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Nel breve monologo il relatore mette in discussione il famoso detto “il cliente ha sempre ragione”, chiedendosi chi l’abbia realmente affermato e se abbia radici filosofiche (citando Marx). Introduce il concetto di “quinto esorcismo” e di “linguaggio debole” per descrivere la perdita di controllo nella comunicazione con il cliente. Evidenzia due scenari critici: il cliente sovrasta l’interlocutore con un eccesso di informazioni, oppure rimane in silenzio impedendo l’avvio del dialogo, entrambi dovuti a una scarsa capacità comunicativa. Conclude affermando che la capacità di comunicare è l’abilità che distingue i poveri dai ricchi, sottolineando l’importanza strategica della comunicazione efficace nel rapporto cliente‑fornitore.
