Episodio 98 - La trappola dell'empatia: quando il venditore capisce troppo il cliente

La trappola dell'empatia, quando il venditore capisce troppo il cliente e non chiude più. Ciao sono Corrado Fontana, sono il re del B2B, sono l'unico ad aiutare le aziende nel mondo del B2B ad aumentare il fatturato, aumentare le marginalità, accorciare i tempi di vendita, perché sono l'unico ad aver creato un sistema che permette ai venditori, alla rete commerciale delle aziende nel mondo del B2B, a sviluppare clienti, chiudere trattative, senza fare preventivi, senza fare sconti, in un singolo appuntamento. E oggi, per la mia trasmissione, il Corrado Fontana Show, per la rubrica Psicologia segreta della vendita, andiamo a lavorare sul tema dell'empatia. Perché quando l'empatia diventa sbagliata, il tuo venditore non è più in grado di chiudere, diventa quindi controproducente. Prima di proseguire però con questa, con la puntata, con lo svegliamento del contenuto, due cose importanti la prima ti invito ad iscriverti al mio canale a seconda dove mi stai guardando se su facebook se youtube linkedin e instagram iscriviti perché ogni giorno io condivido gratuitamente in diretta contenuti importanti molto pratici per chi vende nel mondo del b2b seconda cosa rimanendo fino alla fine di questa puntata riceverai un bonus esclusivo una sorpresa un contenuto gratuito che regalerò chiaramente a chi dimostra attenzione, dimostra interesse per il contenuto che sto condividendo, quindi chi rimane fino alla fine riceverà questo regalo. Parliamo di empatia. Che cos'è l'empatia? Quella capacità di entrare subito in legame con le persone comprendendo quali sono i problemi, i disagi del nostro interlocutore. L'empatia è determinante per la vendita, perché se il cliente non si sente compreso, chiaramente non compra. Ci sono persone che riescono più facilmente ad entrare in empatia, a differenza mia, io sono una persona molto rigida, nel senso che sono molto chiuso come persona, non sono il classico chiacchierone che tu puoi trovare nella compagnia, quello che racconta Barzelletta, quello che coinvolge tutti, non sono una persona da gruppo ma sono molto solitario. Nella vendita ho sempre avuto la difficoltà di non piacere subito la gente perché perché il mio modo di fare è molto pratico, molto diretto, ha la conseguenza che mi fa risultare arrogante e presuntuoso a primo acchitto davanti alle persone, le quali poi conoscendomi si rendono conto che invece quello che dico lo faccio perché sono interessato all'interlocutore, quindi è un reale interesse, però chiaramente ci sono persone che sono più brave di me. I miei studenti sono persone che vengono costantemente addestrate da me in maniera molto spigolosa perché chiaramente hanno dei problemi che andiamo a risolvere e non sono uno che ti gira attorno, dico subito qual è il problema. Per cui l'empatia è sì un qualcosa che cerco di manifestare, però l'empatia essendo determinante a qualcuno viene più facile, viene talmente facile che entrano in relazione con tutti, cioè riescono con tutti a creare subito connessioni. per qualcuno diventa un vantaggio. Ad esempio, per tanto tempo mi sono sentito sbagliato credendo che la mia chiusura, la mia parte analitica, la mia parte riflessiva mi ha sempre creato problemi durante l'infanzia perché non creavo, non riuscivo a creare legami, amicizie. A scuola mi hanno definito il peggiore della scuola perché mi isolavo, va bene che ero un bambino di testimonio di Geo, per cui non volevo creare legami con le persone del mondo, cioè le persone esterne a questa setta, però naturalmente d'indone non sono mai stato uno espansivo o estroverso. E ho sempre invidiato quelle persone che invece sono estroverse, sono espansive, chiacchierano tanto, riescono con tutti a provare questo tipo di empatia, cioè entrare subito in simpatia. Quelli che fanno gruppo, quelli che sanno raccontare le barzellette, quelli che alle feste sanno ballare, sanno coinvolgere e vi dicendo. L'empatia però ha un risvolto negativo, quale? che si serve ma quando è troppa diventa un alibi per non chiudere. Proprio così diventa pericolosa. Capiterà infatti che se tu hai notato ci sono dei venditori magari ti saranno capitati o sono nella tua rete commerciale che sono bravissimi sono sanno entrare in empatia con il cliente al punto che diventano subito amici vengono invitati a cena dal cliente riescono ad entrare nel suo team nel suo gruppo di fiducia nel suo cerchio magico. però alla fine non concludono in termini di affari. Perché? Perché l'empatia è talmente elevata, quindi tu puoi notare questo, l'empatia è elevata, quindi alta empatia, bravissimo il venditore, bravissimo perché i clienti vogliono parlare solo con lui, si fa benvolere, ecco un'espressione tipica, si fa voler bene, ma non chiude questo è il sintomo che tu puoi notare bravo simpatico si fa piacere ma non chiude per quale motivo ora non hai sbagliato venditore probabilmente semplicemente nessuno ti ha mostrato quale sia il reale problema il problema è che L'empatia è talmente elevata in questa persona, la capacità di empatizzare, la capacità di entrare in sintonia con l'interlocutore che si identifica a tal punto con il cliente che c'è una collusione con l'obiezione. Vuol dire che lui diventa l'obiezione, il tuo venditore si immedesima a tal punto nel cliente Che lui è un tutt'uno con l'obiezione, non riesce a superare l'obiezione, non riesce a chiedere i soldi al cliente, non riesce a chiudere il contratto. Non ce la fa. Non ha il coraggio di farlo. Eh sì. Perché? Perché ci sono due tipi di empatia. C'è un'empatia utile e c'è un'empatia tossica. Nessuno tra me ha messo tutto questo, lo so, te lo sto rivelando io. utile quando capisce la situazione del cliente ma lo guida cioè capisce e guida quella utile l'empatia utile capisco la situazione difficile mi rendo conto ma lo guida quindi l'empatia utile è direzionale porta il cliente verso la soluzione poi c'è quella tossica invece che per la quale diventa un ostaggio emotivo ecco la tossica quale questo è un grande problema qui non vai cioè perdi un sacco di tempo noti movimento dico sempre attenzione c'è differenza tra movimento e progresso noti movimento il cliente chiama, vuole parlare solo con il tuo venditore, il tuo venditore si preoccupa, va sempre al cliente, manda proposte, poi aspetta a cambia, poi manda campionature, poi quando il cliente ha bisogno è sempre lì a correre, ma non si chiude, o anche se chiude è un minimo, non c'è un aumento degli ordini, non c'è un aumento di marginalità, non c'è un aumento del fatturato per il cliente. Quindi la tossica, mentre questa è direzionale, Dove ho messo il pennerello? Proviamo questo. Questa è direzionale. Perché direzionale? Perché direzione verso la soluzione. Questa è identificativa. Poverino il cliente non ha soldi in questo periodo. Poverino gli è appena capitato a una cartella esattoriale. Poverino. Quindi l'esperienza utile e l'esperienza tossica, cioè l'empatia utile e l'empatia tossica. È fondamentale riconoscere le due. Poi chiaramente ci sono tre modi in cui si può mostrare empatia. Può essere utile e tossica, però c'è L'empatia emotiva per cui il venditore si connette al disagio del cliente e lo legittima, dice beh il cliente non ha soldi, poverino ha un brutto periodo. La razionale, cerca di capire troppo le dinamiche del cliente, cioè è troppo lì nel dettaglio fino a giustificare la decisione per cui non vuole procedere. E poi c'è l'esperienziale, vive le sue stesse paure perché magari ha avuto la stessa esperienza, cioè il tipo di venditore che dice guarda posso dirti cosa farei io quello che fai tu cazzate è ovvio che non chiude il venditore che dice guarda ti capisco benissimo ci sono passato anch'io oppure ma fammi capire che cerchiamo di aiutarti quindi è quel venditore che ad esempio entra talmente tanto nel cercare di capire la situazione che diventa amico del cliente, ma diventare amici è un problema. Diffidate dai consulenti salvatori delle aziende che entrano nella vostra sfera privata ragazzi, diffidate perché vi fottono, non sono in grado di aiutarvi perché quando si rompe il legame professionista cliente cioè paziente professionista io sono in grado di aiutarti quindi capisco la situazione ma la gestisco diventiamo amici non c'è più soluzione non c'è ragazzi io sono pieno di amici a cui regalo le consulenze ma non fanno un tanto così di quello che gli dico di fare non hanno risultati ma è ovvio troppa confidenza e se tu provi a parlare a questi venditori ti dicono ma io non riesco a fare diversamente io non ce la faccio ci resto troppo male quando vado da lui sai tre cose da fare per correggerla come si corregge uno cambio di frame il cliente dice guarda in questo momento non me la sento per questo motivo l'empatia non è che trascura il motivo io non mi definisco una persona non empatica anzi molto empatica ma il cambio di frame capisco la situazione proprio per questo serve questa soluzione capisco che le vendite sono bloccate per questo ti serve una soluzione per imparare a chiudere per questo che ti serve se sapessi già chiudere non ti servirai io di sicuro ci siamo 2 da specchio a guida quindi vedo la situazione capisco la situazione guarda io sono qui comprendo tutto sono qui per aiutarti ad uscire da questa situazione per indirizzarti verso questa soluzione qua. Per risolvere il problema sono qui per portarti qua. Tre domande direzionali. Prima parlavamo di empatia tossica, empatia corretta, empatia buona, utile. L'utile è direzionale, quindi domande direzionali. Capisco caro cliente, questa è una situazione che deve essere molto difficile, immagino che questa condizione ti porti ad avere questo problema, che tu ti senta così, sì, sì, capisco. Se questo ostacolo non ci fosse però cosa facciamo? Cosa faresti? Eh, l'azienda la manderei avanti, e allora? Perché non portarla avanti lo stesso allora? Tanto i problemi ci saranno sempre. Se tu aspetti il momento perfetto, quello che dico sempre alle persone che vengono in consulenza da me, se tu aspetti di avere il tempo, la salute e i soldi e tutti e tre che combaccino nello stesso periodo, non farai mai nulla. Se tu sei fermo e congelato nei confronti di una soluzione che ti porta di vantaggi, che ti migliora la vita, perché aspetti di avere il tempo per farla, la salute per poterla affrontare e i soldi per acquistarla. Non farai mai nulla. Perché quando hai il tempo vuol dire che non hai i soldi. Quando tu hai il tempo vuol dire che hai fallito. Quando hai la salute vuol dire che non hai nulla da fare. E quando hai i soldi sicuramente sei stressato, hai problemi di salute o non hai tempo perché hai altri problemi. Sicuramente. Per cui tanto vale, no? E' quindi fondamentale capire bene che tipo di empatia stanno manifestando i tuoi venditori e capire come correggere immediatamente coloro che stanno applicando un tipo di empatia sbagliato. Perché? Perché se lasciamo che i tuoi venditori siano amici dei clienti, io capisco che è bello avere relazioni. Ma alla fine del mese gli stipendi, i leasing, i mutui, le spese fisse dell'azienda vanno pagate? Se vuoi che la tua azienda cresca, devi dargli valore. Ricordati che della tua azienda prima o dopo dovrai uscire. Prima o dopo dovrai uscire. Puoi scegliere il come. Come sarebbe poter vendere l'azienda? o fare in modo che l'azienda possa continuare dopo di te per le generazioni future in maniera tranquilla, serena, secondo procedure ben definite, secondo processi che la fanno funzionare senza il tuo tempo. Per farlo però non possiamo basarci sulle relazioni umane così, effimere. L'essere umano serve perché ci sarà sempre bisogno di venditori perché il rapporto umano è fondamentale, l'empatia è indispensabile perché se non capiamo qual è il problema del cliente non possiamo aiutarlo, ma dobbiamo guidare le emozioni per il bene del cliente, per il bene delle tue relazioni con lui, per il bene della tua azienda. A questo punto vorresti capire come si fa a riconoscere il tipo di empatia che stanno manifestando i tuoi venditori e come si fa a correggere affinché loro possano manifestare l'empatia utile non più quella tossica arriviamo alla sorpresa che ti avevo promesso ho preparato infatti un dossier riservato che mostra come si fa a riconoscere i tre tipi di empatia tossica e come fare in modo che non distruggano più le trattative ma diventino un punto di forza per la tua azienda per avere questo dossier non devi spendere soldi è gratuito l'unica cosa che devi fare è questa mi devi mandare un email a info chiocciola corrado fontana punto com oggetto empatia nella mail mi metti nome più cognome più cellulare. Perché cellulare? Perché te lo mando su WhatsApp. Quindi mi mandi per avere il dossier sui tre tipi di empatia tossica, su come si corregge, come si identifica, su come si corregge, ti basta mandare un'e-mail a info che ho sulla corrodofuntana.com, l'oggetto empatia, nome e cognome più cellulare e mi scrivi ti autorizzo mandarmi il pdf perché perché chiaramente così andiamo a rispettare le policy gdpr quindi trattamento dei dati ti userò i tuoi dati solo per mandarti questo dossier anche per oggi ragazzi è tutto abbiamo visto quanto importante è l'uso dell'empatia ma Abbiamo visto quanto l'empatia sia fondamentale per capire quando chiudere con il cliente. Tuttavia, non tutti i clienti sono chiudibili allo stesso tempo. Ossia, ti è mai capitato di espandere, cioè condividere lo stesso messaggio di marketing con il mercato e avere reazioni diverse o non avere le stesse reazioni da parte di tutti nello stesso tempo? È normale, perché c'è un elemento che mostra perché le persone reagiscono in maniera diversa. qual è questo elemento? Te lo rivelerò domani per la puntata marketing pratico quindi la rubrica del mercoledì dove mostro con marketing pratico come si fa a fare un marketing che possa portare risultati per la tua azienda. Ti aspetto sempre qui in diretta sul mio canale Corrado Fontana per il Corrado Fontana show e anche per oggi è stato un piacere avervi qui con me mi raccomando iscrivetevi al canale e continuate.