Дайджест "Будьте більш наполегливими в роботі з клієнтами"

Всім привіт. Мене звати Дмитро Руденко. Я — засновник спільноти SaaS Founders. Допомагаю власникам IT-компанії знаходити нових великих клієнтів за допомогою LinkedIn. Сьогодні ми поговоримо про те, як бути більш наполегливими в роботі з клієнтами. Бо багато хто це вміння недооцінює. хоча в цей час воно має вирішальне значення для забезпечення високоякісного обслуговування та довготривалих відносин. Багато хто стикається з внутрішніми перешкодами, які заважають їм вести себе наполегливо, інколи навіть напористо. Згідно з запитуванням, проведеним компанією Salesforce, 57% продавців, це по цілому світі, вважають, що їм бракує впевненості в собі, щоб бути більш наполегливими. Крім того, 48% стверджують, що вони уникають напористої поведінки через страх втратити клієнта. Сьогодні я зібрав найважливіші поради, які допоможуть нам з вами розібратися в цьому питанні. Отже, Давайте зрозуміємо, що саме ви відповідаєте за ведення розмови з клієнтом. Одним з проявів пасивної поведінки є очікування, що клієнт сам керуватиме розмовою. Дослідження Gartner показали, що 68% клієнтів розчаровані досвідом покупок через відсутність керівництва з боку продавців. Тобто, якщо ви не берете на себе керівну роль у взаємодії з клієнтами, то це може створити плутанину, що призведе до незадоволення. Навпаки, успішні компанії, такі як Apple, навчають своїх працівників активно керувати розмовами з клієнтами, задавати питання та надавати рекомендації. Від себе скажу, що ми так само регулярно навчаємо своїх селів та всю нашу ланку, що співпрацює з клієнтами, лідгін-менеджери і ділівері-менеджери і так далі. Тобто вони всі мають певні алгоритми, вони мають певні скрипти та певні чек-лісти для того, щоб, по-перше, системно керувати процесом взаємовідносини в взаємовідносинах з клієнтами, це перше. І друге, це випереджати питання клієнта і давати рекомендації. Це дуже важливо, тому що клієнт до нас з вами приходить через нашу експертність. Якщо ми не проявляємо цю експертність, клієнт не отримає те, що захоче. Наступне питання – це те, що ви не турбуєте клієнта. Поширеною причиною стриманості є помилкове переконання, що ви турбуєте клієнта. Згідно з дослідженнями HubSpot, 59% клієнтів віддають перевагу компаніям, які пропонують додаткову цінність, а не просто продають продукти. Замість того, щоб вважати, що ви турбуєте клієнта, зосередьтеся на тому, як ваші пропозиції та програди можуть принести їм користь, допомогти у досягненні їх ціли та вирішити проблеми. До речі, важливо не просто турбувати, а показувати зв'язок. Тобто, чому ви звертаєтесь до людину, з якою метою, і як ця мета пов'язана з вирішенням проблеми клієнта. Тоді ви отримаєте дозвіл на час клієнта, на його чи її увагу. Це дуже важливо, щоб клієнт розумів, що ви турбуєте не заради своїх цілей, а заради цілей клієнта. Які наслідки надмірної стриманості? Ну, надмірна стриманість, по-перше, зашкодить не лише вам, а й вашим клієнтам. Дослідження компанії Forester стверджує, що 53% клієнтів в B2B вважають, що їх основний постачальник не розуміє їхнього бізнесу достатньо добре. Це означає, що ви втрачаєте можливості для додаткових продажів, партнерських відносин та продовження своїх договорів через небажання висловити свої знання та досвід, то займайте активну позицію та якщо у вас є бажання допомогти клієнту, якщо ви дійсно хочете розібратися, то не стримайте його. набуде на користь і вам, і клієнту. Крім того, давайте використовувати конфлікти конструктивно. Багато хто уникає конфліктів, вважаючи, що це є ознакою співпраці. Ніби ми замовчали проблему, якось воно само розсосеться. Це не так. Дослідження Harvard Business Review показало, що команди з вищим рівнем довіри та психологічної безпеки частіше відкрито висловлюють незгоду, та конструктивно вирішують конфлікти. Уникнення конфліктів не є співпрацею, якщо це заскоджує інтересам клієнта. Навпаки, сміливість висловлювати незгоду та пропонувати альтернативи може призвести до більш продуктивних рішень. Моя практика говорить, що відкрите висловлювання конфлікту чи конфліктної ситуації з пропозиціями її вирішення сприяє збільшенню довіри з точки зору клієнта та переконання клієнта з того боку, що клієнт обрав правильну компанію, якісну, яка дійсно хоче допомогти в вирішенні проблеми. Це, до речі, це один з ключових факторів, який відрізняє якісних постачальників, на мене, наприклад, як на мене, від неякісних. Ми співпрацюємо з багатьма різними постачальниками, в тому числі в сфері послуг, в тому числі в сфері просувань. І я чітко можу сказати, що якщо працюють з нами на відчипись, скажімо так, то це не мотивує працювати далі і ми, скоріше за все, ми швидко Ми швидко перестаємо працювати з такими постачальниками. У нас є постачальники з Сполучених Штатів, у нас є постачальники з України, дуже різні, але ті, що задіяні, ті, що проактивні, вони з нами максимально довго і вони, скажімо так, вони дають найкращі результати. Треба розуміти, як я вже казав, що ми з вами в своїй сфері частіше знаємо більше та глибше розуміємо проблему, ніж сам клієнт. Згідно з дослідженням компанії Bain & Company, 80% компаній, які є лідерами у своїх галузях, вважають, що їхня здатність надавати клієнтам кращі рекомендації є ключовим фактором успіху. Замість того, щоб припускати, що клієнти знають все, діліться своїми знаннями та проінформованими поглядами. Я хотів би тільки підкреслити те, що не треба ділитися всіма знаннями, які у вас є, тому що це може перевантажити клієнта. Я думаю, особливо якщо це технічні знання, особливо якщо це якісь нюанси платформ, чи рішень, чи технології, які клієнт не розуміє і в принципі не хоче розуміти. Це не його чи її завдання. Вам потрібно показувати зв'язок, скажімо так, того, що вас турбує, з тим, як це вирішити у клієнта. Вас турбує, що ви бачите певну проблему у клієнта, Ви пропонуєте певні верхорівневі, скажімо так, варіанти рішення. Якщо клієнт готовий вислухати це, і ви розумієте, що клієнт готовий піти на рівень нижче, окей, добре. Якщо ні, покажіть свою експертизу, покажіть можливі варіанти, і клієнт буде розуміти, що ви турбуєтесь за його бізнес, і це дуже цінно. Отже, що я пропоную? Я пропоную максимізувати взаємодію з клієнтами. Це не означає набрядати, це означає уділяти більше уваги на користь для клієнт. Тобто кожна взаємодія є можливістю створити позитивний досвід та предкреслити свою ціну. Розслідування компанії Salesforce показало, що 84% клієнтів кажуть, що досвід, який вони мають з компанією, є настільки ж важливим, як і її продукти чи послуги. Від себе добавлю, що дуже важливо, оскільки більшість продуктів чи послуг, вони мають сервісну компоненту комунікації з компанією, тому, скажімо так, результат також важливий, як і процес комунікації. Отже, щоб максимізувати такі взаємодії, необхідно створити середовище психологічної безпеки, де команди можуть експериментувати та практикувати напористу поведінку. Згідно з дослідженнями, проведеними в Google, команди з високим рівнем психологічної безпеки є більш продуктивними та ефективними. У нас в команді, наприклад, ми проводимо спеціальні навчання для селів, для лідогенераторів і так далі. Більше того, ми навіть заохочуємо їх до певних даються певні стандартизовані завдання, вони записують на відео, як вони їх вирішують, як вони цю комунікацію проводять, після того журі їх оцінюють за чіткою системою критеріїв, і після цього, як Йде ви бачите, спільний вони розбір для всіх, і для учасників, і для неучасників, і це також певна система мотивації та система навчання. Це підвищує середній рівень надання послуги та вирішують, як вони цю комунікацію рівень комунікації з клієнтом в самі коменти. Отже, якщо ми йдемо до висновку, то бути напористим чи наполегливим з клієнтом не означає бути нав'язливим або агресивним. Навпаки. Це про те, щоб взяти на себе керівну роль у взаємодії, поділитися своїми знаннями та досвідом і запропонувати рішення, які максимально задовольнять потреби клієнтів. Тобто треба знайти баланс між напористостю, між неполегливістю та співпрацею, щоб забезпечити високоякісний клієнтський досвід та вдовготривалі відносини. Не бійтеся бути сміливими та діяти на благо своїх клієнтів. До зустрічі! Всім гарного дня!