Retention über alles: Die geheime Zutat für Marken-Kraft!

20 Jul 2025 · 1 min

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In diesem deutschsprachigen Keynote‑Monolog argumentiert der Sprecher, dass Marken zu stark auf Conversion fokussiert sind, während das eigentliche Wachstumspotenzial in der Retention liegt. Er definiert Retention als die gesamte End‑to‑End‑Kundenerfahrung – von der ersten Interaktion über den Kauf bis hin zur letzten Meile (z. B. Zustellung durch DHL) und betont, dass selbst kleine Details wie ein befleckter Paketaufkleber das Markenimage beeinflussen. Der Sprecher kritisiert die gängige Praxis, Traffic über aggressive Rabatt‑Hashtags zu akquirieren und die nachfolgenden Probleme wie Retouren oder den Customer‑Lifetime‑Value (CLV) den nachgelagerten Teams zu überlassen. Stattdessen schlägt er vor, die Produkt‑ und Marketingstrategie rückwärts von der Retention aus zu entwickeln, um alle relevanten Touchpoints zu optimieren. Er schließt mit dem Appell, wenn er noch vor fünf Jahren starten würde, sofort kompromisslos an einer Retention‑zentrischen Strategie zu arbeiten.

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Du, ich glaube, ich habe es ja heute Morgen in der Keynote gesagt, ne, also Marke ist Conversion, Produkt ist Retention. Wir müssen aus der Conversion-Fixierung rein in eine Retention-Fixierung. Ich glaube, wenn man einmal versteht, dass die größte Magie eigentlich in der Retention hängt, weil das ist die End-to-End-Experience bis letzte Meile. Ist der Jumper vom DHL befleckt oder nicht, da kannst du nichts für, aber das strahlt trotzdem ab. Da gehört alles rein. Retention ist eigentlich die, die, die eigentliche Disziplin, um die es geht. Haben wir uns eigentlich nie mit beschäftigt, ne? Wir haben Traffic akquiriert, kauf du Sau war der Hashtag, ein Rabatt noch oben drauf, und ob da Retouren kommen oder wie hinten dann irgendwie der CLV ist, ist ja dann das Problem der Kollegen nebenan. Und ich glaube, wenn man von hinten von der Retention kommt und das nach vorne durchgegliedert und sagt, okay, wie schaffe ich das, dass das möglichst gut funktioniert, da ist alles drin, was wir lösen, alles drin, was wir lösen müssen. Damit würde ich, wenn ich noch mal vor 5 Jahren wäre, würde ich anfangen, kompromisslos.