Webinar: Conoce cómo funciona un conmutador virtual en la nube de AWS

Entonces, bienvenido. Muchas gracias a todos por su tiempo. A continuación vamos a iniciar con esta presentación de lo que es el conmutador virtual en la nube de AWS o como nosotros vemos también la parte de Cloud Contact Center. A continuación les muestro quiénes vamos a estar como presentadores en esta sesión y quiénes vamos a estarlos acompañando. Bueno, primero me presento, mi nombre es Osvaldo Luna, estoy como Senior Solution Architect de AWS aquí en la empresa CompuCloud y además coordinador de Servicios Profesionales. También tenemos el gusto y honor de que nos acompañe Jorge López, que es arquitecto de Soluciones de AWS y también mi compañero Víctor Ramírez, que está como Ingeniero de Soporte especialista en la parte de Conec también aquí en compuclao. Y a continuación les muestro un poquito la agenda del panorama de lo que vamos a ver el día de hoy. Primero que nada, vamos a iniciar ¿Quién es CompuCloud y la parte de AWS, también cómo se compone? Posteriormente vamos a avanzar, vamos a explicar un poco nuestro compañero arquitecto Soluciones de Amazon, Jorge nos va a estar apoyando, así como también la parte de los alcances de un centro de contacto con Amazon Connect. Posteriormente estaremos retomando el tema de Cloud Contact Center Compu, de cómo compuc lleva esta parte y cómo podemos hacer diferentes tipos de soluciones para conmutadores en la nube. Y posteriormente estaremos cerrando con una DEM impartida por mi compañero Víctor Ramírez. Y al final de esto estaremos teniendo una sesión de preguntas y respuestas. Cualquier pregunta que vayan teniendo pueden ir poniendo en el chat y al final las estaremos contestando. Entonces, nuevamente sean bienvenidos y empezamos con lo primero en agenda y a continuación, ¿Quién es CompuCloud? Para quien no nos conozcan y es primera vez que se conectan a uno de estos webinars, les platicamos un poquito. Compuclo es una empresa líder en AWS. Estamos enfocados 100% en las soluciones de nube de AWS. Tenemos presencia en lo que viene siendo todo México y parte de Centroamérica. Nos especializamos sobre todo en temas de diseños de arquitectura, implementaciones, migraciones, administración, servicios administrados, temas de respaldo de ERP, monitoreo, infraestructura. Bueno, a manera general es en lo cual nos especializamos. Y también les comentamos que nosotros somos un Partner Advance, está dentro de la comunidad de Partner Advanced. Hay diferentes niveles de partners en AWS. Entonces nosotros estamos con, también contamos con un tema de Well architected, somos un partner certificado de Well architected, que esto nos avala, que construimos e implementamos arquitecturas basadas en las buenas prácticas y en los principios de AWS en cuanto a seguridad se refiere, temas de excelencia operacional, optimización de costos, entre otros. También tenemos nosotros como CUMPLA una certificación ISO 20000 que nos avala con temas de servicios de calidad y mejor continuidad, temas de servicios de PI, servicios administrados. Contamos con las certificaciones que pueden ver desde temas de System Operation de soluciones, nivel Asocial Professional. Tenemos también certificaciones de Developer, certificaciones también de Alexa Speciality y también las certificaciones de seguridad. Además de ello, contamos con la competencia de Digital Customer Experience, que esta es una competencia que nos acredita como expertos en construir arquitecturas e implementar, diseñarlas y mantenerlas enfocadas a mejorar la experiencia digital de nuestros clientes y de los clientes de nuestros clientes. Para aquellas aplicaciones e commerce, todo lo que tenga que ver con temas de web, están construidos bajo las mejores prácticas. Adicional a ello, también tenemos experiencias con Service Delivery Program como la parte de Windows. Y en el 2019 nos nombraron a Amazon, los nombraron como Partner Consulting del año. Y pues bueno, aquí seguimos avanzando y este es un poquito de quién es CompuCloud y avanzamos con la parte de AWS. Como saben, AWS es el líder en infraestructura en la nube. Y pues bueno, esto tiene que ver parte de ello con toda su distribución o su arquitectura global. Hoy en día se cuentan con cerca de 25 regiones alrededor del mundo y sobre todo también dentro de esas regiones con 80 zonas de disponibilidad entre más de 200 puntos de acceso, que eso hace que la parte de redundancia se genere una infraestructura global en el cual ustedes como clientes puedan tener la facilidad de levantar infraestructura en cualquier parte del mundo, ya sea infraestructura productiva o también mandar un escenario de DRP a otra parte del mundo. Y todo esto hace que la infraestructura global les ofrezca altos niveles de Service Level Agreement en servicios de 99.99% o más, dependiendo de cada servicio. Y pues bueno, esa es la parte como se mantiene infraestructura global. Y a continuación, para esta infraestructura global están, como les comentaba, las zonas de disponibilidad. Y las zonas de disponibilidad que tiene más de 80, tiene que ver con en cada región se mantienen zonas de disponibilidad, que son ubicaciones aisladas, ubicaciones aisladas dentro de la misma zona geográfica y puedes estar generando diferentes zonas de disponibilidad para poder tener, es decir, para poder tener mayor redundancia, mayor disponibilidad, como su nombre lo dice. Entonces, dentro de cada región existen dos o tres o más zonas de disponibilidad, dependiendo de la región, como les comentaba, en ubicaciones aisladas, totalmente separadas, pero dentro de la misma región. Entonces, esto genera un tema de resiliencia y les ayuda a poder diseñar una infertilidad, infraestructura totalmente resiliente. Y es por ello que también todos los servicios, incluyendo del que vamos a hablar hoy, que es Amazon Connect, están basados bajo esos principios, están construidos en esta infraestructura global, lo que garantiza que puedan llegar a tener altos niveles de SLA. Perfecto. A continuación lo que nos lleva a la agenda es también Amazon cuenta con un modelo de seguridad compartida, de responsabilidad compartida, donde se resume, podemos encontrar mucha información en Google, donde vayan búsquedas, pero se resume en dos partes. La parte de seguridad de responsabilidad compartida tiene que ver uno de ellos que es responsabilidad de AWS y que es responsabilidad del cliente, y donde también nosotros como parte podemos apoyarlo. La seguridad de la nube tiene que ver con todos los mecanismos que Amazon tiene para generar, para correr toda esa infraestructura que corra bajo ambientes seguros, infraestructura aislada, separadas, protocolos, certificaciones, de eso se encarga toda la parte de la administración, infraestructura y la seguridad de la nube. Y está el otro concepto que se llama Security de seguridad en la nube, que tiene que ver con la responsabilidad que tiene el cliente, los usuarios final y que también aquí, como les comentaba, como partner los podemos, donde podemos, Amazon te facilita diferentes servicios a través de componentes y productos y servicios directos de AWS o a través del marketplace de Consulting Technology Partners, que podemos generar soluciones adicionales para poder construir y mejorar los mecanismos, ya sea a nivel aplicación, a nivel sistema operativo, etcétera. Entonces también, a pesar de que la seguridad, la no responsabilidad del cliente y que también nosotros como partner, reitero, los podemos apoyar, existen los productos y servicios para poder integrar y generar esta estrategia global de seguridad y poder cumplir con el modelo de responsabilidad compartida en cuanto a seguridad se refiere. Y a continuación la agenda nos lleva a hablar el tema de Amazon con. Vamos a empezar ya a hablar con tema de Amazon Connect. Y es aquí donde cedo la palabra mi compañero Jorge López, Arquitecto de Soluciones de AWS. Te cedo la palabra Jorge. Muchas gracias.

Muchas gracias por su tiempo y por su asistencia. Mi nombre es Jorge López, como ya lo mencionó Osvaldo, soy arquitecto de Soluciones para AWS, estoy basado en la Ciudad de México y el día de hoy les voy a hablar sobre lo que es Amazon Connect. Comenzando con un poco de la historia, ¿Cómo fue creado este servicio? Comenzando con cómo fue creado, Amazon Connect surgió a partir de nuestra empresa Armar Amazon. En Amazon nos esforzamos por ser la empresa más centrada en el cliente de la tierra. Y para ello, todos los que trabajamos en Amazon entendemos que nuestros clientes son lo más importante para nosotros y que nuestro futuro como empresa depende mucho de la satisfacción que logremos tener con nuestros clientes. Es por ello que hace 12 años aproximadamente, nos dimos cuenta de que el comercio minorista de Amazon estaba viviendo un crecimiento drástico. ¿Esto qué significó? Que comenzó a haber un número de productos mayor, más productos que nunca, había más clientes que nunca y por lo tanto se comenzó a ver un mayor flujo de solicitudes de atención al cliente. Lo cual nos llevó a una búsqueda de una herramienta que pudiera satisfacer nuestras necesidades, ya que bueno, en la actualidad contamos con más de 70.000 agentes de servicio al Cliente que dan servicio a millones de clientes alrededor del mundo. Esto es a través de docenas de millones de clientes alrededor del mundo, los cuales hablan docenas de idiomas distintos. Y bueno, estos agentes se encuentran dispersos en 32 países. Entonces, necesitamos una herramienta que fuera capaz de escalar de acuerdo a nuestras necesidades y no sólo eso, sino que pudiera cumplir con nuestros requisitos bastante exigentes, ya que por ejemplo, no sé si estén familiarizados con el Prime Day, que es un evento que se realiza una vez al año, que va enfocado a ahorros a nuestros clientes de membresía Prime. Entonces, cuando sucede este evento Prime, lo que pasa es que el tráfico al sitio de Amazon incrementa, así como también el tráfico nuestros agentes de Servicio al cliente. Entonces necesitamos una herramienta que nos pudiera dar este servicio, que pudiera escalar en esos momentos conforme a la demanda y que cuando ya terminara el evento volviera a superación normal. Durante esta búsqueda nos dimos cuenta que no existía una herramienta tal cual que pudiera cumplir con nuestros requerimientos. Así que lo que hicimos fue construir esta herramienta, lo que construimos fue un Contact Center como servicio en la nube. Utilizando nuestros conocimientos y experiencias, construimos un sistema que fuera intuitivo y fácil de utilizar, que permitiera a los agentes de atención al cliente o a los empleados enfocar su atención en atender a los clientes en lugar de navegar por sistemas complejos y difíciles de utilizar. Como lo mencioné previamente, en Amazon contamos con más de 70.000 agentes de servicio al cliente, lo que significa o podemos traducirlo como que Amazon Connect es una solución adecuada tanto para empresas que cuenten con decenas de usuarios como con decenas de miles de usuarios. Es así como con el paso del tiempo, los clientes propios de AWS que se reunían con nuestro CEO Andy Yassi le Oye Andy, ¿Qué herramienta utilizan en Amazon para su centro de atención al cliente? A lo que Andy les contestaba es una herramienta de uso interno. Entonces nuestros clientes decí Oye, si tú trajeras esta herramienta al mercado, sería algo que nos ayudaría y que utilizaríamos mucho. Esta situación se repitió una y otra vez, por lo cual Andy decidió formar un equipo para lanzar al mercado la herramienta de Amazon Connect, lo cual sucedió en marzo del 2017. Ahora, como podemos ver en este slide, Amazon Connect es nuestro servicio de centro de contacto basado totalmente en la nube que trajimos al mercado con la finalidad de permitir que las empresas entregaran experiencias a sus clientes de calidad y que sean excepcionales y no sólo eso, sino que sean experiencias omnicanal, lo cual quiere decir que puedan comunicarse a través de vía telefónica o chat por ejemplo. Amazon Connect cuenta con diferentes funcionalidades que entre las que podemos destacar la habilidad de enrutar llamadas en base a habilidades de los agentes, cuenta con la capacidad de grabar las interacciones ya sean vía voz o vía chat. Además cuenta con reportes de caja y algunos paneles que nos dan visibilidad de cómo está funcionando la herramienta, métricas en tiempo real o históricas. Y de igual forma los clientes que hoy en día tenemos de Amazon Connect, a menudo nosotros hacen comentarios positivos sobre la calidad del audio, ya que es algo que les encanta. Hablando de la calidad, ¿Qué es lo que se necesita para utilizar Amazon Connect? Simplemente necesitamos una computadora que cuente con acceso de banda ancha para conectarse a Amazon Connect. En este slide ahora podemos ver que Amazon Connect desde su lanzamiento en marzo del 2017, ha sufrido una evolución. A lo largo De estos últimos cuatro años hemos lanzado más de 147 características nuevas para el servicio, entre las que destacan quizás Amazon Connect Chat, que permite que los agentes se conecten con nuestros clientes a través del medio de selección, ya sea web o móvil. También se han agregado características como los chatbots que están proporcionados por servicios como Amazon Lex, que ahora soportan también idiomas como el español. Y no sólo eso, sino también servicios como Amazon Poly, que utiliza Amazon Connect para traducir, que a través de tecnología de Machine Learning traducen texto a voz natural. ¿Me apoyas con la siguiente slide, por favor? Gracias. Amazon Connect es un servicio que también ha ido evolucionando a través de lo que escuchamos de nuestros clientes, no sólo a través de características que hemos implementado. Entre las necesidades que hemos escuchado de nuestros clientes es que sus agentes necesitaban contar con la información correcta en el momento indicado, por lo que se integraron características como Customer Profiles que permiten generar un perfil único del cliente y con este perfil se permite generar una pantalla que le va a mostrar a la gente durante la llamada, información relevante del cliente o con el que están interactuando. Esto lo vamos a ver más adelante. ¿Apoyas con el siguiente slide, por favor? Recientemente aquí me gustaría hablar sobre un encargo que le hicimos a Forrester Research. Le pedimos que realizara un estudio independiente enfocado en Amazon Connect, durante el cual pasaron varios meses entrevistando a clientes reales de Amazon Connect con quienes compartieron su experiencia. Forrester principalmente se enfocó en ver cuáles eran los puntos de valor que tenían con sus proveedores de Contact Center anteriores, entre los que se encontraba encontraban que sus soluciones anteriores eran soluciones legado que resultaban ser caras y manejaban un modelo de precios complejo, por un lado. Por otro lado, la relación con sus proveedores era deficiente, no les generaba confianza y consideraban que las tarifas que manejaban eran engañosas. Además, por el lado técnico, las soluciones de Contact Center de esos proveedores eran incapaces de escalar hacia arriba o hacia abajo y cuando tenían esta capacidad era algo que resultaba difícil de lograr. Además, también uno de los principales problemas que presentaban es que el servicio presentaba fallas frecuentes, lo cual llevaba a que nuestros clientes sufrieran, nuestros clientes no, perdón, los clientes o los clientes de estos proveedores, perdón, sufrieran pérdidas en sus ingresos y que además generaba que los agentes de servicio al cliente estuvieran inactivos durante las pérdidas de servicio que tenía en esos momentos. Además, esas herramientas no contaban con acceso a funcionales basadas en Machine Learning o Inteligencia Artificial o cuando tenían estas herramientas no tenían el nivel de madurez suficiente o resultaban ser características caras de integrar. Finalmente, otra de las problemáticas que tenían los clientes con estas soluciones era que la solución de Contact Center era difícil de integrar o las integraciones eran complejas y además resultaban costosas. Podemos pasar al siguiente slide por favor. Ahora, Forrester como parte de esta investigación o estudio que estuvo haciendo, no sólo logró captar los retos, sino también logró captar los beneficios de nuestros clientes a la hora ya utilizar Amazon Connect. Estos beneficios se lograron detectar resultados bastante dramáticos, como podría ser que al utilizar Amazon Connect nuestros clientes tuvieron un beneficio de retorno de inversión de hasta un 241 % comparado con otras soluciones de como servicio. Además, entre los beneficios que se detectaron como parte de este estudio fue una reducción en el enrutamiento de más del 24 por ciento, el tiempo de atención promedio a los clientes se redujo en un 15 %, el tiempo de entrenamiento hacia los agentes también se redujo por hasta una semana, bueno, haciendo allá de una semana el tiempo, el tiempo de administración de la solución se redujo en un 60 %, el tiempo de los supervisores para validar el trabajo también se redujo un 20% y algo importante es que los costos tanto de uso como suscripción se redujeron hasta en un 31%. ¿Me apoyas con el siguiente slide por favor? Ahora pasemos a ver o hablar un poco sobre lo que es el alcance de un Contact Center y los beneficios que provee. Los beneficios de los que estaba hablando los podemos categorizar básicamente en estas tres categorías. La primera es automatización inteligente, la segunda conocimiento de los clientes y la tercera la flexibilidad de una solución de Contact Center como servicio. Comencemos a ver un poco más sobre lo que es esta automatización inteligente. ¿Me apoyas con el siguiente slide por favor? En este slide podemos visualizar un esquema tradicional de una solución IVR, que cuando comenzamos a trabajar con nuestros clientes es el primer lugar con el que nos topamos. Una solución IVR que normalmente está basada en un menú en el teclado, que yo creo que muchos de nosotros estamos familiarizados con ese tipo de soluciones cuando las hemos utilizado, donde nos piden marcar uno a lo mejor para contactar a ventas, marcar 2 si queremos contactar a soporte o marcar 3 si queremos ver temas de facturación. Son escenarios muy comunes. Sin embargo, ahora en el siguiente slide vamos a ver cómo se veía un flujo de contacto basado totalmente en la nube en una solución como Amazon Connect. Aquí podemos ver el escenario de un cliente de una aerolínea cuyo nombre es Nicky Wolf, es un ejemplo nada más, donde su vuelo fue cancelado. Entonces, al ser cancelado el vuelo, lo que hace Niki es llamar al centro de contacto de la aerolínea, en este caso, mientras el tono de timbrado está sonando por detrás, nosotros podríamos estar obteniendo información que en este caso aquí están consultando el sistema CRM para en base al número telefónico, identificar al cliente, conocer su nombre y ofrecerle una interacción más personalizada. Además, podemos tener acceso o conectarnos al servicio de reservación de vuelos para ver cuál es la situación o si hay un vuelo involucrado con Niki en ese momento. De tal modo que con la información que obtengamos tanto del CRM como del sistema de reservación de vuelos, vamos a poder determinar la situación actual de Niki. En primera la saludamos con un mensaje personalizado, no necesitamos ni siquiera preguntarle su nombre, sino Hola Niki, ¿Cómo estás? Te pedimos una disculpa por la cancelación del vuelo. Y al tener ya contexto de que su vuelo fue cancelado, además de disculparnos, podemos ofrecerle una alternativa en la cual aquí se le está proporcionando cambiar su vuelo o darle una nueva reservación para un vuelo posterior en el mismo día, a lo cual Niki responde que no, que preferiría un vuelo posterior. Entonces nuevamente el control pasa a Amazon Connect, donde estas interacciones se realizan a través de chatbots soportados por nuestro servicio de Amazon Lex, que es el mismo servicio que se utiliza o que le da servicio a Alexa, que es uno de los dispositivos vendidos en Amazon. Com. Entonces, volviendo aquí a la interacción, la solución va a ser capaz de interactuar con Niki de manera automática. ¿Niki decide cambiar el vuelo para mañana, se identifica que si es posible e incluso le dice sabes que? Te puedo reservar el asiento C, ¿Te gusta? Niki acepta y termina la interacción. Aquí en este caso, sin siquiera haber involucrado a un agente humano, ya que todo fue un flujo automático tanto la consulta de la información en los sistemas, la respuesta al cliente y la solución a su problema. Pasamos al siguiente slide por favor. Anteriormente mencionaba que Amazon Connect es una solución totalmente omnicanal, aquí podemos ver el mismo escenario, sin embargo un canal de chat igual este chat es provisto por la misma tecnología de Amazon Lex que nos permite generar chatbots, sin embargo aquí estamos en una interfaz totalmente textual. Aquí incluso podemos ver como Nik igual pide reservar su vuelo y dado que hay un inconveniente, pidió un upgrade a primera clase, quizás el chatbot no va a ser capaz de decidir si es posible o no, dado que no está dentro de su alcance, entonces por lo tanto redirecciona la conversación a un agente real, es decir a una persona, esta persona va a poder determinar si le va a dar el upgrade a primera clase o no. Entonces como podemos ver, muchas de las interacciones pueden manejarse de manera automática, lo cual nos va a permitir optimizar los tiempos de nuestros empleados por un lado y por el otro únicamente involucrarlos en tareas que realmente requieran de interacción humana, como fue el caso aquí de decidir o determinar si era posible hacer un upgrade a primera clase. Ahora pasamos al siguiente slide. Ya vimos los beneficios referentes a la automatización inteligente, ahora veamos qué beneficios tenemos con Amazon Connect en lo que se refiere a conocimiento de nuestros clientes. Aquí podemos ver una de las opciones de Amazon Connect, en la cual la cual se llama Contact Lens for Amazon Connect, que es un servicio o una característica que nos permite realizar análisis de las interacciones que se tienen con los clientes para poder determinar si fue una interacción positiva, negativa, determinar la intención o el sentimiento, esto tanto de manera histórica como en tiempo real y en caso de ser en tiempo real poder intervenir o que se pueda manejar la intervención de algún nivel superior a la gente en caso de ser necesario. Pasamos por foro al siguiente slide. Otra de las características o funcionalidades principales de Amazon Connect que recientemente se incorporó fue la parte de Amazon Connect Customer Profiles, que permite generar un perfil único del cliente, esto obteniendo información que se almacena propiamente en Amazon Connect, así como también información que podamos obtener de otras fuentes, con lo cual se va a generar un cuadro de información para el agente, en el cual se va a mostrar información como puede ser el histórico de las llamadas que ha tenido con ese cliente o que se han tenido con ese cliente, la dirección, número telefónico, igual podría ser un histórico de sus órdenes y todo esto se va a generar de manera automática y se va a poner a disposición de los agentes durante la llamada. Esto es lo referente a la parte de conocimiento más profundo de nuestros clientes. Pasamos al siguiente slide, por favor. El tercer y último beneficio que se observa en Amazon Connect es la flexibilidad de una solución de centro de contacto como servicio. ¿A qué nos referimos aquí con flexibilidad? Amazon Connect, en primer lugar, es una solución 100 % basada en la nube, por un lado. Por el otro, los precios de Amazon Connect se manejan bajo el esquema de pago por uso, es decir, solamente van a pagar por lo que se utilicen. Además, es una solución que es capaz de escalar ya sea hacia arriba o hacia abajo conforme nuestro negocio lo vaya requiriendo, sin preocuparnos aquí quizás de tener hardware adicional, pagar licenciamiento adicional o incluso reservar puertos de telefonía. No, esto no va a ser una problemática con AWS Connect, ya que va a ajustarse de acuerdo a las capacidades requeridas en nuestro momento. Y bueno, otro característica. Regresamos por favor. Finalmente, la última característica y una de las más importantes es la flexibilidad de Amazon Connect de poder aprovechar los más de 175 servicios que tenemos en AWS para mejorar, para crear experiencias de cliente innovadoras. Y no sólo eso, para crear esas experiencias innovadoras de manera más rápida, podemos apalancarnos de nuestra red de partners, como es el caso ahorita de CompuCloud, que nos puede ayudar a crear experiencias innovadoras de manera más rápida. Ahora sí pasamos al siguiente slide, por favor. En este slide podemos ver un ejemplo de la interfaz gráfica como tal de Amazon Connect, la cual es una interfaz totalmente web, por lo cual no vamos a requerir instalar ningún software adicional, configurar o descargar algún applet para poder utilizarlo, sino simplemente vamos a requerir contar con una computadora con acceso a Internet de banda ancha, unos auriculares, un navegador web y listo. Con esto vamos a podernos conectar y comenzar a trabajar en Amazon Connect para recibir o hacer llamadas. Va a ser lo único que vamos a requerir y esto nos va a permitir tener un esquema de trabajo flexible, ya que podríamos trabajar desde cualquier lugar donde contemos con estas características. Computador con acceso a Internet y auriculares Aquí también podemos ver un ejemplo de la pantalla de la información que genera la parte de Customer Profiles, donde a la gente se le pone a su disposición información del cliente con el que está interactuando con la finalidad de que tenga mayor visibilidad del mismo. Pasamos al siguiente slide por favor. Ahora, Amazon Connect es flexible también en cuanto a que es una plataforma abierta, lo cual le permite integrarse con diferentes fuentes de datos como puede ser una base de datos o un sistema CRM, además de que también se integra de manera muy sencilla con servicios como Amazon S para poder almacenar las grabaciones de las llamadas telefónicas o las transcripciones de los chats. Además, Amazon Connect también nos permite tener perfiles de los agentes o de los empleados que van a estar utilizando la herramienta. Como lo mencioné en su momento, cuenta con métricas y dashboards de caja que nos permiten tener visibilidad de cómo se está trabajando dentro de la plataforma, quiénes están interactuando y bueno, la información que genera Amazon Connect además se puede exportar hacia la herramienta de almacén de datos de su preferencia. Pasamos al siguiente slide, por favor. Muchas gracias. Aquí me gustaría mencionarles que muchos de nuestros clientes ven la plataforma de servicios en la nube AWS como un gran diferenciador, ya que no solo se trata de Amazon Connect, sino se trata de más de 175 servicios que tienen a su disposición, ya sea para integrarlos con Amazon Connect o para implementar alguna otra solución. Por ejemplo, vimos como Amazon Connect se apalanca de servicios basados en inteligencia artificial como serían Amazon Lex para poder proveer la funcionalidad de chatbots o de servicios como Amazon Poly para realizar esa traducción de texto a voz y que esa voz sea la que le conteste a nuestros clientes, o como también se integró o es capaz de integrarse con nuestro servicio de almacenamiento en la nube que se llama Amazon S para almacenar información como podrían ser las grabaciones de las interacciones o las transcripciones de los chats para un posterior análisis. Además, por ejemplo, en el lado de base de datos en aws contamos con 15 opciones diferentes de base de datos tanto relacionales como no relacionales que también podríamos utilizar y además contamos con un amplio portafolio de soluciones analíticas que como podemos ver podríamos utilizar en este caso nuestra solución de BI totalmente cloud que se llama Amazon QuickSight para realizar un análisis más profundo de la información generada por Amazon Connect y de este modo tener ya sea dashboards visuales o reportes que nos permitan tener una visibilidad mayor de nuestro negocio. Hasta aquí llega el material que les tenía preparado, No me queda más que agradecer por su tiempo y me gustaría pasar nuevamente los micrófonos a Osvaldo. Muchas gracias.

Perfecto, muchas gracias. Muchas gracias a ti Jorge, excelente información que nos compartes Y pues bueno, retomo el tema de la agenda muy rápido para que después posteriormente mi compañero Víctor les pueda hacer una pequeña demo. Y primero que tenemos que empezar con el tema de los beneficios de Cloud Content Center, Ya nos platicó el buen Jorge lo que es el tema todo Connect, pero sobre todo estas láminas es qué beneficios, es decir, llevar un Cloud Contact Center a través de CompuCloud, que precisamente utilizamos Connect para poder generar, pero va más allá con integraciones de diferentes partes. El tema como ya lo mencionó Jorge y pues bueno, es parte de del ADN, si lo vemos de esta manera, de todo el tema de nube y sobre todo en AWS, es el tema de flexibilidad y escalabilidad. ¿Y qué nos permite esta parte? Si hablamos versus un modelo tradicional de tener un tema, un PBX local, un conmutador local, pues bueno, está para cierto número de extensiones, cierto número de agentes y de repente empieza a crecer y pues bueno, tienes que comprar más licenciamiento dependiendo del sistema de telefonía, cómo se maneja o a la mejor el hardware ya no es suficiente como tal, o qué pasa también si de repente te dedicas a un tema que se maneja por temporadas, que de repente llega un momento que tienes muchísimo flujo de llamadas por alguna promoción especial o algo determinado de empresas, no sé, o temporada vacacional, dependiendo cuál sea tu rubro y después baja, entonces tienes de repente temas de hardware sobrado, licenciamiento de sobra y temas de agentes. El Cloud Contact Center tiene flexibilidad y escalabilidad. Esto porque también quiero hacer mucha referencia, Amazon Connect y Cloud Contact Center en V no es solamente un PBX en la nube como podrán encontrar, esto va mucho más allá por todos los temas que ya les estaba contando, importó lo que se hizo énfasis con mi compañero Jorge, donde tenemos integraciones con bases de datos, analíticas, inteligencia artificial, por eso esto va mucho más de un simple PBX en la nube. Y el modelo de flexibilidad escalar te va a permitir incrementar el número de agentes, decrementar el número de agentes y sobre todo poder agregar diferentes números. Si hoy en día tenemos un número de México, la Ciudad de México o tenemos un número, pero de repente necesito generar, tener otro número de otro país, hasta ese podemos llegar, donde esté disponible el número locales de ese país, por ejemplo, podemos llegarlo a generar en cuestión de minutos. Integrar ese nuevo número a todo el flujo que ya está previamente establecido. Es decir, no tenemos que construir toda una estructura robusta nuevamente para un nuevo número que dices, oye, ¿Sabes que? Es que voy a lanzar un nuevo número en un país de Latinoamérica o un país, por ejemplo en España o en algún país de Europa, de Asia, voy a necesitar número, pero prácticamente es como el mismo flujo, no necesitas generar esto. Entonces esta flexibilidad se vuelve una maravilla. Y esto nos lleva también al siguiente punto, al siguiente punto del cual nos muestra todo el tema del trabajo remoto e híbrido. ¿Qué quiero decir con esto? Y sobre todo el tema de aceleración de transformación digital. Por el tema de la pandemia que comenzamos a vivir el año pasado de una manera ya con mayor impacto, pues bueno, muchas empresas, bueno, más bien todo nos vimos a la necesidad de trabajar remotamente, sobre todo aquellos rubros de negocio que nos permitan, pero también de repente decías, chin, es que mi computador en la empresa, ¿Cómo lo hacemos? Oye, pero tengo gente que está en la oficina y tengo gente que está trabajando remoto. Entonces también este es un gran beneficio, ya que solo como cualquier solución, la nube, necesitas acceso a Internet, tú puedes tener extensiones, agentes distribuidos no sólo en la oficina y en las casas, sino en cualquier parte del mundo por llevar un nivel de escalación masiva, todos conectados al mismo conmutador sin necesidad que se me cayó la VPN, toda esta parte, no todos los agentes se pueden estar conectando, como comentó Jorge desde la parte web, no es algo nada invasivo y poder estar atendiendo las llamadas o toda esta parte y poder tener una comunicación más fluida de recepción de llamadas, llamadas salientes, combinando el tema del trabajo remoto o personas que se encuentran en la oficina bajo un mismo escenario, ¿No? Entonces esto sobre todo más en estos tiempos, se vuelve un tema de mayor valor agregado en esta parte. Siguiente beneficio que es la parte es integración con aplicaciones. De repente podemos generar integraciones con aplicaciones y principalmente algunas mesas de ayuda principales, por ejemplo, como son Freshdes, Sendes, que de repente tengo un centro de atención al cliente y vamos a integrar el tema de mi mesa de ayuda porque necesito que se queden grabadas las conversaciones en un sistema de ticker. Entonces es como también eso, estas integraciones vienen a potencializar y a beneficiar la transformación digital, donde dices oye tengo un sistema de tickets, pero tengo un teléfono análogo, pues bueno, cuando entra la llamada y cómo le hago para que se mantenga el historial del ticket y para futuras consultas tanto del cliente como del soporte interno pueda se pueda revisar lo que se acordó, lo que se llevó, los pasos y que quede todo. Entonces este es un ejemplo de integraciones que se pueden lograr y nos lleva a otro cuarto beneficio contra Center Implementaciones en días. ¿Esto qué quiere decir? Si hablamos también como todo el tema de nube, podemos tener dependiendo el tipo de flujo de tema avanzado que podamos llegar a necesitar nuestro contacte puede ser en temas de días y no de meses como pudiera ser un escenario tradicional, es decir, hoy en día si quieres montar computadora, pues bueno hay que comprar el hardware, luego nos llega el hardware y luego configura licencias, configuración internamente todo el tema de redes y pues bueno, esto por mencionar algunos ejemplos, quienes quien ya cuenta con los aquí presentes con experiencia en instalaciones de conmutadores desde ceros o han pasado por este proceso, pues sabe todo lo que implica. Entonces eso puede llevar ni siquiera días, ni semanas, meses, meses en general para que pueda esta parte con la parte cloud contact pudiera llegar a ser en días un centro de contacto avanzado como el que generó el tema de lo que comentó mi compañero Jorge, o semanas ya con involucra temas de inteligencia artificial, pero ya estamos hablando de cuestiones muy avanzadas que podemos llevarlo en un tiempo récord y si dices hola, sabes que ahorita de momento quiero mi número con poquitos agentes, no quiero mayores flujos, podemos hablar hasta de horas, ni siquiera días. Entonces es uno de los principales beneficios. Obviamente existen más beneficios que nos puede llevar y la siguiente diapositiva nos muestra cómo comp los podemos apoyar. Siguiente por favor. Empezamos con la primera, con esta pregunta ya ustedes pueden decir, oye pues ya está muy padre todo, ¿Cómo empiezo? Pues bueno, esto ya tiene que ver con las necesidades de cada empresa y nosotros lo dividimos en dos posibles caminos, es como lo que nos hemos topado en la industria con nuestros clientes, con personas que se nos han acercado con estas necesidades. Lo partimos en dos, una de ellas es consultoría especializada. Una consultoría especializada, es decir, sabes que tengo la necesidad de implementar un nuevo conmutador, un nuevo servicio con nuevo número, con presencia, voy a traer agentes en toda esta parte, tengo tal necesidad de responder, integrar chat, o sea, ya hablamos de proyectos más robustos donde se hacen consultorías especializadas como tal, pero si dices, oye, sabes que antes de ello puedo, necesito, pues primero voy a involucrar un nuevo computador para mi mesa de ayuda o solamente para mi centro, para mi departamento de ventas, que hoy en día ya todos están de manera remoto y hemos estado perdiendo el tema de por las llamadas, lo que sea, entonces tenemos la otra opción, soluciones llave alma, que son de entrada rápida, es decir, algo que necesito llamar rápido y ya con poca los ayuda con una solución empaquetada de esta parte. Nos vamos a la siguiente, por favor, siguiente diapositiva, gracias. Y existen, como lo comentamos, ya tenemos paquetes ya establecidos que ustedes ya no necesitamos generar ahí un tema como tal de esta parte que digas hoy necesitamos generar, pues bueno, tenemos el paquete de ustedes que dices, oye, tengo de parte de torita, pequeño, hasta tres agentes, máximo tres extensiones, un número 1800 o un número fijo de Ciudad de México, Monterrey, un flujo de bienvenida, el típico flujo que comentó mi compañero Jorge, donde bienvenido si quieres a la venta, soporte, ventas 1, soporte 2, facturación 3, en minutos entrantes, ya tenemos un tema de monitoreo, extensiones y también una redirección de agentes, es decir, que podamos generar un flujo donde en caso no contestó un agente, se vaya al siguiente y así ¿No? Y también ese es uno de los paquetes pres. Tenemos otro paquete express, siguiente por favor Vic, donde también vamos a hablar ya con temas con mayores temas de minutos sobre todo que se soy y sobre todo también temas de minutos salientes como entrantes, ¿Por qué? Porque puede haber necesidad, sabes que yo nada más necesito puros minutos entrantes, no necesito que estén llamando solamente para estar recibiendo nuestros clientes, es el anterior, este cuando necesitan un tema combinado también hasta tres agentes y es como podemos empezar a iniciar y nos vamos al siguiente, por favor, Vic, y pues dices, sabes que yo necesito, si, algo básico, pero con más agentes como tal, pues bueno, también podemos tener una, ya tenemos una solución llave en mano que No necesitamos hasta 10 agentes, dos números que dice, sabes que necesito un número de México, ciudad de Monterrey, muchos más minutos tanto entrantes como salientes, números de extensiones, flujos, un flujo de trabajo también o lógica de negocio y también temas de dirección de agentes donde podamos estar generando diferentes flujos, si no se contesta tal se va tal y poder estar fomentando, entonces estos son paquetes llave en mano y reitero eso es algo que con Poclou armamos para hacer la adopción de nuestros clientes más sencilla, cuando dicen pues ahora sí por dónde empiezo, sabes qué para que me lo autorice necesito empezar con algo pequeño y sin mayor complicación ese hecho, pero reitero tenemos la otra opción también donde podemos crear una consultoría más especializada cuando ya tienen mayores necesidades. Entonces lo que nos lleva en la agenda para no quitarle más tiempo este avictor es generar una pequeña demo de cómo lo verían ustedes, la verdad la intención es mostrarles cómo se vería en vivo esta parte y te cedo los micrófonos Víctor.

Claro que sí, muchas gracias Osvaldo, muchas gracias por continuar, A continuación les voy a presentar lo que es un flujo de contacto muy básico como tal es lo que utilizamos aquí en CompuClock, obviamente es el conmutador en la nube y pues sin más preámbulo voy hacia allá. OK, para empezar mostramos el flujo de contacto inicial que sería, lo llamamos productivo, obviamente es el que llaman para poner un primer contacto aquí con la empresa. Antes que nada este sería todo el panel de la consola de connect, entonces como tal aquí podemos reclamar los números que mencionan, si nos vamos a esta parte aquí podemos solicitar un número que podría ser de un número gratuito que sería un 0 1800 o por ejemplo en este caso en México o un número de marcación directa que podría ser igual si se fijan aquí este podría ser el número que ustedes quieran, OK, entonces continuo, este como tal es este número al que vamos a trabajar en este flujo siguiendo la lógica de este flujo de contacto, primero se establece la voz de mía, que es como tal la voz que van a escuchar en un primer contacto, entonces continuamos para comprobar esto es con la finalidad por ejemplo de la organización que todo mundo tiene un horario establecido, entonces si está fuera de horario ¿Qué es lo que pasa? Me redirige a esto y me dice que sabes que no puedes porque no estamos en horario, OK, esto sería para afuera de horario, dentro del horario entonces se almacena la entrada del cliente y es aquí donde reproduce la voz como tal del conmutador, aquí este es el menú, por ejemplo en su organización podrían poner ustedes todos los departamentos con los que se cuenta o las personas a las que podría redirigir la llamada, entonces como tal se almacena la entrada al cliente y aquí configuramos las diferentes extensiones que tenemos por departamento, OK, como tal aquí tenemos obviamente todas estas e igualmente se redirige todo al flujo de la gente como tal es muy importante que cada agente obviamente que va a estar trabajando con esto tenga siempre abierto su panel de contacto que es igual en donde va a estar enlazando la llamada y obviamente como ya lo mencionaron que se va a necesitar nada más un equipo de cómputo, el navegador y unos headsets que obviamente es donde vamos a tomar la llamada, entonces se redirige al momento de que el cliente marca la entrada de la extensión entonces se redirige y aquí en donde ya les mostré en el panel estaría enlazando la llamada, esto sería básicamente lo que es el conmutador de Compu Cloud. ¿Aquí igualmente tenemos otro flujo que redirige por ejemplo a nuestro departamento de ventas e igual se almacena la entrada del cliente e igual tiene las decisiones de acuerdo a las extensiones e igual se redirige, acá son los mismos agentes, aquí hay una gran ventaja porque en dado caso por ejemplo que un agente no estuviera disponible entonces Amazon Connect puede transferir la llamada a un número de telefonía fija por ejemplo a un dispositivo móvil e igual podría estar tomando la llamada, esto con la finalidad por ejemplo de un cliente quiere o alguien necesita una interacción más personalizada y por ejemplo la gente no se encuentra disponible sin problemas se puede enlazar OK, entonces vamos a proceder como tal, miren yo tengo aquí abierto mi panel de contacto entonces por favor Jio me apoyas con la llamada? Y ahorita lo van a ver aquí, aquí va a marcar y va a.

Llegar la gracias por llamar, aliado para potencializar y maximizar el poder de la nube Si conoces el número de extensión márcalo ahora, si no lo conoces tu llamada para nosotros es muy importante, aquí.

Como tal está entrando la llamada entonces yo voy a estar aceptándola e igualmente pues se está Aquí está, ya estoy en la llamada y como tal es un panel igual como un dispositivo móvil, igualmente aquí la podemos retener la podemos y el número marcado obviamente para el panel de números, panel telefónico. Entonces aquí también tiene la flexibilidad de transferir las llamadas entre agentes, que es lo que mencionaban también. Entonces aquí todo va de acuerdo a todos los agentes que tenemos en la organización. Por ejemplo, yo puedo transferir la llamada aquí y en este momento está llamando, ya vemos, OK, aquí como tal ya se, OK, listo. Aquí yo ya estoy en espera y ya como tal transfirí la llamada. Y pues básicamente esto sería como tal el funcionamiento de connect que tenemos aquí en Compu Cloud. Pero claro que sí, estamos integrando más soluciones de acuerdo a las necesidades de los clientes. Así que los estamos esperando, claro que sí. Continuamos.

Muchas gracias, Víctor, por la demo. Pues bueno, lo que sigue, la agenda, vamos unos minutos, la parte de preguntas, de preguntas y respuestas. Veo que ya tenemos.