YouTube coaching clip by Corrado Fontana advising sales/service professionals to use the word "sembra" ("seems") when phrasing observations about a customer's state (e.g., "sembra lei sia preoccupato di XYZ"). Fontana contrasts tentative phrasing with direct accusations that trigger instinctive defensive reactions, and recommends working on the emotional level to avoid judgment and resistance.
La domanda da fare per toccare le emozioni è, sembra lei sia preoccupato di XYZ. Sembra ci sia una preoccupazione per XYZ. Attenzione, non sto dicendo, è diverso, la parola sembra è il segreto, perché se tu dici, quindi mi sta dicendo che è in ritardo, mi sta dicendo che siamo troppo lenti, mi sta dicendo che vuole una cosa veloce, io ragiono sempre qua, e diventa quasi un'accusa, il fatto che lui la percepisce, non sto dicendo che lo stia accusando, lui lo percepisce come un'accusa e va subito in allarme la parte istintiva che dice questo qua mi sta giudicando, non mi piace essere giudicato, gli girano i coglioni. Bene, noi vogliamo invece lavorare sulla parte emotiva.
Quando non chiudi, oltre ai soldi perdi la moglie e la famiglia - Episodio 258
