Самое важное в IT за неделю: Как зарабатывать на оттоке клиентов

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Рыденко, я основатель сообщества SaaS Founders. Помогаю фаундерам этих компаний находить новых крупных клиентов с помощью лиды генерации в LinkedIn. Сегодня мы поговорим о самых интересных новостях в IT за прошлую неделю. В частности, почему синдром соло-основателя разрушает вашу компанию? Как зарабатывать на оттоке клиентов? Сколько SaaS-компаний тратят на маркетинг и продажи? Почему агентства исчерпывают себя и когда их надо менять? И как chat.gpt сжигает миллионы долларов, выслушивая ваше спасибо. Первая новость от Джейсона Лемкина, который презентовал исследование компании SAS Capital. Capital говорит, что B2B стартапы тратят в среднем 15% выручки на продажи и 10% на маркетинг. Причем расходы на продажи выросли по сравнению с прошлым годом, даже в эпоху в эпоху искусственного интеллекта. Быстро растущие стартапы расходуют больше средств на продажи, порядка 18% выручки, а общие затраты на маркетинг имеют тенденцию к росту, в то время как расходы на поддержку клиентов снижаются, составляют около 77%. После достижения 5 млн годового регулярного дохода, annual recurring revenue, то, что называется ARR, затрады на продажи и маркетинг остаются стабильными, в то время как расходы на инженерный отдел и административное управление начинают снижаться только после 20 млн долларов ARR. Венчурно финансируемые стартапы тратят примерно в два раза больше на продажи и маркетинг по сравнению с Bootstrap компаниями, то есть компаниями, которые финансируют самостоятельно, без использования внешнего акционерного капитала. Так вот, венчурно финансированные стартапы тратят на 89% больше на продажи, на 100% больше на маркетинг, на 70% больше на исследование и разработку, и на 14% больше на поддержку клиентов. Ну, естественно, если у вас есть деньги. Обычно стартапы привлекают деньги уже, скажем так, на развитие, а развитие как раз и есть продажи, маркетинг и, так сказать, немножко исследование и разработку. Публичные B2B-компании демонстрируют даже меньшую эффективность и более высокую стоимость привлечения клиентов в Customer Acquisition Cost, поскольку найти новых клиентов становится сложнее по мере насыщения рынка, но они могут себе это позволить благодаря доходам от продления контрактов. Что мы отсюда видим? Первое. B2B-стартапы по-хорошему должны выделять некую норму от выручки на продаже и маркете. То есть, если по достижению определенного уровня вы не выделяете эту сумму, это значит, что вы себя недофинансируете, вы как бы обрезаете свой собственный рост. Раз. Второе. По мере увеличения оборота затраты на маркетинг и продажи растут, затраты на поддержку клиентов снижаются. Это важно. Более того, расходы на инженерный отдел и административное управление начинают снижаться только после 20 миллионов долларов оборота. О чем это говорит? Разработка является приоритетным вопросом буквально как минимум до достижения 20 миллионов долларов годового оборота. Мне отрадно общаться с фаундерами украинских стартапов, которые обладают и большим оборотом, Поэтому здорово, что в Украине уже есть стартапы, которые, скажем так, растет количество стартапов, которые не просто являются звездами недостижимыми и так далее, которых много миллиардные оценки, как Грэмбли и так далее, но растет потихонечку вот это среднее звено, то есть становится все больше стартапов, у которых есть обороты в сотни и десятки миллионов долларов в год. И это очень здорово. Это то, чего нашему рынку давно не хватало. Даже, я бы сказал, не столько нашему рынку, сколько нашей инфраструктуре, нашему комьюнити. Вот. Поэтому это отрадные новости. И, соответственно, это нам всем поможет. Следующая новость. Если вы не готовы назначать управляющего ростом компании, используйте этот учебник по развитию основателя компании от портала First Round. Основатели стартапов должны лично заниматься стратегией роста компании, а не делегировать эту функцию на раннем этапе, поскольку именно они должны определить, как их бизнес будет расти. Есть три типа основателей, которые замедляют рост компании. Первый это мыслители, которые много думают о стратегии и мало действуют. Второй это строители, которые много разрабатывают без понимания рынка. Я бы назвал их скорее инженеры. И третий это делегаторы, которые слишком рано нанимают экспертов и уходят от руля управления стратегией. И при нахождении рычагов роста необходим трехэтапный процесс. Сначала составление customer journey с выявлением узких мест, понимание мотивации клиентов через интервью и проведение быстрых экспериментов. От себя добавлю, что отлично работают пилоты, потому что вы четко понимаете, кто в компании клиента использует ваше решение, кто не использует, кто стимулирует развитие подобного решения, а кто наоборот его саботирует. Соответственно, чтобы определить узкие места в пути клиента, стартапам следует определить ключевой показатель, то, что называется North Star Metric, как это метрика полярной звезды, то есть самый яркий показатель, на который нужно ориентироваться, понять, что увеличивает данный показатель, и составить воронку конверсии, и понять, что является Из-за чего данный показатель растет и из-за чего он падает. Рычаги роста не всегда оригинальны. Нужно изучать компаний, которые решают аналогичные проблемы даже из других отраслей и адаптировать их решения под свой контекст. Для внедрения культуры роста в компании основательно должны преодолеть ментальное сопротивление, включить рост в должностные обязанности всех сотрудников и нанимать правильных людей в нужное время. От себя скажу, что включить рост должностной обязанности всех сотрудников можно путем создания мотивирующей тарифной сетки или мотивирующий бонусной сетки. То есть, чем более высокие показатели достигает сотрудник, особенно это касается топ-команды, тем больше бонус человек получает. То есть, если цели у сотрудника поставлены правильно и эти цели совпадают с целями компании, то вы правильно выстроили эти инструменты мотивации и вы работаете на общие цели, что, безусловно, очень важно. Основатели не должны нанимать руководителя по росту до тех пор, пока сами не определяют основные рычаги роста своего бизнеса и не поймут, как использовать для надежного привлечения клиентов. Посмотрите, к какому типу основателей вы относитесь. Посмотрите, не слишком ли вы много думаете и мало действуете, не слишком ли много вкладываете в разработку. В первую очередь, внимание и сил. И не слишком ли рано нанимаете экспертов, которые за вас занимаются подобной задачей. Следующая новость о синдроме соло-основателя. от Гила Дибнера компании Aquila Ventures. Он считает, что синдром соло-основателя — это опасная ловушка, в которую могут попасть предприниматели, когда берут на себя слишком много ответственности, блокируя рост своей команды и компании. Этот синдром может проявляться даже при наличии команды и соучредителей, когда все ключевые решения, проблемы и кризисные ситуации замыкаются на одном человеке. Особенно подвержены этому синдрому наиболее компетентные основатели, способные нести на себе всю компанию, решать все проблемы, заполнять все пробелы, что со временем превращается в ловушку. Основные признаки синдрома – переполненный календарь, доминирование SEO на встречах с советом директоров, зависимость всех функций от вовлечения руководителя, присутствие SEO во всех процессах и формальное делегирование без реальной передачи полномочий. Синдром одиночного основателя ведет к двум типам выгорания — личному, то есть истощению основателя, и организационному, когда система, построенная вокруг одного человека, перестает функционировать. Решение проблемы начинается с осознания основателем ситуации и переосмысления своей роли, что часто требует сложных разговоров, серьезной саморефлексии и, возможно, коучинга. Преодоление синдрома одиночного основателя, хотя и трудно, но часто становится ключом к открытию нового этапа роста компании. Скажу, что это очень актуальный вопрос. Я в этой ловушке был, и сейчас немножко тоже есть. Вот, потому что ты знаешь, ты разбираешься, ты эксперт и так далее, ты хочешь это сделать, но... Время показывает, что не нужно стремиться закрыть все задачи собой. Есть люди, есть команда, и команда должна расти. Для этого команды должны быть серьезной задачей. Команда должна понимать, как она самостоятельно может решить подобные задачи. Поэтому это очень важный вопрос. Я считаю, что без решения данной задачи компания не сможет выйти на следующий уровень, не сможет развиваться дальше. Следующая новость, когда отток клиентов — это модель от компании MostlyMatrix. В отличие от традиционной модели, где отток клиентов считается проблемой, отток клиентов — это черт, существуют бизнес-модели, где отток является неотъемлемой частью концепции и даже целью сервиса. Примеры бизнесов, созданных для одноразного использования. Это предложения для знакомств, такие как Bumble, Tinder, Hinge. Образовательные платформы, как Duolingo, Udemy. И маркетплейсы с низкой частотой использования. Zillow, Redfin, Caravana. Zillow – это маркетплейс по недвижимости, где они покупают недвижимость каждый день. Соответственно, Две основные бизнес-модели здесь существуют. Постоянные клиенты – это классическая SaaS с акцентом на пожизненную ценность клиента. И повторяющиеся рынки с акцентом на восполняемый спрос. В продуктах, созданных для запланированного оттока, скорость решения проблемы важнее глубины функционала, автоматизация важнее персонализации, а последовательность важнее гибкости. Маркетинговая стратегия таких компаний фокусируется на поисковой оптимизации, построении доверия и быстром захвате клиента в момент потребности, а не на долгосрочной лояльности. Операционная деятельность в бизнесах с запланированным оттоком требует быстрого обучения на каждом кейсе, эффективных внутренних систем и высокого доверия для стимулирования сарафанного радио. Системы, которые работают на оттоке, они, по сути, генерируют позитивный опыт у клиента. И таким образом, за счет массовости подобных проблем, например, в Zillow, люди периодически ищут либо новые дома на покупку, либо хотят продать свои дома, либо хотят арендовать что-то гораздо чаще, либо сдать в аренду. Соответственно, так или иначе, если у человека был позитивный опыт в решении данной дорогостоящей и высокоценной, очень важной ситуации, то человек, соответственно, во-первых, будет стремиться повторить этот опыт на этой же платформе, раз. И второе, это человек будет рекомендовать своим коллегам, друзьям, знакомым подобное решение. В связи с этим они не вполне для одноразового использования. Но тут интересный момент, что успешным решением является выход человека с этой платформы. Но этот выход обычно сопровождается высоким вознаграждением для платформы. то есть высокой комиссии и, соответственно, позитивным опытом для человека. Поэтому есть и такие модели, имеет смысл с ними работать и рассматривать их для себя, для развития. Следующая новость от Seastar о том, что у всех агентств и подрядчиков есть свой период полураспада. Двигайтесь дальше, как только он закончится. Что имеет в виду автор? Согласно опыту автора, все агентства и подрядчики имеют период полураспада, после которого качество их услуг начинает снижаться, и в этот момент стоит с ними расстаться. Первый урок автор получил от коллеги-маркетолога, который утверждал, что пиар агентства следует менять примерно каждые три месяца, когда они исчерпают свои ключевые контакты и возможности. Большинство агентств представляют свою лучшую работу в начале сотрудничества, а затем переводят клиента в режим обслуживания, поручая работу младшим сотрудникам с меньшим опытом. Типичная бизнес-модель агентств включает не только привлечение менее квалифицированных сотрудников к работе с существующими клиентами, но и повышение цен при снижении качества услуг. Автор пытался преодолеть эту проблему разными способами, вовлекая агентства глубже в бизнес, делясь прибылью и другими методами, но ни один из них не оказался по-настоящему эффективным. Для выживания агентствам нужно много относительно несложных клиентов. Если бы все клиенты требовали работы высшего уровня, агентства не смогли бы справиться с нагрузкой, ну и соответственно не смогли бы масштабироваться. Основное преимущество агентств это гибкость и возможность заполнить пробелы в команде, но их бизнес-модели часто не соответствуют ожиданиям клиентов. За последние два года два агентства, с которыми автор работал так с ключевыми партнерами, просто потеряли интерес к работе и ушли, несмотря на долгую лояльность автора. Главный вывод состоит в том, что когда агентства начинают работать формально и без энтузиазма, нужно искать новый ресурс. И это просто часть бизнес-модели работы с агентствами. Я думаю, что для многих агентств это справедливо, а особенно справедливо для креативных агентств, которые должны генерировать новые идеи, новые подходы. Если мы говорим о агентствах, которые занимаются процессами и при этом гарантируют результаты, это гораздо менее Очевидно, это гораздо менее так, потому что вы смотрите не на то, какие новые методы, новые идеи. Вы смотрите на результат. Если он дает результат, пусть себе работают дальше. А вот с креативными агентствами, действительно, эта проблема еще более яркая. Она касается пиар-агентства, она касается различных агентств, которые придумывают рекламные компании и так далее. Там это абсолютно справедливая история. Следующая новость от портала deregister о том, что пока миллионы пользователей говорят чат-боту спасибо и пожалуйста, дата-центры OpenAI работают на полную мощность, сжигая огромное количество энергии. Глава OpenAI Сэм Альтман считает расходы оправданными, по его словам, человечность важнее денег, а вежливость бесценна. Согласно опросу, 70% пользователей сознательно общаются с искусственным интеллектом вежливо, а 12% на случай восстания машин. Энергопотребление дата-центров США составляет примерно 5% всей электроэнергии страны и, согласно прогнозам, достигнет 12% в 2028 году. А глобальное потребление электроэнергии дата-центрами в 30-м году сравняется с потреблением всей Японии. Развитие искусственного интеллекта приводит к увеличению углеродного следа технологических гигантов, а также требует огромного количества воды. От 300 тысяч до 4 миллионов галлонов в день только в США. Исследования утверждают, что вежливость в общении с искусственным интеллектом действительно улучшает качество ответов, но пользователям предлагается быть менее вежливыми с чадом GPT и не предложать ненужной идеологии для экономии энергии и ресурсов. Что я думаю на данную тему? Первое. Если вы... Скажем так. Достаточно большую часть общения будет занимать общение с системой искусственного интеллекта у людей. То есть, по сути, банально за счет перехода от общения с Google, с поисковыми системами, к общению с системами искусственного интеллекта. Раз. Я думаю, что справедливым является глобальный закон, что если ты хочешь, чтобы с тобой поступали определенным образом, например, вежливо, хорошо, поступай сам таким образом. Мне кажется, я согласен с самым Альтманом, что в этом смысле нужно практиковать вот эту вежливость, и это естественно, это нормально и так далее. В противовес экспертам можно предъявить такие аргументы, что А разве дата-центры Google или дата-центры других поисковых систем не требуют такой же электроэнергии и таких же объемов вычислительных и так далее? Они также требуют, то есть там уменьшается объем запросов, здесь объем увеличивается. Про углеродный след технологических гигантов, лично мне кажется, что тема с углеродным следом, она несколько преувеличена. Скажем так, Я думаю, что доля антропогенного фактора здесь гораздо меньше, чем доля планетарного фактора. Известно, что по мере изменения орбиты планеты, периодически происходит повышение климата. И увеличивается естественным образом выброс, увеличиваются озоновые дыры, увеличивается количество углерода на однопланете. Насколько велика доля антропогенного фактора в данной истории, соответственно происходит потепление. Сколько велика доля антропогенного фактора, это большой вопрос. Вода, да, безусловно, это важно, но опять же, скорее всего, эта вода используется в циркулярных системах закрытых. То есть, охладили, потом вода поступила в градирню, скажем так, горячая вода, электроэнергия была выработана, или пар был выработан с помощью этой воды, вода отстоялась, опять стала холодной, опять пошла в систему охлаждения. Поэтому, скажем так, Давайте оставаться людьми, давайте быть вежливыми и с системами, искусственным интеллектом и друг с другом. Здесь гораздо важнее паттерн, соблюдать некую модель поведения и в рамках этой модели быть последовательным и соответственно быть вежливым с другими и ожидать, что другие будут вежливы с вами. На этом все по новостям за эту неделю. Желаю всем отличных результатов. Желаю всем больших клиентов и новых крупных контрактов.