Дайджест "Як побудувати Customer Success Team"

Вітаю. Мене звати Дмитро Руденко. Я засновник спільноти SaaS Founders. Допомагаю фаундерам IT-компаній знаходити нових великих клієнтів за допомогою лід-генерацій в LinkedIn. Як побудувати Customer Success Team і навіщо це робити? Якщо у вашої компанії вже є великі клієнти, то настав час серйозно подумати про команду Customer Success. Ця команда допомагає зберігати наявних клієнтів і збільшити доходи від них. З кого складається така команда? Це в першу чергу менеджери по роботі з клієнтами. Тобто в компаніях на заході, в сервісних агенціях, навіть в продуктових компаніях, один такий спеціаліст працює з клієнтами, які приносять хоча б один мільйон доларів. Тобто вам потрібно виділяти одного такого спеціаліста на один мільйон доларів доходу. В нас, в залежності від того, кого вважати великими клієнтами, я вважаю великими тих клієнтів, які приносять вам значну частину доходу. Ну, наприклад, якщо одна компанія приносить вам 20, 30% доходу, вона для вас велика. Отже, їй треба виділяти більше часу, більше уваги і, фактично, виділяти або частину свого часу, або частину свого команди для того, щоб розвивати відносини з своїми клієнтами. Отже, перше, це менеджери по роботі з клієнтами. Друге, це вузькі спеціалісти. Тобто, коли команда расте, Варто розділити обов'язки. Тобто нехай одні спеціалісти займаються впровадженням нових клієнтів, іншим онбордінгом. Друге – це будуть займатися плануванням контрактів. Третє – продажами додаткових послуг. Так основні менеджери зможуть зосередитися на побудові стосунків з клієнтами. Фактично така спеціалізація дозволяє кожному сфокусуватися на тому, на чому ці люди є найкращі, де у них є найкращий доступ, найкращі доси та найкращі здібності. І має бути керівник команди. Тобто коли у вас є 4-5 менеджерів, треба наймати досвідченого керівника, який повинен вміти керувати командою та налагоджувати робочі процеси. Можна просунути когось з середини компанії, але тільки якщо людина готова до такої відповідальності. Базове правило таке, що виділяється до 10% вічного доходу на команду з успіху клієнтів. Після цього цей відсоток знижується приблизно до 5%. Фактично важливо також, щоб менеджери по роботі з великими клієнтами отримали чітку мотивацію в залежності від того, наскільки успіхно менеджер поновлює контракти та продає додаткові послуги. Що треба вимірювати в Customer Success Team? Існує декілька показників, такі як, наприклад, валовий коефіцієнт утримання клієнтів, тобто мінімум 90% доходу від великих клієнтів повинні зберігатися щороку. Якщо ця кількість падає до 80%, то погано, треба щось змінювати в роботі компанії. Другий показник – це чистий коефіцієнт утримання клієнтів. Це НРАР називається. З урахуванням додаткових продажів дохід від існуючих клієнтів повинен рости на 20% щороку, тобто 120% від початкової суми. Для середніх клієнтів це може бути плюс 10%, для маленьких достатньо зберігати 100%. Звичайно, це залежить від ринкової ситуації, але якщо ви бачите, то і продуктові, і сервісні компанії намагаються збільшувати свої доходи з існуючими клієнтами, але для цього треба давати додаткову вартість, треба давати додаткові можливості клієнтам для виконання, для отримання тих результатів, заради яких вони з вами співпрацюють. Ну і третій показник – це збереження клієнтів, тобто щороку ви повинні зберігати мінімум 90% великих клієнтів. Багато компаній не слідкують за цим показником так ретельно, як треба. А навіщо інвестувати в команду з успіху клієнтів? Справа в тому, що половина доходів як продуктових, так і сервісних компаній приходить від існуючих клієнтів. І до половини росту компанії забезпечують додаткові продажі старим клієнтам. І команда з успіху впливає в такий спосіб, що найменше на 75% усіх доходів компанії. З одного боку, від продажу існуючим клієнтам, з іншого боку, від продажу існуючим великим клієнтам, які можуть купляти більше, якщо правильно їх замотивувати, якщо давати їм ту цінність, яку вони хочуть. Задоволені клієнти рекомендують вас іншим, діляться успішними історіями та купують більший послуг. Це створює снігову кульу росту. Чим краще ви працюєте з клієнтами, тим швидше росте вам бізнес. Отже, побудова правильної команди з успіху – Customer Success – це не витрати, а інвестиція в майбутню компанію. І коли у вас достатній кількість великих клієнтів, ця команда стає основою стабільного росту. Тобто це не завжди онбордінг нових клієнтів, розвиток, як називають, аккаунта зсередини. Тобто ви збільшуєте кількість бізнесу, кількість доходів або від однієї компанії, або від інших підрозділів цієї компанії за рахунок того, що більше і більше збільшується ваше охоплення та більше користі отримає компанія від роботи з вами. Тобто Слідкуйте за ключовими показниками, виділяйте від 5 до 10% бюджету та починайте вибудовувати системну роботу з великими клієнтами. Пам'ятаєте, що зберегти існуючих набагато легше, ніж знайти нового, і продати існуючому аналогічно набагато простіше, тобто збільшити чеку існуючого клієнта набагато простіше, ніж продати нового. І тому гарна команда з успіху клієнтів допоможе не тільки зберегти клієнтів, але й перетворити їх на джерело постійного зростання доходів та нових рекомендацій. Давайте замислимося. Задайте собі питання, що я можу зробити для того, щоб збільшити дохід з існуючими великими клієнтами хоча б на 10%. Якщо ви поставите собі таке питання, ви зрозумієте, що це відносно малі кроки, які не витрачають великої кількості ресурсів, енергії та часу команди, в той же час вони приводять до значних фінансових результатів. Отже, розвивайте відносини зі своїми існуючими клієнтами, І отримайте нові великі контракти. Якщо у вас є питання, як це робити, в описі посилання, заповнюйте посилання, призначайте час для зустрічі з моєю командою. Хлопці і дівчата покажуть, розкажуть, що можна зробити для цього. Далі ви або зробите це самостійно, або ми зробимо це для вас з фінансовою гарантією результату. Важаю всім нових великих контрактів. До зустрічі!