COMMENT GÉRER UN CLIENT TOXIQUE ?

Il y en a qui se fâchent. Il y a des clients qui n'ont peut-être pas le même tempérament que vous, qui ne parlent pas les nerfs vite, qui démarrent au quart de tour. Ils sont peut-être déjà agitif. Il y en a jusque-là, ça fait déjà 3-4 ans qu'ils ont de la misère à gérer leurs émotions. Et à seconde qu'il y a quelque chose qui ne fait pas leur affaire, ouf! Ce matin, sujet super important, sujet qui vient nous chercher à l'intérieur, qui, ouf, des fois peut être lourd à porter. Mais bon, on est en affaire pour le meilleur et pour le pire. Puis ça fait partie un petit peu du pire. On parle d'être capable de gérer des clients qui sont toxiques. Pas facile à faire. Sur ce, allez vous chercher un café. Santé. J'ai huit points à vous exposer ce matin sur comment gérer un client toxique. Prenez des notes, parce que pour vrai, ce que j'ai comme informations, Oui, ça fait le tour, mais tu sais, il y a des affaires qu'on n'a pas pensées. Il a y des affaires qui... Ah, c'est vrai, comment... Tu sais, la vision des choses. Comment que comme nous, entrepreneurs, on essaie de voir les choses. Comment qu'on... Qu'on peut aider notre client, hein, mais il faut quand même... Pas que ça soit trop intrusif. On veut pas que... On veut pas se faire mal avec ça, là. Tu sais, il y a des clients qui nous appellent à trois heures de la journée, là. Ça n'a aucun sens. À un moment donné, il faut rester professionnel, mais c'est à vous de mettre les limites. C'est de ça qu'on va parler. Donc, c'est difficile. Mais il y a des stratégies efficaces. Et la première, super importante, super importante. Restez calmes. Calmes. Calmes. Restez calmes. Et professionnels. Pas facile à faire. Pas facile à faire. Des fois, ça bouille en dedans. Les émotions, là, ouf. Il y en a qui viennent nous chercher. Mais il faut rester calme, pareil. Il faut respirer. Même si tu respires fort, respire pareil. Calme et professionnel. Puis quand je dis calme et professionnel, c'est de... Puis je fais un peu de lecture, là. Maintenez votre calme, même si le client devient agressif ou déraisonnable. Répondez de manière professionnelle et ne prenez rien de manière personnelle. Il y en a qui se fâchent. Il y a des clients qui n'ont peut-être pas le même tempérament que vous, puis qui parlent les nerfs vite, qui démarrent au quart de tour. Ils sont peut-être déjà agicites. Il y en a jusque-là, ça fait déjà 3-4 ans qu'ils ont de la misère à gérer leurs émotions. Puis la seconde qu'il y a quelque chose qui ne fait pas leur affaire, ouf! Ça sort. Ça ne sort pas bien. Attends une minute. OK. Parfait. Point numéro deux. Écoute active. On veut avoir une écoute active. Parfois, un client toxique, il veut simplement être entendu. Montrez-leur que vous écoutez activement leurs préoccupations. Essayez de comprendre leur point de vue. C'est important. C'est important. Ils veulent se sentir entendus. Tu sais, il y en a qui disent « Hé, Grèce, écoutez-moi, là! Écoutez ce que j'ai à dire, là! » Pis ils se fâchent, là, pis c'est déjà arrivé, là. On en a des clients, là, comme ça, là, qui doivent mettre leur grain de sel dans la conversation, pis c'est plus un grain de sel, là. C'est rendu un sac de sel. C'est rendu un déversement de sel. Ils veulent être entendus. Ils ont des choses à dire, ils ont des frustrations. Malheureusement, des fois, ça tombe dans le manque de patience, l'agressivité. Puis ça va arriver à tout le monde. Je vous le dis là, si ça ne vous est pas déjà arrivé, nous en cinq ans, c'est déjà arrivé. Des petites coches. Mais il faut rester zen. Il faut que toi, tu aies un miroir. neutre. Quand quelqu'un t'insulte, ou whatever, « Ah, le tabac, où est-ce que ça marche? » Là, ça rentre dans le sacre. Vous devez rester calme. Calme. Mots de jour. Calme. Point numéro 3. On définit des limites claires. Ça aussi, c'est important. Dès le départ, dans une relation, une nouvelle relation avec un client, on met des limites claires. Pis t'sais, moi je suis disponible pour toi. Je suis disponible du lundi à 9h jusqu'au vendredi, mettons, à 5h. Pis après 6h, le soir de la semaine, laisse-moi un message ou écris-moi un texto, je te recontacterai le lendemain. Pis ça, c'est votre responsabilité de le faire. Si vous le faites pas, si vous êtes pas... En fait, si vous avez pas établi des limites qui sont claires, Ça peut vous tomber en pleine face, vous revenir en plein visage, puis ça va être de votre faute. Là, c'est à vous, comme entrepreneur, d'établir des limites claires. Écoute, moi, le matin, je suis en production, je suis occupé, je fais des rapports, je travaille sur le chantier, j'ai des choses à faire le matin, puis avant une heure de l'après-midi, je te le dis, laisse-moi un message, je te rappellerai après. C'est ça, c'est bien établi, si le client le comprend parce que vous l'avez bien divulgué, il y en a qui ne le font pas, de rééviter certains conflits. Point numéro 4, documenter tout. Il faut tout documenter. Quand je dis documenter, les traces écrites, les textos, les interactions, ça peut être très utile pour des problèmes plus graves qui surviennent s'il y a une médiation qui est nécessaire. Nous, c'est déjà arrivé. Il est arrivé une situation où le client, il n'était pas content de la facture qu'il venait de recevoir, mais c'était clair que service rendu, service payé. Le mandat était signé, tout était accepté, mais la problématique, c'est que lui a décidé que ça ne l'était plus. Mais quand c'est signé de part et d'autre, donne-moi une seconde, Non. Le chien n'a pas mangé. Non. Toi, tu lui donnes à manger. Hé boy. C'est ça l'été. Les enfants à la maison, hein. Le chien, les enfants, tout le monde, bref. On réussit pareil à tripoter là-dedans. Qu'est-ce que je disais, là? Ouais. Tout documenté. Les textos. Que vous lui envoyez les réponses. Faites-vous un dossier là-dedans. Mettez les courriels, les échanges. Comme ça, s'il y a une problématique, si il y a une problématique, vous devez aller en cours, défendre votre point, en médiation, puis le client est devenu agressif, ben voilà. Si ça va trop loin, ben à ce moment-là, appelez la police. Ne gâtez pas avec la POC. Mais idéalement, tout documenté pourrait résoudre et va résoudre beaucoup de problèmes. Ça va vous aider. Je vous en passe un papier. Offrez des solutions, point numéro 5. Proposez des solutions concrètes aux problèmes soulevés par le client. Montrez que vous êtes prêt à travailler avec eux pour résoudre des problèmes. Donc, on amène des solutions quand le client n'est pas content, le client est toxique, il a une mauvaise énergie, son énergie est négative, on amène des solutions. Je pense que les solutions, c'est tout simplement une question de recadrer un peu la relation d'affaires. Vous n'êtes pas son ami. Il y en a qui se mettent chum facile. Vous n'êtes pas son ami. Vous êtes une relation d'affaires. Vous êtes là pour faire de la business. Si la personne se confie, trop des fois, puis ça peut arriver, puis c'est déjà arrivé, puis ça va encore arriver, oui. Mais il faut garder au moment donné ça à un certain niveau. Si vous, vous commencez à rentrer dans l'émotion, et vous devenez chumé-chumé un peu avec vos clients, il y a quand même un certain danger à devenir trop chum, trop ami avec le client. Des fois, il y a des confidences. On sort du cadre professionnel et on tombe dans le cadre personnel. Et à ce moment-là, on déborde. Puis ça, ça peut amener d'autres problématiques. D'ailleurs, on va y venir. Point numéro 6, sachez quand dire non. Donc, s'il devient trop difficile à gérer, les interactions deviennent toxiques au point de nuire à votre entreprise, il est parfois nécessaire de mettre fin à la relation de manière professionnelle. Donc, on met fin à la relation. Écoutez, malheureusement, on va arrêter la relation là. Puis, moi, c'est déjà arrivé. Des clients, des pêteux de coche. Puis, j'ai dit, écoutez, moi, je ne me ferais pas insulter. Il n'y en a pas question. C'est correct. Ça vous tente. Allez-vous vous foutre ailleurs. On va mettre fin à la relation. C'est bien comme ça. Après ça, on passe à un autre appel. Pourquoi garder une relation toxique dans nos clients? On veut avoir du plaisir en business, on veut avoir du fun, on veut que les affaires soient rentables, on veut que nos clients soient contents. On veut être content comme entrepreneur. À quoi ça sert d'entretenir des relations qui nous drainent de l'énergie? À quoi ça sert? Perde de temps. Perde de temps. Pas mal sûr que vous avez autre chose à faire. Fait que sachez quand dire non. Quand c'est non, c'est non. Cherchez du soutien. Parlez à vos collègues, les supérieurs de la situation, les supérieurs, oui, qui peuvent vous offrir des conseils et, bon, intervenez si nécessaire. C'est déjà arrivé encore de notre côté. J'ai déjà fait appel à un collaborateur pour une transaction qui, lui, avait interagi dans cette transaction-là. Et j'ai demandé, ça te tente-tu de l'appeler le client? Hein? Il me semble que... On dirait que ça... Des fois, l'énergie n'est pas pareille ou il y a comme un aimant contradictoire, là. Ça se repousse. Je ne sais pas pourquoi. Des fois, ça peut arriver que les relations soient moins fun. Puis peut-être que c'est les signes astrologiques. C'est peut-être les planètes à Mercure en maison. Je n'ai aucune christe idée, là. Je ne sais pas pourquoi, mais il y a des fois que ça ne marche pas, que les relations avec des personnes ne cliquent pas. Dans un cas comme ça, si vous avez des partenaires, des gens dans votre équipe, des gens avec qui vous pouvez transférer le client, ou encore leur dire « Écoute, on va travailler ensemble, veux-tu l'appeler? » Tu as une façon différente de voir les choses. Moi, je ne suis peut-être pas à mon meilleur, dans ce temps-ci, ça ne fonctionne pas bien ou j'ai d'autres préoccupations. Et ce client-là, il me tire trop de jus. Fait que c'est-tu possible peut-être qu'on veut pas le perdre, bon le client on veut lui donner satisfaction quand même, mais on peut le rediriger vers un collaborateur, un collègue, quelqu'un dans votre entourage qui travaille avec vous, qui est plus disponible peut-être même pour vous parler, c'est vous, vous êtes dans le jus. Fait que chercher du soutien. Point numéro 8, super important, On ne dira jamais assez. Prenez soin de vous. Prenez soin de vous. Gérer des clients toxiques peut être stressant. Assurez-vous de prendre soin de votre bien-être mental et émotionnel. Puis, on évite de prendre ça au personnel. Parce que souvent, il n'y a rien de personnel dans un conflit ou avec un client qui est toxique. S'il y a une problématique, c'est entre ses deux oreilles à ton client. C'est lui qui a une problématique avec ça. Il y a des choses à faire. Il y a des chats fouettés. Il y a des trucs à régler. Peut-être. Question de stress pour eux. Mais oui, ça prend la piétrise sur votre territoire. Puis venez vous chercher. Venez vous graffigner. Prenez soin de vous. On respire. On met des limites claires. On documente. On lève des solutions. On sait quand dire non. On va chercher du soutien. On écoute activement notre client. Puis on reste professionnel.