Webinar: Conmutador virtual en la nube de AWS

A continuación les presento a los integrantes encargados de impartir este webinar que somos el ingeniero Pedro Serrano que es Solution Cloud Computing Team, líder de BOPS, Ismael Armas es el ingeniero de soporte de nuestro departamento de Customer Success y su servidor David Martínez es consultor comercial en la región Norte. A continuación vamos a presentar la agenda que tendremos el día de hoy. ¿Vamos a hablar de quién es CompuCloud, brevemente la importancia de la adaptación a la nueva normalidad, la facilidad de una comunicación de tu empresa con un computador virtual, qué es Amazon Connect, los beneficios que tiene Amazon Connect, las características, las integraciones y lo más importante que es en cualquier ámbito, la seguridad que tiene Amazon y enfocado en Amazon Connect, también casos de usos y al final la conclusión quién es CompuCloud o qué es CompuCloud? CompuCloud es un partner advanced enfocado 100 % en soluciones de AWS. Comenzó sus operaciones desde el 2012 y a lo largo de estos años ha conseguido amplia experiencia que estamos siempre dispuestos a compartir con nuestros clientes que están dispersos en toda la república. Actualmente contamos más de 80 clientes recurrentes que les brindamos nuestros servicios basados en la experiencia que nos han dado las certificaciones técnicas, las cuales son SysOps, Administrator Developer y Solution Architect, además de contar con competencias como son Service Delivery, Windows Program, Digital Customer Experience, Well Architecture y el año pasado recibimos un premio como Best Consulting Partner de parte de AWS, qué son las competencias que les acabo de mencionar, por ejemplo la de Service Delivery for Windows. Esta competencia nos habilita como especialistas para ayudarlos a planificar, implementar y administrar la migración a la nube y la modernización de soluciones basadas en Windows, qué es la competencia de Digital Customer Experience. En esta competencia ayudamos a que sus clientes estén conformes con sus productos y servicios, así como mantener una buena relación y comunicación a través de los nuevos recursos digitales. Y por último también les mencionaba la competencia de Web Architect, este es el marco de una buena arquitectura en AWS, nos ayuda a establecer un plan de trabajo eficaz basado en los cinco pilares que Excelencia operacional, Seguridad, fiabilidad, eficiencia de desempeño y optimización de costos. Esta es una competencia que ayuda a nuestros clientes a mejorar lo que ellos ya tienen y creo que es un tema muy importante que será un webinar enfocado y especializado nada más en este tema de Well Architect. Siguiente por favor Pedro. Continúan los cambios y aceleración producidos por la era digital. Cambios que no solo afectan a la forma de trabajar, sino también la forma de entender las relaciones profesionales y las opciones que nos da la tecnología. Avanzamos a lo que ya denominamos la nueva normalidad y adaptarse a ella debe formar parte de la ruta de todas las organizaciones. El trabajo ha dejado de ser un lugar para convertirse en una acción y afecta a tres grandes ejes que somos las personas, las empresas y espacios que debemos de estar alineados con las oportunidades cambiantes que nos ofrece la tecnología. Sin la conectividad el entorno laboral no será productivo si no responde a las necesidades físicas y tecnológicas de sus usuarios. ¿Qué es un conmutador virtual? Al hablar de un conmutador virtual hablamos de soluciones telefónicas alojadas en la nube basadas en un sistema de voz IP. Al no tener presencia física brinda una gran versatilidad a sus usuarios y dispone de múltiples opciones de configuración, por lo que requiere de una baja inversión. Sólo se necesita tener conexión a Internet y un dispositivo con acceso a un navegador web como puede ser una laptop, una tablet o un celular. Estas características pueden ganar un aumento en la productividad al ejecutar sus funciones de manera más cómoda, ya que al estar hospedadas en la nube no requiere una administración ni mantenimiento. Siguiente Pedro, por favor. A diferencia de un conmutador virtual donde todo es más sencillo de aprovisionar, de tener una escala, de tener elasticidad y solamente pagar, solamente pagar por lo que.

SIE.

Al tener un Contact Center físico, esto es a lo que se enfrentó AWS en su momento, salieron al mercado, encontraron que eran integraciones difíciles, tenían que tener especialistas en seguridad, tenían que tener especialistas en servicios profesionales que eran complicados, tenían que tener equipos físicos, tenían que aprovisionar un espacio físico para lo que era el conmutador, para lo que era el PBX, eran herramientas engorrosas que tenían que aprender todos sus usuarios y a final de cuentas ellos vieron que no había ninguna solución en el mercado que cubriera las necesidades que ellos que ellos necesitaban. Entonces ellos decidieron crear su propio Contact Center basado en la nube. Siguiente Pedro, por favor. Y así es como ellos actualmente están operando. Es una solución que ellos como construyeron basándose en los requerimientos y necesidades que tenían sin que las soluciones físicas las pudieran cubrir. Entonces ellos actualmente están operando con más de 70 mil asociados de servicio en su call center que están dispersos en 32 países, atienden millones de llamadas diarias y lo más importante es que ellos observaron una reducción de hasta un 90 % en los tiempos de capacitación, ya que esta solución la hicieron omnicanal y solamente deben de aprender unos cuantos procesos las personas, mientras que antes cuando era algo físico y eran diferentes integraciones tendrían que aprenderse demasiados flujos los agentes y eso tardaba más tiempo en la capacitación de un agente. Por lo que una ventaja principal es el 90 % de reducción en los tiempos de capacitación. Hay pruebas que se pueden habilitar en dos horas y por último aquí no se necesita tener un mínimo o un máximo, podemos comenzar con pruebas desde un usuario hasta en usuarios y se puede pagar por uso siempre. Esto es lo que es el Contact Center de Amazon Connect y a continuación mi compañero Ismael hablará más a fondo de lo que es Amazon Connect.

Qué tal, buenas tardes a todos, gracias por seguir en este webinar de conmutador virtual en la nube. El día de hoy estamos hablando de una de las herramientas más importantes, una vía de comunicación esencial en las empresas, en este caso estamos hablando de Amazon Connect, el cual es un servicio de centro de contacto que se aloja en la nube de Amazon Web Services. Amazon Connect nos permite representar servicios hacia el cliente que responden llamadas telefónicas o consultas vía chat de los clientes finales, en este caso un agente de nuestro lado y hacia ustedes serían el cliente final. La infraestructura Amazon Connect funciona de tal forma de que puedes usar como si fuera tal cual un conmutador, pero sin necesidad de que esté en tus instalaciones o ocupe en algún lugar físico dentro de ellas. También Amazon Connect cuenta con múltiples zonas de disponibilidad y también establece múltiples rutas para tolerancia a fallos y alta disponibilidad. Esto quiere decir Amazon Connect cuenta con un código webrtc el cual es compatible con varios navegadores incluidos Google Chrome y Mozilla Firefox. Amazon Connect nos permite interactuar a través de voz de una red telefónica pública y conmutadores y también permite señales de frecuencia múltiple de doble tono, lo cual permite que nosotros utilicemos tecnologías de Amazon, puede ser Amazon Poly para interacciones de lenguaje o para interacciones de lenguaje más natural pues Amazon Lex, el cual los agentes pueden hacer las configuraciones sin ningún problema y es fácil de usar. Amazon Connect se utiliza a través de un softphone, el cual está basado como anteriormente dije a través de un código web RTC el cual es compatible con navegadores y también se puede utilizar a través de un teléfono tradicional. Tienes las dos maneras, ya dependería cuál utilicemos. En cuanto a los beneficios Amazon Connect está basado en los precios de consumo real, en realidad pagas por lo que usas ya sea en minutos, llamada saliente, por números telefónicos dependiendo de cada gente y también no requerimos de compromisos, o sea no se casen con algún con algún contrato mensual como son las telefonías habituales y no requerimos espacios ni hardware, en este caso solamente requieres tu computadora, acceso a Internet y puedes abrirlo desde cualquier navegador, esto es una ventaja de su alta disponibilidad como tanto no tiene problemas con las llamadas debido a que es vía web, ofrece una gran calidad en el sonido. También Amazon Connect cuenta con diferentes tipos de idiomas ya sea inglés, español y francés. A continuación las características las cuales son Llamadas programadas, Estas llamadas programadas funcionan de tal forma que ustedes pueden hacer llamadas hacia los clientes finales avisándoles tal vez de algún evento o alguna cita a través de Amazon Poly tal vez con algún un código lambda ejecutar estas acciones. Grabación de voz y chat, Esto quiere decir que nosotros, bueno Amazon Connect puede grabar lo que son las llamadas para poder depositarlas en un buque de s y posteriormente ustedes puedan revisar estas llamadas con más tranquilidad y poder ver el desempeño de sus agentes hoy y también el desempeño de los clientes. Pueden transferir llamadas de manera fácil, no requieres teclear todo el número, simplemente con unos simples clics puedes transferir la llamada a algún otro agente ya sea del mismo departamento o un departamento al lado ya sea ventas u otro tipo de departamento. En la cuestión de analíticas, historia y en tiempo real a través de Amazon Clowatch podemos monitorear lo que son las llamadas de Amazon Connect y podemos ver un estatus de llamadas salientes, llamadas recibidas, inclusive llamadas rechazadas tanto también como la duración de ellas. Rutas de contactos basadas en habilidad, nosotros podemos establecer según los agentes en caso de customer success o caso de soporte, establecer hacia qué flujos llevaría estas llamadas dependiendo del área en la que se encuentra. También un punto importante en esto, a continuación muestro lo que es un diagrama ya con estas características en el cual podemos observar cómo funcionaría Connect con las grabaciones de llamadas métricas y el punto final hacia donde estarían a través de ellos, pues obviamente tenemos que tener un flujo de contacto, el cual es configurado por el cliente o por nosotros, en el cual nosotros podemos establecer paso a paso la ruta que va a tener esta llamada. En este caso podemos realizar un menú desplegable en el cual nosotros podemos poner opciones en las cuales el cliente va a elegir alguna y a través de Amazon Poly darle un mensaje hacia el cliente auditivo, en el cual configuraremos nosotros el tono de voz, la velocidad e inclusive la pronunciación. Esto nos va a servir para que el flujo de contacto defina a través de de Connect y la inteligencia artificial, hacia qué gente seguiría hacia un soporte o hacia un ejecutivo de ventas, por algún ejemplo. Así también a través del panel de control nosotros definimos los horarios, en el cual podemos establecer horarios en cual se puedan recibir las llamadas. En caso de que llegue un horario fuera de lo habitual, podemos hacer que Amazon Poly diga un menú y reciba la llamada y a través de Transcript pueda enviar un correo o un mensaje hacia los agentes informándole de qué trató la llamada y sobre el incidente. A continuación el ingeniero Pedro estará mostrando lo que son algunas de las integraciones de Amazon Connect.

Muchas gracias Ismael. Muchas gracias a todos por continuar en este webinar de conmutador en la nube a través de Amazon Connect como tal. Bueno, vamos a hablar un poco de lo que son las integraciones que se pueden hacer a través de este servicio en el mundo de AWS. Obviamente este servicio por ser parte de la familia de AWS, tiene diferentes integraciones con diferentes tipos de servicios, dependiendo como tal de las características o de los requerimientos que esté teniendo nuestro desarrollo, nuestra implementación como tal. Por ejemplo, si nosotros queremos darle en nuestro conmutador común y corriente, nosotros obviamente estamos topados a estas características, tenemos que hacer integraciones tal vez con más equipo, software más avanzado o cosas de ese tipo. Pero por ejemplo, si nosotros queremos, como ya lo había mencionado mi compañero Ismael, tener una integración como tal de la grabación de las llamadas, por ejemplo, nosotros podemos sin problemas a través de Amazon Connect grabar estas llamadas para cuestiones de calidad, para cuestiones de seguimiento, para cuestiones de métricas como tal. Entonces nosotros podemos almacenar estas llamadas, estos récords en Amazon s como tal. Entonces nosotros vamos a tener un histórico. Es una característica que ya trae por default, por así decirlo, Amazon Connect, no lo trae configurado en cuanto lo desplegamos es una característica que le podemos agregar, que le podemos configurar el grabado de las llamadas para seguimientos y métricas y estas cuestiones como tal, entonces se pueden guardar como tal en un bucket, se puede crear un histórico, se le puede dar un periodo de tiempo de retención y sin problemas podemos gestionar todas estas configuraciones como tal Amazon Glacier para obviamente si queremos de un tiempo para atrás tener un histórico ya más en frío que no esté ocupando un bucket Dc y lo queremos mandar a archivo frío pues obviamente lo podemos poner en Amazon Glacier que son archivos que no nos interesa recuperar al momento sino que nos gustaría tener un histórico a través del tiempo. Uno de los puntos muy importantes de Amazon Connect es la seguridad, entonces la integración con la seguridad es primordial y es algo que trae ya por default y en cuestiones un poco más avanzadas Por default podemos decir que Amazon Connect trabaja de la mano con IIM, esto porque obviamente se necesita un agente, alguien ahora sí que propietario como tal que nos estará gestionando desde el lado de la consola de Amazon, desde el lado de la administración, nos va a estar configurando, nos va a estar ayudando, no quiere decir que vaya a ser sólo una persona, podemos definir varias personas pero va a ser a través del canal de IIM que es donde estas personas o estos entes van a entrar y van a poder hacer las configuraciones, crear flujos de contacto, lanzar nuevos números, hacer los cambios y las mejoras o las integraciones que se requieran van a ser a través de estos entes de IAM. Un Directory Service, obviamente a través de AWS Directory Service podemos hacer un directorio ya sea de Windows o cualquier tipo de directorio que manejemos, nuestros usuarios se van a firmar, nuestros agentes y podemos hacer esta integración como tal. Obviamente la cuestión de desarrollo es bastante importante para todo aquel que es desarrollador ponerle un poco de lógica en cuanto a lo que es el conmutador, lo que son las llamadas, por ejemplo Amazon Connect puedes llamar, por ejemplo tu cliente llama y a través de lo que es Poly cacha la llamada y a través de lo que es Lex la está operando, la está administrando y obviamente la lógica viene con Lambda, todo esto que nosotros programemos, por ejemplo les voy a poner un caso práctico que tenemos nosotros, por ejemplo nuestro cliente llamado él tiene que teclear su ID de cliente si es la primera vez que entra, teclea su ID de cliente y a través de Lambda reconoce este ID de cliente porque va y lo solicita lo que es la base de datos, como vemos ahí, integración también en base de datos, lo solicita a lo que es Amazon DynamoDB, Amazon DynamoDB hace una consulta, lo encuentra, lo retorna y ya nos trae datos de este cliente, entonces ya sabemos su nombre, de qué empresa nos está llamando, registra su número de teléfono, entonces podemos darle un trato personalizado, obviamente dependiendo de lo que quiera, a dónde se quiera dirigir, pues obviamente lo vamos a dirigir con su agente de ventas asignado o al nivel de soporte que está manejando como tal. Entonces podemos enrutarlo, podemos ponerle un poco de inteligencia artificial como tal a través de estos servicios y estas integraciones que se van a hacer sin problemas en el mundo de AWS. Bueno, uno de los temas más importantes, por no decir el más importante de AWS es la seguridad. La seguridad en el mundo de AWS es bastante primordial, ya que AWS le invierte bastante año con año para todas estas cuestiones que tienen que ver con seguridad y este servicio no es la excepción. Entonces, por ejemplo, podemos ver que los clientes que se van a usar en esta tecnología deben ser compatibles con el protocolo de TLC, entonces, obviamente esto para hacer la comunicación más segura y mantener los parámetros de seguridad y las características de seguridad que Amazon Connect nos provee, soporta desde la versión 1.0, pero Amazon Connect siempre recomienda usar versiones posteriores o las últimas versiones, obviamente tiene esta integración para que aquellos que siguen manejando versiones de 1.0 a 1.2 obviamente puedan usar este servicio, pero la recomendación siempre es usar versiones más recientes. Ya hablamos un poco de lo que es la integración con IAM, vamos a hablar de un poco lo que sigue, lo más avanzado, obviamente, como les dije, para hacer nuevos lanzamientos, para hacer configuraciones, cambios y solicitudes se tiene que hacer a través de un ente, de un usuario de IAM, pero todo lo que sean las integraciones, las integraciones con terceros, las integraciones entre servicios de AWS, tienen que hacerse a través de claves de acceso de un ente de IAM, o sea, van a ser claves que le vamos a asignar a ese ente y a través de estas claves de acceso nosotros le vamos a definir los permisos necesarios hacia dónde o con quiénes van a interactuar, ya sea con terceros fuera del mundo de AWS, o en el mismo mundo de AWS, por ejemplo yo le puedo decir en estas claves de acceso que únicamente tenga interacción con lambda y DynamoDB, entonces obviamente estamos protegiendo de vulnerabilidades, estamos blindando nuestra integración para que en un futuro si llega a ser víctima de alguna vulnerabilidad nuestro desarrollo como tal obviamente solo esté topado a estos permisos que le estamos dando y no esté abierto a todo el mundo, obviamente con medidas de seguridad extra y todo lo que maneja Amazon Connect y el mundo de AWS pues obviamente minimizamos bastante este tipo de posibilidades de impactos, pero obviamente tenemos que pensar en que estas claves de acceso tienen que tener el mínimo privilegio, solo el necesario para las correctas operaciones que va a hacer como tal AWS. STS como tal para crear credenciales de seguridad temporales que firman solicitudes, obviamente toda aquella solicitud que nos llegue obviamente la tenemos que firmar con estas credenciales temporales nos van a apoyar para no asignar por ejemplo claves de acceso para cosas que no son o acciones que no son recurrentes, entonces nos vamos a ver apoyados a través de STS para estas claves temporales y hacer estas integraciones ya sea con terceros, por ejemplo un CRM que queremos hacer la integración hacia nuestro Amazon Connect, plataformas de soporte, por ejemplo Zendesk, entre otros que queremos hacer estas integraciones, pues este servicio nos va a ayudar como tal. Un caso de uso práctico muy sencillo, podemos ver aquí por ejemplo un pequeño diagrama en el que obviamente al ingresar como tal un usuario final está llamando, obviamente entra y empieza a operar, empieza a hacer esta como tal administración y lo primero que podemos definirle en Amazon Connect es por ejemplo definirle tiempos de respuesta, tiempos como tal de operación, entonces por ejemplo yo le digo, yo le digo, le pongo una regla a mi Connect y le digo que las llamadas de 9 a 6 entren directo con mis agentes como tal, dependiendo del nivel de agente que le quiera dar o quién me está llamando, a qué número me está llamando, pero yo le digo que de 9 a 6 las llamadas entren con el agente Juan Pérez, entonces obviamente entra, evalúa esta regla, qué hora es, sí son las 11.45, OK, pasas, entonces una vez que pasó podemos por ejemplo en este caso poner a Poly que nos conteste de primera instancia, entonces entra la llamada Polycatcher y le contesta dependiendo de los parámetros que nosotros le hayamos definido, respuestas preprogramadas como tal, entonces también podemos a través de estas respuestas preprogramadas esperar de estas preguntas preprogramadas, esperar respuestas específicas, obviamente el cliente nos da la respuesta, el usuario final que nos está llamando y nosotros la vamos a cachar y la vamos a cotejar, entonces podemos hacer una operación a través del EX y obviamente ya sea que le vamos a dar alguna respuesta predefinida o necesitamos ir un poco más abajo en una lógica de programación con Lambda, entonces nos llega la respuesta, hacemos esta operación y detectamos su lógica y Lambda la retorna como tal para hacer una respuesta. Entonces por ejemplo ya al final se transfiere a la gente, pero la gente ya va a tener los datos, ya va a saber quién le está llamando, va a saber las solicitudes, tal vez que Lambda procesó y obviamente se vuelve muchísimo más ágil y mucho más rápido esta interacción como tal, ¿No? Evitamos que el cliente esté, por ejemplo, si quieres comunicarte a tal departamento, marca uno, si tu problema está al marca 2, o sea, obviamente nos eliminamos esto, llevar al cliente por un sitio engorroso, una cola engorrosa, muy engorrosa, entonces obviamente lo podemos minimizar y agilizar bastante como tal. Aquí tenemos un ejemplo de un flujo de contacto, en este caso es un flujo de contacto como tal real que nosotros manejamos, se puede ver cómo es muy sencillo hacer una operación muy básica, pero obviamente que le da un alto impacto, que le da un alto impacto a nuestro a nuestro servicio y asegura en este caso que la llamada no se pierda. Por ejemplo, si se fijan a la entrada a la llamada, pues obviamente primero tenemos que establecer una voz, que es la voz del EX, que es quien le va a responder de forma automática algún mensaje pregrabado que le dejemos o se puede ir, en este caso no lo hace, pero se puede ir al EX como tal y con Lambda dar respuestas con un poco más de lógica y simulando inteligencia artificial como tal, en este caso no lo hace, se va a una revisión de personal y evalúa el estado de la gente, que en este caso es Jorge, lo evalúa si está disponible o no, si está disponible es verdadero, se enruta a una cola que es donde va a transferir al flujo de contacto, donde a través de lo que es la gente web de Amazon Connect, si está firmado como más adelante les voy a mostrar, entonces le va a llegar la llamada, ahí él va a poder hacer diferentes operaciones, ya estando ahí, si no está disponible se va a transferir a un número telefónico fijo, en este caso el celular de Jorge, entonces se transfiere a su número telefónico y la llamada no se pierde, si está disponible, pues obviamente se va al flujo de contacto de Jorge y puede cachar como tal esta llamada e interactuar con ella. Una vez que finaliza la llamada, pues el evento es que se cuelga la llamada como tal, pasan 5 segundos y vuelve a poner otra vez a mi agente disponible. Esto lo puedo definir por default para en este caso por ejemplo, si tenemos un contact center y nuestros agentes pues están ahora sí que de cierta forma obligados por decirlo así a estar respondiendo llamadas, a estar en estado de disponible, de disponibilidad, entonces por ejemplo nosotros podemos definir que si ya pasaron cierto número de segundos de la última llamada entre que estuvo indisponible a disponible, se conteste por default o que si ya pasaron ciertos segundos desde que colgó, pues que se ponga disponible por default. Entonces obviamente estamos garantizando que nuestro agente siempre esté disponible, si es el caso, si no manualmente se puede hacer sin problema a través del agente web de Amazon Connect. Entonces un ejemplo muy sencillo, muy claro de cómo operan los flujos de contacto en lo que es Amazon Connect. Bueno, vamos a ver como tal, como les mencionaba, un pequeño ejemplo de cómo es, cómo opera como tal el agente de Amazon Connect. Por ejemplo nosotros creamos a través de la consola, a través de los usuarios IAM que les había mencionado, un usuario administrador como tal va a configurar lo que es nuestro Amazon Connect, obviamente la URL va a ser muy personalizada desde cierto punto que diga nuestro dominio, por ejemplo en este caso dice Compu Cloud, pero a partir de eso obviamente Amazon Connect nos va a retornar lo que es como tal el URL. Esta es la interfaz muy básica, muy sencilla, en este caso mi agente es administrador, me va a mandar a una consola más avanzada, pero por ejemplo si nuestros usuarios son agentes, se va a ir directo al softphone como tal, un softphone que está integrado aquí en lo que es el navegador, que en este caso estoy usando Firefox, entonces introducimos el nombre de usuario, la contraseña e iniciamos sesión como tal. Esta es mi consola, como les digo es una consola de administrador, aquí podemos ver métricas por default, métricas que maneja, obviamente podemos, como lo mencionaba Ismael, podemos integrar otros servicios tales como cloudwatch, Kinesis, entre otros para hacer métricas más avanzadas, obviamente ya cuestiones más de inteligencia de datos que requiramos o cosas por el estilo, aquí podemos solicitar nuevos números de teléfono, flujos de contacto, entre otras cosas y la administración de los usuarios como tal. Entonces en este caso por ejemplo yo inicializo lo que es mi agente como tal y por ejemplo le doy permitir y mi agente ya va a estar online como tal. Entonces este es un caso de uso muy básico, muy simple de cómo a través de un navegador podemos entrar a lo que es el agente de Amazon Connect, en esta parte de aquí donde está el telefonito es donde vamos a desplegar nuestro softphone como tal. Volviendo a la presentación como tal en Compu Cloud nosotros nos dimos a la tarea de hacer como tal una solución que se adapte a las necesidades de un Contact Center tradicional o en este caso nosotros lo llamamos Contact Center Advanced, obviamente podemos hacer un levantamiento requerimientos en el que identifiquemos que tu Contact Center requiere cuestiones un poco más avanzadas de lógica como ya lo hablamos anteriormente y se las podemos implementar ya sea a través de bases de datos, a través de almacenamiento, a través de procesamiento y desarrollo como lo es Lambda. Entonces obviamente todo esto bien identificado, bien definido los alcances y lo hicimos como tal un paquete, lo englobamos y lo pusimos en una solución muy acorde a las necesidades que comúnmente se tiene, obviamente se pueden hacer integraciones más avanzadas dependiendo de lo que se requiera, pero esto nos garantiza tener un alcance muy general, sin problemas podemos apoyarlos en sus necesidades con esto que pueden tener la certeza, es un paquete muy muy específico y que nos ayuda a cosas muy generales como tal. Como conclusión podemos ver Amazon Connect tiene flujos de contactos dinámicos como ya les mostré, obviamente estos flujos de contactos pueden cambiar, como les mostré era uno muy básico, pero podemos agregarle lógica o podemos agregarle más cosas, por ejemplo si no está disponible, en este caso el que les mostré Jorge se enrutea a Bianca, si no está Bianca se enrute a David, empieza a evaluar nuestros contactos, nuestros agentes y la disponibilidad como tal y al final alguien nos va a contestar, es muy dinámico todo Esto es personal, obviamente el flujo de contacto se lo vamos a definir a un agente. Podemos hacer bloques de agentes, pero al final del día cada uno tiene que tener su flujo de contacto y. Y son naturales porque obviamente se van por una ruta ya bien definida de forma natural y es muy transparente para el usuario final. Plataforma abierta. Esto es muy importante, como lo mencionaba Ismael, se pueden hacer integraciones con terceros o integraciones en el mismo mundo de AWS sin problemas. Ecosistema de AWS. Como ya lo mencioné, todas las integraciones son nativas. Prácticamente nada más necesitamos lo que son las credenciales secretas como tal y hacer un poquito de desarrollo en la lógica. Alta disponibilidad. Como todos los servicios de AWS, Amazon Connect tiene una alta disponibilidad. Por default se replica en dos zonas de disponibilidad. Podemos ponerle cuestiones ya un poco más avanzadas, que eso ya se configuraría dependiendo de las necesidades de alta disponibilidad como tal, pero por default ya lo trae incluido en una cuestión, por así decirlo, básica. Y facilidad de contacto. Obviamente pudimos ver que es muy fácil y muy sencillo. Podemos darle lógica antes de que llegue nuestro agente para evitarle al cliente que esté introduciendo uno, dos, tres, que esté enrutándose así muy engorrosamente y que tenga que escuchar todo el speech como tal. Entonces, eso es la facilidad de contacto como tal.