#DCDW Podcast 14 - Veel autobedrijven verdiepen zich in de autotechniek, maar niet in online

U luistert naar de DCDW-podcast gepresenteerd door Paul de Vries. Elke week praat Paul met interessante gasten... over actuele online-automotive-onderwerpen. De DCDW-podcast wordt mede mogelijk gemaakt... door nieuweautokopen.nl... Marktplaats... Autodata Nederland... Teggle Auto... Bovee Mij... Younameit... en tevreden.nl.

Welkom op de DZW-podcast van deze week met als gast Michel Varon van CRM Automotive Retail. Vader van twee kinderen, getrouwd en zoon van een Opel-dealer, Michel weet niet beter dat de automotive zijn branche is. Michel omschrijft zichzelf als een informatie-junkie wat zich uit in het lezen en luisteren van alles wat er beschikbaar is over onze branche. Michel doet ook nog iets met Cars & Joy, maar daarover straks wellicht meer. Dealers en autobedrijven zouden meer aan strategie moeten denken dan wishing en hoping. volgens Michel. Michel is zakelijk het meest trots op het feit dat CRM Automotive Retail een aantal spin-offs heeft gehad, zoals US Car Management en Digital Sales Power. Michel, bedankt voor je komst naar de podcast. Wat ontbreekt er nog aan deze introductie en kun je nog wat meer vertellen over jezelf en je bedrijf?

Ja dankjewel. Nou het enige wat nog ontbreekt is de spindle of used car controller natuurlijk. Voor de rest is denk ik de samenvatting redelijk compleet. Een trotse vader woonachtig in Den Bosch en daar blijft het denk ik wel bij. Ik denk dat je het goed samengevat hebt.

Oké en over je bedrijven. We benoemden net al een paar namen zeg maar. Zijn het er best wel veel?

Wat doen we allemaal? Nou kijk, we zijn natuurlijk 20 jaar geleden begonnen met CRM Used Car Management. We hebben ons toen ontwikkeld tot echt gebruikte autospecialist. Maar met de hele online ontwikkelingen zagen we dat alleen de titel Used Car Management onze activiteiten eigenlijk niet meer dekte. En daarom hebben we een aantal jaren geleden hebben we ons omgevormd tot Automotive Retail. richten ons op dit moment veel meer op de breedte van het retail spectrum. En de laatste tijd ook veel meer richting het hele digitale vlak natuurlijk. Waar je dan trots op bent als je naar CRM kijkt, is dat je die transformatie ook gewoon zelf doormaakt. Met alle pijntjes die daarbij horen en ook alle startup probleempjes. En ik moet zeggen dat als ik kijk nu naar het bedrijf, dan voelt het bedrijf weer als, eigenlijk 20 jaar geleden, het voelt weer veel meer als een startup. In plaats van een groot moloch met heel veel mannen die daar hun coaching doen. En dat maakt het eigenlijk veel levendiger. Ook vermoeiender op z'n tijd, maar wel eigenlijk veel leuker. En vanuit dat bedrijf zijn natuurlijk de spin-offs ontstaan.

Ja, en die spin-offs zijn Cars & Joy?

Ja, Cars & Joy is een sales en after sales formule voor het universeel autobedrijf. En daar zijn we mee begonnen een aantal jaren geleden. En dat ontwikkelt zich nu eigenlijk de laatste jaren, sinds ik de aandelen eigenlijk volledig heb overgenomen, positief. Goede, positieve ontwikkelingen. Nieuwe website, nieuwe conversie, wat dan er gaat ook op dat vlak. En Used Car Controller, dat is eigenlijk de belichaming van al onze kennis en vaardigheden die we op gebruikte autogebied hebben opgedaan. En die hebben we in één softwarepakket voor het vermarkten en het managen van gebruikte autovoorraden gebundeld. En met name dat laatste, dat geeft natuurlijk een mooi inkijkje in hoe ons vak ook is veranderd. We hebben eigenlijk onszelf opnieuw uitgevonden met een softwarepakket. In plaats van dat we heel veel zaken continu in de coaching stoppen. hebben we het nu in een softwarepakket gestopt. Dat betekent dat je jezelf voor een gedeelte overbodig maakt, maar met een ander product uiteindelijk weer relevant wordt. En dat is dan een spin-off waarvan ik zeg, om jezelf te vergelijken met Kodak, dat gaat een beetje ver. Maar ik vind wel dat we op het juiste moment geschakeld hebben naar tools die het autobedrijf kunnen helpen. En ja, dat betekent dat consultische volume daarmee omlaag is gegaan. Maar aan de andere kant, als ik zie de toegevoegde waarden en wat het oplevert voor bedrijven, dan ben ik blij dat wij die switch gemaakt hebben.

Op tijd?

Op tijd, ja. Misschien soms wel eens iets te laat, maar dat heeft soms wel te maken met de omgeving die dan minder snel met je mee wil. Maar misschien is het ook wel op tijd. Soms zit ik ook wel een beetje voor de trend uit en dan moet ik ook wel een beetje ingehouden worden.

Maar je zei net in je betoog dat het veranderd is. Het autobedrijf is veranderd en daar is dat softwarepakket het voorbeeld van. Wat is nou concreet veranderd in de afgelopen 20 jaar in het automotive bedrijf?

Nou, allereerst is het natuurlijk veel rationeler geworden. Dat is denk ik een van de belangrijkste factoren en dat is denk ik goed. Het tweede wat je natuurlijk ziet en daar ben jij het voorbeeld van, is dat die digitalisering in hoog tempo toeneemt en dat bullshit er natuurlijk uit is. Een verkoper die geen toegevoegde waarde heeft, die scoort gewoon ondergemiddeld of misschien in de maximale vorm gemiddeld. En wat je nu gaat zien, en ik denk dat we daar nu pas in aan zijn gekomen, is dat je echte kanjers gaat krijgen. Die had je natuurlijk altijd al, maar er zijn nu jongens en dames die zich echt ontwikkelen tot een verkoper, noem het 2.0, 3.0, die echt alles omarmen. Wat er is om een vak uit te oefenen. En dat is van passief zitten, best effort. Op het moment dat er een klant binnenkomt, naar proactief. En dat is natuurlijk ook wel best effort, maar dan echt met een plan. En wat ik daarbij wel soms mis, is het management van verkoopleiders. Die jongens moeten veel zelf doen. En als jij zelf niet jezelf op de hoogte houdt van de laatste ontwikkelingen op LinkedIn of via YouTube of wat dan ook, dan is het soms best lastig als verkoper om je kennis op orde te houden. Je verkoopleider of je management is daar niet altijd mee bezig. En dat is wel iets waarvan ik zeg, oké, dat vind ik een bedreiging voor het vak. Dat management minder aandacht voor de vloer heeft en meer voor de cijfertjes.

Het zijn verwoorden tot Excel-fetischisten eigenlijk. Die alleen maar oog hebben voor een Excel spreadsheet. Terwijl ze eigenlijk, en dat is mijn beleving, een verkoopleider de leider zou moeten zijn van de verkoop. En daar een rol in zou moeten spelen. Wat ook naar de verkopers toe educatief moet zijn om ze te begeleiden, te motiveren om het beste uit hunzelf te halen.

Alleen als je 55, 60 bent of 50 en je bent verkoopleider. Voor mij wordt het 45. Je gaat niet met je tijd mee. Hoe moet je een 25-jarige dan coachen? Dat vind ik best een lastige. Dan moet je echt zelf voor open staan. Kijk naar jezelf, naar mezelf.

Nee, maar dat is ook een lastige. Alleen waar men vaak onderduikt van ja, ik ben er niet mee opgegroeid. Ik ben er niet mee dit en niet mee dat. Niet beseffende dat ze ook niet zijn geboren met een rijbewijs. Ze hebben ze ook uitgevonden. Hoe dat werkte, zeg maar, er is geen excuus om het niet te willen.

Nee, dat klopt.

Maar elke verandering maakt het mens nou eenmaal bang. Dat is nou eenmaal zo. Alleen wij zouden ervoor moeten zorgen door bijvoorbeeld een software pakket aan te kunnen leveren die men echt helpt om meer te verkopen. Om ook die bewerking... omslag te kunnen bewerkstelligen.

Maar het mensenwerk blijft wel. Het is niet alleen een online business. Als je kijkt naar conversies, mensenwerk maakt het verschil. Ik heb recentelijk een workshop koude acquisitie gedaan. Telefonische acquisitie. Dan laat ik jongens scripts uitwerken. Dan sta ik echt verbaasd over hoe productgericht het is. En hoe weinig probleemoplossend het is. En dan denk ik, als ik nou jou aan de telefoon krijg, wat onderschuit jou dan van een gemiddeld callcenter? En die creativiteit, daar heb je soms een salescoach voor nodig of een verkoopleider. Dat mis ik.

Daar heb je eigenlijk die verkoopleider voor nodig?

Ja, die moet daar het voortouw in nemen. En ja, laat die dan ook 45 zijn en alles omarmen. Jij en ik doen ook allebei dingen waarvan je van tevoren niet altijd weet wat het oplevert. Maar als je het doet, dan voel je in ieder geval waar het niet goed ging. En dan kun je het daarna weer beter doen. Maar dat, zeg maar, dat proberen van je YouTube inzetten. Ik noem maar even wat. Dat doe ik dan de laatste tijd veel meer. Ja, natuurlijk niet alle items zijn even succesvol. Maar ik moet toch uitproberen waar het wel werkt en waar het niet werkt. En als je dat niet doet, ja, dan mis je ook de boot.

Ja, maar nog even ga je op een Snapchat ook.

Ja, bijvoorbeeld.

Want je ontkomt er niet aan.

Nee, want het komt er niet aan. Ik moet ze heel eerlijk zeggen, ik zit er nog niet op. Eerlijk is eerlijk. Maar die komt.

Je zei ook dat je nu enig aan de houder bent van Cars & Joy.

Klopt.

Wat is daar het concept achter?

Nou, uiteindelijk het concept erachter is heel eenvoudig. In het universeel autovak, daar is natuurlijk behoefte aan marketingondersteuning. Een autobedrijf is goed in het sleutelen van auto's, is goed in het zijn klanten beheren, maar als het gaat om de hele marketing die daarbij hoort, dat is wel een uitdaging voor een gemiddelde ondernemer die meestal ook nog eens een keer technisch is opgeleid. Wat Cars Enjoy onderscheidt van de rest is dat het sales en after sales hand in hand laat gaan. En waarom moet dat hand in hand gaan in onze optiek? Als jij een nieuwe klant probeert te bereiken met een goedkope APK of wat dan ook, dan is dat voor de rijden lastig. Dan moet je dat prijskopertje naar je toe halen en zit je dan net op dat prijskopertje te wachten die dan misschien volgend jaar weer voor het laagste prijsje gaat. Uiteindelijk ben ik ook een relatieman. En ik geloof dat dan ook heilig in. Met een goed stuk verkoopbeleid. Nieuwe en gebruikte auto's. Natuurlijk gebruikte auto's in het universeel kanaal met name. Dat je daarmee een bestendige relatie kan opbouwen. Dus als ik jou een auto verkoop en jij woont bij mij in de plaats. Wat zou voor jou dan de reden zijn om bij mij weg te lopen? Alleen als ik er een prutzooi van bouw. Nou, dat laatste dat probeer je natuurlijk met z'n allen te voorkomen. En op het moment dat de klant zeg maar in zijn aankoopproces zit en hij moet gaan kijken van waar moet ik zijn, dan moet op dat moment Uncars Enjoy boven de rest uitstijgen op basis van klanttevredenheid, op basis van website, op basis van diversiteit aan factoren. Dat is wat wij stimuleren met de ondernemers. En daar zie je ook dat daar resultaten uit komen. Als je ziet dat van de gemiddelde afzet gebruikte auto's wordt zo'n 60% binnen een straal van 25 kilometer verkocht. Als je dan 200 auto's verkoopt op jaarbasis, heb je 120 klanten erbij. Als je het goed doet. Maar hoe kan je nou van die 120 150 maken? Of als je nog op 100 zit, of op 60 zit, hoe ga je dat dan vergroten? Dat doe je op basis van goede assortimenten. En daar kijken we dan ook naar. In die zin, marketinggedreven, cijfergedreven. Omdat je ook moet aanbieden dat wat de markt eigenlijk vraagt. Als de klanten vragen om Mercedes'en, dan kun je er natuurlijk BMW's neerzetten. Maar ja, dat is dan misschien toch niet helemaal handig. Of als het kleine auto's zijn, zet ze dan neer. En dan verdien je er wel minder aan. Maar uiteindelijk gaat het wel om volume.

Zijn het alleen maar ondernemers die CarsEnjoy doen die ex-dealer zijn?

Nee, absoluut niet. Dat is een aanname. Ik denk dat we met name passen bij ondernemers die het lot in eigen handen willen nemen. Wij zetten heel bewust in op local heroes. Dat zie je in de website tevoorschijn komen door mensen te portreteren. De interne claim is ook wel eens, zonder kop wordt het een flop. En eerlijk gezegd denk ik dat jij daar het voorbeeld van bent. Op het moment dat jij met je kop niet jouw boodschap verkondigt, dan is de boodschap gewoon veel minder krachtig. Dat geldt voor lokale ondernemers in het autovak, eigenlijk IDEM. En stap voor stap ben je ze daar mee aan het enthousiasmeren om dat te gaan doen. Maar er zijn wel heel wat hoppeltjes toch te nemen. Mensen vinden dat eng hoor.

Ja, ze hebben allemaal een valse bescheidenheid over zich. En daar moet men vanaf en wat men vaak niet beseft is dat online maakt de wereld zeg maar groot of klein. De wereld zit twee knoppen onder je en je kunt alles bereiken. Maar online maakt het ook hyper lokaal in die zin. En je kunt met de attributen die we nu hebben je lokale Hero ook zijn op het moment dat je het maar durft te gaan doen en die valse bescheidenheid eigenlijk laat varen. En inderdaad met je kop erop wil.

Met je kop erop en maar ook experimenteren met filmpjes, maar ook heel duidelijk bijvoorbeeld inzetten op bijvoorbeeld Facebook. Facebook is bij uitstek een permissie-instrument. Want je mag de mensen die jou volgen bestoken met boodschappen. En als dat natuurlijk alleen maar APK's en onderhoudsbeurten zijn, dan ben je ze zo kwijt. Maar doe ook gewoon leuke dingen en zonder al te grote filters. Doe ook eens iets geks. En ja, misschien dat het op het randje zit. Een van de meest succesvolle Facebook-postings was In een familiebedrijf, bij Cars&Joy ook, waarbij de jongste tel van één even op de zaak was en met opa op de arm liep. En er was een foto van gemaakt. Die moet je op Facebook delen. De volgende generatie draait zich warm voor het autobedrijf. Ik kan je vertellen, dat levert dus gewoon heel veel likes en heel veel reacties op. Het zit dichtbij je. En dat is iets wat ik mis in het autofak. Het is vaak heel technisch, heel zakelijk. Zenden. Zenden, schroefjes, boutjes, cool & kill. Terwijl die klant zit niet te wachten op schroefjes en cool & kill.

Terwijl we eigenlijk het mooiste visuele product van allemaal hebben.

Het is één brok emotie, want je hebt er zo lang voor gespaard.

Daarom. Je kunt er heel veel dingen mee.

En dat is gewoon jammer als je dat zeg maar loslaat als autobedrijf. En dat is eigenlijk je kern. Als je die ondernemer vaak vraagt, waarom ben je er ooit mee begonnen? Dan vindt hij auto's mooi. Dan vond hij die autotechniek leuk. En in de regel vond hij het toch ook wel leuk om gewoon met klanten bezig te zijn. Alleen in de loop van de tijd is zeg maar de manier waarop je met klanten omgaat, Eigenlijk gewoon veranderd. Alleen ja, nu zit daar een technologieschil tussen en dat levert een beetje een enge situatie op.

Dat levert een belemmering op die er eigenlijk niet is, want het zijn nog steeds dezelfde mensen. Alleen ze gebruiken het internet als een infrastructuur.

Ja, maar wat je ziet is dat mensen wel zich verdiepen in de laatste autotechniek, maar niet in de nieuwste communicatietechnologie. En dat laatste is denk ik belangrijker om je het onderscheid te maken lokaal dan die autotechnologie.

Maar we zijn het dus wel over eens dat bijvoorbeeld een Facebook en het internetje dat eigenlijk hyperlokaal kan maken.

Nou ja, laat ik het zo zeggen, als je het goed inzet. Is het hyperlokaal? Is het alleen maar bedoeld voor lokaal? Waarom zou ik iemand in Groningen gaan benaderen als ik in Rotterdam zit? Dat heeft geen enkele zin. Dat zie je natuurlijk bij bannering gebeuren. Dat mensen soms in het wilde weg aan het banneren zijn. Ja en dan? Het schiet toch niet op.

En dan inderdaad. Nu hebben we twee bedrijven van je gehad. Of twee spin-offs eigenlijk. En Now Digital Sales Power. Is dat de laatste?

Nou, dat is gewoon een vak binnen CRM Automotive Retail.

Vertel daar eens wat over.

Ja, dat is eigenlijk mijn kindje binnen CRM. Ik merkte dat gebruikte auto's heel belangrijk waren, maar wat je natuurlijk zag is dat er schaarste ontstond. Mensen die heel snel in de categorie duwden van ja, ik heb geen rendementsprobleem, geen staatuitprobleem, dus ik heb geen gebruikte auto probleem. Buiten het feit dat dat niet waar is, want je moet meer volume draaien, zag ik ook dat die hele digitalisering eigenlijk startte bij gebruikte auto's. De eerste gebruikte producten die online stonden, waren eigenlijk in de autobranche gebruikte auto's.

Ja, zo ben ik ook begonnen.

Ja, en wat je dan ziet is dat men daar op een minder professionele manier mee omgaat, als dat het zou moeten. En dat begon natuurlijk eerst met een Een aantal fotootjes, wat meer moest worden. Nou, nu hebben we het ondertussen over film. We hebben het over het kiezen van media, kiezen van portals. Maar wat uiteindelijk twee elementen zijn die ik nu mis, is een visie op de competentie van de lead qualificator. Dat is in mijn optiek de online sales agent of de online sales afdeling. Dat is een afdeling die één competentie ontwikkelt. En dat is de competentie, het genereren en het kwalificeren van leads. En in tegenstelling tot wat jij ook af en toe zegt, laat dan dat vak echt zich tot het maximale ontwikkelen, zodat die verkoper, de opgewarmde lead zal ik het dan maar even noemen, eigenlijk overneemt. Ze zetten daar een knip eigenlijk in competenties in. En dat levert over het algemeen goede resultaten op, doordat je mensen meer gaat bereiken. Je maakt ook eigenlijk van een half product een eindproduct. Als ik online sales doe bij een bedrijf, dan word ik afgerekend op het aantal gekwalificeerde leads die ik afgeef aan mijn collega, die dan de productdemonstratie of de offerte of wat dan ook kan doen. En de tweede element daarnaast, naast zeg maar dat aparte competentiegebied online sales, is dat je een, wij noemen dat een digital touchpoint strategie moet ontwikkelen. Een digital touchpoint strategie betekent dat je in je elke fase van het klantcontact, of van het klantenzoekgedrag, de customer journey, Dat je daar kijkt waar digitale instrumenten of telefoon of mail, waar je het verschil kan maken in dat contact. Want elke keer als jij contact hebt met die klant, al dan niet actief, als je zelf belt of mailt. Of dat hij jou ziet op de website, dan moet daar iets zijn wat een indruk achterlaat. En wat je ziet is dat daar geen aandacht aan besteed wordt. We volgen de leads op, maar tot op detail kijken. Wat kan ik nou? Hoe kan ik nou dat contact verrijken ten opzichte van dat contact dat mijn concurrent doet? Dat mis je. Dat moet je alleen structureel aanvliegen. En dat is een vakgebied, daar kan ik helemaal in los. En komt eigenlijk ook weer heel dicht bij waar ik ooit voor opgeleid ben. Net zoals marketeer.

Maar vind je ook zeg maar, want in het begin had je het erover van joh, ik vind dat het een online sales trader moet zijn, zeg maar, die bijvoorbeeld de leads kwalificeert, zeg maar, opwarmt tot aan een afspraak of iets dergelijks en daarna naar de verkoper toe gaat. Daar ben ik het op zich wel mee eens, het ligt aan de executie. Want elk idee is goed, mits je het maar executeert in die zin. Want we hebben ook klantcontactcentres en dergelijke. De meeste zie je falen omdat er geen executie plaatsvindt.

Nee, klopt.

Dan gaan ze weer zeggen, nou doe het dan maar aan de verkopers. Maar als de verkopers weer gaan werken zonder proces, faalt dat net zo hard, zeg maar. En jouw succes met Dit concept is dat de executie er is op een proces waardoor je, zoals je het zelf zegt, al meer mensen bereikt in de funnel.

Ja, duizenden.

100 lids krijg je al meer mensen gewoon in een dialoog.

Precies.

En van daaruit is het gewoon een statistiek die je volgt.

Kijk, als je het een verkoper laat doen, en dat zie ik ook als ze gaan bellen, wat dan ook. Zij hebben als doelstelling een auto verkopen. En dat siepelt door alle communicatie heen. Terwijl in het eerste contact met de klant ben ik niet aan het verkopen. Ik ben die klant aan het motiveren om mij te ontmoeten om mijn bedrijf te bezoeken. En vanaf dat moment heeft hij jou een stuk gunning gegeven. En vanaf dat moment kan ik mogelijk aan een verkooptraject gaan beginnen.

Je bent wel degelijk in de verkoop, alleen je bent de dialoog aan het verkopen, de afspraak aan het verkopen en pas op het laatste, allerlaatste stapje de auto.

Klopt, maar die auto die gaat vaak naar voren. Dat is helemaal niet de bedoeling.

Men beseft vaak niet en die vergelijking gebruik ik vaak. Toen je 18 jaar was en je was vrijgezel, ging je ook niet naar het meisje toe met één doel.

Nee.

Dan wist je ook wat je moest doen, wat de stapjes daarvoor waren.

Maar een paar stapjes vooraf gaan.

En in de autoverkoop is het exact hetzelfde. Je zult de stappen moeten nemen en niet binnen een halve minuut over de prijs gaan praten, want dat heeft geen zin.

Nee, absoluut niet. Want dat klant komt echt niet op basis van prijs naar je toe.

Nee, daarom. Michel, voordat je de volgende vraag gaat stellen en dat is eigenlijk wat is jouw marktplaats ervaring, zou ik graag nog wat meer aandacht willen hebben voor onze sponsors.

Autodata Nederland. Beter taxeren, inkopen en verkopen? Dat krijg je voor elkaar met Autodata. Eigen tijdse applicaties voor automotive professionals. Kijk voor meer info op www.autodata.nl. Taggle Auto creëert video's in seconden, welke geautomatiseerd worden toegevoegd aan uw advertenties. De kracht van Taggle Auto ook ervaren? Vraag nu de gratis proefmaat aan op taggleauto.nl. Ruim 2000 autobedrijven gingen u voor. LEF, het lead management systeem van Unamid, waarbij al uw leads in één systeem kunnen worden opgevolgd, helpt u op weg van lead naar deal. LEF is wernieuwend, verrassend en compleet. Door haar koppelingen met vele automotive leadbronnen en het eenvoudige management dashboard, heeft u real-time inzicht in uw volledige leadproces. Uw leadproces volledig onder controle? Kijk dan op datislefhebben.nl Weet u waar de knelpunten zitten en wat u eraan kunt doen om de kwaliteit verder te verbeteren? De onderzoeken van autobedrijf.tevreden.nl helpen u exact te bepalen waar eventuele verbeterpunten liggen voor uw dienstverlening. U krijgt realtime inzicht in klantervaringen. Deze reviews deelt u op uw eigen website, op autobedrijf.tevreden.nl, op opinnes.nl en de grotere occasionsportals. Heel belangrijk voor de online vindbaarheid en promotie van uw bedrijf. Wij zijn BOVEMIJ. Wij helpen bedrijven in de mobiliteitsbranche bij al hun verzekeringen, financieringen en rechtshulp. Onze missie? Onze klanten nog succesvoller laten ondernemen. Als onderdeel van BOVAG bestaan wij voor en door de mobiliteitsbranche. Anders dan andere partijen vinden wij het dan ook belangrijk om de branche sterk te houden. BOVMIJ. Samen vooruit.

Michel.

Wat is jouw marktplaatservaring?

Ja, alles wat op zolder staat, dat gaat op Marktplaats.

Oké.

Dus alleen ik kan je vertellen, een oude box in de kleur bruin, dat gaat niet goed. Dus die is naar een serieuze verluchtering gegaan. Maar over het algemeen, als het een bepaalde vorm van waarde heeft, dan gaat die erop. En ik heb toevallig mijn buitenhaard een week of vier geleden ook op Marktplaats verkocht. Gekocht ook?

Ja, gekocht.

Dus nee hoor, ik ben wel een actief gebruiker in dat opzicht. Als er wat is. Het is niet zo dat ik de hele dag op Marktplaats zit te zoeken van oh koopjes ditjes. Ik ben wel heel gericht.

Oké. En social media. We hebben het net voor de pauze al even over gehad zeg maar. Wat is nou het platform wat niet mag ontbreken in de mix voor een dealer-autobedrijf?

YouTube en Facebook. Waarom? Facebook, zoals ik er straks al zei, daarmee kun je je lokale klanten en de klanten die jou al permissie hebben gegeven om jou te volgen en jouw boodschappen te ontvangen, die kun je daarmee bereiken. Daarnaast vind ik dat de targeting mogelijkheden lokaal met een stukje Facebook advertising heel goed Inzetbaar zijn.

Bijna briljant zijn, zo goed hè?

Ja, dat klopt. Want op Facebook geven we zoveel af. Voor CRM gebruik ik het voor de Facebook-uitingen van CRM Automotive Retail. Ja, ik kan gewoon alle opleidingscursussen die er zomaar gegeven zijn, kan ik selecteren. En ik kom onder de aandacht. En dat werkt gewoon. Het is gewoon geniaal wat dan er gaat. YouTube vind ik een onderschat instrument, omdat het in het verkoopproces niet wordt ingezet. En iedereen denkt bij YouTube gelijk aan autofilmpjes maken van een bepaalde auto. Maar ik denk dat YouTube veel breder ingezet kan worden. In het hele verkoopproces, als je die digital touchpoint strategie weer neemt, zijn er op een aantal punten mogelijkheden om jouw boodschap voorafgaand aan de koop of achteraf nadat de koop is gesloten, te verrijken. Want er zijn best wel een aantal momenten die cognitieve dissonantie, zoals we dat noemen, twijfel, na de koop of soms voor de koop oproepen. En die kun je vaak met een filmpje Ombuigen naar oké, ik heb het goed gedaan.

Maar noem daar eens een voorbeeld van. Wat voor filmpje zou je dan moeten kunnen maken?

Eén belangrijk filmpje is eigenlijk een filmpje op het moment dat ik die auto gekocht heb. Dan rijd ik naar huis en thuis moet ik dan een mailtje ontvangen van de directie. Hartstikke fijn, dankjewel dat je die auto gekocht hebt. Nou gaan wij het volgende voor je doen. Dat gaan we doen. Dat maak je gewoon visueel. En by the way, op een gegeven moment ga je de auto afleveren, hou dan even rekening met... en nog wel een aantal punten. Dat geeft je als koper het gevoel van, Rex zegt dat proces zit goed in elkaar. En ze claimen wat ze doen, dus dan moeten ze het ook doen. En dat maakt je kwetsbaar als autobedrijf, want maak je er een prutzooi van, dan ga je 100% afgerekend worden. Maar maak jij die beleving waar, dan heb je iemand die voor jou als fan gaat opereren.

Maar zou je ook video kunnen gebruiken veel meer voor in de funnel? Dus om al meer mensen in die oriëntatiefase al te laten zien waarom ze nou bij jou zouden moeten kopen in plaats van bij merk A, merk B.

Absoluut. Ik denk dat je daar bijvoorbeeld ook een combinatie tussen Facebook kan maken. Ik ben nu met een ondernemer bezig bij Cars & Joy om zijn regio veel beter te laten weten waarom ze bij hem moeten zijn. Hij kan zijn visie Uiten op basis van zijn eigen uitspraken en zijn eigen voorkomen. Dat is veel krachtiger dan dat je een plaatje maakt. Laat hem vertellen waarom je geen gratis APK bij hem kan krijgen. Dat verrekt hij gewoon. Hij zegt ik doe geen gratis APK. Want dan moet ik de klant ergens anders een poot uittrekken. Want ik moet het ergens gefinancierd van krijgen.

En alles wat voor niks is, heeft ook geen waarde.

Nee, daarom. Dus in dat opzicht is in die fase gewoon heel goed YouTube in te zetten. Maar ik moet wel contactmomenten hebben. Want YouTube is in de aankoop van een auto een van de meest geraadpleegde media. Ik ben even de paraten cijfers even kwijt.

14 video's.

14 video's. Dank u wel. Als jij daartussen staat, lijkt me helemaal goed volgens mij.

Dan heb je in ieder geval een kans.

Het versterkt je imago. En er zijn heel veel verkopers die vergeten dat als er een order gegund moet worden, dat dat niet alleen gaat op basis van de prijs of op basis van het gesprek, maar ook gewoon wat er voorafgaand is gebeurd. Heb jij de autoriteit als de Subaru of de Volvo verkoper? Die zijn er bijna niet.

Nou, als je geen toegevoegde waarde hebt geleverd, moet het over de prijs gaan. Want dat is de enige waarde die je dan nog hebt, zeg maar. En op het moment dat je wel die toegevoegde waarde hebt gegeven, dan hoeft het niet over die prijs te gaan.

En mensen doen ook gewoon graag zaken met mensen die je succesvol ogen. Want weet je, ik zag toevallig gisteren op LinkedIn ook weer een berichtje van iemand die een auto kwam ophalen bij een klant van me. En die hadden elkaar ergens anders ontmoet. En dat ging puur op het persoonlijke contact, omdat dat zo goed was geweest. Ja, dat kun je versterken met instrumenten als YouTube, maar ook op LinkedIn. Het zijn instrumenten die je eigen moet maken en dan vormen ze een onderdeel van je zijn bijna als professional.

Als je nou één of twee dingen zou moeten noemen wat autobedrijven of dealers beter online zouden moeten doen behalve social media. Waar zouden ze dan meer aandacht aan moeten besteden?

Waarom ik bij hen moet kopen. Dat is eigenlijk maar één ding. Waarom moet ik bij jou kopen? En als je dat goed in kaart hebt gebracht en je weet waarom jij in de markt daar bent en waarom jij anders bent en dus geen geklets over kwaliteit en betrouwbaarheid, want dat is absoluut niet onderscheidend.

Gewoon unieke dingen.

Unieke dingen. En dat kunnen kleine dingen zijn, kunnen grote dingen. En dat dan vervolgens doorvertalen naar al je uitingen. En dat heeft niks met Facebook te maken, maar dat heeft te maken met hoe presenteer ik mijn auto's. Welke media zet ik in? Dat is uiteindelijk het aller belangrijkste.

Een beetje zoals de zeven zekerheden van Jumbo, et cetera.

Ja, dat klopt. De Y. Simon Sinek.

Nu zit je ook veel in de occasions. En nu heb ik het idee, als ik de publicaties mag geloven, dat het wel goed gaat met de gebruikte auto's. Iedereen heeft het licht gezien, zeg maar. Er is meer focus op gebruik en dergelijke. Maar gaat het daadwerkelijk wel zo goed?

Als je kijkt naar de transactieresultaten, dan hebben we het een jarenlang niet zo goed gedaan. Als je kijkt naar de gemiddelde staatheid, dan hebben we het in jaren niet zo goed gedaan. Als je kijkt over de verdeling van de afzet over de verschillende partijen, dan vind ik dat daar nog wel wat op af te dingen valt. Er zijn natuurlijk twee doelgroepen eigenlijk in die gebruikte automarkt voor ons als bedrijf. Dat is het universeel bedrijf en het dealerbedrijf. Ik denk dat het dealerbedrijf veel meer moet nadenken over zijn eigen concurrentiepositie. Dus hoeveel procent van de gebruikte Volvo's, Subaru's, Opels, Citroëns doe ik nou in mijn eigen regio? Dat is cijfermateriaal. Het lijkt wel op alsof het gewoon niet opgepakt wordt. kan worden ofzo, daar stuurt men niet op. Men kijkt naar transactieresultaat en niet naar het marktpotentieel. Dat is net zoiets als dat je bij Unilever of bij Procter & Gamble zegt ik kijk niet naar het marktaandeel. Dat is voor mij bijna onbegrijpelijk. Dus als je als autobedrijf niet weet wat jouw lokale kracht is, ja dan doe je maar wat. Als je kijkt naar het universeel autobedrijf, Daar zit een grotere uitdaging, want universeel lijkt alles voor iedereen. Daar zul je je hoekje in de markt moeten gaan vinden, maar ook dan moet je actief assortimentbeleid gaan voeren. En dat heeft niet te maken met omloopsnelheid, want die omloopsnelheid blijft niet per definitie achter als je erop bent. minder structureerd. Maar het heeft alles te maken met wel met transactieresultaat. Want als ik weet wat ik ingekocht heb, dan kan ik dat ook veel beter verkopen. Maar het heeft ook uiteindelijk te maken met hoeveel auto's ik lokaal weer verkoop. Goed als sortiment verkoopt zichzelf lokaal. En dat is waar je als autobedrijf van leeft.

Om daarna het onderhoud te kunnen en te mogen doen. Nou vind ik het wel het frappant zeg maar, daar hadden we het ook voor de pauze over zeg maar, toen we nog niet in de uitzending zaten. Het verschil in de omloopsnelheid. De omloopsnelheid van de best presterende Amerikaanse dealers is 20. Ze verkopen dus 20 keer de voorraad. Dus 14 dagen. En wat dan ook vaak opvalt ten opzichte van hier. is dus dat men alle auto's al klaar heeft staan, technisch, voordat men de auto gaat verkopen. Terwijl je hier die grunch eigenlijk hebt van op het moment dat ik hem al klaar maak en ik investeer 500 euro in technische dingen, krijg ik dat niet terug, al zou ik hem aan de handel verkopen. Klopt dat wel? Of hebben we twee grootheden die niet met elkaar te vergelijken zijn?

Ik vind het wel mooi, want dit is een strijd die ik al 20 jaar voer. Als jij weet wat je aan de markt gaat aanbieden, En dat hoort bij jou als bedrijf. Waarom dan niet gelijk die auto klaarmaken? Dat is zo'n krachtig argument. Auto is klaar, je kunt rijden, hij is goed. Het enige wat je moet doen is APK afmelden en morgen is het rijden. Ja, punt. Dat is een heel krachtig argument. Hoe komt nou dat dan verkoop ik hem nog aan de handel? Dat is een verschijnsel uit het verleden. Mensen waren niet goed met hun staatheid bezig en hadden dan een soort van regel, na 90 dagen dan knal ik hem af naar de handel. Nou, één, als die na 90 dagen niet verkocht is, heb je waarschijnlijk 89 dagen iets niet goed gedaan. Want in principe moet dat gewoon kunnen. Dus het is alles. Het heeft met name dus te maken met die bestemmingsbeslissing. Wie wil ik zijn voor de markt? En moet je je voorstellen, ik ga na 90 dagen een auto nu naar de handel verkopen en dan moet ik hem vervolgens in de markt duur terugkopen. Je bent toch knettergek. Je moet in de spiegel kijken. Nou is het wel zo, je hebt het over 14 dagen. Nou wat we voor de uitzending ook al even zeiden, daar is dan zeg maar de periode van klaarmaken dan wel vanaf gehaald. Dus je hebt het over pak een beetje een drie weken, als je dat door rekent met de weekenden erbij. Dat is wel heel snel. Zo simpel is het. Dan heb je het over een nette omloopsnelheid van 15. In Nederland is het nagenoeg onmogelijk om een goede lokale afdekking van je markt te hebben. En dan heb ik het over in de eerste zeven bouwjaren zo'n 30 tot 35 procent van het lokaal volume van jouw segment of jouw merk. Om dat met een omloopsnelheid af te dekken die hoger is dan 6. De eerste bedrijf moet ik nog tegenkomen dat een hogere omloopsnelheid heeft dan zes. En ook nog eens een keer zijn lokale markt goed bediend.

Maar moeten die twee dingen altijd hand in hand gaan? Zou je ook niet op het moment dat je een goed transactieresultaat kan halen, ook gewoon buiten je gebied willen verkopen?

Ik zeg niet dat je niet buiten je gebied moet verkopen, maar op het moment dat je een universeel of een allround autobedrijf hebt, En je kijkt alleen naar transactieresultaat en omloopsnelheid, dan kan het zijn dat je ze veel buiten je gebied gaat verkopen. Dan moet je je afvragen hoe je bedrijfsconcept eruit ziet. Als je ook een after sales afdeling hebt, is die voor lokale klanten bedoeld? Of is die alleen voor het klaarmaken van je gebruikte auto's bedoeld? Dat is een bewuste keuze. Kijk, ik ga in de regel uit van een retailer die de doelstelling heeft om zijn lokale markt te verzien van de gebruikte auto's waar hij voor gekozen heeft. En als je dat wil doen, dan is een omloopsnelheid van 6 of 7 eigenlijk al bijna te hoog. Want dan heeft hij te weinig auto's. Als jij je sourcing van auto's op orde hebt, dan is het een ander verhaal. Als je eventjes een outlook naar de toekomst gaat maken, dan is eigenlijk een dealerbedrijf zonder eigen lease maatschappij, die gaat het best wel eens wat zwaarder krijgen. Want je moet bijna je producent van gebruikte auto's worden. Want het inkoop in de markt is lastig. Je weet ook, er zullen ongetwijfeld ook mensen hier komen die daar meer in doen dan wij dat nog doen. Inkoop in het buitenland is niet voor iedereen weggelegd. En waar haal je anders je auto's vandaan? Op elke veiling, handelskanalen. Het is gewoon knokken om de auto's. Dus ja, misschien moet je wel je eigen gebruikte auto's gaan produceren.

Goed idee, denk ik. Voor de meeste dealenbedrijven.

Het kost wel een paar knaken, die is maatschappij opzetten.

Je zei ook dat je grootste uitdaging is eigenlijk een groeistrategie ontwikkelen voor CRM Automotive Retail. Is dat zo? Moet je daadwerkelijk groeien om relevanter te zijn?

Nee, het is niet zozeer dat ik een kwantitatieve groei wil doormaken. Maar waar ik wel voor wil waken is dat het kwalitatief stilstaat. Wat ik heb gemerkt is dat toen we wat aan de grotere kant waren, dat ik teveel opgeslokt werd door allerlei zijdelings dingen. waardoor je vakkennis in de avonduren ontwikkeld moest worden. En je moet gewoon tijd vrijmaken om te innoveren. Je moet tijd vrijmaken om je kop af en toe even leeg te maken en nieuwe dingen te bedenken. En dat gaat niet per definitie samen met schaalgroten. In ons vak is het denk ik zo dat als je, we zijn nu met z'n zevenen, op het moment dat we bij wijze van spreken nog twee of drie collega's aan boord zouden hebben, is dat meer dan voldoende. Want op het moment dat je verder gaat groeien dan kom je eigenlijk nergens meer aan toe. Maar groei is voor mij geen doel op zich. Ik wil mooi werk leveren en ik wil goed werk leveren op dit moment. En het grappige is dat je daarmee ook gewoon een nette boterham kan verdienen. Om eerlijk te zijn. En dat is uiteindelijk wat je wil. Je wil met plezier naar je werk gaan. Je wil met plezier met je klanten samenwerken. Je wil samen successen boeken. En dan ga je tevreden naar huis. En daar staat dan ook een eerlijke vergoeding tegenover. En als we dat de komende jaren kunnen volhouden met het team, dan teken ik voor.

Eens, leuk. Michel, hoe kunnen onze luisteraars met jou in contact komen als ze meer willen weten over jou en je bedrijf?

Nou ja, op LinkedIn kunnen ze me natuurlijk vinden. Dat is het meest toegankelijke wat dan gaat. Je hebt de website www.automotiveretail.nl of www.usedcarcontroller.nl of www.carsenjoy.nl. Het worden er overigens niet meer, want het is echt al genoeg. En voor de rest, ze kunnen uiteraard altijd naar de zaak bellen. Maar dat is geen probleem. Ik ben op allerlei vlakken te vinden. Of je me nou op YouTube wil vinden of op Facebook. Zoek me maar uit.

Twitter ben je daar nog actief?

Twitter ook nog, maar ik moet eerlijk zeggen in mindere mate.

Je ziet dat Twitter toch zeg maar, het heeft nooit een generatie gewonnen. Dus het blijft altijd een beetje in een bepaalde hoek zitten als het koffiezetten apparaat op de zaak. Daar vind je de drollels. En voor de echte content moet je ergens anders naartoe.

Dat klopt.

Michel, ik wil je bedanken. Ik wil je bedanken voor de komst hier naar de DC2 podcast. Ik wil je ook bedanken voor het feit dat je vaak ook als spreker bij ons bent, bij de Digital Cardio Workshops. Dat je je content, je statistiek wil delen met ieder ander. En dat je ook samen met ons de visie hebt dat we door middel van de content te delen samen beter worden in die online automotive. En dat we mensen ook succesvoller kunnen maken. En dat bedank ik je voor. Dank je wel voor je komst al hier. En ik zie je graag de volgende keer weer.

Bedankt voor het luisteren naar Digital Car Dealer Workshop, de podcast. Volgende week is er weer een nieuwe uitzending... met wederom een interessante gast en boeiende onderwerpen. Kijk voor meer informatie en de notes van deze uitzending... op www.dcdw.nl slash podcast. En wilt u meer weten over DCDW? Kijkt u dan op dcdw.nl. De DCDW-podcast wordt mede mogelijk gemaakt door nieuweautokopen.nl, Marktplaats, Autodata Nederland, Taggle Auto, Beauvaismij, Younameit en tevreden.nl.