta la palabra peligroso, te vuelves un tiburón porque vas a ayudar mejor a la gente y la gente te va a comprar más rápido.

OK, yo quiero ser aquí como, ¿cómo se dice?

El abogado del diablo.

Ajá, eso iba a ser, te voy a usar porque siento que todo lo que vos estás hablando es cuando la gente quiere vender mejoría, como por ejemplo nosotros que vendemos como curso, escalamos empresa, etcétera. Pero, ¿qué pasa si alguien dice, pero es que lo que yo vendo son bicicletas?

¿Y la bicicleta no es una mejoría?

Bueno, déjame pensar en algo que no sea una mejoría.

La bicicleta te mejora la salud, te mejora. Entonces algo de lujo, de pronto una joya.

Ajá, como que exacto, que no hay necesariamente una mejoría para tu vida, solo es como más, como no quiero decir capricho, pero más como algo, ajá, un lujo.

Es que los lujos te dan estatus. Si tú vivieras en una isla desierta, no comprarías.

Pero, ¿cómo diagnosticas?

Ok, pero déjame explicarte. Si tú vivieras en una isla desierta, ¿comprarías una bolsa de Chanel? Exacto, tú misma lo contestaste. La gente compra lujo para tener estatus. Si tuvieras en una isla desierta, ¿comprarías un carro con que tenga aire y te transporte suficiente, verdad? Si nadie te está viendo, una cartera con que te quepan tus cosas, suficiente. Cuando la gente compra lujo, compra estatus. Entonces, es el trabajo del vendedor con las preguntas entender qué es lo que quiere lograr la persona. Eso se llama análisis de brecha.

O sea, que como que psicológicamente entender que la persona lo que quiere es verse como una persona de clase, pues digamos, de más millonaria.

Lo que pasa es que estas cosas abren puertas. Un Rolex te abre puertas, una cartera de Chanel te abre puertas y te permite entrar a lugares más rápido que si no vas con esas cosas puestas. Entonces, tú puedes hacer un análisis de brecha. ¿A qué te dedicas? Yo estoy en ventas. Okay, ¿a qué tipo de personal le vendes? A CEOs. Y a veces te cuesta entrar o que te atiendan los CEOs, sí. Entonces, ahí digamos que yo estoy vendiendo un Rolex, ¿verdad? Y, ¿qué pasaría si el 80% de los CEOs—? Ahora, el análisis de brecha es dónde estoy y dónde quieres estar, y cuál es la brecha que te divide. Entonces, empezando, que si no te atienden, no hay venta. Sí, entonces yo le puedo explicar, y esto es una historia de Brian Tracy, tú se las oído, que cuando él empezó en ventas, lo primero que hizo fue comprarse un Rolex Presidente de oro que le costó $40,000 y que él decía, Dios mío, Bárbara, me va a botar de la casa. Pero dice que en un mes se pagó solo porque él llegaba a las empresas con su traje y su Rolex Presidente, decía, vengo a ver al CEO, y ahí mismo le decían, por favor pase, miren, el señor viene a ver el CEO, ¿verdad? Entonces, exacto, uno lo que tiene que saber es ¿Qué es lo que está comprando la persona? En ese caso, la persona está comprando una pieza que le abre puertas, ¿verdad? Que se va a pagar sola. Entonces depende, porque no todo el mundo compra por la misma razón, pero el trabajo del vendedor es entender cuál es la razón por la que la persona quiere comprar.

Yo te he oído a vos hablar sobre la regla 80/20.

Sí, ok, el marco, el marco, perder el marco es cuando el cliente toma el control de la venta. Por ejemplo, el cliente, imaginémonos, volvamos al doctor de la venta, que tú eres una doctora neuróloga y yo llego a tu oficina y te digo: Sofía, ¿y usted dónde estudió? ¿Y usted qué cirugía ha hecho? ¿Y usted qué sabe de la conexión de las neuronas? ¿Y usted en qué revistas ha escrito? Entonces la doctora va a decir: A ver, la doctora soy yo, sos vos, ¿verdad? ¿Quién está examinando a quién? Lo normal es que sea al revés, yo llego y tú como neuróloga me empiezas a preguntar. Muchas veces los vendedores pierden el marco, pierden el poder de la conversación y terminan siendo entrevistados por el cliente. Sí, el cliente debe hablar el 80% y el vendedor el 20%, pero el vendedor tiene que hacer las preguntas, tener el control. El que hace las preguntas tiene el control de la conversación. Entonces, el que hace las preguntas, porque es el experto en ventas o en el producto que le está vendiendo al cliente, sea un carro, sea unas vacaciones, sea una cirugía, es el asesor comercial, entonces él hace las preguntas.

Claro, entonces la regla 80/20 es que el cliente habla el 80% del tiempo contestando las preguntas que hace el vendedor, del 20%. Exacto. Súper. También habíamos hablado ahorita, veníamos en el carro porque siempre estamos preparándonos para el podcast. Estábamos hablando sobre cómo cuando el vendedor le sigue agregando más y más y más cosas, o sea, en la conversación, la persona le está dando más oportunidades para que esté en desacuerdo de algo más que agregaste. Entonces, más bien, a veces ya tenía cerrada la venta y por seguir hablando como que vos mismo te la descerraste.

Eso se llama sobrevender y es un error muy común en los vendedores cuando ya tienen la venta casi cerrada. Cada cosa que tú digas le da una oportunidad al cliente para ponerte un pero. Entonces supongamos que yo te vendí un carro y ya prácticamente ya vamos a ir donde el director financiero a firmar los papeles, y yo te digo: "Ay, qué bueno, Sofía, que compraste ese carro porque ese carro es súper económico y porque ese carro también lo compró la alcaldesa de Miami". Tú dices: "¿Cómo? No, a mí me cae mal esa vieja, ya no te lo compro". En vez de quedarme callada y decirle: "El siguiente paso es que vayamos donde el director financiero y firmemos los papeles, punto". ¿Verdad? Sí. Entonces hay que aprender a callarse. Porque una vez que está cerrada la venta, cada cosa que digas puede ser usada en tu contra.

Sí, y entonces aquí viene esta misma pregunta que tiene que ver, que es que ¿por qué? ¿Por qué los vendedores pierden el control de la conversación? O sea, ¿cuál es el mayor error que hace que ellos pierdan el control de la conversación?

Pues para mí el mayor error es dejar que sea el cliente el que está haciendo las preguntas. Hay 3 tipos de preguntas que debe hacer el vendedor.

Pero si el cliente es muy preguntón, ¿vos qué vas a hacer?

Bueno, tú le dices: Señor cliente, entiendo que tiene muchas dudas, pero para poderle asesorar mejor necesito primero que me permita hacerle unas preguntas. Eso está bueno. Sí, entonces lo primero yo le digo, la primera pregunta es preguntar si puedes preguntar, y eso pone el marco para que el cliente entienda que yo le estoy preguntando para ayudarle. Porque si yo solo empiezo: ¿Y usted cuánto gana? ¿Y usted está casado? Va a decir: ¿A usted qué le importa? Pero si yo le digo: Señor cliente, le puedo hacer una serie de preguntas que me van a permitir ayudarle mejor, el cliente entiende que yo estoy diagnosticando su situación para darle exactamente lo que él necesita y no algo que es o más caro o más barato o totalmente que se sale totalmente de lo que él necesita, de lo que le va a ayudar.

Eso me hizo pensar en lo que vos siempre decís, que hay que crear química y confianza, porque un vendedor que cae mal pues nadie le compra. No, no. Entonces uno también sí tiene que hacer preguntas, pero tenés que saber cómo hacer las preguntas, porque si solo estás haciendo muchas preguntas así como, como dijiste vos ahorita, sin contexto y solo como: ¿Y usted está casado? ¿Y usted cuánto gana?

—Sí, hay que pedir permiso y explicar la razón de las preguntas, ¿verdad? Sí, eso es muy importante. Ahora, quiero explicar los 3 tipos de preguntas que deben hacer los vendedores. Yo les hablaba del análisis de brecha, o el gap analysis en inglés. Esto es súper importante, y es entender dónde está la persona hoy y adónde quiere llegar, y entender que tú eres el que cierra esa brecha, que tu producto o servicio le va a permitir llegar, ¿verdad? A donde quiere. Entonces, las primeras preguntas es entender la situación del cliente. Supongamos yo estoy, te estoy vendiendo un curso de ventas. Entonces, digo: Sofía, ¿cuánto estás ganando? Me dice: Estoy vendiendo súper poquito, $1,000 al mes. Y eso, y profundizo, y eso, ¿cómo te está afectando? Bueno, me estoy llenando de deuda mala, ya debo $20,000 en mi tarjeta de crédito. Y eso, ¿te está afectando emocionalmente? Sí, ya tengo gastritis, colitis, ¿verdad? Todo. OK, ya entendimos dónde estás y cómo te afecta. ¿verdad? Luego vamos a ir a dónde quieres llegar, cuál es el número que tú crees que sería el ideal para tu negocio. Entonces tú me dices: debería vender $15,000 al mes. Yo te digo: bueno, ¿y por qué 15 y no 20? Bueno, tú dices: bueno, porque con 15 yo cubro mi salario que es de 5, mi renta que es de 3 y mis colaboradores, ¿verdad? Y tendría tranquilidad y podría vivir bien, ¿cierto? Perfecto. ¿Y cómo te sentirías Transportémonos a dentro de 60 días, que ya estás vendiendo $15,000, ¿cómo te sentirías? ¿Cómo se vería tu negocio? Entonces, eso hace que la persona se apropie, ¿verdad? Del resultado que va a obtener con mi producto. Listo, entonces ya le pregunté: ¿dónde estás? Y ¿dónde quieres llegar? Y luego mi trabajo ahí es, de hecho, los 3, 4 tipos de preguntas: ¿dónde estás y cómo te afecta? Y ¿a dónde quieres llegar? Y ¿cómo se vería un día? ¿Cuándo ya llegaste ahí? Son esas 4 preguntas. Y luego mi trabajo es mostrarle cómo mi solución va a cerrar esa brecha. OK, ya sabe que ella con mi producto en 60 días va a poder aprender a vender y pasar de $1,000 potencialmente a $15,000 o más.

Otra vez siendo el devil's advocate, porque como yo manejo las redes, yo siempre leo los comentarios, ¿verdad? Entonces siempre hay gente que pide, por ejemplo, como: "Pero es que yo vendo pasteles para cumpleaños, o yo vendo globos, ¿verdad? O algo así como más puntual. Entonces, ahí, ¿cómo haría ese tipo de preguntas cuando no son—?

Ahí son preguntas más cortas, ahí ya estamos hablando de low ticket. Yo te estaba hablando de high ticket, ventas arriba de $1500 o de $1000. Pero si yo voy a vender algo de $100, yo no voy a sentar a alguien. Yo te estoy vendiendo un blue jean y, a ver, Sofía, sentate. ¿Qué pasa con el Blue Jean de hoy? ¿Cómo te verías en 60? O sea, la gente va a decir: esta vieja está loca. En el low ticket haces 2 o 3 preguntas, ¿verdad? OK, tu hijo, ¿cuáles son los sabores que más le gusta? ¿Fresa, vainilla o chocolate? Chocolate. ¿Cuál es el personaje que más le gusta?

Claro, solo darle a entender al cliente que a vos sí te importa.

No, es que tienes que entender, yo no puedo empezar a mostrarle 500 pasteles, la voy a volver loca. Hay gente que te muestra una cosa así de fotos de pasteles. No, si ya me dijo: mi hija es fanática de strawberry, y le encanta el chocolate, yo le voy a mostrar los 5 pasteles más bonitos que yo he hecho de la muñequita strawberry de chocolate, porque entre más sencilla le hagamos la decisión al cliente, más fácil. Hay gente que te entrega 500 pasteles y la persona termina enredada.

¿Sabes qué? Me acabas de hacer acordar de algo que me pasó literalmente ayer. Puse en mis historias que quién conoce a una planeadora de bodas pequeñas, porque quiero planear mi boda civil aquí en Miami, y pues me ayudaron un montón de personas. Y un montón de personas solo me empiezan a mandar fotos de cosas que han hecho, pero antes de hacerme ningún tipo de pregunta.

Eso te abruma, claro.

Y a eso no les contesté. Y ahora que lo pienso, a la única que le contesté fue a una que me hizo preguntas.

Claro, es que vender, hablar no es vender, preguntar es vender.

Sí, entonces eso es más o menos a lo que quería llegar, porque a veces no siempre es como que un curso lo que la gente está, o sea, mucha gente que nos ve no vende cursos o no vende programas high ticket, venden cosas más pequeñas, pero también hay manera de hacerlo.

Pues, y como decimos, todo tiene que ver con que ahora yo pienso que las ventas low ticket muy pronto van a ser reemplazadas del humano a la inteligencia artificial, tanto el setter, retail, que es en persona, por ejemplo. Bueno, es que en el retail lo máximo son dos preguntas. De hecho, tú, hay una metodología de retail donde no te hablan. Si tú entras a Zara, que es de Amancio Ortega, que es uno de los más grandes retailers del mundo, A ti nadie te dice: Hola, bienvenido a Zara, ¿en qué te puedo asesorar? Porque inmediatamente tu respuesta va a ser: No, gracias, estoy mirando. Como quien dice: Apártate de mí, Satanás. Entonces, en el retail lo que hacen es te dejan entrar, te dan la bienvenida y se te acercan como que están ocupados, como que están planchando el pantalón o moviendo una chaqueta para romper el hielo contigo y ver si te pueden asesorar en algo. Pero la venta low ticket, que ya sea por teléfono, ¿verdad? O por redes, la van a reemplazar, la va a reemplazar la IA. Los setters los van a reemplazar la IA. Y las ventas low ticket, porque es muy fácil. Quiero un pastel, OK, tú le das 3 opciones, de vainilla, de chocolate o de, no sé qué otros sabores son los pasteles, de fresa. ¿Es alérgico tu hijo a algo? ¿Cuál es el muñeco favorito? ¿Lo quieres en relieve? ¿Lo quieres, verdad? Y todo eso te lo puede hacer un bot. Y luego el bot le da qué rango de precio quieres el pastel, cuándo quieres que sea entregado, y el mismo bot le muestra las fotos. Lo lleva al carrito y cierra la venta. Sí, pero cuando ya estás hablando de ventas arriba de $1000, siempre se va a necesitar el humano.

Claro. Yo quiero decir algo más de retail que me ha pasado a mí en lo personal. A mí no me gusta cuando en una tienda yo hago una pregunta, que digo que quiero un blue jean y me empiezan a ofrecer un montón de cosas.

Sí, porque te puede mostrar un blue jean de botas y tú dices: a mí no me gusta el bota campana.

No, y que me empiezan a mostrar otras cosas, como: y te puede ir con esta chaqueta, y te puede ir como que Y la señorita como que: "No, no, no, estoy bien, estoy bien". Pero sí me gusta cuando me hacen preguntas, ahora que lo pienso, y me dicen como: "¿Te estás vistiendo para algún tipo de evento?" Entonces ahí sí, y me terminan vendiendo un montón, ahora que lo pienso. Claro, porque te preguntan.

Si a mí alguien, yo estoy en una tienda, alguien me dice: "Quiero un blue jean". Le digo: "¿Qué color de blue jean te gusta? ¿Y te gusta de talle alto, talle bajo? ¿Bota pegada o bota ancha?" Perfecto, ya yo sé qué es lo que estoy buscando y la llevo.

Y me traen varias opciones.

Y le traigo opciones que dice: "Eso es exactamente lo que estaba buscando, me llevo este, este y este".. Pero si una persona que quiere un blue jean flojo y yo le traigo bota pegada, bota campana, talle alto y le gusta talle bajo, entonces 2 o 3 preguntas, 2 o 3 preguntas y le traes lo que está buscando, porque el retail es más rápido.

Sí, y cuando te traen cosas que no te gustan, te abrumas y decís como que no, gracias, ahí vuelvo.

Una mente confundida nunca compra, una mente confundida no compra.

Bueno, ahora te quiero hacer esta pregunta que me fascina. Que en inglés se dice living up to the identity, que haces que la persona quiera vivir a la identidad que vos le pusiste en la conversación. Explica eso.

Bueno, eso se usa mucho ya en las llamadas por Zoom o por teléfono, y es que cuando uno, no sé si les ha pasado, que la mamá dice, ay, esta es mi hija más ordenada, y cuando llegas a vacaciones tú quieres ser, tú quieres ser la más ordenada porque ya te pusieron, te ponen una etiqueta y tu mente quiere vivir a la par de esa etiqueta. Esto es un poco, puede ser un poco manipulador, pero esto es neuroventas y neurociencia. Entonces, si tú estás hablando con un cliente y le dices: sabes que lo que más me entusiasma es que vos se ve que sos una persona que sabe lo que quiere y que quiere de verdad cambiar su vida ya, y no que anda bobeándolo, liando y esperando a que San Juan agache el dedo para tomar una decisión. Eso hace que la persona diga: oh, wow, yo soy una persona que toma decisiones. Yo no uso mucho esas técnicas, tengo mucho cuidado con las manipulaciones, pero funcionan, ¿verdad? Decirle a una persona, me encanta que ahora se lo puede decir a una persona que veo que de verdad es una persona segura de sí misma y que sabe lo que quiere, pero hay gente que lo hace con personas inseguras, ¿verdad? Ya para manipular. Entonces, ponerle etiquetas a la persona hace que la persona quiera vivir de acuerdo a la expectativa que tú le creaste.

Acabo de caer en cuenta que mi profesor de tenis en Nicaragua siempre me dice: "Wow, vos sos buenísima en tenis." Y vos le comprás más clases. Y vos sabés, ahora que lo pienso, ahora que lo pienso, es muy probable que eso sea una técnica que él usa.

O a lo mejor lo hace sin saberlo y le funciona.

Porque es cierto que cuando a mí me dice que soy buenísima en tenis, me dan ganas de seguirle comprando más clases. Sí. Nada, pues estaba pensando eso. O sea, por ejemplo—

O vos sos súper disciplinada con el tenis, ¿verdad?

Entonces, claro. Claro, entonces vos te sentís como reafirmada, entonces quieres seguir haciéndolo. Bueno, ahora hablemos de cómo reformular una pregunta, porque el ser humano se siente más cómodo diciendo no, ¿verdad? Porque el no se siente, tu cerebro siente que te está protegiendo al decir no. Sí. Entonces, ¿cómo haces para reformular una pregunta para que ese no sea un sí?

Me encanta Porque a mucha gente en ventas le han metido como un terror al no, ¿verdad? Cuando el no, en realidad, la mente primitiva siente que al decir no se está protegiendo. Por eso mucha gente dice no a la venta, pero entonces tú, en vez de buscar el sí, puedes buscar el no diciendo cosas como: ¿Y tú te cerrarías totalmente a entrar a esta clínica de tenis donde van a estar los mejores de Nicaragua? Entonces yo diría, Sofía me diría: no, no, yo no me cerraría, a mí me encantaría, ya me entiendes. Entonces es una manera de convertir, en realidad ella me está diciendo no, pero me está diciendo sí, o sea, porque sí quisiera estar en la clínica. Sí, exacto. Entonces te cerrarías totalmente, te negarías. Sofí, ¿tú te negarías a hacer un bootcamp que en 60 días elevaría tus ventas por lo menos 5x?

No, no me cerraría, no me negaría.

O te cerrarías, exacto. Entonces esa es una manera que también se puede usar para que la persona, su mente subconsciente, cuando dice no se siente protegida. Entonces te está diciendo no, pero te está diciendo sí, sí, ¿verdad? Ahora, hay algo que se llama asumir la venta, y esto es súper, súper, súper importante, y esto te convierte en una bestia del cierre. Lo peor que uno puede hacer es Ah, entonces sí vas a comprar. Tú no puedes darle una opción a la persona de que sea sí o no, porque la persona te dice: bueno, sí quiero comprar, pero déjame pensarlo. Porque yo le di dos opciones, sí o no. En cambio, si yo le digo: ¿vas a comprar el carro blanco o el carro gris? El no no es una opción, la opción es blanco o gris. Y me quedo absolutamente muda. Es la única herramienta de presión en la venta, es no hablar. Entonces, si yo te digo, Sophie, ¿quieres el carro en blanco o en gris?

El blanco.

Excelente. Entonces, el siguiente paso es que vayamos donde el director financiero para que firmemos los papeles, y yo ya mismo te mando a lavar el carro. Y viste que me quedé callada a propósito, porque ahí es cuando mucha gente Muchos de los vendedores no aguantan.

Claro, porque en ese silencio 30 segundos parecen una hora.

Sí, pero tú tienes que estar tranquilo. Si tú muestras nervios, imagínense, yo siempre pongo un ejemplo que a la gente le da risa. Tú estás en el quirófano ya vestido con ese color como aguamarina, ¿verdad? En la cama, y llega el cardiólogo y te dice: ¿Usted sí se va a operar? Usted sale corriendo, ¿cierto? Entonces, cuando tú le das la opción de verde o blanco, ¿quieres el apartamento del primer piso o el del cuarto piso? ¿Quieres el paquete de 6 semanas o el de 15 y te quedas callado, le da seguridad. El otro día oí una historia que en una universidad había una máquina de Coca-Cola y vendían cierta cantidad de latas al día, vamos a decir 70 latas de Coca-Cola al día. Entonces decidieron, como un experimento social, poner al lado una máquina de Pepsi a ver qué pasaba. Entonces mucha gente decía, bueno, van a vender 30, digamos, de Pepsi, 40 Coca-Cola, o 35, 35, whatever. Pero para sorpresa, las personas que estaban haciendo el experimento se dispararon las ventas de O sea, estaban vendiendo como decir 150 de Coca-Cola y 120 de Pepsi, cuando antes solo vendían 70 de Coca-Cola. Y lo que descubrieron es lo que te estoy enseñando. Ya la pregunta no era, cuando estaba solo la máquina de Coca-Cola, la pregunta era: ¿quiero Coca-Cola o no quiero Coca-Cola? Al tener Pepsi, Coca-Cola, y la pregunta era: ¿quiero Pepsi o quiero Coca-Cola? Pero no quiero no era parte de la ecuación. Entonces, por eso tú cuando cierras, ese se llama el cierre por preferencia. Hay muchos tipos de cierre, pero es un cierre muy poderoso y tú siempre asumes la venta. Cuando ya el cliente no tiene preguntas ni dudas ni objeciones, asume la venta. Dile: ¿Quieres pagar con tarjeta o por CELE? ¿Quieres el del primer piso o el del cuarto piso? Y te quedas mudo. Sí. Porque si tú pones el no como una opción, el cerebro primitivo para protegerse se va a ir hacia el no. Claro.

Ahora te pregunto, ¿cómo hablar para transmitir autoridad? Porque es un problema que a muchos vendedores les pasa.

Debes hablar con puntos y no con comas. Hablar con comas es cuando yo estoy hablando así, entonces, ¿qué te parece? Y el producto es súper bueno. Lo que pasa es que la persona tal me dio un testimonio y además a ti te iría súper bien con este producto porque imagínate, ¿verdad? Y uno es como que respira. Cuando tú hablas con puntos, das una mayor autoridad. Claro. Entonces yo te digo, Sofía, en 3 semanas tú vas a empezar a ver un aumento de tus ventas porque te vas a volver una profesional, una profesional en cierre de objeciones. Punto. Ahí está el punto. Cuando yo hago un silencio es un punto. Y además debo bajar la voz. Hay gente que termina hacia arriba, eso te quita autoridad. Debes terminar hacia abajo. Entonces yo digo: tú vas a ser una campeona en manejo de objeciones, en vez de vas a ser una campeona en manejo de objeciones, porque parece una pregunta y crea duda. Claro, sí, la gente más influyente cierra sus frases hacia abajo, te da autoridad, te da autoridad, y debes imaginarte que estás usando puntos, no comas.

Sí, porque en realidad que si lo haces para arriba es como que estás Dudando, no sé, como que, mamá, ¿querés ir por un café? O, mamá, ¿querés ir por un café?

Sí, o mejor todavía, vamos por un café, vamos por un café, tómate un café, este es el producto para ti, este es el producto que va a resolver el problema que tienes, vas a bajar de peso, es decir, este es el producto que va a resolver el problema que tienes porque como yo ya te dije, 500 personas lo han probado, pura coma, ¿verdad? "500 personas lo han probado y le ha ido súper bien y tenemos reviews de 5 estrellas". No, Marianela, basado en todo lo que me has dicho, este es el producto exacto que va a resolver lo que tú quieres y te va a llevar de $5.000 a $15.000 al mes.

Al mes. ¿Si ves la autoridad? Mamá, ¿es mejor presentar primero el producto más caro o presentar primero el producto más barato?

Esa es una excelente pregunta, porque a veces tú tienes 2 o 3 opciones máximo. Nunca le des más de 3 opciones al cliente, porque una mente confundida no compra. Si yo te digo, Sofía, acá hay 148 blue jeans, tú dices, yo te llamo. Pues si te digo, aquí están estos 2, es más fácil, o estos 3 máximo. Y siempre debes presentar el del precio más alto, porque eso Ancla. La persona empieza a comparar frente a ese precio qué es barato o caro. Entonces, si yo te digo, Sophie, yo te voy a hacer unas mechas, ¿verdad? Y te voy a hacer un cambio de color y un cambio de look por $12,000, tú dices, ¿verdad? Sí o sí, o no te asustaría que yo te dijera $12,000 por un cambio de look. Obvio. Okay, exacto.

A no ser que me digas que me vas a hacer perder todo el peso que tengo en mi cuerpo.

Entonces volvamos al ejemplo. Entonces tengo este cambio de look donde tú pasas un día con todas tus bridesmaids, ¿verdad? Y tú eres la novia y te vamos a hacer de todo, te vamos a cambiar el color del pelo, te vamos a hacer el corte que quieres, te vamos a hacer no sé qué cosa en la piel, te vamos a hacer no sé qué cosa, te vamos a llenar de barro el cuerpo y te vamos a exfoliar, y tus bridesmaids también van a estar, ¿verdad? Y esa inversión es de $12,500, ¿verdad? Entonces, eso se llama el efecto, ah, tú quieres ese efecto, ¿verdad? Ahora tengo un paquete que es solo para ti, la novia, y no son, no es durmiendo, ¿verdad? Es solamente un día, te hacemos todo lo que tú me pediste en el pelo y la exfoliación del cuerpo por $3,200. ¿Cómo lo sientes?

Lo siento extremadamente bajo. ¿Ves?

Si yo empiezo con $3,200, lo vas a sentir caro inmediatamente. Pero ahí se llama el sesgo de anclaje.

Hay una pregunta: ¿y el anclaje tiene que ser que 4x? Porque ahí me lo bajaste.

Puede ser 4x, literalmente, si quieres.

Pero te pregunto si esa es la técnica, que sea 4x más caro el primero.

No, Sophie, es tu versión más cara. Cada persona tiene una versión más cara diferente.

Entiendo, pero a veces la versión más cara puede ser solo $50. Te pregunto si hacen, hacen más.

Entre más alto mejor, porque estás anclando.

Ajá, porque si existe 12 versus 3, eso es 4x de diferencia.

A casi todos nos ha pasado con un carro, tú llegas, digamos, a ver una Toyota Fortuner y te dicen $100,000 dólares, y uno dice, ¿$100,000 dólares por una Fortuner? Te dicen, claro, es que esta tiene cojinería de cuero, 4x4, tiene AI a la que tú le puedes hablar, ¿qué más tiene un carro de lujo?

No sé. Cámara, la cámara para todo.

Las cámaras de seguridad por todos lados, suspensión, no sé qué. Y uno dice, pero de todas maneras, una fortuna. Y le dicen, bueno, pero tenemos la básica que vale $82,000. De repente sienten baratísima la básica, y por fuera se ve igualita. La única diferencia es que no tiene cojinería de cuero. Pero si yo empiezo con la de $82,000, la voy a ver cara, y la de $100,000 la voy a ver absurda. Eso es un sesgo que crea tu cerebro primitivo, se llama el sesgo de anclaje. Entonces siempre, yo siempre le digo a la gente, mira, te voy a presentar un Rolls-Royce, un Ferrari y un Porsche. Los 3 son buenos, uno puede decir que ninguno de esos 3 carros son buenos, son malos. Y la persona, y te vas a sorprender que muchas veces la gente se va con el Rolls-Royce, verdad, con la versión digamos más premium. Pero tú le presentas 2 opciones o 3, y eso también te permite hacer el cierre por preferencia. En vez de que la opción sea sí o no, la opción es, ¿quieres el de 10,000, el del 3,000 o el de 500?

Pero es que yo quiero volver a hacerte la misma pregunta porque creo que no le pusiste suficiente atención. Y no sé si te parezca "wow" mi pregunta, pero siento que mucha gente que no es experta en ventas como yo tal vez le puede servir. Yo he visto de que hay personas que ponen el precio más alto a un nivel absurdo porque dicen literal de que ciertos multimillonarios lo pagan, pero ellos saben que es absurdo y en realidad están esperando vender el de medio por cantidades, pero a propósito ponen el más alto a un nivel absurdo. ¿Vos le dirías a un Salón, por ejemplo, que hagan eso?

Siempre hay gente que va a pagar el precio absurdo. Siempre es absurdo. ¿Para quién? Empecemos por ahí, porque el bolsillo del uno no es el bolsillo del otro. Ahora, el precio absurdo, yo no le llamaría absurdo, le llamaría premium. La gente de mucho dinero paga más por velocidad por resultados rápidos, por tiempo a valor. Te doy un ejemplo bien sencillo. Y privacidad. Un ejemplo bien sencillo. ¿Por qué la gente paga $30 al mes por el gimnasio y $15,000 a un cirujano plástico?

Por el tiempo que te da. Por velocidad.

Potencialmente el gimnasio te puede dar el mismo six pack, las mismas rayitas aquí, ¿verdad? Y vale $30 al mes. Es más esfuerzo. Pero el cirujano plástico te lo va a dar en 10 días, que ya estés recuperado, y además es garantizado. Entonces, siempre va a haber gente dispuesta a pagar muchísimo más por velocidad, por resultados garantizados, por facilidad. Es mucho más fácil hacerlo, aunque no sería lo mejor para la salud. No estoy diciendo que una cirugía sea mejor que el gimnasio, pero el esfuerzo que requiere de ti es mínimo cuando lo hace un cirujano plástico versus el esfuerzo que requiere de ti el gimnasio. Entonces, ese precio que tú llamas absurdo, tal vez es absurdo para ti.

No, absurdo en comida, decía yo.

Pero para una persona que tiene mucho dinero, entonces Sí, puede que tu bestseller sea el de medio, pero siempre va a haber gente que va a tomar el premium. Entonces, pero si tú no lo ofreces, nadie lo va a tomar.

Por eso, ese era el punto que quería hacer para los que nos están escuchando, como que piensen, si ustedes ya tienen uno altísimo, que puede que la mayoría de sus clientes no lo compren, pero se sorprenderían. Van a haber personas que sí lo compran y eso también hace ese truco psicológico de que dicen: "Ah, yo me quiero ir por el de medio porque el de medio me suena razonable". Sí.

Y aplica para el premium. Digamos que yo voy de aquí a Nueva York y quiero alquilar un carro. Me dicen: hey, por $20 más te esperamos en la puerta del avión, te bajamos ya con tus maletas montadas en el carro. Yo pagaría $20, $50 más, ¿verdad? Siempre va a haber alguien que lo está dispuesto a pagar. Entonces, pero si tú no lo ofreces, porque para mí lo más valioso es más valioso el tiempo que el dinero. Claro, para la mayoría de la gente que tiene mucho éxito, el tiempo vale más que el dinero. Entonces, cualquier cosa que le dé resultados más rápido y con menos esfuerzo de parte de él o ella, la persona va a estar dispuesta a pagarte mucho más. Sí, sí, pero mucha gente ni siquiera tiene esa oferta premium. Tienes que crear una oferta premium porque va a haber gente que, uno, va a anclar el precio ahí, y dos, va a haber gente que sí la va a tomar.

Mamá, entonces, de eso que estabas hablando me gusta porque, por ejemplo, lo que dijiste de los millonarios, a los millonarios les gusta que les vendan tiempo. Tiempo y comodidad, ¿verdad? Sí. Dame otros ejemplos como de avatar, de qué le venderías según tu avatar.

Bueno, es que el avatar es el cliente ideal. Uno tiene que saber a quién le está vendiendo primero. Si yo le estoy vendiendo a una persona de bajos recursos, yo le estoy apuntando a la masa, a un low ticket precio, obviamente. Pero yo les digo desde ya, la peor estrategia de negocios es vender, es ser el más barato. Miren a Spirit Airlines, una aerolínea maravillosamente operada, nunca se les cayó un avión, nunca tuvieron un problema, sin embargo quebró. Forever 21, ¿te acuerdas? Quebró. Sears quebró. Para uno poder ser el más barato tienes que vender unos volúmenes enormes, como Netflix. Netflix puede sobrevivir a $17 al mes porque le vende, yo no sé, voy a inventar, a 300 millones de personas. ¿verdad? Tienes que vender a unos volúmenes absurdos. Pero bueno, si le estás vendiendo a personas de bajos recursos, el precio, ¿verdad? Si le estás vendiendo a gente de muchos recursos, el tiempo, la facilidad, la facilidad de resultados que demanden menos tiempo de ellos para ver resultados. Si le estás vendiendo a las mamás comodidad y descanso, por ejemplo, a las mamás de niños chiquitos. Por eso uno tiene que entender, ¿Cuál es mi cliente y cuál es su dolor? Sí, entonces si yo tengo un futbolista, ¿cuál es su dolor? La recuperación. Entonces yo voy a hablar con mi plunge, mi bañera de plunge frío, tú te vas a recuperar en la mitad de tiempo el dolor muscular, ¿verdad? Siempre pregúntate quién es mi cliente y cuál es su dolor principal, ¿verdad? Es muy importante conocer a quién le estamos vendiendo, pero igual a la hora que hablas con el cliente, el cliente haciendo preguntas te puede expresar otros dolores.

Un ejemplo que me gusta es que nosotros tenemos muchos programas, programas para gente que está empezando su negocio, programas para personas que ya venden millones, facturan millones. Entonces, para los que están empezando, por ejemplo, les vendemos simplicidad, porque vos no querés abrumar a una persona que está empezando tirándole un montón de palabras complicadas de marketing, que ellos todavía no entienden las cosas básicas de tener un negocio. Entonces, a ellos se les vende simple. Duplicidad.

Sí, en cambio, si estás hablando con uno que vende $100 millones al año, obviamente ya puedes hablar de operaciones, finanzas, IBIRA y otras cosas que con una persona que está emprendiendo no puedes hablar. Esa persona que entiende: quiero vender más, claro, ¿verdad? Necesito vender más, más rápido, y cuál es mi margen de ganancia. Entonces, de acuerdo, es que uno tiene siempre que entender quién es el interlocutor. El que le vende a todo el mundo no le vende a nadie. Lo primero es entender quién es mi cliente y qué le prende su pelo en llamas, o sea, qué hace que tenga urgencia por mi producto. Digamos, si yo soy quiropráctico, mi cliente podría ser todo el mundo con esqueleto y músculos, pero no todo el mundo con esqueleto y músculos busca un quiropráctico. Pero yo pudiera decir, ¿qué le prende el pelo en llamas? Tener escoliosis. Entonces, yo puedo decir, me voy a dedicar a gente con escoliosis. Esa gente va a buscar más rápido un quiropráctico que gente sana que no le duele la espalda. ¿Por qué le digo el pelo en llamas? Esta es una historia que me la contó Brian Tracy, que me gustó mucho, decía: imagínate que estás en un estadio, ahorita pensemos en fútbol, ¿verdad? Vendiendo extinguidores, extinguidores, nadie te va a parar bolas, te van a decir: quítese el camino, mija, que me está tapando el partido. Pero si a alguien se le pierde, se le prende el pelo en llamas, te van a decir: venga, venga. Y tú le dices: pero ya subió a 200. Te lo va a comprar al precio que sea, te compra más rápido y es menos sensible al precio. Entonces, ¿qué situaciones hacen que tu cliente tenga el pelo en llamas y busca a esa gente, esa gente que tiene urgencia de tu producto, lo necesita hoy, no en 2 años. Eso es bien importante. Si tú no sabes a quién estás vendiendo y le estás vendiendo a todo el mundo, vas a perder el tiempo. Es como que yo me vaya a vender hielo a Alaska, me va a ir mejor si me voy al desierto de Atacama, ¿verdad? Y hay un montón de gente muerta de sed. Entonces es el mismo producto. ¿Y por qué el que está en Atacama está vendiendo millones y el que está en Alaska no está vendiendo nada? Porque la gente se está muriendo de frío, está rodeada de hielo. No está buscando bolsas de hielo.

Por agregar algo de marketing, bueno, al final marketing y ventas van como de la mano, pero me sorprendió que en el webinar habían varias personas diciéndome "Sofi, de bodas, de bodas", ¿verdad? Como que querían que yo les diera tips de redes sociales de bodas. Y me metí a ver algunas cuentas, no necesariamente las del webinar, pero de gente que quiere vender wedding planning, que es planeación de bodas, y no le hablan a los dolores que tiene alguien como yo que me voy a casar en diciembre, les doy un ejemplo. ¿Qué me duele a mí? Yo soy el avatar en pelo en llamas ahorita de alguien que se va a casar, ¿verdad? ¿Qué me duele a mí? ¿Cómo consigo el vestido de la mamá de la novia? No, ha costado, no sé por qué, no ha costado.

Más que el de la novia. Literal.

O ¿qué flor va? ¿Cuál es la mejor flor para tu boda que te representa tu personalidad? Digamos, o sea, problemas, o sea, cosas que están en la mente de una novia. ¿Cómo hacer para no estresarte antes de tu boda? Cómo hacer para, no sé, o sea, hay miles de cosas. Cómo elegir la canción que vas a bailar con tu papá, todavía no lo he logrado. Con el novio. No lo he logrado. Cómo elegir la canción que bailar con mi papá, todavía no sé cuál. Entonces, por ejemplo, si yo quiero, si yo soy wedding planner, yo crearía contenido diciendo, hey, ¿cuáles son las mejores canciones para bailar con tu papá el día de tu boda? Por ejemplo, ahí yo pararía y yo te contrataría. Yo sé que son más marketing, pero al mismo tiempo es como medio venta.

Sí, ese es que es entender los dolores de tu avatar para poder vender. Y cuando haces preguntas, deben ir dirigidas. Si yo soy wedding planner, estoy hablando con una novia, le voy a decir: ¿Qué es lo que más te estresa? ¿Qué es lo que te falta? Yo te voy a ayudar con eso, ¿verdad? ¿Cómo te sueñas la boda? Incluso mostrar fotos, es más este tu estilo o más aquel. Hablar, la conclusión de todo esto es hablar no es vender, preguntar es vender, porque la boda de sus sueños está en la cabeza de ella, no en la mía como wedding planner. Lo que a mí me parece que a mí me parece feo, a ella le puede parecer bonito. Y tu trabajo es leer la mente del cliente haciéndole preguntas y darle exactamente lo que quiere. Cuando tú le das a una persona exactamente lo que quiere y lo que necesita, ¿cuáles son los chances de que te compre? O sea, me imagino que 99%. 99%, pero si no haces preguntas, nunca lo vas a saber.

Sí, y me acabas de hacer pensar en lo de las opciones, porque con mi boda, por ejemplo, si a mí me mandas 100 diferentes abanicos, Por ejemplo, no te voy a elegir ninguno porque es que hay tanta gente que te dice mira, yo tengo todas estas cosas y son demasiadas. Y es como, es como entrar a Alibaba. Decime, ¿te gusta este estilo más bohemio o estilo más elegante? Ahí sí te puedo contestar.

Exacto. ¿Te gustan más grandes las aspas o más chiquitas? ¿En qué color? En blanco. Listo, aquí están estos dos abanicos que tengo en blanco con aspa grande. Dame este punto.

Porque me ha pasado en Instagram que me mandan un catálogo gigante y yo estoy como señor, me estoy abrumando.

Una mente confundida no compra. Menos es más. Entonces resumamos: el silencio, muy importante. El 80% del tiempo el cliente habla, pero basado en tus preguntas, no en lo que él quiera. Tú debes mantener el marco, el control, haciendo tú las preguntas, explicar por qué vas a preguntar, presentar tu opción más premium primero, pero obvio que esa opción se adapte a las necesidades del cliente cuando entendiste dónde está y a dónde quiere llegar.

¿verdad? Y la entonación de la voz.

La entonación de la voz, con puntos, no con comas, ¿sí? Y asumir la venta. Y asumir la venta haciendo un cierre por preferencia. Y con eso te aseguramos que te vas a volver una bestia vendiendo.

Mama, para cerrar, quiero que le dejemos a nuestra audiencia un acelerador de cierre.

Todos queremos que el cliente cierre más rápido, ¿verdad? Lo que pasa es que el cliente tiene miedo, y entre más alto el ticket, más miedo tiene. Tiene miedo a cometer un error, a equivocarse, a que lo estafen, ¿verdad? Entonces, ¿qué pasaría si yo invierto ese miedo? Que a mí como vendedora sea la que me dé miedo y no al cliente. Eso se hace con la garantía, una garantía asustadora para ti. Yo me acuerdo una vez que uno de mis mentores hace muchos años me cerró con una oferta de $50,000. Yo la estaba pensando, él es muy bueno, obviamente es un gran mentor de marketing, y me dijo: bueno, tú me pagas esto y si en un mes no has recuperado los $50,000, o sea, con tu marketing no has vendido más que esto, yo sigo trabajando contigo gratis hasta que lo logres, le dije de una. Porque entonces el riesgo era para él, no para mí. Él tenía que llevarme a vender más de esos $50,000 o iba a ser mi esclavo para toda la vida, ¿verdad? Entonces, ¿cómo encontrar una garantía tan buena que le quite el miedo al cliente y te dé miedo a ti? Sí, si yo no logro X, te doy Y. "Si no logro que vendas $2,000 más, te sale gratis, sigo trabajando contigo gratis, te doy este bono, asumiendo que haces todo lo que yo te dije", ¿verdad? Pero debes pensar una garantía muy buena que le quite el miedo al cliente, que diga "wow, con esa garantía no tengo nada que perder", y eso acelera el cierre. Love it. Bueno, mi gente, a vender. Sin ventas no hay paraíso. Y póngannos aquí abajo, a Sofía y a mí, ¿qué es lo que más te cuesta a la hora de vender?

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Gracias, chao, gracias.