From Startup to $11B: ServiceTitan's CRO Breaks Down Their Sales Playbook

Das bedeutete für mich, dass die Leitung unserer Vertriebsorganisation eine Art Lernprozess war, um zu lernen, wie wir intern vorgehen und wie wir KI nutzen wollen, um Entscheidungen zu treffen, die in der Vergangenheit von Gebieten und benannten Kunden bestimmt wurden und wie Pipelines erstellt wurden. Und so hatten wir diese wirklich einzigartige Art, über Kundenakquise nachzudenken. Wenn ein Lead eingeht, der wie ein bestimmter Lead Typ aussieht, wird er an den Kundenbetreuer weitergeleitet, der die höchste Wahrscheinlichkeit hat, diese Art von Geschäft abzuschließen. Es basiert auf Verdienst, nicht auf Rotation oder benannten Konten. Hey Leute, die besten Punkte sind vergeben oder überteuert. Ich habe neulich buchstäblich nach einem Domainnamen gesucht. Nur ein Angebot zu machen kostete Dollar. Nimm eine Behelfsdomain. Gehe keine Kompromisse ein. Hol dir eine Clean Sharp T Domain, sofort erkennbar als Tech Startup. Sichere dir deine unter Get T Saster, das ist Get Saaster oder bei Domainregistern wie GoDaddy. Gehe keine Kompromisse ein. Besorge dir die Domain, die du brauchst. Hey Leute, das Sassa Annual findet im Mai 2026 wieder statt. Das weltweit größte saß KI Treffen für Führungskräfte. Allein im letzten Mai hatten wir Teilnehmer, davon 68 auf VP Ebene und höher. 36 Prozent waren CEOs und Gründer und 25 Prozent waren KI Experten. Jedes Jahr kommen die Bestens der Teilnehmer und Entscheidungsträger zum SAS Annual und zum isummit. Aber so sieht die Realität aus, Leute. Je länger ihr wartet, desto höher werden die Ticketpreise. Jetzt sind sie günstig. Sie sind günstig. Holt sie euch jetzt. Sichert euren Platz heute. Verwende meinen Code Jason für exklusive Rabatte. Sichert euch eure Tickets auf Podcast, Podcast, saskirangual Com oder gebt einfach den Code Jason beim Bezahlen ein. Wir sehen uns dort. Saster Annual und AI Summit 2026. Das wird der Hammer. Bitte begrüßen Sie den Service Titan Ross Beastman und die geschäftsführende Gesellschafterin und Mitbegründerin von Chemistry Christina Schen. Alles klar?

Alles klar. Nun willkommen bei Sasa Ä. Zeigt bitte die Hand. Wessen erster Saster ist das? Wow. Ist das dein erster Saaster? Nein, das ist dein zweiter Sasta.

Zweiter Saaster. Ich war vor genau sieben Jahren hier ungefähr zu der Zeit, als ich zu Service Titan kam.

Ich glaube, ich bin bei Saster Nummer 5, also danke, dass Sie uns wieder eingeladen haben. Es ist immer ein unglaubliches Event. Ich bin Christina Shenzhen, eine der Mitbegründerinnen von Chemistry. Wir sind ein neuer Frühphasenfonds in Höhe von 350 Millionen US Dollar, der in Seed und Series A Finanzierungen investiert. Und ich bin mehr als begeistert, die Gelegenheit zu bekommen, Ross Beastman zu interviewen. Wir kennen uns jetzt schon wie lange? Ich würde sagen, seit fast zwei Jahrzehnten, denn wir waren mal zusammen Studenten und du warst an der Business School mit all den Leuten, die Risikokapitalgeber werden wollten. Und ich war in der Abteilung für Politikwissenschaften für diejenigen, die Verkäufer werden wollten. Es hat super geklappt. Wir starten am gleichen Ort zwei verschiedene Wege. Wir haben nur hinter den Kulissen nachgedacht. Es ist lange her. Wir sind, glaube ich, in einem Sitzungssaal. OK, fangen wir an, als Sie als Vertriebsleiter zu Service Titan kamen. Erzähl doch mal ein bisschen, was Sie an Service Titan gereizt hat.

Ursprünglich wollte ich es gar nicht unbedingt lieben, aber als Sie dann bei Bessemer fahren, zusammen mit dem anderen fantastischen Team, wurde ich angesprochen und gefragt, ob es im vertikalen SAS Bereich eine unglaubliche Chance gäbe und ob Sie jemanden bräuchten, der Ihre gomarket Organisation leitet. Ich Wie heißt die Firma? Sie, Sie Service Ich? Wo ist Sie? Sie? Los Angeles. Ich habe damals hier oben gewohnt und fragte, was die machen. Und Sie nun Wir entwickeln Software für Klempner. Und ich Wow, Von Klempner Arbeiten verstehe ich überhaupt nichts. Zu den Kunden, mit denen ich im Bereich Unternehmenssoftware zusammenarbeite, gehören Unternehmen wie Bloomberg, United Airlines und Sprint. Und zunächst war ich mir nicht sicher, ob das das Richtige für mich ist. Letztendlich war es die Zeit, die ich mit den Gründern des Unternehmens Ara und Wa verbrachte, die immer noch CEO bzw. Präsident sind. Dort wurde mir erst so richtig bewusst, wie ernst ihre Mission war. Ihre Eltern arbeiteten hart als Handwerker, Klempner und Heizungs Lüftungs und Klimatechniker in Südkalifornien. Sie investierten jeden Dollar, nicht nur in ihr Unternehmen, sondern auch in ihre Familien. Aber anstatt in die Garage ihrer Eltern zu gehen, um Apple zu gründen, gingen sie in den Klempner Laden ihres Vaters in Los Angeles. Und das ist eine Branche, die Handwerksbranche Sie sagten, dass diese Unternehmen ignoriert wurden und dass sie in der Vergangenheit gefangen waren und alles manuell erledigen mussten. Als all diese anderen Branchen zum Besseren verändert wurden, entschieden sie, dass es einen besseren Weg gab. Als ich das große Engagement nicht nur für ihre Väter sah, sondern auch die Möglichkeit, das Leben von wirklich hart arbeitenden Menschen positiv zu beeinflussen, hat mich das wirklich überzeugt.

Das ist hier etwas ganz Besonderes. Ich meine, selbst 2018 war vertikale Software noch keine wirklich bekannte Kategorie. Ich bin neugierig, wie Sie die Gelegenheit bewertet haben. Wie haben Sie sie verglichen?

Mir wurde gesagt, ich sei verrückt, und das ist das zweite Mal in meiner Karriere, dass mir gesagt wurde, ich sei verrückt, diese Gelegenheit zu bewerten. Die Zeit, die ich tatsächlich in den Due Diligence Prozess investiert habe, betraf nicht nur das Unternehmen und die Gründer und die Mission und die eigentliche Technologie, sondern auch die Zeit, die ich damit verbracht habe, mich mit ihren Kunden zu treffen. Und als ich die Geschäftsräume dieser Kunden betrat, die wir Shops nennen, HVAC Shops in Städten wie Fresno, Kalifornien, wo es draußen 110 Grad hat und man ein Gebäude betritt, das nicht wie der Bloomberg Tower in Manhattan aussieht, aber man betritt es und sieht jeden Einzelnen in diesem Unternehmen, der tief in diese Technologie als Betriebssystem eingebunden ist und sich dafür einsetzt, egal ob die Person, die am Empfang anrufe, der Finanzvorstand, der Inhaber, der Mitarbeiter im Lager, der den Bestand überprüft oder der Techniker im Außendienst, da erkannte ich, wie entscheidend die Software für eine ganze Branche ist. Und als ich dann die Branche erfasste und sah, dass sie allein im Inland ein Bruttotransaktionsvolumen von über einer Billion Dollar erzielte, sagte ich das ist eine riesige Chance. Ich rief meine Frau an und ich gehe nach Los Angeles, um Software an Klempner zu verkaufen. Ich erinnere mich noch gut an die Zeit, als wir bei Bessemer waren, Bayern Deer, Tyler Goldberg und ich, wir haben dieses berühmte Memo über Service verfasst. Wir schätzten die Wahrscheinlichkeit auf zwei Prozent für eine Milliarde und wir haben heute gerade die Marktkapitalisierung überprüft. Was haben Sie heute zu sagen? Laut der Meldung vor 30 Minuten waren es, glaube ich, etwa 11 Milliarden.

Also erst einmal herzlichen Glückwunsch. Wissen Sie, ein großer Börsengang im letzten Jahr. Was für ein unglaubliches Ergebnis. Ich erinnere mich nur an die Anfangszeit, als wir über Service sprachen. Es ging immer um diesen missionsorientierten Ansatz. Ich meine, vertikale Software war eine neue Kategorie. Geringe Risikokapitalzuflüsse in den ersten Jahren, dennoch zielstrebig und missioniert. Wir sprachen mit Kunden, alle betonten meiner Konkurrenz nichts verraten. Das ist meine Geheimwaffe, meine besten Kundengespräche in 15 Jahren Venture Capital. Das wusste ich sofort, Das ist fantastisch.

Und ich denke, das ist interessant. Und wenn ich über die verschiedenen Wege nachdenke, die ich in meiner Karriere gegangen bin und wenn ich jetzt die Gelegenheit dazu habe, dann gefällt mir etwas sehr, das ich wirklich gerne spreche mit Gründern von Unternehmen in der Frühphase, wenn sie über das Geschäftsmodell nachdenken oder auch wenn sie als Risikokapitalgeber über die Investitionsthese nachdenken, dann geht es einfach um die Reihenfolge der Abläufe in Bezug auf das, was es braucht, um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen. Und eines der Prinzipien, nach denen wir als Unternehmen arbeiten, ist, dass jede Entscheidung, die wir treffen, jeder Dollar, den wir finanzieren, jedes Produkt, das wir entwickeln und jede Person, die wir einstellen, einzig und allein darauf ausgerichtet ist, wie wir das Leben von Auftragnehmern verbessern und bessere Geschäftsergebnisse für ihre Unternehmen erzielen können. Und nur dann, wenn wir das tun, werden wir im Gegenzug selbst ein unglaubliches Geschäft haben. Und es ist fast so, als würde ich darüber nachdenken, welchen Wert wir dem Kunden bieten und wie er in der Lage ist, erfolgreiche Ergebnisse in seinem Unternehmen zu erzielen, da dies letztlich die Voraussetzung für alles ist, wovon wir profitieren. OK, lass uns über deine Zeit bei service sprechen. Also 2018 dein erstes Jahr. Wie sah Service aus? Wie groß wart ihr? Wie sah das aus? Gab es irgendwelche Reue, als du zum ersten Mal bei Service angefangen hast? Irgendwelche angenehmen Überraschungen? Okay, ich bin also Mitarbeiter Nummer 354 354. Wir waren ein Unternehmen der Serie B mit einem Jahresumsatz von weniger als 30 Millionen US Dollar und ich würde sagen, es war ein organisiertes Chaos im Bereich bestmöglichen Sinne. Wir haben uns sehr auf die Kundenakquise konzentriert, ein neues Logo akquiriert und wir waren ein ein Produktunternehmen das nur eine Version hatte, die nur an eine bestimmte Gruppe von Handwerksbetrieben in den Bereichen Sanitär, Heizung und Elektrik vermarktet wurde. Und das war buchstäblich alles, was wir zu dieser Zeit waren. Und wir waren in erster Linie eine Inbound Fokus Maschine und wir mussten den Weg finden, um auf 50 100 und 500 zu kommen. Dabei haben wir viele verschiedene Exper durchgeführt.

Sie sind schon lange im Vertrieb tätig, fast ein Jahrzehnt, bevor sie zu Service Titan kamen. Wie viel vom Vertrieb und der Technologie und Unternehmenswelt haben sich auf die Welt des Handels übertragen?

Das ist eine gute Frage. Als ich hier im Silicon Valley für Unternehmen die Markteinführung leitete, stieg ich oft in mein Auto, egal ob ich einen Kunden treffen oder mich mit einem Vertriebsmitarbeiter treffen wollte, und fuhr von San Francisco nach San Jose auf der 101 so wie viele von uns das die ganze Zeit tun. Und ich blickte auf den Rand der Autobahn und sah, ob es sich um Werbetafeln oder Logos von Gebäuden in diesem unglaublichen Teil der Welt handelte. Und ich kann Software an jedes dieser Unternehmen verkaufen. Ich denke, dass ich durch meine Tätigkeit im Bereich vertikal ausgerichteter Software tatsächlich eine wirklich wertvolle Lektion gelernt habe, von der ich jetzt, da ich diese Erfahrung selbst gemacht habe, fest überzeugt bin, dass sie sich auf jedes Unternehmen übertragen lässt, selbst auf vertikal unabhängige Unternehmen, nämlich auf die Konzentration auf das ideale Kundenprofil. Ich weiß, dass viele Leute diesen Begriff verwenden und ich möchte ihnen erklären, wie wir ICP in Bezug auf unsere Markteinführung definieren. Alles, was wir tun, ist zielgerichtet und wenn wir darüber nachdenken, wie viel Geld wir in Marketing oder Forschung und Entwicklung stecken, um Produkte und Arbeitsabläufe zu entwickeln, setzen wir im Grunde genommen Scheuklappen auf und wir wissen, wer wir sind. Wir wissen, für wen wir da sind. Und ich denke, dass sich diese Übung und Disziplin, wenn es darum geht, zu wissen, wer der Zielkunde ist, langfristig wirklich auszahlt. Und ich weiß, dass es wirklich schwer ist, wenn ich Zeit mit Unternehmen verbringe, die sich in einem frühen Stadium befinden und versuchen, Dollars hinterherzujagen. Sie versuchen, Dollars hinterherzujagen. Vielleicht liegt es daran, dass sie ein bestimmtes Ziel erreichen wollen und in der Venture Community als wertvoller angesehen. Werden. Oder vielleicht ist es einfach an dem Punkt, an dem wir diese Dollars benötigen, um die Gehaltsabrechnung zu bezahlen. Und ich finde, dass dieser Ansatz einfach zu viel Durcheinander in einer Organisation zulässt, wenn das Produkt für diesen Endkunden nicht perfekt funktioniert. Dies bedeutet möglicherweise, dass dieser Kunde, den wir gewinnen, keine erfolgreichen Ergebnisse erzielen und sozusagen von Grund auf rot werden und eine erhöhte Neigung zur Abwanderung haben wird. Und letztendlich sind die Disziplin und die Fähigkeit zu so gerne ich Ihr Geld und Ihren Auftrag annehmen würde, nicht förderlich für eine langfristige, wirklich starke Stückkostenrechnung. Ich konzentriere mich stärker darauf, diszipliniert und fokussiert einen bestimmten Kundentyp mit diesen Eigenschaften zu bedienen. Denn wenn wir das tun und wissen, dass die Chance wirklich groß ist, können Sie eine unglaubliche Wiederholbarkeit in Ihrem Unternehmen und bei Ihrer Markteinführung erreichen. Was ist mit dem, was nicht umgesetzt werden konnte? Gab es Initiativen auf der Markteinführungsseite, die Sie ausprobiert haben und die in in der Technologie und Unternehmenswelt gut funktioniert haben, die sich aber nicht auf die Handelsbranche übertragen ließen? Ja, ich habe im Laufe meiner Karriere so vieles gelernt, was ganz grundlegende Dinge betrifft, wie z. B. Die Frage, wie man ein Kapazitätsmodell erstellt, bei dem man so und so viele AES benötigt, dass sie mit dieser Produktivität arbeiten und uns dann diese Zahl erreichen. Diese vorgefassten Meinungen und Dinge, die alltäglich sind, wie z.

B.

Die Best Practices der Branche, lassen sich meiner Meinung nach nicht perfekt umsetzen. Diese Dinge müssen hinterfragt werden. Mir war also klar, dass eines der Geheimrezepte für die Skalierung darin besteht, viele dieser Best Practices oder diese Gespräche, die viele von Ihnen vielleicht in Ihrem Unternehmen führen, zu berücksichtigen. Das habe ich in meinem letzten Unternehmen so gemacht. Ich würde diese Dinge wirklich jeden Tag aufs Neue hinterfragen, um festzustellen, ob sie tatsächlich das Richtige für Sie sind. Wie groß ist das Unternehmen jetzt? Wir haben heute über dreitausend Mitarbeiter und laut der letzten Telefonkonferenz zu den Quartalsergebnissen haben wir einen Umsatz von knapp über 770 Millionen erzielt.

Wow. Unglaublich. Von 30 auf über 700 Millionen Millionen Umsatz in den letzten sieben Jahren. Das ist ziemlich unglaublich.

Wir hatten großes Glück.

Ich bin neugierig, was seit Ihrem Einstieg bei Service Titan schwierig war. Sie haben über Ihr erstes Jahr gesprochen und vorher vor dem tollen Börsengang im Q letzten Jahres.

Ja, ich denke dass jede Herausforderung, die uns in den Weg geworfen wurde, eine Herausforderung war. Sei es die Pandemie. Wenn man an unsere Kunden denkt, sind sie per Definition dafür verantwortlich, in die Häuser von Fremden zu gehen und ihre Rohrleitungen, ihre Klimaanlage oder ihre Steckdosen zu reparieren. Und die Pandemie hat die Welt verändert. Interessanterweise wurde das für uns zu einem großen Rückenwind, da die Menschen viel Zeit zu Hause verbrachten. Wir konzentrierten uns darauf, Wege zu finden, die Branche in dieser unsicheren Zeit zu überleben und widerstandsfähig zu machen. Ich denke, andere Faktoren waren die Veränderungen der Weltwirtschaft und der Makroökonomie. Es gab eine regelrechte Krise nach der anderen. Das stellt einen wirklich auf die Probe. Ich erinnere mich noch gut an einen Punkt, an den wir gerade versuchten, das Unternehmen im ersten oder zweiten Quartal 2022 an die Börse. Zu bringen. Zu dieser Zeit waren wir ein Unternehmen, das sich nicht anders unterschied als viele andere SaaS Unternehmen, die sich auf extremes Wachstum konzentrierten. Ich möchte nicht sagen, dass wir um jeden Preis wachsen wollten, denn sie haben mich auf bestimmte CAC Amortisationsbeschränkungen beschränkt. Aber die Idee, profitabel sein zu müssen, war, dass wir uns darum später kümmern konnten. Als ich dann den Anruf bekam, dass wir uns vom Börsengang zurückziehen würden, war das nicht nur für mich ein Schlag in die Magengrube, sondern auch für viele andere Titanen und Menschen, die daran geglaubt hatten, dass dieser große Meilenstein ein Ziel war, das wir anstrebten. Und ich erinnerte mich an ein Gespräch, das ich mit meinem Rugby Trainer geführt hatte. Du und ich sind beide Carl Bears. Ich war Rugby Spieler bei Carl. Sie haben gerade ihre 34. Nationale Meisterschaft gefeiert und der heutige Trainer ist immer noch derselbe, den ich damals dort hatte. Ich erzählte ihm von dieser Erfahrung und sie hat mich psychisch sehr berührt. Und er Lass mich dir erzählen, als ich vor kurzem mit den Army Rangers gearbeitet habe. Und er erzählte mir diese Geschichte, wie man auf dem Weg zur Ranger Schule, wenn man letztendlich ein Elite Krieger bei den Rangers werden will, unter anderem einen sehr anstrengenden körperlichen Konditionstest bestehen muss. Es ist ein bekannter Test, von dem man weiß, dass man ihn in einem bestimmten Zeitraum absolvieren muss, aber man weiß nicht, wann er stattfinden wird. Und Tatsächlich, es ist 3 Uhr morgens die Sirenen heulen, es ist dunkel, es gibt Feuerwerk, laute Musik ist zu hören, man muss in seine Stiefel schlüpfen und sich diesem wirklich körperlich anstrengenden Test stellen. Und man ist desorientiert. Und dann passiert etwas Erstaunliches. Man hat monatelang für diesen Test trainiert und sieht dann die Ziellinie vor sich. Ein paar seiner Vorgesetzten sind da und feuern einen an, weiterzumachen. Man sieht die Uhr und die Uhrzeit. Aber das war nicht das Ziel. Sie hatten die Leute manipuliert und ihnen gesagt, dass dies das Ende des Tests sei. Aber es waren noch ein paar Meilen. Und was passierte, war, dass die Leute nicht physisch, sondern psychisch versagten. Sie konnten sich nicht damit abfinden, dass dies nicht das Ziel ist, und brachen einfach zusammen. Und es bedurfte dieser Erkenntnis durch diese Geschichte, um mir klar zu machen, dass der Börsengang wirklich nur ein Meilenstein ist. Er ist kein Ziel und hat uns dabei geholfen, unsere Denkweise über die langfristige Haltbarkeit eines Unternehmens völlig neu auszurichten.

Ich meine, was für eine unglaubliche Reise. Und wie Sie wissen, bin ich mir sicher, dass viele in diesem Raum den Service als eines der wahrscheinlich bekanntesten vertikalen Softwareunternehmen ansehen und wahrscheinlich auch als eines der ersten Unternehmen, das tatsächlich herausgefunden hat, wie man multivertikal wird. Vielleicht können wir ein wenig darüber sprechen. Auf die lustigste Art und Weise hatte ich immer Wir wussten nie, dass Zen mehr ist als nur eine Klempner Software. Offensichtlich haben Sie jetzt alle Gewerke abgedeckt. Helfen Sie uns, diese Reise ein wenig zu verstehen, wie Sie sich auf Ihren ursprünglichen Markt konzentriert und sich dann in die Jason Branchen vorgewagt haben.

Ja, Sie wissen, wir haben seit vielen Jahren diese Mission, das Betriebssystem der Gewerke zu werden. Aber M Es begann wirklich mit der Frage, wie wir unsere Kunden in einer bestimmten Branche so erfolgreich machen können, dass wir dies als Währung nutzen können, um möglicherweise auch in neue Branchen einzusteigen. Und es gab drei wirklich wichtige Dinge, auf die ich zurückblicke, die wir getan haben und die sich wirklich auf unsere Fähigkeit ausgewirkt haben, dies zu tun. Erstens haben wir so viele Branchenfachleute wie möglich für unsere Organisation eingestellt. Wir stellten Leute aus diesen spezifischen Branchen ein, die als Techniker, Callcenter Agenten, FOS oder Inhaber tätig waren. Und wir möchten, dass sie für uns arbeiten. Wir möchten dass sie unserer F E Abteilung Bericht erstatten und wir möchten von ihnen lernen, wie wir Produkte entwickeln können, die für diese anderen Branchen, in denen wir heute nicht tätig sind, förderlich sind. Als zweites verbrachten wir unzählige Stunden vor Ort in unserem potenziellen Markt, für den wir Produkte entwickeln wollten. Dabei begleiteten wir die Techniker und beobachteten, wie sie ihre Arbeit in Gewerbeimmobilien, Wohnhäusern oder Büros erledigten, um jeden Mehrwert zu identifizieren, den wir in das Produkt einbringen konnten, um letztendlich eine vollständig maßgeschneiderte Lösung zu erhalten. Und als letztes öffneten wir nicht sofort die Schleusen. Wir sind beim Testen und der Festlegung von Erfolgskriterien sehr methodisch vorgegangen, um zu OK, wir gehen das große Risiko ein, dass sich der Test lohnt. Wir werden unsere leistungsstärksten Mitarbeiter aus einem bereits etablierten Markt holen und sie in diese wirklich schwierige, wirklich neue Situation bringen. Das war für mich als Verantwortliche für die Gewinn und Verlustrechnung und den Umsatz beängstigend, denn ich wollte nicht, dass sich meine zehn besten Vertriebsmitarbeiter, die uns dabei helfen, den Betrieb aufrechtzuerhalten und zu wachsen, auf etwas konzentrieren, das möglicherweise scheitern wird. Aber es war diese Disziplin bei der Festlegung der Erfolgskriterien, das Wissen, das wir die Arbeit geleistet haben und die anschließende Einführung der Best Practices, die uns das Recht einbrachten, in mehrere Geschäfte einzusteigen. Ich meine, es war eine der größten Erfolgsgeschichten in verschiedenen Branchen. Wir werden auch ein paar interessante Kundengeschichten erzählen. Wir haben uns aber hinter den Kulissen darüber unterhalten, was wohl das Schamloseste war, das ein Investor getan hat, als er versuchte, in den Service Titan zu investieren. Ich glaube, in der Anfangsphase des Risikokapitals war einer der Risikokapitalgeber, der unsere Serie A Finanzierung anstrebte und ich gratuliere dir und deinem Team bei BESMA zu diesem Erfolg. Ich wollte wirklich kreativ werden. Und diese Person, die Assistentin der Geschäftsführung unserer Gründer Hey GNR und war zu dieser Messe in Las Vegas, auf der es ums Thema Sanitär geht. Sie Ja, Sie werden da sein. Da der nächstgelegene Flughafen zu unserem Büro Burbank war, flog der besagte Investor von Manu Park nach Burbank. Ich glaube, er musste sechs Southwest flüge hintereinander absolvieren und wartete einfach an der TSA Kontrollstelle, um zu sehen, wann die Gründer in ein Flugzeug steigen würden. Und natürlich brachten sie armenisches Gebäck mit und setzten sich genau in die Mitte zwischen die beiden Gründer und Was macht ihr denn hier? Gaben ihm ein paar Pitchbooks und deswegen solltest du unser Geld annehmen. Das ist also definitiv einer von denen, die sich in ihre Erfolgsbücher eintragen werden. Interessanterweise hat diese Person die Series Finanzierung nicht erhalten, Aber heute, sieben Jahre später, ist er Chief Business Officer bei Service Titan. Das bin nicht ich, aber das ist einer meiner Teamkollegen.

Nun, ich denke, das ist einer der größten Erfolge und wahrscheinlich auch einer der Gründe, warum er bei Service Titan angenommen wurde. Als er sich bei Service bewarb, war das sicherlich ein wichtiger Faktor für seine Annahme. Und jetzt hat er es als Unternehmen offensichtlich gerockt. Ich würde gerne das Thema wechseln. Es ist schwer auf die Bühne zu gehen, ohne über KI zu sprechen. Als ich dir diese Frage das erste Mal gestellt habe, hast du gesagt Moment, warte, Kristina, ich möchte darüber sprechen, wie KI unseren Kunden hilft. Fangen wir also dort an. Wie denken Sie über die Entwicklung, den Kauf und die Nutzung von KI für Ihre Endkunden nach?

Auf jeden Fall. Und ja, es ist lustig. Als ich heute Morgen eincheckte, gaben sie mir das WLAN Passwort. Da stand, dass man keine Menschen mehr einstellen soll. Das hat mich wirklich verwirrt. Wir haben wirklich bewusst KI in unser Produkt integriert, um unseren Endkunden schon seit geraumer Zeit, seit mindestens zwei Jahren die besten Key Lösungen zu bieten. Vor drei Jahren haben wir einen CTO eingestellt, der früher bei Salesforce für das Produkt Einstein zuständig war. Das ist ein Thema, für das er sich sehr begeistert und in dem er über umfassendes Fachwissen verfügt. Und so haben wir uns überlegt, vor welchen Herausforderungen unsere Kunden in Bezug auf Entscheidungen stehen, die von Menschen getroffen werden. Und eine davon ist zufällig die Disposition. Wenn also ein Kunde anruft und sagt, dass er diese Art von Problem hat, haben wir es nicht mit jemandem zu tun, der subjektiv oh, diese Person ist verfügbar und verfügt über diese Fähigkeiten. Ich überlege mir, wie ich den Termin verschieben kann, damit diese Person diesen Auftrag annehmen kann. Sie Wie können wir ein KI Modell erstellen, das letztendlich eine automatisierte Disposition ermöglicht? Damit können wir den richtigen Techniker zum richtigen Auftrag schicken der die Fahrzeit minimiert und seine Fähigkeit maximiert, nicht nur den Kunden zu bedienen, sondern der auch über die erforderlichen Fähigkeiten und die Neigung verfügt, diesen Auftrag abzuschließen, um Umsatz und ein erfolgreiches Ergebnis für das Unternehmen zu erzielen. Das war für unsere Kunden von Vorteil, denn wenn sie wachsen, mehr Techniker einstellen und mehr Teile ihrer jeweiligen Märkte bedienen, können sie dies tun, ohne die gleiche Anzahl an Disponenten einstellen zu müssen, die sie früher für eine begrenzte Anzahl von Technikern benötigten. Und dann erzielen sie nicht nur bessere Geschäftsergebnisse, sondern werden durch EBIDA auch effizienter. Für mich bedeutete dies, dass die Leitung unserer Vertriebsorganisation darin bestand, zu lernen, wie wir die Dinge intern abwickeln und wie wir KI nutzen wollen, um Entscheidungen zu treffen, die in der Vergangenheit von gebieten und benannten Kunden bestimmt wurden und wie Pipelines erstellt wurden. Und so haben wir diese, wie ich finde, wirklich einzigartige Art, wie wir über Kundenakquise nachdenken. Wenn ein Lead eingeht, der wie ein bestimmter Lead Typ aussieht, wird er an den Kundenbetreuer weitergeleitet, der die höchste Wahrscheinlichkeit hat, diese Art von Geschäft abzuschließen. Es basiert auf Verdienst, kein Rundlauf, keine Namenskonten. Das ist etwas, das ich in unserer gesamten Vertriebsorganisation betrachte. Jeden Monat bewerten wir das Team danach, wie gut es die Quote erreicht. Wir bewerten das Team anhand seiner Effizienz, definiert durch die Abschlussrate und dann auch anhand der Qualität seiner Leistung, indem wir Tools einsetzen, die seine Präsentation, seine Demoqualität usw. Bewerten. Und wenn sie wirklich sehr gut abschneiden, erhalten Sie im nächsten Monat die beste Pipeline. Und wenn Sie schlecht abschneiden, steigen sie ab. Es ist ein bisschen wie in der Premier League im Fußball, diesem Konzept des Ab und Aufstiegs. Und wenn man gut ist, muss man gut bleiben, um gut zu sein.

Ich finde es toll, wie du deine Rugby DNA immer noch in den Alltag im Service einbringst. Nun, ich bin wirklich gespannt auf die Gespräche mit Kunden. Verstehen Sie KI? Sprechen Sie über KI? Ist sie positiv oder negativ?

Ich denke, vor zwei Jahren war es für Sie noch etwas beängstigend, aber ich denke, dass Sie mittlerweile voll und ganz akzeptieren, dass dies der Weg in die Zukunft ist. Ich meine, das Handwerksgewerbe hat sich massiv konsolidiert. Die Menge an privatem Beteiligungskapital ist in dieses Geschäft geflossen. Früher wollte man, wenn man im Private Equity Bereich tätig war, Unternehmen in verschiedenen Branchen kaufen. In der Handwerksbranche kaufen jeden Tag Leute Unternehmen. Und ich denke, dass Sie beim Aufbau dieser Plattformen nach Möglichkeiten suchen, Ihr Geschäft schrittweise zu stärken, die nicht von menschlicher Arbeit abhängig sind. Sie schauen sich jeden Teil des Trichters an, indem Sie die Zykluszeit, die Abschlussraten und den Durchschnittspreis pro Ticket verkürzen können. Und KI ist eine der Möglichkeiten, wie Sie das tun können. Und ich denke, das wird mit offenen.

Armen empfangen und wir sprechen sogar ständig darüber. Niemand bezeichnet ein Unternehmen mehr als Mobilfunkunternehmen. Niemand spricht mehr von einem Cloud Unternehmen. Ich denke, das ist einfach eine Selbstverständlichkeit. Jeder muss ein Multi Tenant Cloud Angebot haben, jeder muss ein mobiles Angebot haben, jeder wird ein KI Angebot haben müssen. Tatsächlich werden wir am Ende nur über diese Unternehmen sprechen.

Eines der Dinge, die Service Titan über das großartige Produkt und den großartigen Endmarkt hinaus auszeichnen, ist die fast schon altmodische Mentalität in der Art und Weise, wie wir darüber nachdenken, wie wir uns differenzieren können, um das Recht zu gewinnen, den Markt zu bedienen. Und ich sage Ihnen, in diesem Zeitalter, in dem alles über Zoom erledigt wird und es eine Flut von Key Tools gibt, die die Menschen hyper effizient machen, ist meine einzige Beobachtung. Und ich bin natürlich voreingenommen. Also nehmen Sie es mit Vorsicht, dass gute Dinge passieren, wenn Sie vor Ort sind und Zeit mit Ihren Kunden verbringen. Und wenn jemand in das Unternehmen eingestellt wird, egal ob es sich um einen Vertriebsmitarbeiter auf Einstiegsebene oder ein NE Mitglied unseres Führungsteams handelt, ist das Erste, was ich Ihnen sage, dass Sie das Produkt, die Branche und den Kunden kennenlernen sollen. Ich sehe oft wie selbstgefällige Leute. Ich habe es in meiner Firma so gemacht. Und wenn wir es nicht tun, sollten es alle tun. Ob Sie im Marketing, im Vertrieb, in der Forschung und Entwicklung oder in der Personalabteilung tätig sind. Ich denke, dass Sie viel mehr Zeit mit den Kunden verbringen sollten, als Sie im Sitzungssaal zur Vorbereitung oder in Strategiesitzungen absitzen. Denn Sie lernen so viel mehr. Eines der Dinge, die ich an A und BA liebe, die ihr Unternehmen in Bai's Vaters Sanitärladen gegründet haben und heute ein Unternehmen leiten, das vor einer Stunde 11 Milliarden Dollar wert war, ist, dass sie 95 Prozent ihrer Zeit mit Kunden verbringen, sei es bei Anrufen oder im Außendienst. Ich werde heute Abend einen der Gründer in Ohio treffen. Ich fliege direkt nach diesem Gespräch dorthin, um den ganzen Tag vor Ort bei Kunden zu sein. Ich denke, was sich nicht geändert hat und vielleicht wird es sich ändern, vielleicht irre ich mich auch, ist, dass Menschen Software und Lösungen von Menschen kaufen, die sie kennen, denen sie vertrauen, die sie mögen und respektieren. Für diejenigen, die das nicht tun, gibt es meiner Meinung nach eine Chance. Für diejenigen, die es tun, ist es ein großer Unterschied.

Okay, eine letzte Was ist Ihr lustigster oder verrücktester Kundenerfolg?

Da habe ich ein paar gute In den letzten siebeneinhalb Jahren waren es Flugzeuge, Züge und Autos. Bei diesem hier hat sich der Kreis geschlossen. Mein allererster Vorort Termin. Ich lebte hier in der Bay Area und wusste, dass ich die Verkaufsmasche, den Kunden und die Technologie lernen musste. Also rief ich einen der Vertriebsmitarbeiter an und wann haben Sie das nächste Mal einen Vor Ort Termin? Ich würde gerne kommen. Er Morgen. Ich Fantastisch. Wo ist er? Er Rogers, Arkansas. Wenn man weiß, wo Rogers, Arkansas liegt, dann weiß man, dass es an der Grenze zwischen Oklahoma und Arkansas liegt und es keinen Direktflug von San Francisco gibt. Also bin ich am SFO und versuche, wie verrückt, alles über das Produkt und die Verkaufspräsentation zu erfahren. Ich habe meine geräuschunterdrückenden Kopfhörer auf und höre nicht, dass der Mitarbeiter am Gate das Gate geändert hat und alle schon weg sind, weil ich so auf die Vorbereitung fixiert bin. Ich verpasse meinen Flug nach Betinville. Also eile ich zum United Schalter. Und wo ich heute Abend hinkommen kann, das ist irgendwo in der Nähe von Arkansas. Und er Nun, wir können sie nach Kansas City bringen, aber das ist nicht so nah. Also dachte ich, Ich nehme den Ich springe also ein und komme gegen 1 Uhr morgens in Kansas City an, bekomme den letzten Mietwagen und mein Handyakku ist fast leer. Ich fahre mitten in der Nacht ohne Licht über Landstraßen und erreiche schließlich gegen 7 Uhr morgens meinen Vertriebsmitarbeiter im Hampton in Rogers, Arkansas. Ich spritze mir etwas Wasser ins Gesicht, esse die kostenlosen Froot Loops und gehe schließlich zur Baustelle. Und auch hier gibt es den Unterschied zwischen Großunternehmen und Elektrizitätsunternehmen. Ich betrete etwas, das ich am besten als kleines Backsteinhaus mit Blechdach beschreiben kann. Und da ist dieser Geschäftsinhaber und er ist so intelligent. Dieser Typ versteht mehr von Geschäften als jeder andere in meinem Wirtschaftskollegen. Er versteht P und L Rechnungen besser als alle, die ich kenne. Und nach etwa 40 Minuten dieser zweistündigen Präsentation und Demo hält er uns an und Ich glaube, wir haben den Typ verärgert und ihm gefällt einfach nicht, was wir ihm vorlegen. Er schiebt seine American Express Karte über den Tisch. Und hört auf zu reden. Ich weiß, wenn ihr weiterredet, wird das Produkt nur noch teurer. Hier sind Dollar belastet meine Kreditkarte. Ich war erstaunt, aber es half mir zu erkennen, dass man einen echten Mehrwert für sein Unternehmen schaffen kann, wenn man seinen Kunden einen unverhältnismäßigen Mehrwert bietet. Und das Coolste an der Geschichte ist, dass dies zwar mein allererster Kundengewinn war, aber sechs Jahre später erfuhr ich, dass er Teil dieser Beratungsgruppe anderer Auftragnehmer war, die Teil dieser Familie von Franchises und Marken war. Er war eine der Referenzen und einer der wichtigsten Unterstützer von Service Titan, die sich positiv auf sein Unternehmen auswirkten. Und das führte nicht nur zu dem größten Deal, den wir je gemacht haben, sondern auch zu dem größten Deal, den ich je in meiner Karriere gemacht habe im August letzten Jahres.

Man weiß nie, welcher Kunde oder welches Meeting am wichtigsten sein wird. Man muss immer sein bestes beIN zeigen. Okay, okay, okay Punkt. Okay Punkt.

Vielen Dank, Christina Schen.

Und einen großen Applaus für Ross F. Man.

Danke, Leute.