Hoe om te gaan met 'Used Cars' in een Agentuur Context

Het leuke van content maken in Automotive is dat je natuurlijk heel veel nieuwe contacten op doet, maar ook dat het soms ook gezien wordt door andere partijen die dan vervolgens vragen om over bepaalde onderwerpen na te denken. En dat gebeurde me recentelijk toen mij gevraagd werd door de organisatie van het Remarketing Forum, een onderdeel van Fleet Europe, om na te denken over de consequenties van agentuurcontracten op het gebruikte auto vakgebied. Nou, die kans heb ik met beide handen aangegrepen en ben dus aan de slag gegaan om te kijken welke consequenties een agentuurcontract dan heeft. En eigenlijk is dat meer een analyse geweest van waar kan het eigenlijk spaak lopen tussen fabrikant en retailer, dealer of agent zoals die dan straks heet. En de uitkomsten van die oefening, die exercitie Die heb ik vorige week op het remarketingforum in Dublin mogen delen met 170 specialisten op het gebied van remarketing. Dus dan hebben we het over mensen van fabrikanten, leasemaatschappijen, maar ook toeleveranciers, retailers, grote dealersgroepen. Dat was dus een interessante dag, sowieso, want het gebeurt niet zo heel vaak dat je natuurlijk in een internationaal verband over remarketing spreekt. Maar ook leuk als je daar zelf een bijdrage aan mag leveren. En om die content nu ook gewoon in Nederland met jullie te delen ga ik gewoon met een aantal slides aan de slag waarin jullie kunnen zien wat ik daar heb gepresenteerd. Nou om zeg maar aan de slag te gaan met die analyse van die gebruikte autobusiness binnen die agentuuromgeving ben ik eigenlijk gewoon maar begonnen met het volgen van de customer journey. En die customer journey die begint ja heel simpel voor een fabrikant simpelweg op het internet. Hij heeft auto's te koop, die wil hij verkopen en op het moment dat hij ze online zet dan komt er een keer een klant op af die is geïnteresseerd en vervolgens wil hij natuurlijk de transactie zoveel mogelijk in die online omgeving van de fabrikant afronden. Maar toch een significant aantal gevallen heeft die klant ook een gebruikte auto. En dan kom je in de problemen want dan zie je op een gegeven moment oké wat gaan wij doen als fabrikant? Gaan wij die gebruikte auto meenemen in onze online customer journey? En als we dat doen hoe zorgen we dan voor dat we de beste restwaarde hebben? En als ze dan daar toch mee bezig zijn, hoe kunnen we er dan voor zorgen dat we zo'n goed mogelijke lead naar contract ratio hebben. Want die conversie, die bepaalt uiteindelijk natuurlijk of het een succesvolle operatie is. Nou, dat is best een lastige situatie in zo'n agentuuromgeving. En ik zal je uitleggen waarom. Je komt namelijk dat moment terecht in een zogenaamde 3C-situatie. Een 3C situatie die karakteriseert zich door een conflict of interest, een conflict of mindset en ook nog eens een keertje cost of complexity. Dan zul je zeggen, god moet het allemaal in het Engels. Ja helaas, daar hebben we toch eventjes voor gekozen, maar ook in het Nederlands zijn ze volgens mij redelijk goed toepasbaar. En eigenlijk zijn er binnen die strategie een vijftal, sorry niet in deze strategie, in deze omgeving dan ook een vijftal strategieën te onderkennen. En de eerste is natuurlijk eigenlijk ik ga helemaal geen handel doen op dat platform ingebruikte auto's. Maar ja, natuurlijk wel als gevolg dat daar een minder ideale customer journey ontstaat. en die minder ideale customer journey, dat betekent extra tijd dat het kost voor de consument. We hebben ook een timing issue. Ik heb een inruiler en die inruiler moet op een bepaald moment een waarde krijgen. Maar met die onvoorspelbare levertijden heb je daar ook weer gedoe. Want ja, het tijdstip van aflevering is niet altijd het tijdstip van de inruil. En uiteraard ontneem je daarmee ook een stukje business bij de dealer. En waarom is dat de dealer? Want op het moment dat we de klant loslaten voor zijn inruil en eigenlijk niet meer binnen dat dealerbedrijf proberen te bedienen, ja dan gaat hij op zoek. En dan gaat hij op zoek, dan komt hij bij ik wil van mijn auto af, wij kopen auto's of welke inkoper dan ook. Dat C to B segment is natuurlijk best sterk ontwikkeld. Dus als je dat dan bekijkt op plaatje, dan zie je daar eigenlijk allemaal conflicts of interest. Dus dat is heel makkelijk. Dat zal waarschijnlijk niet de meest voor de hand liggende optie zijn. Maar goed, dan heb je natuurlijk nog een aantal andere opties. Eén, de OEM, dus de fabrikant, die gaat het in zijn eentje doen. Twee, die fabrikant die zegt nou ik laat dat hele gebruikte autodeel wel door aan de derde partij. Of drie, ik ga toch maar met die dealer in zee, met die agent in zee. En vier is natuurlijk uiteindelijk de een hybride vorm waarbij deze dingen allemaal een beetje door elkaar heen lopen. Nou, ik vind het toch wel even leuk om één scenario eruit te pikken en de rest moet je dan maar op een ander moment bekijken. Als je dat leuk vindt, vraag bij mij de slides op, dan krijg je die. Maar eentje is wel interessant om te bekijken en dat is namelijk als die fabrikant solo gaat. Wat betekent dat dan eigenlijk? Als die fabrikant zegt, ik heb jou als retailer niet nodig, dan Stelt die retailer zich natuurlijk altijd de vraag, kun jij wel de juiste restwaarde bepalen? En ja, die fabrikant zegt, ik heb zoveel data in de markt die ik kan scrapen. En daar zie je natuurlijk de praktijk van de dealer ook nog wel eens een keertje botsen met het overmatige geloof in datapunten door partijen die daar eigenlijk nog helemaal geen ervaring mee hebben. Laten we eerlijk zijn, op het moment dat het je vak is, en je daar de hele dag mee bezig bent geweest, al jarenlang, heb je natuurlijk wel een voorsprong. Dus die fabrikant die zegt ik ga het in mijn eentje doen, die zal dan wel een soort van conflict of mindset hebben ervaren, want die dealer zegt dat kun jij niet en die fabrikant zegt nou dat kan ik wel. Maar stel nou voor dat die data het wel kunnen voorspellen, dan nog kom je op een ander punt uit. Hoe ga je dat dan doen? Hoe ga je de inname regelen van die auto? Hoe ga je het transport regelen? Hoe ga je de remarketing van die auto regelen? En kun je dat dan ook wel met een beetje efficiënte organisatie? Of krijg je gelijk een waterhoofd? We hebben dit gezien bij een aantal van die used car disruptors in Europa. Die zijn natuurlijk ten onder gegaan aan overhead. En laten we niet vergeten, op het moment dat je dat gaat doen als fabrikant dan zet je natuurlijk je dealers, je agenten ook wel een heel klein beetje buitenspel. Als je dat gaat samenvatten dan krijg je dit plaatje. Je ziet dus die restwaarde dat is toch wel een conflict of mindset. De dealer zegt dat kun je niet en die fabrikant die zegt op basis van de data kunnen we dat prima. Maar dan komt het punt de inspectie. Welke incentive zou de dealer hebben, de agent hebben, om een inspectie uit te voeren voor die fabrikant? Nul. Hij kan die auto niet kopen. Hij heeft er geen enkel belang bij. Maar daarnaast hebben we nog een ander probleem natuurlijk. Het lijkt in principe wel interessant om dat zelf te doen. Dan heb je controle over die sluitingspercentages, die lead to contract ratio. Maar je moet die auto wel transporteren. Je moet hem ergens ophalen. Je moet hem in een remarketing traject stoppen. En als je dat allemaal gaat doen, dat is natuurlijk niet zonder kosten. Ik denk dat je alleen een out-of-pocket remarketing kost, inspectiekosten, transportkosten heb je zo 500 euro te pakken. En dat hebben we nog niet gehad over die hele overhead die daar nog eens een keertje overheen gelegd moet gaan worden. En daarnaast is het natuurlijk nog steeds een probleem voor de traditionele dealer, want die wordt daarmee een stukje van zijn handel ontnomen. Zo'nzelfde situatie, die zie je dan hier, kun je natuurlijk ook tegenkomen wanneer je er als fabrikant een derde partij tussen zet. Je zegt bijvoorbeeld, ik laat auto 1, laat ik alle inruilers doen en dan ben ik er vanaf. Dan heb je weer diezelfde situatie, plus dat je hebt dezelfde kosten, transport, inspectie, remarketing, maar er komt er nog één bij. Niet alleen overheid heb je, maar je hebt ook nog een stukje winst die daarbij komt. Kortom, ook daar heb je weer een situatie waarbij je eigenlijk volledige conflict of interest hebt van wat de dealer wil en wat de fabrikant eventueel wil. En dan hebben we het dus nog niet over al die kosten die je dus toevoegt doordat je het veel complexer maakt. Nou dan lijkt het als vanzelfsprekend dat je zegt ik ga toch die dealer een rol geven in dat proces. Maar ja dan kom je weer op het volgende punt want dan zegt die fabrikant ja dat is wel leuk Maar is die dealer, is die agent dan wel in staat om de beste restwaarde te leveren? Dus dat is een conflict of mindset. En eigenlijk is dat misschien ook wel gewoon een stukje wantrouwen. Maar dat is natuurlijk altijd een beetje lastig als je met elkaar om tafel zit om te zeggen van joh, ik wantrouw jou, want ik denk niet dat jij de beste restwaarde kan leveren aan mij. En dan krijg je dus een situatie waarbij je allemaal eigenlijk eenzelfde doelstelling hebt. waarbij wij elkaar niet vertrouwen op elkaars competenties. Want stel nou voor als ik fabrikant ben, is het dan zo dat als ik een Audi, ik neem een Audi even als voorbeeld, en er komt een BMW, weet ik als Audi dealer dan wel genoeg van die BMW. Als dealer kan ik dat misschien wel denken, maar vertrouwt mijn fabrikant erop dat ik die restwaarde kan bepalen. Nou kortom, Die situatie is best lastig, want die fabrikant heeft een platform, die wil die lead to contract conversion, dus die conversie op zijn platform maximaliseren, maar moet hier of daar het stuur uit handen geven. Maar eerlijk gezegd moet je dat als retailer zelf natuurlijk ook. Als je dan op een gegeven moment reëel bent, dan zeg je kijk nou eens naar die hele used car business en dan zie je dat je met een soort 360 graden blik moet gaan bekijken. Je moet kijken naar de mogelijkheden van IT, de complexiteit die erbij zit en de kosten. Je moet natuurlijk ook gewoon heel operationeel kijken. Je moet niet voor elk probleem een poppetje neerzetten, want dan wordt het onbetaalbaar. Dus hou het ook praktisch. Dan heb je natuurlijk je lead to contract conversion. En uiteindelijk gaat het natuurlijk toch om een soort van balans tussen macht, power en profitability. En als je reëel bent, en dit was het plaatje wat ik in Dublin liet zien. Eigenlijk zit je als fabrikant en als agent toch nog steeds aan elkaar geknoopt. Je kunt eigenlijk niet zonder elkaar. Want heel eerlijk gezegd, het maximaliseren van die lead naar contract ratio, dat is je gedeelde doelstelling. En zonder een wrijvingsloze customer journey, is het voor jou als agent ook niet goed. Maar ook niet voor de fabrikant. Dus ook daar deel je een doelstelling. Maar op het moment dat je als fabrikant zegt, joh maar luister ik neem nu al die handel van de dealer weg, ja dan neem je natuurlijk een stukje business model weg, toekomstige after sales relaties, direct en indirecte winstgevendheid. En dan hebben we het nog niet gehad over alle ex-rentals, ex-demo's en dergelijke die je dan ook nog eens een keertje op een een of andere manier door dat systeem moet zien Als je dus in deze situatie terecht bent gekomen van 3C, dan moet je je realiseren dat er dus een aantal dingen belangrijk zijn. 1. Je moet heel zorgvuldig met elkaar communiceren. Er moet ook een stukje wederzijds vertrouwen zijn. Je moet elkaars doelstellingen ook respecteren. Maar niet alleen de doelstellingen, maar ook elkaars competenties. Waar ben je goed in, waar ben je niet goed in. En ik denk eerlijk gezegd dat het verstandig is om in zo'n situatie waarbij die gebruikte auto moet gaan plaatsen in die agentuuromgeving, dat er een soort van mediation, een soort van neutrale tussenpersoon moet zijn die de belangen probeert te matchen. Want doe je dat niet, dan is de kans dat je in een prisoners dilemma komt ontiegelijk groot. En ik denk persoonlijk dat slimme, onafhankelijke IT platformen ook ontzettend goed kunnen bijdragen aan de oplossing. Kortom, de komende tijd zal er in al die avontuurdiscussies best het een en ander op tafel liggen die best lastig is. Ik denk dat zo'n 3C model zoals ik het net liet zien ook heel goed kan zijn om de problematiek die er is om op tafel te leggen zodat je met elkaar open en eerlijk een goede oplossing kan vinden. Wil je nou de slides, de totale slideshow deck hebben van mij, laat me dat dan weten. Ik mail hem je natuurlijk graag toe, want ik kan me voorstellen dat er een aantal van jullie op dit moment met je vakant om tafel zitten en in die discussie over gebruikte auto's terecht zijn gekomen. Nou, ik help je er graag bij uiteraard en opmerkingen zijn altijd welkom, zeker over dit onderwerp.