Maichel argues that customer loyalty in the automotive sector is effectively an illusion in 2022: many companies lose roughly 15–20% of their customers annually, and trends like improving vehicle quality and electrification threaten future workshop demand. While traditional loyalty programs have limited value for low-frequency services, Maichel recommends firms pursue marketing, sell more used cars in-region, and — crucially — offer paid recurring services (maintenance subscriptions, financing/insurance cross-sales) to create monthly customer ties (he references a "Car Service Platform") that stabilize revenue and increase retention.
Questions this video answers
15–20% per year.
January 24, 2022.
Chapters
Klantentrouw is een illusie. Nou, zul je zeggen, wacht even, dit is wel heel erg kort door de bocht. Maar als je naar de cijfers kijkt, blijkt dat klantentrouw toch vaak best confronterend is. Want bij de meeste bedrijven verlies je 15 tot 20 procent van je klanten per jaar door allerlei oorzaken. Die 15 tot 20 procent klanten die je eigenlijk verliest. Zie je dat? Heb je dat in de gaten? Nee, vaak niet. Want je hebt een harde kern met klanten die langere tijd bij je is, die zich elk jaar bij de receptie melden en die je ook herkent, waarvan je de auto's herkent. Dat is ook een hele grote groep, die is veel mobieler feitelijk. En juist die klanten, die zijn best belangrijk om in de toekomst aan je te gaan binden. En daarvoor is eigenlijk maar één grote reden. Auto's worden beter en auto's elektrificeren. En als je de berichten in de pers leest, dan staat daar natuurlijk jongens, het onderhoud of de kosten van auto's blijven gewoon op hetzelfde niveau, zullen minder snel dalen. Dat klopt, maar er is wel een verschuiving van sleutelen en onderdelen naar banden en misschien wat hoogwaardiger werk. In de praktijk zul je dus gewoon meer klanten nodig gaan hebben om die huidige bezetting, die op dit moment natuurlijk goed is, want vandaag de dag hebben we geen probleem in de werkplaats ten aanzien van de bezetting en met name in het universeel kanaal is het gewoon hartstikke druk. Maar dat is nu. De sluipmoorden maar, betere kwaliteit, elektrificatie komt eraan. En dan is het belangrijk om toch aan die klantentrouw te werken. En dat doen we normaal gesproken, die klanten trouw, die proberen wij eigenlijk op niveau te houden door marketing. Want eerlijk is eerlijk, een loyaliteitsprogramma heeft eigenlijk niet zoveel zin. Bij de Jumbo heeft dat zin. Ik spaar puntjes en die lever ik weer in. Daardoor blijf ik bij de Jumbo. Maar een klant komt bij ons één, twee keer per jaar. Dus we moeten er met marketing aan ons proberen te binden. Maar is dat wel voldoende? Want Liz, wees eerlijk. Nou ben ik klant bij jouw bedrijf. En mijn afgelopen beurt, die viel toch een beetje tegen. Wat is mijn nasmaak? Hm, tegenvaller. Sta ik dan open voor een aanbieding van een ander? Ja. Hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld een aanbieding voor een goedkopere apk. Of voor een winterbandenaanbieding. Allemaal events, gebeurtenissen, die er voor ze kunnen zorgen. dat ik de volgende grote beurt of de volgende reparatie niet meer bij jou in het bedrijf laat uitvoeren. Dat betekent dus dat klantentrouw in die zin ook een lusie is. Want als 15, 20 procent van je klanten verdwijnt, ja dan gaat dat best hard. Nou hebben we één mazzel. We winnen er ook heel vaak weer klanten bij. Dus per saldo zitten we nu op nul. We verliezen We winnen niet. Maar als we straks meer klanten nodig hebben om onzezelfde werkplaatsbezetting te blijven garanderen, dan hebben we meer klanten nodig. En dus zullen we het roer om moeten gooien. Hoe zou je dat kunnen doen? Nou, verkoop je gebruikte auto's, zet daar de groeispur dan maar in. Probeer gewoon meer gebruikte auto's te verkopen, zodat je meer klanten hebt. Maar, verkoop je ze dan wel in je eigen regio? En waar verkoop je ze nu? Verkoop je ze ver weg? Of verkoop je ze in de regio? Andere elementen zijn natuurlijk gewoon aanvullende diensten. Ik heb het al eens eerder gehad over cross-selling. Cross-selling van financiering, verzekeringen en met name natuurlijk ook onderhoudsabonnementen. Die gaan jou helpen om die klant vast te houden. En met name die onderhoudsabonnementen, en die behandel ik natuurlijk niet voor niks, daar heb ik desnoods de Car Service Platform voor ontwikkeld, draagt daar heel erg aan bij. Want een klant die nu de gunning aan jou geeft, blijft bij jou maandelijks betalen. En als hij elf keer maandelijks betaald heeft en hij heeft een andere APK nodig, dan staat hij niet meer open voor de aanbieding van een ander. En heeft hij zijn onderhoud bij jou gedaan, maar moet er bijvoorbeeld nieuwe banden onder, dan is dat voor jou de uitstekte gelegenheid om misschien die banden te verkopen. Op het moment dat de klant geen maandelijkse relatie met je heeft, dan is het toch lastiger om die klantentrouw te garanderen. Dus denk er eens over na. om aanvullende diensten te gaan verkopen, abonnementen te gaan verkopen, waardoor jij maandelijks met die klant communiceert, al was het maar alleen over zijn bankrekening, waar de afschrijving van het abonnement plaatsvindt, zodat die klant bij je blijft en dat jij die klant ook op een gegeven moment op een hele positieve manier kan blijven bedienen. 2022 wordt een spannend jaar. We hebben geen idee hoe het eruit komt te zien. Corona is hopelijk weg. Maar er zijn nog voldoende andere uitdagingen waar we met z'n allen mee aan de slag kunnen. Denk dus naar over aanvullende diensten die die klant echt daadwerkelijk aan je bedrijf binden. Niet op basis van intentie, maar gewoon op basis van betaling. En heb je dat voor elkaar, dan zul je zien dat het bedrijf steviger, beter kan groeien dan voorheen. Wil je daar meer van weten? Laat het me weten. Ik help je uiteraard heel graag daarbij. Tot de volgende keer.
