Дайджест "Що на думку штучного інтелекту псує Ваші продажі"

Вітаю! Мене звати Дмитро Руденко. Я – засновник спільноти SaaS Founders. Допомагаю власникам IT-компанії знаходити нових великих клієнтів за допомогою LinkedIn. Сьогодні поговоримо, що, на думку AI, псує ваші продажі. Правда в тому, що в умовах постійної конкуренції якость комунікації між менеджером та клієнтом часто стає вирішальним фактором успіхів продажу. Масштабне дослідження, що нещодавно було проведено платформою RingoStat, що входить в NetPeer Group, проаналізувало понад 50 тисяч розмов між менеджерами та клієнтами. Результати виявилися досить показовими та опресували ключові проблеми в комунікації, які потребують негайного рішення. Зважаючи, що RingoStat переважно працює з малим та середнім бізнесом, якраз в Україні та Східній Європі. Я думаю, що ці результати, тобто вибірка для дослідження, власне була отримана від компаній малого та середнього бізнесу, які максимально схожі на тих, в яких ми працюємо з вами. Отже, давайте дослідимо, що дізналась компанія та на що нам треба звернути увагу. Менеджери часто демонструють неналежну підготовку до розмови, ведуть неконструктивну комунікацію, надмірно формалізують спілкування і ігнорують важливе питання клієнтів. Водночас успішні продажі завжди характеризуються вічливістю менеджера, його швидкою реакцією на запити, професійним підходом до надання інформації та вмінням запропонувати альтернативні рішення. Особливу роль відіграє здатність уважно слухати та демонструвати щире зацікавлення потребами клієнтів. Про те, що ми завжди говоримо, що найважливіше – це не розповісти про якість свого рішення, а вислухати клієнта та показати, як ваша експертиза може допомогти в вирішенні проблеми клієнта. Отже, якщо говорити про можливості для збільшення продажів на початковому етапі спілкування, найбільше проблем виникає саме тут. Статистика показує, що 38% менеджерів не представляються. Вони не кажуть, хто вони, чим займаються і так далі. 31% не називають кампанію, 20% не цікавляться зручностю моменту для розмови про вихідному дзвінку, а 11% навіть нехтують повноцінним привітанням. Хоча саме початок розмови закладає фундамент успішного діалогу. Тому правильно організоване навчання команди здатне збільшити середню стривалість дзвінків на 24%, а конверсію на 12%. Це дуже базові, прості речі, я думаю, що у вашому бізнесі ви вже їх подолали, але тим не менше, я думаю, що важливо періодично досліджувати це питання та розуміти взагалі, а в моєму бізнесі як? А ми як це робимо? Навіть якщо вам здається, що у вас таких проблем нема, чи ви самі займаєтесь продажами, фіксуйте свої розмови, робіть з них висновки, тому що інколи буває так, що що навіть люди, які розуміють про актуальність цієї проблеми, але самі вони також не роблять це. Тому фіксуйте це регулярно, повертайтеся до свого відділу продажів, досліджуйте, що в них виходить правильно, а що потрібно покращити. Наступний етап – це виволення потреб клієнта. Тут також все не надто оптимістично. адже майже 60% менеджерів не вміють узагальнувати зібрану інформацію. Тобто вони не роблять висновки, виходячи з розмови, що власне потрібно клієнту та яке з рішень ми можемо їм запропонувати. 40% збирають її лише членково, а 5% взагалі ігнорують цей важливий етап. І це пов'язано саме з відсутністю культури продажів у багатьох компаніях, Тому варто активно використовувати успішні кейси як приклади ефективного виявлення потреб клієнтів. Я розумію, що не кожна комунікація з потенційним клієнтом буде успішною. Я не кажу про продажі, я кажу навіть про етап комунікації та взаємодії. Тобто не завжди ви зможете отримати всю необхідну інформацію, але треба найменше зафіксувати ту інформацію, яку ви отримали, відвести підсумок або навіть порекомендувати Клієнту інше рішення – це база і я думаю, що це має бути обов'язково в роботі. Наступний етап – це презентація. Виявилось, що 50% не надають належної інформації про свої рішення, 30% не розповідають про компанію, а 24% взагалі пропускають презентацію. Експерти наголошують на необхідності впровадження спеціальної навчання, спроведення ефективних презентацій та використання системи самооцінки діалогів. До речі, дуже важлива історія, тому що дуже важливо, щоб менеджер по роботі з клієнтами чи sales-менеджер зміг поставити оцінку своїй роботі, тобто наскільки ефективно була проведена робота в цілому. і що власне визначити, які речі були зроблені добре, а які речі можливо покращити. Коли ми говоримо про фінальний етап спілкування, тут теж є можливості для покращення. 80% менеджерів не підбивають підсумки розмови, 17% не описують наступні кроки, і досвідчені консультанти рекомендують вирішувати цю проблему через впровадження чітких скриптів, та регулярну практику рольових тренувань. Дуже важливо це опреділяти увагу емоційній складовій продажів справ, тому що є чіткий зв'язок між настроєм менеджера та реакцією клієнта. Негативний настрій, звичайно, породжує негативну відповідь, тоді як позитивний та енергійний підхід сприяє успішній комунікації. Дивно, можна подумати, що люди спілкуються не тільки словами, а й емоціями. Все це емоції, штука, яка передається іншим людям, тому позитивні люди закривають більше продажів успішно. Наголошується в результаті дослідження на важливості розвитку емпатії. Емпатія – це співпереживання, тобто співчуття. Тобто треба бути разом з людиною, спілкуватися на одній хвилі і так далі. Особливо важливо менше висловлювати власні думки, натомість задавати більше запитань, які допомагають клієнту самостійно дійти до потрібних висновків. Як вирішити ці проблеми? Звичайно, потрібен комплексний підхід. Тобто, перше, навчити, ну перше, розробити процес продажів, тобто виділити чіткі етапи та описати їх, власне, прописати скрипти для кожного етапу. Друге, проводити регулярні тренінги та аудити дзвінків, використовувати систему оцінки контактів і створити емпатичну атмосферу в колективі. Дослідження чітко демонструє, що успішні продажі — це результат системного підходу до комунікації. Компаніям важливо не лише працювати над усуненням типових помилок, але й постійно інвестувати в розвиток комунікаційних навичок своїх менеджерів, підвищувати їх емпатію та професіоналізм. І лише комплексний підхід може підвищити продажі та забезпечити значне зростання ефективності продажів та рівня задоволення клієнтів. Якщо ви відчуваєте, що у вас так чи інакше є така проблема, напишіть нізу в формі і допоможемо вам з вирішенням цього питання. Всім бажаю великих контрактів. До зустрічі. Дякую.