Comunidade de clientes: A proximidade que engaja e gera insights

Olá pessoal, bom dia! Quero agradecer a oportunidade de estar abrindo mais uma live, a nossa live número 983. Caminhando rápido aí para a live número 1000, vai ser muito legal. Mas tem muito mais coisa aí antes da gente chegar lá, principalmente essa live de hoje. E nós vamos falar sobre um tema que é bastante interessante também, estrategicamente. muito é muito importante e para isso estamos reunindo quatro grandes férias aqui do mercado com muita experiência muito bagagem para falar sobre sobre comunidades vai ser muito legal então se preparem aí começa a fazer as perguntas aí começa a pensar em como nós vamos aproveitar o conteúdo dessas quatro mulheres estão com a gente aí hoje, tá? E aí nós vamos fazer o seguinte, fazer uma rodada pra elas mesmas se apresentarem, a gente saber quem é quem aí, tá bom? E aí vou começar pela Adriana. Bom dia, Adriana. Bem-vindo, obrigado, tá? Bem-vinda. Obrigado por estar com a gente aí. Tchau de bola.

Bom dia, super obrigada. Tudo bem, pessoal? Bom, eu sou Adriana Rocha, eu sou uma das fundadoras e a CEO da IC Global. Nós, enfim, trabalhamos com comunidade já quase duas décadas e é um prazer estar aqui com vocês hoje, falar desse tema que eu gosto tanto e que, enfim, é uma das minhas paixões e que me motivou a criar a IC Global e é um prazer estar aqui com essas férias hoje para a gente contar um pouco da nossa experiência e aprendizados aí com vocês.

Legal, show de bola. E a próxima, vou por ordem alfabética, né, Julia? Bom dia, obrigado por estar com a gente. E obrigado pelo convite também, viu?

Oi, oi, pessoal. Bom dia, tudo bem? É um prazer estar aqui com vocês. Antes de mais nada, eu queria agradecer o convite da Cliente S.A., do Vilnor, para a gente trocar aqui, nesta manhã, ao lado de mulheres. Então, além de um prazer, é um orgulho ter um painel aqui composto por mulheres. É isso.

Show de bola, show de bola. É, vocês responderam rápido ao convite. Beleza. E para a gente também, Ana, às vezes tem alguns painéis que nós montamos, acaba vindo só homens, né? E a gente fica chateado falando, não veio mulher, precisamos mesclar mais isso. Mas tem esse equilíbrio aí. Muito legal. E aí, agradecer também à Marisa. Obrigado, Marisa, por estar com a gente aí. Grandes histórias também, né?

Bom dia. Eu que agradeço também. Estou super feliz de estar aqui com vocês. Obrigada pelo convite. E eu sou Marisa Casassa, sou gerente executiva de marketing aqui na Fingerly Park. Eu sou atendente das marcas Intimus, Poise e Thermite.

Legal, show de bola. Obrigado aí. E aí, ó, vamos falar com... dar bom dia também para a Thaís. Bom dia, Thaís, que também tem uma história bem... é incrível. Vou falar que é incrível, vai. Obrigado.

Obrigada. Obrigada pelo convite, a gente ficou muito honrada de estar aqui com vocês hoje, nessa manhã de sexta-feira. Eu sou a Thais Alcântara, sou mãe da Paola e da Bianca, que são gêmeas de oito anos. Sou sócia e rede comercial aqui da Bitumami, que é uma comunidade, então tá bem dentro do nosso tema de hoje, que a gente vai conversar e vai trocar. Obrigada.

Show de bola. E aí, ó, dá bom dia pro Nathinha também. Meu companheiro aí desde a live número 001, né? Fala só das lives, Nathinha. Bom dia, obrigado. Obrigado por estar com a gente aí de novo. Show de bola. Tá no mudo.

Aí...

Ei, não to me enxergando direito, não é, Tião? Tá com ruído.

Peraí.

Aí.

Resolveu?

Aham.

Resolveu, na hora de falar resolveu dar o problema, tá ouvindo?

Aham, chegou de novo.

Agora chegou então, é isso. Então bom dia a todos, né? É isso, antes da gente começar o bate-papo, só dar um beijo para a audiência, começar a convidar o público e convidar para as nossas próximas lives.

Tá cortando demais, né, Tim? Segura o microfone.

Se está cortando deve ser alguma coisa no cabo. Resolveu hoje dar problema.

Agora melhorou. Fixou agora.

Então tá. Então como eu estava falando é convidar para o cliente até a Nilce. Será na próxima segunda dia 9 de setembro às 19 horas. Essa 28ª edição do programa, nós vamos receber a Cláudia Campos, que é consultora de Marketing e Comunicação, e o Felipe Cunha, que é CEO da Vibe, para um bate-papo sobre saúde mental, burnout e as alternativas encontradas por profissionais do mercado para desofilar das tensões do trabalho. Então, humildo a todos a acompanharem. Então, pelas manhãs, teremos uma série de lives bem especiais na próxima semana, de segunda a sexta-feira, sempre nesse mesmo horário das lives, pela manhã, às 9 horas. Vamos realizar, em parceria com a ESPM, uma série de lives para comemorar a Semana do Cliente. E aí, a cada dia, nós vamos receber presencialmente um time de feras no mercado para debater diferentes temas. Começando... Google, Cogna, Quinto Andar, Samsung e Cerco representam a diversidade da cultura cliente no Brasil e a importância da voz do cliente. Na terça-feira aí é a vez de falar sobre atendimento e os desafios aí da multicanalidade e a importância estratégica do outsource. Tóquio Marini, Claro, Teleperformance, Kynos e Rende a Cars. Aí é a vez de falar sobre visão da cultura que muda o mercado. E aí, com Tio Segundo, Bitsu, Creditas, Conexão, Customer e DigitalMate Accessible. As mudanças de app e comportamento dos consumidores, PNA, Amazon, WebMotors, Ipsos e Pagmeus. A gente vai comentar sobre as novas tecnologias, sobre as ativas do VIVO, NOMAD e RECARGA.API. Então, quem quiser mais soluções, temas e os convidados, basta acessar o link que nós vamos subir no chat. E convidar quem está nos assistindo. Isso é fundamental. E se inscrever no Cliente SA Play. Tanto para receber os avisos de novos vídeos e das lives, como também é importante para dar relevância ao canal.

Show de bola só que cortou demais só vou lembrar alguns lembrar alguns tópicos que eu estava comentando ali que eu acho que eles são importantes. Os dois temas fundamentais para a gente aí que são. A semana que vem, na segunda-feira, nós iniciamos com o Cliente SA News. Nós vamos focar muito nessa questão das doenças que acabam acontecendo por consequência do nosso excesso de trabalho. Eu não vou falar acesso trabalho, acesso de dedicação. Então tem dois cases bem interessantes, nós vamos sair em cinco executivos ali para comentar. Vocês vão se surpreender bastante. Tem muito uma história que é muito parecida com o da Bitumami. que a Thaís vai contar pra gente, é bem legal, que é o da Vibe, é bem interessante. Depois temos a semana do cliente, que vai ser de segunda a sexta-feira, que nós estamos realizando em parceria com a SPM. É show de bola esse projeto. porque ele acaba para nós fazendo a união da academia com as experiências práticas e com alguns executivos que passaram pela própria SPM. Tivemos esse cuidado de escolher alguns executivos no mercado, para eles até serem exemplo para os jovens que estão entrando dentro da profissão e entender muito o que está na prática cultura cliente que as empresas estão desenvolvendo com grandes nomes aí que toparam falar com a gente. Então, dá uma olhada na agenda, o Nathiel começou a subir ali já o link da agenda, dá uma olhada que já tem bastante informação lá, vocês vão se surpreender com o conteúdo. Show de bola. E outra coisa que ele falou que também é interessante é, nós estamos na live 983 e todas essas lives, acho que é sessão de uma ou de outra, não estão dentro do canal, então quem quiser aproveitar todo esse conteúdo, dá uma olhada no canal. E aí só para reforçar, a Marisa vai comentar muito nesse projeto, os projetos que ela já abriu, do Intimus, e tem outro produto, acho que é o de fralda, que a Patrícia já veio aqui e já falou para a gente. tem uma conexão muito legal aí. E da Júlia também, a gente tem várias entrevistas com a iFood, a última delas é da Carol, e a Carol falou, na época ela já deu alguns spoilers sobre o projeto. de comunidade que foi lançado logo em seguida, acho que dois ou três meses depois. Então, aproveitem também esse conteúdo. Só que, vamos fazer assim, para a gente aproveitar, vamos começar a mandar bala aqui e aproveitar o tempo delas para falar sobre comunidade. E aí, como combinado, vou pedir para a Adriana começar dando uns spoilers para a gente ali. Mas para sintonizar, Adriana, o que está acontecendo, para daí a gente começar a debater. Obrigado de novo por estar com a gente às quatro. Show de bola, Adriana.

Bom, é isso, gente. Vamos lá. Acho importante... estarmos todos aqui na mesma página e entender quando a gente fala em comunidade o que é realmente uma comunidade, né? E independente do tamanho da comunidade, se é uma comunidade de marca, se é uma comunidade de pessoas que se interessam por um tema ou têm uma paixão em comum, toda comunidade, ela tem alguns pilares, né? Primeiro, tem que existir um senso de colaboração entre os membros da comunidade, tem que realmente haver um propósito em comum e um senso de pertencimento. Existem culturas, como a cultura americana, a gente tem comunidade aqui nos Estados Unidos, a comunidade do prédio, a comunidade das mães da escola, a comunidade... das pessoas que vivem no bairro, das que fazem yoga no parque. Então, com toda a evolução das redes sociais, das plataformas digitais, nós transportamos esse mundo de comunidades para o mundo digital. Então, nos dias atuais, quando a gente pensa em comunidades e tem um potencial gigante para as marcas realmente criarem comunidades e aproveitarem todas as ferramentas que a gente tem de colaboração, de comunicação, de diversão, para criar esse senso de pertencimento, para criar um canal exclusivo de comunicação, de intimidade entre marca e cliente, realmente o marketing de comunidades, as comunidades se transformaram em uma das grandes ferramentas, nos grandes pilares do marketing moderno. Então é isso, as marcas que a gente vai escutar algumas aqui que são pioneiras Marcas que estão dando realmente show aí E abrindo caminho para as outras marcas se inspirarem de como elas podem usar a comunidade para entenderem seus clientes, para trazerem os clientes para próximo da marca. Gente, é incrível o que acontece dentro das comunidades. As pessoas se sentem tão próximas e tão íntimos ali da marca que elas trazem histórias, elas contam o seu dia a dia, elas começam a criar um senso de amizade e a gente vê fenômenos onde elas se transformam também em mais leais da marca, defensoras. Já ao longo de quase 20 anos a gente vem criando comunidades e a gente vê como dentro das comunidades começam a surgir os lovers daquela comunidade, os embaixadores daquela comunidade. Eles começam a definir o tom, o comportamento esperado dentro da comunidade. Muitas vezes vão chegando novos membros e eles já se transformam nos que dão boas-vindas. Então, o potencial de usar comunidades para as marcas e se aproximar, entender, colaborar e trazer o cliente para cocriar o futuro da marca é muito grande. Então, vamos escutar alguns cases aqui, alguns exemplos, com certeza vocês vão se inspirar. E é isso, esse é o cenário que a gente tem hoje e acho que a gente está só começando realmente e tem muito horizonte aí para frente de como a gente pode explorar todo o marketing de comunidades como os grandes pilares aí do marketing atual.

Então, show. Quer falar, Juliana?

Eu quero.

A última, pelo menos que eu saiba, que foi criada com grande potencial. Bem-vinda.

Imagina, eu vou pegar um dente aqui na fala da Adriana. de como a comunidade, essa estratégia de comunidade, vem sendo muito importante também para alavancar o crescimento de negócios, de marcas. Então, dando um passo atrás, quando a gente pensa no desenvolvimento de uma empresa, no crescimento de uma empresa, acaba que a gente considera três pilares. a aquisição de novos clientes, com certeza a gente precisa trazer novos consumidores ali para o produto, para o serviço, a retenção dessas pessoas, porque não adianta eu ter ali uma garrafa grande, um funil grande de pessoas entrando se eu não consigo reter e fazer elas continuarem a consumir, e de preferência que elas aumentem a frequência de consumo ali do produto. E quando a gente fala de comunidade, com certeza está diretamente atrelada ao pular de retenção, de fidelização dos clientes. Então, não basta eu pensar numa jornada transacional de consumo ali, sem fricção, obviamente, eu tenho que entender como a minha marca vai além, como ela gera essa conexão emocional com os clientes, independente se B2C, B2B, mas que traga uma proposta de valor diferente ali. E aí, por que isso, no final das contas? Quando a gente pensa que um cliente se conecta emocionalmente com a sua marca e ele gera uma relação diferente, pode ser que o produto custe um pouco mais caro, mas por esse vínculo emocional, ele topa pagar um pouco mais caro. Ou então, às vezes, ele pode ter alguma fricção com a marca, mas ele se torna mais flexível também em continuar consumindo o seu produto. E fora o interesse dele de ajudar a construir e desenvolver o produto em conjunto com a sua marca. Então, certamente, essa estratégia de comunidade colabora muito para o desenvolvimento de negócios com a mão toda.

Vou completar aqui o que a Júlia trouxe. São 19 canais de tração para você fazer crescer a sua marca. Comunidade é um deles. E daí, por que hoje tá muito em alta? Porque vale muito mais, além do que você fala sobre a sua marca, mas o que as pessoas falam e qual é o conceito que ela traz quando você não está falando sobre ela. Quando você não tá na sala, quando você não tá no palco, quando você não tá presente. Quem são as suas lovers que vão te defender? Quem são as pessoas que vão falar em nome da sua marca e o que elas vão trazer? Qual é o sentimento que vai estar carregado, associado à sua marca? Então é muito sobre isso, a gente tem as nossas lovers, né. A Butch Mami é a maior comunidade de mães do Brasil. A gente começou por conta de uma dor, mas também um amor. Então, quando surgiu lá atrás, foi muito em função dessa aglutinação de pessoas com o mesmo interesse. É um pouco diferente do que as outras colegas vão trazer aqui, em função, ao redor de uma marca, a gente já nasce como um negócio de comunidade. E aí, só respondendo aqui, teve até uma pergunta. Posso responder, Claudio? Ele perguntou aqui no chat, as empresas têm realizado eventos presenciais com um grupo de discussão reunindo a comunidade de clientes. É muito sobre isso, estar em comunidade também é sobre as experiências que você consegue proporcionar para aquele grupo de pessoas que tem um amor ou uma dor em comum. A gente tem um calendário extenso de experiências para a gente se conectar, para a gente se relacionar. tanto no online quanto no presencial. A gente gosta muito mais do presencial, do olho no olho, do abraço, da troca, mas a gente entende que para crescer e para estar em mais lugares, a gente também precisa do digital. E isso é muito inteligente. Além de você se conectar com as pessoas, você também experiencia a marca.

Show. Só agora, aproveitando que você já deu essa largada para responder ao Claudir, lembrar o pessoal. Vão se comunicando aí, que elas vão vendo o que vocês estão comentando e já vão comentando em cima. Beleza? Uma coisa que eu acho que é muito legal, eu vou provocar a Adriana, que a Adriana tinha comentado sobre as experiências que ela tem, que eu acho que elas são muito legais, ela estava contando o case das novelas, e aí eu queria estimular ela a comentar como é que surgiram essas ideias e como é que vão surgindo essas ideias da comunidade. Tem o lado estratégico, mas depois tem o lado operacional que você tem que estruturar para dar certo, ou de repente não dá certo. Você tá no mudo. Apertou o botão errado. Vou instigar vocês, então, a falar, ela acabou caindo. Vou instigar vocês, então, a comentar isso. Marisa, vai, diga Marisa.

É não nem das novelas mas como a gente tem uma parceria também com o show. Se contar um pouco sobre o projeto que a gente tem aqui no parque com a marca íntimos diante do que a gente dividiu sobre o porquê das comunidades. Então antes de mais nada é importante dizer que aqui no parque tem um propósito de promover o melhor cuidado para um mundo melhor. E isso vai desde a gente criar categorias de produtos até inovar na forma como a gente se relaciona com os nossos consumidores. E quando a gente fala da marca Intimus, a gente tá falando de uma marca que fala majoramente com o público feminino. A gente tá falando no Brasil de praticamente 60 milhões de mulheres que menstruam e que muitas vezes estão... nos seus sonhos por serem mulheres ainda muitos estigmas em torno dessa pessoa, visto como frágil. Por exemplo, não pode ter oscilação de humor, que é vista... Às vezes uma tristeza é simplesmente simplificada como uma oscilação hormonal. Lógico, mas não é tudo isso. Elas vão entrar numa partida de games, a gente tem estudo mostrando que... para um nome masculino ou neutro porque ela se sente mais confortável. E daí a marca entende que a menstruação não é um pedimento para o progresso de quem menstrua, mas os estigma sim. E por isso que a gente assina as campanhas com menstruada ou não, ela pode. E todo o território que a marca encontra no qual ela possa promover esse progresso, e a gente tem que promover de várias formas, vai a campanha, tem a parte educacional, tem a parte do empoderamento, tem a parte das trocas, das conversas. Em 2021, uma das ações que nós fizemos foi lançar uma plataforma de engajamento chamada Kira, que agora a gente chama, no intimos.com.br, que seria uma companheira da jornada, do novo ciclo das meninas, porque também a gente não pode ignorar o fato de que o seu corpo, o seu ciclo, também faz parte desse processo, até com empoderamento. Se você mesmo se autoconhecer e não tiver vergonha e entender os estigmas, facilita o progresso. E foi muito legal. A gente teve 4 milhões de usuários únicos, 60 mil calendários mensuais. E daí, em 2022, a gente realizou um evento que a gente chamou de Hack das Meninas, Hack por causa de Hackathon, foi feito em parceria com a FIAP, para estimular e valorizar o trabalho das meninas e mulheres que trabalham na área de tecnologia. E daí a gente fez, foram dez grupos que co-criaram ideias de como poderia ser feito essa plataforma digital. E o que veio foi a comunidade, as ideias da dignificação, de como a gente cria um ambiente no qual elas possam estar lá, e muito em linha com o que a Adriana estava dividindo, um ambiente que eu me sinta segura, que eu posso trocar Falando, não é só da mensuração ou da margem dos temas também, porque a consumidora, ela tem muitos outros desejos, né? E ali ela encontra, nessa plataforma, esse ambiente. Então, e a gente tem tido muitos feedbacks positivos sobre isso. Como aqui eu me sinto segura, posso trocar. Tem também alguém Ela falou, aqui no nosso caso, é uma comunidade que também tem entrega de baixos, cupons, com incentivos também, dependendo da interação que a gente vai fazer. E tem fluído e funcionado muito bem. Ela é nova, ela é recente, mas a gente está muito confiante com a plataforma. E eu vi que a Adriana reformou. Então, de repente, agora também ela pode complementar o ponto dela e falar sobre as novelas, que era a pergunta que tinha.

Oi, gente, desculpa, meu áudio tem uma travada, eu tive que reiniciar. Se puder repetir a pergunta.

Não, a gente estava no... Elas estavam contando os cases delas e aí uma das coisas que eu acho que seria interessante é a gente falar muito sobre... Dois pontos são importantes. Um é o da estratégia e o outro é o da implementação. E aí eu achei, acho bem interessante aquele que vocês comentaram, que você estava comentando, das novelas, como é que elas surgiram. E aí como é que nasceu a oportunidade, e aí se pensou estrategicamente como é que se foi para a realização e os desafios dessa realização. E depois você contou bem rapidamente ali o sucesso que vocês acabaram tendo, que surpreendeu, na minha opinião surpreendeu.

Sim, sim, perfeito. E até pegando um gancho aqui na fala da Júlia, realmente a comunidade é uma ferramenta de negócio, né? E ela pode atuar em todo o estágio, em toda a fase do funil, desde a atração, né? retenção e fidelização. E no caso desse case de novelas que a gente criou para a Globo, até apresentamos em congresso internacional alguns anos atrás, nós criamos essa comunidade junto com o CAT, que é a Central de Atendimento e Relacionamento lá com o telespectador. E como novelas é um dos grandes, digamos assim, pilares ali de conteúdo e produtos da Globo, Ela tem uma audiência gigantesca de lovers que está sempre escrevendo e se comunicando com a Globo Então por que não criar uma comunidade para aproximar esses amantes de novela? Tanto para a gente escutar esses lovers, mas trazer esses consumidores que entendem tanto do produto que eles começam a realmente atuar ali como advisors, como conselheiros. A gente pega feedback em real time, então teve toda uma estratégia para definir a comunidade. Por que que a gente, que pilares a gente vai trabalhar com engajamento? Essa é uma das perguntas clássicas. Como as pessoas vão se manter ativas ou engajadas com a comunidade? E como eu estava comentando também, não há uma fórmula ali pronta, né? A gente vai construir essa estratégia de engajamento dependendo do propósito da comunidade, dependendo de uma combinação de incentivos que a gente vai trabalhar desde os emocionais, como a Júlia comentou também, né? Toda comunidade acaba criando essa conexão emocional com os membros da comunidade. E sem dúvida, essa conexão emocional que é um pilar fundamental do engajamento. E a gente consegue essa conexão emocional trabalhando muitas motivações intrínsecas. Fazer as pessoas se sentirem escutadas, ouvidas, criar o senso social. Todos nós buscamos essa socialização no nosso dia a dia. Então a comunidade já traz esse pilar social muito forte. Ela traz o pilar de exclusividade, ela traz o pilar de empoderamento, porque as pessoas têm uma voz ativa o tempo inteiro. Então, nesse caso de novela, comentando um pouco mais, nós tínhamos milhares e milhares de pessoas, nós fazíamos todo um listening ali, toda uma interpretação do que eles estavam conversando, categorizávamos isso de uma forma muito rápida. No dia seguinte, pela manhã, Esses insights já eram distribuídos para várias áreas de negócio lá da Globo Para diretores, autores, novela, time de conteúdo Então assim, a comunidade como ferramenta de negócio Além de ajudar em todo esse funil aí de atração, retenção, fidelização com a marca ela traz um poder gigantesco de insight, gente. A quantidade de dados que você gera ali, tanto para conhecer muito bem o seu cliente, geralmente as comunidades vêm com estratégia de perfilamento, de criar uma série de atividades ali que vai permitindo a gente conhecer essas pessoas ao longo do tempo. A gente tem comunidades que foram criadas que ganharam prêmio de agilidade. Inclusive no ano passado, o maior prêmio do Brasil com o Itaú, eu posso comentar também esse case, que é fantástico. e virou um dos grandes pilares de insights do banco. Então, essa grande comunidade de clientes atua ali de forma contínua e muito próxima de muitas áreas de negócio, ajudando a tomar decisões. Vamos definir se vamos trocar um botão do aplicativo, se a gente vai criar um novo produto, se a gente vai tomar qualquer decisão de negócio, a gente pode escutar essa comunidade de clientes. Então, É isso, as empresas que conseguem ver o valor estratégico de uma comunidade, conseguem enxergar todo o potencial que a gente pode trabalhar nessa comunidade ali, usando realmente uma grande ferramenta de negócio. E a Marisa comentou que a gente está iniciando, só, desculpa, para concluir essa jornada aí com íntimos, a gente já vê ali alguns KPIs muito interessantes de engajamento, de segurança, de pertencimento, e tem um outro fenômeno também, Já passo para vocês, se vocês comentarem, acho que a Beat Humane pode comentar muito bem sobre isso também, que é o de crowdsourcing, que é o de começar a se formar embaixadoras e lovers da comunidade que atuam nesse pilar de atrair novos consumidores, novos clientes, novos membros da comunidade e ajudar essa comunidade a crescer.

Legal. Deixa eu passar para vocês. Tem duas questões aqui. Uma é uma pergunta. Você começou a responder, Adriano. Mas eu acho que quem quiser responder, quais são os principais indicadores, qual e quant, de performance para avaliar uma comunidade? Quem quer trazer essa? Bora lá.

Acho que eu posso começar aqui, respondendo essa comunidade.

Aí depois eu passo para a Thaís, como a Adriana sugeriu. Show.

Posso começar aqui com o exemplo do que a gente acompanha no iFood. Claro que eu gosto muito do que a Adriana falou. Não tem uma receita de bolo de comunidade, mas tem alguns indicadores em comum que a gente pode acompanhar. E aí eu separaria em dois pilares. Tem os indicadores específicos da comunidade e tem aqueles que você pode cruzar com o negócio. E aí, falando dos da comunidade, você pode acompanhar o engajamento, né? A participação ali dos consumidores, ou enfim, daquele público com a comunidade, se eles curtem, se eles comentam, se eles são ativos ali dentro, se eles visitam com frequência ali a sua comunidade, né? O quanto que eles colaboram ali uns com os outros. se eles se mantêm ativos, né? Então, a taxa de retenção desse público dentro da comunidade, a taxa de participantes, quantos cadastrados? A gente falou aqui um pouco antes, né? Das comunidades hoje no Brasil. Ai, quantos tem ali na sua comunidade? E aí, você pode cruzar com o negócio. Acho que o Qualy e a Adriana estavam muito contando como é poderosa a estratégia de comunidade para feedback, para melhorar o produto, com velocidade, com assertividade. Então, acho que pode ir por esse caminho. mas também um exemplo aqui do iFood. Será que quem está na sua comunidade consome mais ou menos o seu produto com frequência diferente, superior, com volume de ticket médio superior ou não? Então acho que tem esses dois caminhos. Você pode olhar só ali para a comunidade, mas é importante que você faça esse link se for uma empresa com um negócio ali para mostrar o valor que essa estratégia tem também.

E essa pergunta dá um TCC, porque, na verdade, entre as comunidades de gestores de comunidades, a gente sempre volta para essa dúvida. Como que a gente mede esse engajamento? Quais são os KPIs? É muito sobre tudo isso, mas vai depender do seu objetivo, né? Então, varia. É uma questão de estudar mesmo, retenção, engajamento, gamificação. Acontece que, assim, como você tem algumas entregas diferentes pode ser que a pessoa que esteja lá no WhatsApp respondendo fervorosamente não seja a mesma persona das experiências, dos eventos presenciais ou, como a Júlia falou, da compra. Ela só, literalmente, defenda a sua marca e participe em outra caixinha, né? Então, tem tudo isso pra gente observar e muito mais.

É, posso comentar um pouquinho o que a Thais falou agora? Ah, vai lá, Marisa.

Não, é só complementar, se eu acho que aqui o ponto é como a gente estreita o relacionamento, né? E se aproxima do consumidor, se aproxima, é interessante, né? Se a gente pensar há um tempo, um bom tempo atrás, quando o digital não era tão forte, a gente tinha, né, você falou de queijo de novela, você sentada no sofá e vendo sendo uma pessoa famosa na televisão e parecia estar algo muito distante. De repente, o digital traz essas pessoas numa conta de uma rede social na qual você interage. Às vezes, eles respondem os seus comentários e você se sente próximo, né? E a comunidade traz isso também, de alguma forma, né? A aproximação e o relacionamento junto com a marca. Um exemplo de íntimos, a gente tem uma moderadora, que é a Carmicín. que é uma personagem geek, que foi criada até quando a gente participou da CCXC, que é uma heroína que tem superpoderes quando ela tá menstruada e ela luta contra o Manuel Vergonha. A gente traz a brincadeira do... Brincadeira não, né? O tema do estigma e da questão da vergonha e tudo isso. E ela acaba sendo a cara também da comunidade de íntimos e troca e se aproxima com essas consumidoras. E daí, pegando a pergunta sobre uma questão qualitativa que a gente avalia, é a abertura que a gente percebe delas dentro dessa comunidade, levando depoimentos pessoais, às vezes, além do que a gente esperava. Então, daí você sente como ela está confortável lá de falar e de trocar, né? Então, mais um ponto aqui.

Não, é isso mesmo. Eu queria só reforçar ali, complementar o que a Thaís falou Sobre essa expectativa de KPIs, de uma comunidade, de métricas de sucesso Porque muitas vezes essa métrica de engajamento, alguns clientes olham só ali Poxa, mas as pessoas não estão fazendo like, não estão comentando tanto. Esse eu tenho aqui 50 mil pessoas na minha comunidade, porque eu só tenho um x-número de interações ali no portal. E assim, existem muitos segmentos e pessoas e grupos de pessoas ali dentro com comportamentos distintos, com motivações distintas e alguns vão gostar, se emocionam mais, de comentar, de se expor, de tratar de suas histórias para a comunidade, como acontece em qualquer outra plataforma também digital. Outros vão estar disponíveis para participar de um evento, para contribuir na atividade. Sei lá, de pesquisa ou de cocriação Então isso é bem importante, né? Conhecer muito bem essas diversas métricas E entender de que existem ali, né? Muitos tipos de pessoas e grupos, né? Comportamentais e de interesses motivacionais Que a gente precisa saber como lidar com cada um deles Então a gente traz também essa experiência de como a gente cria uma experiência one-to-one, personalizada, hiperpersonalizada para cada membro da comunidade. Isso é muito legal. A gente usa isso bastante, onde a pessoa se sente ali onde a gente está conversando one-to-one com ela, que a gente está conhecendo tanto e tem a capacidade de personalizar os conteúdos, as respostas e as experiências que a gente oferece. para cada um dos membros das comunidades.

Tem uma outra.

Só complementando a que a Adriana trouxe, que foi um ponto muito importante do tipo diferenciar o que é uma comunidade do que são seguidores. Então, são coisas muito diferentes de você criar o relacionamento e fomentar uma comunidade e diferenciar do que são números e seguidores em uma rede social. Eu acho que isso, às vezes, é confundido, é confuso ali os conceitos. E aí, só trazendo um outro ponto aqui, já emendando, que a gente tá falando aqui com grandes marcas e trazendo exemplos muito robustos. Mas não necessariamente aquela pessoa que tá começando ou tem uma marca que ainda não tem um tamanho, de repente, do Itaú, do iFood, das marcas que a gente tá dando exemplo aqui. Todas as marcas precisam de uma comunidade. Não, você pode fazer parte de comunidades que já existem, se conectar, e conectar eu falo assim de maneira genuína, participar mesmo, trocar, dar e receber, saber o seu lugar de fala mesmo, de troca, de se interessar pelo outro. E daí, sim, você interagir. Primeiro, entrar como pessoa física. A gente sempre fala isso, né? Você entra e se conecta pelo CPF. Depois, você vai entender quais pontos de conexão na sua pessoa PJ ali, que você vai, aí sim, fomentar o negócio, fazer crescer, achar, de repente, uma sócia. A gente fala muito sobre isso, né? Já com em mente o que você pode contribuir, como que você pode dar. para depois você se receber.

Deixa eu só trazer essa questão, não sei se você vai entrar nela ou não, mas pelo menos para trazer a participação, estimular o pessoal a participar mais. A Leilani, ela tinha feito um comentário depois sobre as novelas, aí depois ela trouxe esse da... Primeiramente, me sinto numa mesa conversando com vocês, que legal, muito bom. Mostra como que tá o teu computador e quantas telas tem na tua frente, tá? Qual a diferença de ter uma comunidade e trabalhar a marca nas redes sociais para gerar fidelidade e conexão emocional? Era uma brincadeira. Desculpa a brincadeira.

Eu vejo que as duas estratégias são super importantes para a marca e não se excluem, elas podem ser muito complementares Mas uma coisa que eu vejo que é bastante diferente assim entre elas É que na comunidade você dá a oportunidade dos seus consumidores Ou enfim, de qualquer público que faça parte ali daquela estratégia De também ser protagonista e também de produzir conteúdo Enquanto nas redes sociais isso acaba ficando muito unidirecional, né? A marca se colocando aqui, definindo o que vai falar, quando vai falar, como vai falar. Na comunidade, quem participa dali também é produtor de conteúdo, também define o que vai querer conversar, qual tema vai querer trazer. E aí você muda um pouco essa estratégia de conteúdo e de conexão. Todo mundo acaba sendo protagonista, né? E cria esse senso de pertencimento. Então, não é só a marca se posicionando, ou quem tem ali a administração da conta definindo a estratégia, né? Acaba que todo mundo é porta-voz também.

Legal, show. Mais alguém? Queria comentar essa.

Acho que eu queria fazer um comentário. Sobre algo que a Thaís falou, que é bem importante Para quem não ainda tem experiência em comunidade Ou está considerando criar uma comunidade, por onde começar? Poxa, estamos vendo grandes marcas Qual o tamanho de investimento que eu preciso para começar uma comunidade, né? E, na verdade, sim, é possível começar uma estratégia de comunidade Muitas vezes até... participando de uma ou outra comunidade já existente. Nós já criamos collabs aqui, sabe? Entre múltiplas marcas que plugaram em uma comunidade já existente. Então, na própria IC Global, a gente cria comunidades internas, que a gente fala, para clientes que querem começar com uma comunidade pequena. Então, assim, gente, dá para começar comunidades de todo tamanho. Dá para realmente criar um roadmap. onde a gente começa pequeno, a gente começa a entender esse pequeno grupo e uma vez que, aliás, toda estratégia ali de, digamos, de efeito de rede, tem o pressuposto que você começa com um grupo pequeno. Uma vez que funciona com esse grupo pequeno, você vai escalando, vai aumentando esse grupo. Então, aliás, até uma boa estratégia de implementação de comunidade é o de começar com um grupo pequeno, a partir desse grupo pequeno, aplicando rapidamente os aprendizados e aí escalando pouco a pouco. Então assim, dá pra toda marca ter comunidade, não necessariamente toda marca vai ter ou vai começar com uma super comunidade muito grande, mas é preciso existir um comprometimento, tá? Da parte dos times envolvidos, não é que a gente vai lançar um novo canal digital e esperar que a comunidade vai... crescer sozinha, todo mundo vai se engajar, então tem que haver toda uma estratégia de implementação e para isso geralmente as empresas trabalham com agências, com parceiros que são especialistas para ajudar em toda estratégia de gamificação, moderação da comunidade Tem vários aspectos aqui que são levados em consideração, mas dá para todo... Eu diria, tá? Eu posso dizer, eu acho que eu tenho muita experiência, de que dá para todo tamanho de empresa, como independente do segmento, começar a pensar nesse pilar, na sua estratégia de como trazer esse pilar de comunidade para toda a sua estratégia de marketing e de relacionamento com clientes e com consumidores.

Aí eu vou estimular a Thais a contar a experiência dela. que eu acho que é super legal.

Sim, nós somos um negócio B2B2C, né? Então, por exemplo, as marcas que querem se relacionar com esse universo, nós somos um negócio de comunidade materna. Então, as marcas que querem... se relacionar com as mães. O que elas fazem? Elas se conectam ao nosso propósito, que é torná-las líderes e livres economicamente. E daí é muito mais fácil pelo canal, dependendo do que a marca objetiva, conversar com essas mulheres. E aí vai desde, por exemplo, pesquisas, que é o que a gente trouxe bastante aqui, né? Porque é muito rápido o feedback, é muito rápido o tipo de retorno, posicionamento. Elas estão num lugar tão seguros, seguras ali de troca, que elas falam mesmo. quanto aquela pequena empreendedora que tá começando, quando entra na comunidade, ela imediatamente já consegue falar assim, olha, esse é o meu produto, o que vocês acham? A comunidade, ela se retroalimenta, que foi um pouco o que a Júlia falou. Ela falou assim, meu, elas se relacionam de tal forma que tem vida própria ali dentro daquela comunidade, e é muito bonito de assistir. E aí, falando um pouco sobre a nossa história. Há oito anos, quando a nossa fundadora Dani Junco se viu grávida, ela olhava para um lado, e isso há oito anos, né? Então, lá no LinkedIn só tinham pessoas com suas carreiras perfeitas e ninguém falava de maternidade, lidar com o maternar e ser profissional. E do outro lado, os grupos de mães também só falavam sobre cuidados, sobre como o amor desses filhos eram maravilhosos e super... superestimados até, né? Então, onde ela ia falar de ser profissional e ser mãe? E daí ela criou a própria comunidade a partir disso. Ela chamou pra um café, ela esperava meia dúzia de pessoas. E aí, de repente, vieram 80. Dessas 80, a gente virou 2 mil, 3 mil. E hoje, mais de 200 mil mulheres já passaram pela Bitumami. A gente tem muito orgulho de fazer parte dessa construção, dessa jornada. A gente entende que a comunidade é um... é um movimento até cíclico, às vezes elas estão mais engajadas, elas têm mais tempo, elas têm mais interesse, e às vezes não, às vezes a gente está tão na nossa própria rotina que é muito difícil de lidar e ser mais ativa. Mas mesmo assim, o vínculo que se constrói é muito forte, tanto para as marcas que atuam, que são nossas mantenedoras, quanto para as próprias pessoas que estão ali se nutrindo da comunidade. Eu não estou te ouvindo.

Acho que não está saindo o áudio.

Agora nós estamos chegando nos nossos dez... É que estava desligado aqui o fone. Nós estamos chegando nos nossos dez últimos minutos finais. Eu queria começar a partir por uma reflexão de vocês, em cima do que vocês estão vendo, do que está se construindo, dos exemplos de vocês. O que vocês deixariam ou recomendariam para as pessoas se ligarem no que estão fazendo ou no que vão fazer, e ir para o caminho da comunidade ou não, ou de repente alguns pontos que precisam ser muito bem observados. Aí eu vou deixar a Adriana por último, tá? Ela me ajuda a encerrar e ela faz a conclusão final lá, inclusive em cima do que vocês falaram. E aí eu vou começar, quem quer começar, vou falar por aí.

Posso começar.

Tá bom.

Vamos lá. Eu acho que olhando um pouco do aprendizado que a gente teve no iFood, com a comunidade iFood, que hoje está aberta para todo mundo, se vocês quiserem acessar.

Quem veio te prestigiar aí? Olá!

A Débora trabalha com a gente também ali no iTunes. Beijos, Dé! Eu acho que falando um pouco do nosso aprendizado E que a gente contou muito hoje aqui no Encontro Antes de você sair fazendo, define o objetivo da sua comunidade Define o propósito dela E quando você busca no mercado, existem diversos formatos de comunidade. A gente foi trazendo aqui alguns exemplos de diferentes marcas. Existe comunidade de produto para ajudar a desenvolver o produto. Existe comunidade de suporte para tirar dúvidas. Existe comunidade de engajamento. Então, acho que antes de você pensar em canal, pensar em indicador, pensar em hipóteses e premissas, define o propósito da comunidade e vê se faz sentido também para o seu negócio. Acho que a Adriana falou muito bem. A comunidade serve para qualquer modelo de negócio, mas entende se faz sentido também de alguma maneira. E aí depois, definindo o objetivo, você parte para a escolha do canal. E aí eu reforço muito o ponto de não precisa de grandes investimentos para você começar a fazer uma comunidade. Contando a história do iFood, em 2022 a gente começou com um grupo no WhatsApp. E eram 50 clientes. A gente não sabia como fazer comunidade. A gente não tinha investimento. Apesar de ser o iFood, vocês pensam, nossa, tinha muito budget aí para vocês fazerem isso. Não tinha. A gente nem sabia fazer comunidade. E aí, a gente criou um grupo no WhatsApp, sem investimento, escolheu 50 clientes. A gente começou pequeno e foi expandindo aos poucos. A gente falou um pouco sobre isso. Então, acho que é a minha dica. Antes de sair fazendo, pensando em QPIs, indicadores, define bem o propósito ali do porquê você quer fazer a comunidade.

Aí no processo você vai implementando e agregando valor até para a comunidade e disponibilidade. Muito legal. É como se fosse um MVP que vocês começaram no WhatsApp. Show de bola. E aí eu vou para Quer que eu fale? É, Marisa. Boa. Boa, Marisa.

É, para cair rapidinho, né? Sou eu agora. É, mas eu implemento um pouco a estilo, acho que é parecido quando a gente fala que a gente também, a nossa comunidade hoje está numa jornada de aprendizado e cocriação. Ela veio numa escuta ativa, um pedido do consumidor. Então, no nosso caso, a gente entendeu que ele, o consumidor, pede até dar ideias de como poderia ser, que nem o exemplo da administração, e claro que isso vai muito longe do propósito e estratégia da marca, que é estreitar esses espaços de relacionamentos e proporcionar um ambiente de trocas no qual a gente discuta e converse sobre tudo além do estigma da administração. mas concordo que esse é o ponto primeiro, escutativa, entender bem o seu consumidor, o que ele gostaria, quais as necessidades e é claro, não necessariamente você de primeira vai acertar e conseguir materializar ou implementar uma estratégia e tem que estar muito aberto com essa evolução e adaptação que a gente vai fazer porque o mundo muda também, o próprio consumidor e a gente vai ter desafio, como a gente se adequa para ir seguindo essa tendência, né? E um outro ponto importante também é entender como você implementa, no nosso caso, no caso de íntimos, como a gente tem temas relacionados à saúde íntima, por exemplo, nós precisamos contar com uma parceira, por exemplo, que é a doutora Rebeca Gerardo, que é uma ginecologista, que também ajuda a moderar Garantir as informações com a responsabilidade necessária. Então, tudo isso você tem que definir para entender se você está realmente entregando da maneira completa, né? Como é preciso. Então... que podem surgir ali e como que eles serão trabalhados, né? Sempre com a maior responsabilidade. E é isso, né? Antes de mais nada, entender qual é a... unir o consumidor com o propósito e estratégia da sua mão.

Legal, show. Ah, eu compartilhei a informação da Júlia ali, né, pra quem quiser acessar, porque daí pega os outros canais também, não fica só no YouTube. Legal, se vocês quiserem também compartilhar os de vocês, só colocar ali, a gente compartilha aqui. Taís, desculpa, eu achei que era a Marisa que tava querendo falar.

Imagina.

Show.

Gente, eu falei talvez em cima, desculpa.

Não, isso não vem.

Tá, tá isso.

Desculpa.

Tá tudo bem. Eu sou tipo o Sandenberg que a gata participa das lives, viu, gente? Então não liguem pra ela. Mas como mensagem final aqui, eu acho que eu trago um ponto de que a comunidade, um, acima de tudo, precisa ter transparência. Como a Gil falou, né? Comece pelo porquê. Então, por que você está criando isso? Qual é o objetivo? E mais importante ainda, deixar claro para a sua comunidade. Esta é uma comunidade de troca, de posicionamento, Então, tem vários objetivos, mas se você não deixar claro, muito rapidamente aquilo se esvazia. E é um trabalho de muito a longo prazo. Então, não dá para você pular etapas. É isso, começar pequeno, não brigar com a ferramenta, vai pelo WhatsApp, vai pelo WhatsApp. É o ambiente onde todo mundo está mais acostumado, em especial brasileiro. Então, começa por aí, a troca precisa ser genuína, né? Então, mantenha a constância e a coerência, porque se você fala uma coisa e se você traz para a comunidade outra muito desconexa, aquilo não vai pegar. E aí vai ser um trabalho que você depois vai ter que gerenciar uma crise, é muito pior. Então, é um trabalho a longo prazo, precisa de muita coerência, precisa ser genuíno. Eu acho que esses são alguns conceitos que precisam estar nessa formação de comunidade.

Legal, show de bola. Gostei da dica, principalmente que você fala ali de transparência. Obrigado também, Adriana.

Gente, pois é, acho que nós tivemos aqui uma super aula de comunidades em 50 minutos. Posso dizer para vocês que daria um curso completo aqui de ponta a ponta. Pelo menos em função de que módulos, que temas, que assuntos você deve levar em consideração.

Para aquela questão de como monitorar e como você trazer informação, fazer avaliação do resultado. Muito legal.

Exato, mas eu acho também, e como a Thais falou Que participa de algum grupo de comunidade, de construtores de comunidades Eu acho muito legal a gente fomentar essa comunidade, fomentar essa troca Porque é um aprendizado contínuo, né? Então, enfim, super convido todos aí que estão assistindo e as meninas que estão participando aqui, vamos continuar essa troca e esse aprendizado aí nessa grande comunidade de criadores de comunidades. Porque acho que o que a gente está construindo, a experiência que a gente tem, é muito importante a gente levar isso adiante. E super obrigada pela oportunidade. Dar à cliente esse ar de nos convidar e de levar esse tema tão importante Que, por outro lado, também gera muita confusão, né? Porque o termo comunidade é usado para muitas coisas Então é muito bom ver casos concretos de comunidades que estão funcionando De marcas que estão levando muito a sério e vendo todo o poder das comunidades como ferramenta de negócio, como ferramenta de marketing, como oportunidade realmente de criar valor para nossos clientes. Então, é isso. Acho que as minhas já falaram aí tudo. É só para fazer esse wrap-up e dizer, vamos terminar essa conversa por aqui. Vamos continuar colaborando aí. no futuro.

Legal show de bola. Eu que agradeço a gente sempre eu gosto de fazer isso agradecer vocês porque os temas eles acabam surgindo de vocês mesmo. Como eu comentei em uma live citaram aí depois eu fui convidado para o lançamento no iFood eu fiquei encantado pelo que eles fizeram como eles fizeram as pessoas que eles acabaram reunindo veio gente de vários pontos do Brasil. Julia, foi muito legal mesmo. E aí depois quando a gente resolve colocar em pauta e trazer, e vocês aceitarem vir aqui contar pra gente e divulgar essas informações, que eu acho que são muito legais, até pelas perguntas que nós vimos aqui, né? Onde estão as dúvidas? E eu acho que essa dúvida que a Thais comentou ali, a forma, o case do projeto deles é muito esclarecedor, quando ela falou de transparência também. e da própria Marisa, que é um tema bem sensível, mas é que eu acho que tem que ser falado, acho que isso que é legal nessas construções. E agradecer também a todos vocês por isso mesmo, abrir agenda, virem aqui se dispuser, se dispor a contar os queijos de vocês. E a Adriana para dar um pouco de luz aí da experiência que ela tem, que ela comentou ali de 20 anos, muito legal. E não podemos esquecer também de agradecer o pessoal que participa com a gente e me ajuda a fazer as entrevistas e tirar a informação de vocês, muito mais do que simplesmente identificar onde estão as questões deles. quais são as dúvidas e trazer esclarecimento. É show de boa, então tem que agradecer. Obrigado, Adriana. Obrigado, Marisa. Obrigado, Thaís. Obrigado, Júlia, por tudo que vocês fizeram aí. Parabéns pelo trabalho de vocês. E voltamos a repetir a live mais para frente, a hora que vocês acharem que é conveniente para a gente dar mais informação, trazer mais informação para o pessoal. Show?

Obrigado, foi um prazer. Não tô conseguindo colocar aqui no chat, mas quem quiser é B2MAMI, como tá escrito aqui na nossa assinatura. Foi um prazer estar aqui com vocês hoje de manhã. Obrigada, viu?

Valeu, show de bola.

Obrigada, pessoal.

Valeu, pessoal.

Tchau, tchau.

E quem estiver assistindo não se liga nos links que o Nathieh compartilhou aí das nossas próximas lives. Tem muitas outras coisas muito legais aí para vocês verem. Show. Valeu pessoal. Obrigado. Valeu Nathieh pela companhia. Pessoal de imprensa que ajudou a gente também realizar a live. Show de bola. Obrigado. Até a próxima. Tchau tchau.