Create magical moments in customer experiences by identifying where an experience starts and ends, then adding small details that anchor emotions. Disneyland's double-message wristband shows how a tiny gesture makes the day memorable. Design three wow moments for someone using simple gestures like a smile or a note.
El cuarto principio es crear esos momentos mágicos, unos momentos wow. Y vamos a hacer otras cuatro preguntas en lo que haces, porque ahorita hay gente conectada de inmobiliarias, de ingeniería, de arquitectura, directores de ferias, directores de congresos y convenciones, diseñadores de eventos sociales, dueños de negocios como gimnasios, tiendas departamentales, etcétera. Entonces tú piensa para tu negocio ¿Dónde empieza la experiencia? ¿En qué momento empieza la experiencia contigo? No sé si puede ser tu página web o la entrada a tu negocio o en el momento en que arranca una experiencia vivencial como puede ser un evento. ¿Entonces en qué momento empieza la experiencia? ¿En dónde termina? ¿Qué pasa en medio? ¿Qué pasa en el inter? ¿Y la más importante de las cuatro a ti qué te alegraría el día? ¿Si tú vas a un restaurante, qué detalle te haría el día? Si tú fueras a una boda, ¿Qué detalle te haría el día a ti? Si tú vas a rentar un departamento, ¿Qué detalle te haría ese día más feliz? ¿Si fueras a una asesoría contable y fiscal, así de rudo, qué te haría el día más feliz? Porque entonces cuando tú ubicas qué te alegraría a ti el día y ubicas en donde empieza y en donde termina la experiencia, entonces puedes crear un momento mágico para alguien más. Si a ti te gustaría partiendo del principio anterior, quiere decir que alguien más también le va a gustar. ¿Acabo de ir a Disneylandia en enero y me impactó la manera de comunicar emociones en todo momento, porque? Porque la experiencia empieza desde que compras el boleto, la experiencia presencial en el momento que entras al parque, pero en todo momento te están dando detalles especiales. Esta es una pulsera que tiene dos mensajes, cada pulsera dice de un lado por ejemplo los amigos siempre están ahí, siempre cree en ti, entonces le das la vuelta y es una pulsera de doble mensaje, cada vez que la veas te vas a acordar de algo positivo relacionado con esta marca que es Disney. ¿La experiencia que Disneylandia diseña es que la gente pase el día más feliz de su vida ahí, pero mi pregunta es si no podrías tú hacer lo mismo, si esto que ellos han logrado recrear, qué podrías tú interpretar en tu negocio, qué podrías darle a la gente para que recuerde aquello que vivió contigo? ¿En qué momento le vas a generar un momento de felicidad, de alegría, de sonrisas? Entonces el ejercicio o el experimento en esta sección En este principio, qué momentos wow vamos a hacer un ejercicio donde vamos a pensar en tres, tres momentos wow de mí para ti. A mí qué me haría el día. Entonces yo lo voy a diseñar para ti. A mí me haría el día que me hagan un buen comentario. A mí me haría el día que me sonrían. A mí me haría el día encontrarme un papelito con un mensaje positivo. Entonces no tiene que estallar pirotecnia para hacer momentos especiales y wow que se quedan para siempre en la memoria de la gente. A veces es en lo más sencillo lo que tiene el ancla más poderosa para las emociones.
