Дайджест "Как ІТ компаниям воспитывать любимых клиентами продавцов"

Всем привет! Меня зовут Дмитрий Роденко, основатель сообщества SaaS Founders. Помогаю фаундерам IT-компаний находить новых крупных клиентов с помощью лиды генерации в LinkedIn. Сегодня мы поговорим о том, как IT-компаниям воспитывать продавцов, которых любят клиенты. Дело в том, что негативное отношение клиентов к продавцам является одной из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются IT-компании. Согласно исследованию RainGroup, 58% B2B-покупателей считают, что их взаимодействие с продавцом не несет никакой ценности, то есть просто потерянное время. И это становится огромным препятствием для успеха компании, ведь хорошие продавцы играют ключевую роль в привлечении и удержании клиентов. По данным исследования Gallup, компании с талантливыми продавцами и с успешными продажами в целом генерируют на 60% больше дохода на одного работника по сравнению с конкурентами. Давайте разберемся, в чем же причины этой проблемы и как найти пути ее решения. Почему клиенты ненавидят многих продавцов? Главная причина — это несогласованность действий продавцов с интересами клиентов. По исследованию HubSpot, порядка 70% респондентов заявили, что продавцы стремятся только к собственной выгоде, а не к удовлетворению потребностей клиента. В чем это проявляется? Ну, во-первых, естественно, в чрезмерном давлении и навязывании продукты или услуги, которые не соответствуют потребностям клиента. Исследование Corporate Executive Board показало, что 60% потенциальных клиентов считают поведение продавцов с листом агрессивных. Кроме этого, негативное отношение проявляется из-за недостаточной осведомленности продавцов о продукте или услуге и невозможности ответить на вопросы клиентов. По данным Форрестера, только 30% B2B продавцов имеют адекватные знания о продукте для эффективных консультаций. Странно, получается, только они и продают, да? Следующей причиной является непонимание реальных проблем клиента, неумение предложить их решение. Рейнгруп обнаружила, что 80% покупателей B2B хотят, чтобы продавцы лучше понимали их проблемы. То есть, резюмируя данный слайд, можно сказать, что успешные продавцы хорошо понимают, что клиенту нужно, помогают донести ценности продукта, то есть не продают самое дорогое, а помогают клиенту решить проблему с помощью того инструментария, который есть, и при этом не агрессивны. Не агрессивные и настойчивые — это разные вещи, мы это понимаем. То есть мы должны быть регулярны в процессе, мы не должны бросать клиентов, но в то же время мы не должны быть супер агрессивными. Это видно по реакции клиентов. Итак, В чем причины, так сказать, существования любимых продавцов и таковы они? Ну, успешные продавцы, они являются помощниками клиентов и из-за этого их ценят. Согласно исследованию CEB, когда продавцы эффективно сосредотачиваются на решении проблем клиентов, у них на 90% больше шансов осуществить успешную продажу. Какие продавцы занимаются обучением клиента продукт или услуги, честно отвечая на все вопросы? Исследование Forrester показало, что 60% покупателей высоко ценят продавцов, которые хорошо понимают их отрасль. Следующий аспект — это успешные продавцы помогают пилотировать и тестировать продукт без чрезмерного давления. По данным McKinsey, 70% успешных B2B продаж включает бесплатный пробный период. Замечу от себя, это не обязательно. Может быть и платный пробный период, но мы входим в 30%, где есть платный пробный период. Это сильно зависит от целевой аудитории. Если вам гораздо легче закрыть крупного enterprise клиента без платного пробного периода, закрывайте. Но с малым и средним бизнесом я бы предпочел платный пробный период. Следующая причина того, почему клиенты определяют продавца как любимого или успешного. Они обучают клиента в процессе приобретения и разворачивания продукта, обеспечивают справедливую цену для клиента. 87% покупателей готовы платить премию продавцу, который прекрасно их консультирует. Тоже из исследований Corporate Executive Board. Соответственно, возникает вопрос, как нам с вами воспитать продавцов, которых будут любить клиенты. Первое. Прослушивайте записи разговоров продавцов с клиентами, чтобы оценить их действия и предоставить обратную связь. По данным HubSpot, компании, которые регулярно анализируют вызовы, на 30% эффективнее в обучении агентам. Правильно устанавливайте стимулы для продаж, не поощряя чрезмерное давление. По данным McKinsey, компании с оптимальными стимулами для продаж растут на 75% быстрее, чем конкуренты. Регулярно обучайте команду продаж особенностям продукта, специфике отрасли, решением проблем клиентов и тому подобное. Согласно исследованию компании ES Research, компании, которые инвестируют в обучение продавцов, имеют на 24% лучшие показатели продаж на одного работника. Проводите регулярные вебинары для ответов на вопросы клиентов в непредужденном формате. Привлекайте руководителей компании к встречам с клиентами. Это позволяет оказать уважение и облегчает понимание руководителями проблем клиентов. Из того, что здесь перечислено, мы регулярно, например, прослушиваем записи разговоров продавцов с клиентами, у нас отдельно человек, который этим занимается. Стимулы продаж. Здесь, я думаю, здесь должен быть определенный баланс. В чем состоит баланс? С одной стороны, продавцы должны быть заинтересованы в успехе компании. То есть, когда компания получает деньги, тогда и продавцы получают деньги. С другой стороны, компания должна создать сбалансированную систему, где часть дохода продавца формируется от результата, а часть от правильного выполнения процесса. Это позволяет продавцам чувствовать себя уверенно. Они понимают, окей, если даже я не продам или продам недостаточно, то у меня будет за что жить, будет, так сказать, за что кормить семью и так далее. Поэтому здесь история должна быть сбалансирована. По регулярным вебинарам и сессиями с клиентами в ответах на вопросы, это очень правильная история, потому что клиенты не покупают не только потому, что у них нет денег. Клиенты покупают потому, что у них нет понимания того, как это работает. И если вы провели вебинар, провели сессию ответов на вопросов, вы сняли часть возражений у клиента, вы сделали процесс более понятным. И это окей, если клиент говорит, я все понял, мне сейчас не нужно. Это значит, что если он все понял, он либо придет позже, когда ему действительно надо, либо приведет того, кому это надо. Поэтому, когда мы с вами рассеиваем вот этот вот туман, называется туман войны, туман непонимания, назовем его так, да. то мы делаем полезное дело и для отрасли, и для клиентов в том числе. И клиенты это ценят. Соответственно, давайте рассеивать этот туман и использовать алгоритм консультационных продаж. Вот это то, о чем говорят результаты данных исследований. Они подчеркивают, что самое главное в B2B-продажах, особенно в дорогих B2B-продажах, это использовать логику консалтатив селлинг, консультационной продажи. Вам не нужно продать любой ценой, вам нужно обеспечить ясность в голове клиента и предложить те решения, которые, с одной стороны, позволят клиенту максимально достичь необходимого результата, раз, с другой стороны, позволят вам заработать. Вот, собственно, ключевая история. Таким образом, нам с вами нужно воспитывать продавцов как союзников клиента для того, чтобы повышать лояльность и успех компании. По данным BNN Company, увеличение показателя удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%. Мой комментарий абсолютно логично, потому что вы не тратите в данном случае затраты на маркетинг, на лидогенерацию, на привлечение клиента. Соответственно, чем дольше клиент с вами, тем меньше доля затрат на маркетинг, которая может быть достаточно большой. Поэтому постоянное совершенствование практик продаж, обучение команды и ориентация на интересы клиентов позволяет создать благоприятный клиентский опыт и обеспечить долгосрочный рост бизнеса. Полностью с этим согласен, текую в своей компании, помогаю клиентам выстроить подобные истории в своих компаниях, потому что грамотный, хорошо подготовленный Продавец, который помогает клиенту, это лучшая форма продажи сложных продуктов. Поэтому, если вам нужны новые крупные клиенты, обращайтесь, поможем. Всем отличных результатов и до скорой встречи. Пока-пока.