Schaalvergroting is het beste middel tegen margeverschraling

Welkom bij een nieuwe aflevering van de wekelijkse podcast van Paul de Vries... met de missie de online automotive beter maken. Dit doet Paul met de volgende partners met dezelfde missie. Marktplaats, Coldrip, Findio, Used Car Controller en tweedehans.be.

Hey, welkom allemaal bij een nieuwe aflevering van onze podcast om de online automotive beter te maken. En met wie kan ik dat beter dan? Met Michel van Roon, eigenaar van Use Car Controller. En met een heleboel zaken is hij bezig om de online automotive beter te maken bij heel veel dealers, autobedrijven en importeurs. Michel, dankjewel voor je komst al hier in Ede. En mijn eerste vraag is eigenlijk, hoe gaat het met je?

Ja, hartstikke goed Paul. Ik ben de afgelopen 2, 2,5 jaar natuurlijk heel druk geweest met een grote interim klus voor een groot bedrijf. Waarvan ze mij hebben gevraagd om daar dan niet teveel over te zeggen in het openbaar.

Dat zullen we dan maar niet doen.

Dat doen we dan ook maar niet. En veel geleerd, maar ook heel veel kennis kunnen overdragen. En ook heel veel mooie dingen kunnen neerzetten qua verkoopverbeteringen. Dus ja, en ja, uiteindelijk ook met Use Car Controller heel druk bezig geweest. Dus het waren drukke jaren, maar ik heb nog nooit zoveel energie overgehouden eigenlijk aan het eind van de dag door de leuke projecten waar je mee bezig bent. Je bent gewoon met de toekomst eigenlijk elke dag bezig en dat motiveert elke dag.

En hoe gaat 2020 er voor je uitzien? Wat zijn je plannen?

Nou, 2020 is voor mij een heel spannend en een ook heel bijzonder jaar. Kijk, een groot aantal jaren geleden zijn we natuurlijk begonnen met Used Car Controller. En dat was eigenlijk een periode waarin ik het idee had van mijn advies is hartstikke goed. Dat werkt ook. Dat is effectief. Alleen ik zie gewoon dat dat moet geautomatiseerd worden. Dat was de basis van Used Car Controller. Daar zijn we aan begonnen. We waren ondertussen in versie 2 aangekomen. Dat is natuurlijk 2.88 weet ik hoeveel. Maar we werden beperkt in de vormgeving, in onze groei en met name ook de toegevoegde waarden die we daarin konden leveren. Dus er zijn vorig jaar een project gestart waarbij we eigenlijk Use Car Controller 3, zoals wij dat dan intern noemen, te gaan aftrappen. En dat stelt ons met name aan de frontend, aan de voorkant, aan de gebruikerskant in staat om meer en flexibeler te gaan werken. en ook makkelijker nieuwe modules te kunnen aankoppelen. Dat is onder andere een van de speerpunten eigenlijk afgelopen kwartaal geweest. De nieuwe versie die is geïmplementeerd eind januari en vanaf dat moment begint eigenlijk... Eind januari 2020. Eind januari 2020 en vanaf dat moment begint eigenlijk onze nieuwe development cyclus. Die willen we dan per twee, vier weken willen we echt aantonen, maar nieuwe dingen kunnen gaan laten zien. En dan gaan we, ja dat noemen ze dan zo mooi agile, maar echt met kleine stapjes steeds meer toegevoegde waarden. Veel meer samen met onze gebruikers kijken naar wat is er dan nodig.

Hoeveel gebruikers zitten er nou op de platform?

Nou we hebben even kijkend naar de portefeuille, dan zitten we eind januari op een ronde duizend autobedrijven. Dat betekent in de praktijk dat we tussen de 3.000 en 4.000 gebruikers per dag live hebben.

Zitten die gebruikers dan voornamelijk bij de autobedrijf of bij de dealers?

Nou het is eigenlijk een goede mix. Ik denk dat 60% universeel en 40% is dealerbedrijf. Dus het dealerbedrijf is vaak meerdere vestigingen. Wat we wel zien is dat we in grootte van bedrijfsvoorraad, want dat vind ik wel een belangrijke voor de toekomst ook, dat we daarin stijgen. Dus dat ook in het onafhankelijk bedrijf we met relatief grotere bedrijven nu meer zaken doen. En ook in diverse samenwerkingsverbanden ook toegevoegde waarde leveren. Want dat vinden we natuurlijk wel belangrijk. Je hebt de tool en je hebt uiteindelijk de waarde.

Ben je ook goed toegespit als ik een holding heb met vijf dealenbedrijven om die goed te managen?

Ja, honderd procent. Daar zijn we mee gestart. Vergeet je niet, toen wij begonnen, toen had de used car controller een vraagprijs. Die was twee keer zo hoog als wat er gemiddeld in de markt beschikbaar was.

Maar je had een normale marktconforme prijs?

Nou ja, misschien als je nu kijkt wat we nu met z'n allen doen.

De anderen werden misschien te veel gesponsord.

Ja, dat zou ook nog kunnen.

Die beweging ga ik niet op vandaag.

Nee, dat gaan we niet doen. Dus als je dat dan zeg maar vergelijkt met waar we nu staan, zie je dat die grotere bedrijven eigenlijk de basis waren. Daar zaten allerlei holding faciliteiten in.

En dat voornamelijk bij Hyundai, want daar kom ik het vaak tegen. Of is dat maar een persoonlijke belemmerende overtuiging van mezelf?

Ik zou het geen belemmerende overtuiging willen noemen, want het is wel zo. We hebben een hele goede penetratie binnen de Hyundai organisatie, omdat we daar een warme relatie mee onderhouden. Maar dat is niet het geval. Eigenlijk alle merken zijn vertegenwoordigd binnen de portfolio. Maar met name workflow, centrale taxaties. We zien ons zelf ook meer als een technisch integrator, platform. Voor een gebruiker is het natuurlijk belangrijk dat hij niet gelimiteerd wordt in wat hij gaat doen door de tool die hij gebruikt. Dus om een voorbeeld te noemen, en er zijn er wel meerdere van hoor, daar gaat het niet om. Maar het koppelen met en BCA en met Biddo en met autotaxatiepartners en met Autotelix en met Indicata. Dat zijn zeg maar integratie waar ik heel veel waarde aan hecht. En waarom? Ik leg niet op wat de beste waarde is. Het is niet mijn competitie.

Ik ben dealer. Ik heb één winkel in Arnhem. Ik ben Subaru dealer in Arnhem. Tenminste, dat is dan de Passima. En ik gebruik jouw systematiek. En ik heb een warme verhouding met Niels van Autotaxatie.partners. Maar ik wil ook van Biddo. En beide kan.

Ja, technisch kan dat. Het is wel zo dat sommige partijen in dat speelveld wel bepaalde commitment vragen. En dat is dus niet aan mij.

Nee, nee, nee, maar het kan wel.

Technisch kan het wel. En het is aan mij om ze.

Te overtuigen dat ik er twee wil.

Ja, precies. En één is daar gewoon wat makkelijker in dan de ander. Wat wij belangrijk vinden is dat je vanaf één plek... Biddo zou er wel.

Eens wat zwart-wit erin zitten, volgens mij.

Ja, Biddo zit er wat zwart-wit in. Maar, nou, heel eerlijk zijn, BCA vraagt ook een bepaalde conversie, want er wordt gewoon voor je gewerkt.

Kijk, iedereen mag zijn eigen eisen stellen, toch? En de ander mag ja of nee zeggen.

Ja, en ik moet eerlijk zeggen dat ik daar ook wel wat voor te zeggen vind, want... Als jij voor iemand werkt, maar je krijgt de handel niet. Misschien dat je biedingen dan niet goed zijn, maar dat is het ook nog niet.

Als je honderd keer moet taxeren en je krijgt er eentje, op een gegeven moment kan die ROI ook nooit uit.

Het gevaar waar je tegenaan loopt op het moment dat je te veel van dit soort systemen tegelijk aanzet, is dat je alleen nog maar de vergissingen krijgt. Je hebt je vergist en dan krijg je vervolgens die auto en de andere keer vergist een andere. Dat vind ik vervelend, maar dat is echt aan de gebruiker zelf.

Dat kan ik me wel iets bij voorstellen hoor.

Ik ook wel. Ik ben ook een voorstander van bestendige relaties. Maar aan de andere kant bijvoorbeeld wij faciliteren op een relatief eenvoudige manier Het versturen van sms'je naar je eigen handelskanaal. Binnen het remarketing platformpje wat we erin hebben zitten. Kun je gewoon al jouw handelaren opvoeren met hun interesse. En vervolgens als jij Volvo inruilt en dat is niks voor jou, dan druk je op de knop en dan gaat hij naar degene die Volvo's...

Maar waarom sms'en niet via e-mail? Omdat sms'en een betere transactiemethode is?

Nou kijk, je hebt verschillende methodes. Je kunt hem in een app laten verschijnen. Dan heb je een soort van handelsapp. Nou die moet me net aanstaan en daar moet je me net zin in hebben. Twee, e-mail is gewoon een te late reactie. Want ja, ik zit nu met die klant op tafel. En sms, en dat zal in de toekomst wel whatsapp zijn, die verschijnt gelijk en je voelt hem gelijk drillen in je zak. Dus wat doet iedereen? Die kijkt, ook als hij aan het autorijden is, hoe goed of slecht dat dan ook is. Die kijkt toch, nou die drukt op de link, die ziet de auto en die kan zeggen, nou ik bied 3.500 euro. En als je dat met je eigen handelsnetwerk doet, dan heb je een hele eenvoudige, maar hele effectieve oplossing om een goed bot boven water te halen. En tuurlijk, mensen zeggen vaak ja, maar ik bel heel graag met mijn handelaren. Tuurlijk. Tuurlijk, dat is geen enkel probleem. Het enige is dat je niet met 10 man tegelijk kan bellen en de ervaring leert. Als jij altijd met dezelfde belt, en een handelaar is ook niet voor niks handelaar geworden. Die is gewoon slim. Die zoekt de prijselasticiteit en dat doet hij niet mathematisch, maar dat doet hij op gevoel. Tot waar is het acceptabel? Maar uiteindelijk heb je soms, om een goede conversie te maken, Dan heb je toch het beste bond nodig. En dat kan soms 200, 300 euro schelen. En of je steekt hem in je zak, of je steekt het in een extra klantrelatie. En met name dat laatste. Daar moeten we het van hebben. Want als je nou kijkt naar de toekomst van Automotive. Want ik zit hier natuurlijk niet alleen om Just Car Controller een beetje te promoten. Want dat doe ik wel graag, daar gaat het niet om. We proberen online automotive beter te maken. Als je kijkt naar wat er moet gaan gebeuren natuurlijk in onze branche, is dat een stukje schaalgroter en meer auto's verkopen om al dan niet of hetzelfde over te houden in het kader van de marge van schaling, maar ook om je eigen werkplaats aan de praat te houden. Dus uiteindelijk moet je je proces zo optimaliseren dat je zoveel mogelijk auto's verkoopt. En dat kan zijn doordat je de juiste klanten binnenkrijgt, maar ook door het sluitingspercentage, dus die conversies te verhogen. Dus waar jij start met leads, het is eigenlijk heel simpel, lead to appointment, appointment to sale. Het is niet zo heel ingewikkeld en ergens moet je kijken waar zitten de bottlenecks. Als je dan je leadconversies richting afspraken goed op orde hebt, dan mag ik dan ondertussen vanuit gaan. Dat is niet helemaal waar natuurlijk.

Anders zou je weg gaan werken.

Je bent nog wel even weg denk ik. Maar dan is het als die klant binnenkomt, moet je hem nog steeds wel verkopen. En dan moeten ook alle klokken weer goed staan om het voor elkaar te krijgen.

Dan moet je alle data voor je hebben om de juiste transactie te kunnen doen met de goede inkoopbieding van welke partner dan ook. Maar waar ik behoefte aan zou hebben als ik een voertuigmanagementsysteem zou hebben of een doorgeefluik naar de portalen, wat het allang niet meer is, meer data in zaken over de markt en dan niet waar de goedkoopste is. Even klikken op gaspedaal kan dan ook wel weer heel erg snel zeg maar om een beetje gevoel te hebben. Maar ik zou als dealer meer data willen hebben over meer touchpoint. Hoe kunnen jullie daarin voorzien in het platform? Of is daar nog niet over nagedacht?

Er zijn eigenlijk twee ontwikkelingen. De ontwikkeling één is dat wij in februari komen met een module binnen Use Car Controller. Die zal gericht zijn op merkspecialisten en merkdealers. En dat gaat Market View heten. Nou zal je denken, daar hebben we er weer een. Dat snap ik. Dat is denk ik de gedachte die heel veel mensen erbij hebben. Alleen wat je ziet is dat mensen of naar de prijs kijken. Wat is de prijs voor de auto? Nou je weet, ik heb er al eens een keer een column over geschreven. Dat is een soort van neerwaartse spiraal waar er uiteindelijk niks over blijft. Als je niet oppast, want vandaag is het 15, iedereen denkt 15 gaat eronder zitten, dan is het 14,8. En voordat je het weet is het 14.000 euro en dan ben je de boel aan het slopen, qua restwaardes. Wat wij hebben gezegd is, oké, wij gaan, we zijn niet voor niks, één van onze aandeelhouders is A2SP, is een RDW provider. En als we nou gewoon reëel zijn, dan kijken we naar de markt en dan zeggen we, wie hebben er nou in? De markt Arnhem, de Subaru markt. Welke klanten hebben daar nou een Subaru gekocht? Laten we zeggen dat zijn er 100. Mijn eerste vraag aan jou zou zijn in hoeveel heb jij er verkocht? Het gros van Nederland weet dat niet. Ze weten wel het APK percentage. Maar ze weten niet hoeveel auto's ze in hun eigen lokale markt hebben verkocht.

Van hun merk.

Van hun eigen merk. Dus ik vind het wel belangrijk om heel veel APK's te verkopen. Maar als ik dan de voeding van die APK's vraag, feitelijk je gebruikt de auto verkopen. Dan weten we het niet. Dat wil ik oplossen. En dat is een missie die ik heb.

Maar dat wil je in Market View doen?

Ja, dat is een module van Use Car Controller. Die kun je ook overigens los van Use Car Controller afnemen. Want uiteindelijk gaat het erom dat iemand met die informatie aan de slag gaat. Weet je uiteindelijk, wij noemen dat concurrentiepositie. Hoeveel procent van de lokale verkochte auto's van jouw merk heb jij zelf verkocht? En dan op een gegeven moment kom je op het punt, oké, nou sta ik op 20 en ik wil naar 30. Wat moet ik dan doen? Dan heb je een aantal variabelen. Dat is kijken naar je eigen voorraad. En dat is het belangrijkste ook. Want kijk, we hebben het over lead generatie. Maar als ik niet de juiste auto's heb staan... Ja, dan krijg ik er ook niet de leads op. Dus ik kan exact vaststellen op bouwjaar, op merk, model, niveau, brandstof, wat er in mijn regio verkocht is. En daar kan ik natuurlijk gewoon een shoppinglijst van maken.

Wat je zou moeten inkopen?

Ja, ik kan bij wijze van spreken zeggen, dit zijn de auto's die voor mij interessant zijn, die trek ik eruit. En daar kan je een excelletje van maken.

En is dat het grote verschil ten opzichte van market view, ten opzichte van bijvoorbeeld indicator of JPK's, dat het op meer datapunten gaat behalve dan prijs?

Nou, kijk, wat je ziet in... Kijk, laten we vooropstellen dat als het om waardes gaat... Wij, dat is ook een van de dingen die van belang is, wij een integratie maken met bijvoorbeeld Indicata en JapiCars binnen dat platform. Want we hebben het over de auto, maar we hebben het ook over de prijs. Het is een stekkerdoos in die zin, want ik pretendeer niet te weten wat een auto waard is. Daar zijn mensen heel goed in, die hebben daar heel lang lang op ontwikkeld. Maar als jij dan je auto's hebt staan en hij staat bijvoorbeeld te lang en je wil weten wat die auto dan volgens de experts waard zijn van Indicata of Autotaxatie Partners, Biddo, Yapi Cars, whoever. Dan druk je op de knop en dan zie je gewoon, oké, dit denken zij dat die waard is. En wat dacht ik dan?

En met jouw data leer je er overheen over dit en over dat en over de regionale markt. Kan het best zijn dat jij zegt, nou die Volkswagen Passat moet 14.000 euro waard zijn volgens indicaten, zeg maar. Maar in mijn markt wordt er eigenlijk geen eentje verkocht.

Ja, dan moet die dus buiten die regio verkocht worden. Dan heb je de verkeerde inkoop gehad. Dus als ik de goede voorraad neerzet, krijg ik de juiste lead.

Want het voertuigmanagementsysteem is eigenlijk de normale hub zou het moeten zijn voor dat soort informatie, plus een leadmanagementsysteem.

Ja, in het ideale geval zou dat inderdaad gecombineerd worden.

Is dat nog iets waarvan je zegt van dat moet ik gaan ontwikkelen binnen use car controller? Want dat zou normaal gaan verzaken moeten zijn.

Nou kijk, ik heb het vorige keer al een keer gezegd tegen je. Een lead management systeem nu gaan maken. Dat is voor mij geen optie, omdat daar een aantal mensen gewoon goed in zijn. En dan gaan we dat niet nog een keer nabouwen. Maar wat ik wel heel graag wil, is dat ik op voertuigniveau die informatie als een layer kan leggen over een autodossier. Dus ik zie het vormen en daar gaan we dan in, als ze market view hebben afgerond, is dat de volgende stap. Dan maak ik eigenlijk één grafiek met op de horizontale as de staatheid en op de verticale as de inkoopprijs en de verkoopprijs. En dan kun je vervolgens layers eroverheen gaan leggen.

Wat voor layers?

Dat is in eerste instantie de layer prijs. Want nogmaals, mij maakt het niet uit. welke layer je aanlegt. Maar als jij JapiCars wil hebben, dan druk je op JapiCars. En dan krijg jij de prijzen van de layer eroverheen. Dus dan zie je bij wijze van spreken per tien dagen wat JapiCars vindt.

Maar als ik nu de website zelf heb gebouwd. Ik heb mijn website zelf gebouwd en ik geef jou de data mee. Hoe vaak de auto's bekeken worden op mijn eigen dealer website.

Ja, dan kan ik die er dus overheen gaan zetten.

Maar ook hoeveel Subaru X, Y of Z hebben allemaal 100 views. Maar de Z heeft bij de 100 views, dus 80% van de mensen hebben daar alle foto's bekeken.

Die slag die gaat in eerste instantie heel ver.

Dat is wel relevant natuurlijk.

Maar als je nou kijkt naar de markt en zegt ik heb die grafiek met die layers over leads, inkomende telefoontjes, inkomende leads en prijs. Die is er op zich nog niet eens. Dus daar gaan we eerst maar eens mee beginnen. Dan verzamelen we de data en vervolgens kun je gaan benchmarken dat je zegt. En dan kun je ook weer derde partijen gebruiken of jezelf als benchmark gaan gebruiken. Ik zie deze Volkswagen Golf. Gemiddeld krijgt hij in de eerste 10 dagen 25 views, 100 views, 1000 views. Oké, en die van jou doet er maar 500. Nou, dat moet dan een aandachtspunt zijn.

Ja, want wanneer zou een dealer een autobedrijf moeten ingrijpen? Want we hebben veel, veel columns gezien in het verleden. Wanneer zou je moeten afprijzen? Wanneer zou je moeten veranderen? Is het naar 30 dagen, naar 60 dagen, naar 90 dagen? Maar als je puur kijkt naar de data kun je al niet zien na vijf dagen of de auto goed is of niet. Als er geen enkele engagement komt, dan kun je na vijf dagen toch al iets repareren. Waarom zou je 30 dagen moeten wachten of 14 dagen moeten wachten? Zou dat niet eerder kunnen?

Het is eigenlijk niks anders dan een data uitdaging. Want je moet verschillende databronnen aan elkaar gaan knopen die op een gegeven moment jou een waarschuwing gaan geven. En dat is er gewoon nu nog niet, althans niet voldoende, om het hele spectrum zeg maar mee te nemen. Want op prijsniveau zie je dat natuurlijk wel gebeuren. Dat is maar één aspect van de hele business.

Ik heb van de week, van het weekend heb ik de elektrische step op Marktplaats gezet voor mijn zoontje. Na drie dagen geen enkele reactie. Dan weet ik, nou ja, niemand zit erop te wachten voor die prijs, voor die step, punt. Weet je wel, en dan kan ik wel dertig dagen lang wachten, maar de kans dat iemand het tegenaan klikt, zeg maar, is dan gewoon niet heel. Eigenlijk moet ik weer overnieuw beginnen met een andere prijsstelling en derdelijke om te kijken hoe de markt dan reageert. Andere foto, maar eigenlijk weet ik nu al dat het een, ik wil niet zeggen een verloorde zaak is, maar het wordt een moeilijke zaak. We hebben geen dertig dagen over te wachten.

Nee, dat klopt. Dat is ook zo. En zo heb ik ook wel dingen op marktplaats staan waarvan je denkt, ja, dat gaat hem niet worden op deze manier.

Ja, of het is een heel longtail product, weet je wel, waar één iemand voor is. Ja, daar kun je heel lang mee doen, maar een step zou ieder kind moeten hebben bewijs van spreken. Dat klopt.

En dan op een gegeven moment heb je wel eens producten die je erop zet, die dan in de longtail passen. En dan op een gegeven moment denk je, het is echt klaar. Ik geef hem mee voor een rommelmarkt. En ik vergeet hem van Marktplaats af te halen en vervolgens belt iemand. Altijd. Nee, daar heb je helemaal gelijk in. Wij willen hem, wat ik al in het begin zei, agile insteken. Dus stapje voor stapje. Dus we beginnen eerst met die layers erop te leggen. En van daaruit gaan we door ontwikkelen. Want wat jij schetst is inderdaad waar het naartoe moet. En de vraag is even, hoeveel data heb je daarvoor nodig en hoeveel partnerships kun je aangaan om die data openbaar te maken? Want ik heb in het verleden natuurlijk ook wel eens contracten moeten ondertekenen waarbij stond, jij mag onze data niet gaan vergelijken met die van anderen.

Dan wordt het moeilijk.

Dan wordt het wel lastig en dat houdt de markt natuurlijk hier en daar wel in de tang. En daar willen we wel doorheen.

Als occasion manager wil ik eigenlijk elke auto binnen 28 dagen verkopen. Daarvoor heb ik data nodig waarbij ik na vijf dagen kan zien, zit ik in het spectrum om binnen 28 dagen de auto te verkopen. En als dat niet zo is, ga ik na vijf dagen repareren en niet na 28 dagen. Dat zou het spectrum moeten zijn. Andere aspecten om die online automotief beter te maken, waar we de laatste tijd weinig van horen en daar hadden we het net in het voorgesprek al een.

Beetje over, is... Steeds meer collega's gebruiken Used Car Controller. Taxeren, calculeren, publiceren of auto's verhandelen met je persoonlijke handelsplatform? Met één abonnement geeft Used Car Controller je controle over alle kritische gebruikte autoprocessen. Zo maakt Used Car Controller in je vak. Findio is de merk-onafhankelijke automotive partner. Findio is er voor uw klanten en u. Zo kunt u zorgeloos ondernemen en uw rendement verbeteren. Uw online leads opvolgen binnen 30 seconden? Dat kan met Coldrip. Vraag direct een demo aan.

Reviews.

Ja, dat is echt onbegrijpelijk. Ik weet niet wat er aan de hand is. Er is op een gegeven moment, ik denk, ik doe het uit mijn hoofd, ik weet het niet helemaal. Vijf, zes jaar geleden was Reviews een keer helemaal hip. Daar moesten we met z'n allen mee aan de slag. Nou, de afgelopen pak een beetje acht maanden heb ik op ad interim basis ben ik ook verantwoordelijk geweest voor de verkoop van een aantal bedrijven. En die kende ik niet, maar ik zag wel dat sommige bedrijven het makkelijker hadden met betrekking tot de Het aantal leads dat ze binnen kregen en de kwaliteit leads die ze binnen kregen. Dus ja, wat doe je? Je gaat er met een frisse blik naartoe. Je gaat eens kijken. Ik begin altijd van binnen naar buiten. Ik ga eerst maar eens die mensen in de ogen kijken. En vervolgens ga je natuurlijk ook kijken wat zegt een ander over dit bedrijf. Nou, ik kijk naar reviews. En ik weet ook, ja, als die reviews slecht zijn, dan komt het niet goed. MPS was eigenlijk allemaal prima. Dus de klanten die kochten, die waren niet ontevreden. Alleen uiteindelijk krijg je dan een situatie waarbij je kijkt naar die Google Reviews en dan zie je in een keer scores onder de vier. Ja, dan weet je wel genoeg.

En is die 4 echt echt zeg maar zo'n breakpunt waarvan je zegt van als het 3,8 is dan dan merk je dat echt daadwerkelijk in de dagelijkse gang van zaken hoe de klanten, dus zo'n bedrijf, participeren?

Je moet meer geld uitgeven om klanten binnen te krijgen. Maar wat je dan ook ziet is dat dat een reden heeft dat mensen onder die 4's komen. Je kunt niet alles zelf onderzoeken, dus jij leest veel, ik lees ook veel. Je hebt ook een aantal onderzoeken waaruit blijkt dat als je dus die 4 niet haalt, dat je gewoon 50% aan traffic gaat leveren. Want 50% van de klanten klikt weg op het moment dat jij niet fatsoenlijk op je reviews werkt. Nou, en dan zijn er een hele hoop mensen die zeggen, ja, met een 3,8, nou weet je, dan zit ik toch op een 7,6. Nou, als ik daar vroeger mee thuis kwam, Nou, dan was mijn moeder blij. Alleen op het moment dat jij... Die van mij ook. Ja, die van mij ook. Maar als jij op een gegeven moment een vakantie gaat boeken, er zit een 7,6. Of een 9. Of een 9, dan denk je bij die 9 dat zal wel goed zijn. Bij die 7,6 ga je doorklikken en dan wordt je twijfel gevoed. En ik begrijp eigenlijk niet dat er bedrijven zijn die daar niet heel hard mee bezig zijn. Het is namelijk een review. Veel beter nog dan alle klanttevredenheidsonderzoeken.

Ja, want wat al die importeurs doen met al die NPS dingen is toch gewoon kul.

Nou, ik wil niet zeggen dat het kul is. Dat gaat me net even te ver. Het meet de tevredenheid van iemand die zijn geld al heeft uitgegeven. Nou, als die heel ontevreden was geweest, dan had die het geld niet uitgegeven. Of je hebt die auto weggegeven, dat die denkt, nou, het is weliswaar een rukbedrijf, om het maar even plat te zeggen. Maar voor dit geld corrigeer ik dat probleem wel zelf. Dus of je verdient niks, of het is niet goed. Dus het is een perfecte katalysator in mijn optiek. voor het bekijken en analyseren waar jouw organisatie steken laat vallen. En dat, dat moeten we omarmen. En nou ja, heel eerlijk gezegd, als je googelt naar een bedrijf. We hadden het in het voorgesprek ook over Google My Business. Hij staat er gewoon bij je en je klikt door en je ziet ze.

Hij staat primair en vooral bij de dealers, de autobedrijven die Google My Business pagina's niet geoptimaliseerd hebben. Die hebben maar twee tabs, overzicht en reviews. Op het moment dat je geoptimaliseerd hebt, heb je de vijf waarbij reviews er één is. Maar heb je het niet geoptimaliseerd, dan is het 50% van de content die daar staat. En ze hebben het vaak niet in de gaten wat het voedt. De reviews. En laten we eerlijk zeggen, de klager vindt zijn weg wel naar een review platform. Degene die tevreden is, die moet je optimaliseren, die moet je promoten om het te willen doen.

Maar als je ook ziet, als je een tiende omhoog wil, in een gemiddeld geval, afhankelijk van hoeveel je er hebt. Maar stel voor dat je ergens rond de 100 en de 200 reviews op Google hebt staan. Voordat je een tiende omhoog gaat, heb je vaak 30, 40 nieuwe reviews nodig.

Met vijf sterren.

Met vier tot vijf steden in de regel.

En hoeft er maar één of twee te geven.

Ja, precies. In drie reviews kun je soms gewoon een 0,1 punt zakken. En dan denk je bij zo'n 0,1, waar heb je het over? Ja, maar als het van 4 naar 3,9, naar 3,8, naar 3,7 is, op een gegeven moment word je niet meer relevant. En wat Google ook nog eens een keertje doet, die zet de meest relevante op de eerste scherm.

Wat zij vinden.

Wij weten dat algoritme niet. Het enige wat je kan doen is dat algoritme voeden met goede ervaringen. Maar dat betekent dus dat elke passant die weggaat moet je eigenlijk stimuleren om een review te geven. Als je dat gaat doen betekent dat je je interne proces op orde moet hebben. Want als ik geen aandacht aan de klant besteed en dat gebeurt. En die klant loopt weg en je zegt, zou je mij een review willen geven in Disruck? Dan gaat hij dus omlaag. En dan kun je vervolgens zelf wel zien hoeveel klanten hebben over de vloer gehad. Hoeveel verzoeken hebben dat gehad. Bij een klant heb ik dat bijvoorbeeld met kaartjes, kartonnen kaartjes, postkaartjes. En als je dat dus niet doet, dan zie je dus dat je verzamelt alleen maar slechtere reviews. Want dat zijn de klaagpiggen. Op het moment dat je het actief gaat doen, dan ga je ook de positieve ervaringen die niet gekocht hebben, activeren. En vervolgens gaat dat ook een steeds relevanter aandeel worden. Met als gevolg dat je stijgt. Waardoor het weer makkelijker wordt.

Je gesprekken worden makkelijker. Wat mij ook wel opvalt is dat de klagers wel vaak antwoord krijgen. Op die review platforms, maar de fans eigenlijk niet. Die worden eigenlijk nooit bedankt of nou wat fijn dat u het is. Het is eigenlijk de verkeerde manier van energie geven.

Ik was toevallig, je zegt dat nu, ik moet eerlijk zeggen dat ik was ook wel een heel klein beetje gefocust op die slechte reviews, want je wil snel resultaat boeken. Gisteren had ik het erover met iemand die bij dat autobedrijf werkte. En die zei ook op een gegeven moment, het is toch idioot als er hier iemand in de show om loopt. En die zegt tegen jou, ik heb zo'n fijne ervaring hier gehad. Loop je dan door en zeg je, ik zeg niks terug. Nee, dan zeg je ook wat fijn om te horen. Ik wil een kop koffie, ik wil er meer van horen. En dan online doen we iets heel anders. Dus eigenlijk moet je gedrag wat online plaatsvindt eigenlijk spiegelen met wat je in de wereld, in de normale wereld ook zou doen.

Op het moment dat je je fans echt fans laat blijken en daar ook aandacht aan besteedt en bedankt voor de review. En fijn dat je ons helpt om, nou ja, wat dan ook te bereiken, wat je wil bereiken in je bedrijf. En de klagen niet al te veel aandacht geven, maar gewoon concrete aandacht van joh, mail mij je probleem op paul.dzw.nl en dan zien we het wel. En zoveel mogelijk offline proberen te halen. Maar benieuwde autokopen hadden we destijds exact hetzelfde. Elke vijf sterren beoordeling bedankte ik persoonlijk voor die vijf sterren beoordeling. En op het moment dat we ooit eens een keer een slechte zouden hebben. Ja, dan gingen alle alarmbellen wel af, want dat wil je niet publiekelijk hebben. Maar de discussie wou je wel offline hebben. Maar degene die vijf sterren hadden, bedankten we eigenlijk altijd heel oprecht en heel uitgebreid om dat maar zoveel mogelijk te promoten. Behalve de reviews, wat zijn er nog meer dingen waarvan je zegt van joh, autobedrijven, dealerbedrijven zouden daar meer aandacht aan kunnen besteden over foto's, over de teksten, over de website. Wat valt je op?

Nou, ik merk dat we in een automatisme aan het komen zijn ten aanzien van de visuele vormgeving.

Visuele verwenning.

Ja, vieze wilverwenning. Ik weet het niet. Het is in ieder geval... Ik zie het aantal video's bijvoorbeeld, daadwerkelijk geschoten video's, niet van die automatische diapresentaties. Dat zie ik nog steeds niet heel hard toenemen. Dus dat vind ik jammer. Marco van Beek is natuurlijk wel eens geweest. Joep zit daar nu ook in de zaak. Die is toch op Facebook goed bezig met vieze webmedia. Dat vind ik gewoon super tof. Om te zien. En dat zouden meer mensen moeten doen. Want dat hoef je niet alleen maar bij een E63 AMG te doen. Dat mag ook gewoon met een Volkswagen Golf. Wat ik wel een punt van aandacht vind voor de toekomst. En het valt me op hoe weinig bedrijven daar eigenlijk mee bezig zijn. En het lijkt misschien alsof het wel zijn. Maar zeker in het universele kanaal vind ik dat nog veel te weinig. Het verkopen van bijvoorbeeld aanvullende diensten. Kijk, in financiering zie ik bijvoorbeeld weinig aangeboden worden in het universele kanaal. Als ik dat vergelijk. Jouw sponsor Findio is ook een business partner van ons. Daar zie ik weinig mee gebeuren. Wat mij echt verbaast is dat er zo weinig aan verzekeringen gedaan wordt. En natuurlijk, er zijn nu luisteraars die zeggen, ja dat doen wij absoluut. Maar hoeveel? Wat is je portefeuille? Heb je portefeuille recht? Krijg je daar de terugkomende inkomsten uit? En dat is natuurlijk wel een punt waarvan ik zeg, joh, in de toekomst zou dat wel eens belangrijker kunnen gaan worden. Want recentelijk was ik bij een importeur. Die zei, ja, vroeger hadden we een vast dekkingspercentage van de werkplaats. Maar ondertussen moeten we wel reëel zijn dat de verkoop van nieuwe auto's, netto, misschien wel niet zo heel veel meer bij gaat dragen aan het totaal rendement van dat autobedrijf. Dus businesswise is daar dus een verschuiving aan het plaatsvinden. En dat betekent dat de werkplaats en dus de gebruikte autoafdeling moeten het dan gaan verdienen. Dus daar heb je een hoger vastdekkingspercentage bij. Ze nemen dus daar blijkbaar ook al de afdeling gebruikt mee in hun vastdekkingspercentage. Dat is overigens een shift waarvan ik dacht, oh, dat is wel bijzonder. Maar dat gaat natuurlijk niet alleen maar met de transactie. Je zult andere inkomstenbronnen moeten gaan aanbieden. Je moet aan dat amendementenmodel bij wijze van spreken.

Is daar te weinig aandacht voor?

Als ik zie hoeveel actieve bemiddeling er plaatsvindt van die financieringen, neem Findio nog maar weer even als voorbeeld, dan zeg ik, dat vind ik een gemiste kans. En verdien je daar nou heel veel aan? Nou, je kunt zeggen dat is te weinig. Dan moet je je papieren gaan halen. Dan moet je even gewoon terug naar school.

Ja, maar goed aan de andere kant. Ze verdienen misschien 100 euro op een upje en misschien 250 euro aan de financiering. Dat is toch altijd tweeënhalve keer zoveel, toch?

Daarom. En dan denk ik, hé joh, hoe is je penetratie daarvan? Want we kijken naar lead conversies. We kijken naar, als het goed is, straks naar concurrentiepositie. Hoe doe ik het in de lokale markt? Ik ben wel eens benieuwd naar het upsell percentage. En uiteindelijk, ik weet niet of jij daarbij was, ik heb ooit eens een keertje voor de BOVAG een presentatie gehouden. En ik weet nog, dat deed ik samen met Anton Pluim. En toen zei ik tegen Anton, Anton regel jij voor mij eens even 200 scheermessetjes. Weet je wel, zo'n handvaartje met zo'n mesje erbij. Ik zeg, hoezo dat dan? Ik zeg, nou let maar op, die heb ik nodig voor mijn verhaal. En eigenlijk is dat verhaal alleen maar erger geworden of meer relevant geworden. Want wat is er aan de hand als jij in de supermarkt staat en je kijkt naar dat scheermesje? Dan heb je het houdertje plus dat mesje heb je volgens mij voor 8, 9 euro. Er zitten twee of drie mesjes bij. Dan ga je die mesjes loskopen. Dan betaal je voor drie van die mesjes ook acht euro. Wat gebeurt hier dan? Dat houdertje krijg je er ongeveer bij. Daar verdienen ze geen knopen aan. Waarom? Omdat op dat houdertje past alleen dat mesje van jou.

Het is de gateway naar het mesje.

Misschien dat we in de komende jaren, misschien dat we wel heel snel moeten, dat dat gateway to the mesh, de auto is eigenlijk de gateway naar andere diensten en producten.

Naar de financiering, naar de verzekering, naar het abonnementsmodel.

Waarom verkoop je iemand niet gewoon een APK abonnement voor de komende drie jaar voor drie tientjes?

Ja, waarom niet gewoon onderhoud? Kijk, als ik nou Subaru dealer zou zijn, dan zou ik tien jaar garantie geven. En je moet wel, bij wijze van spreken, elk jaar 150 euro betalen voor je onderhoud. En daarvoor moet je wel dus komen. Maar koop het maar af.

Je kunt het van tevoren afkopen.

Ja, en vooral bij de Japanse merken die gewoon zonder iemand weer te niet te doen betrouwbaar zijn. Ja, zou je toch een ver kunnen gaan, hoor.

Ik denk het ook. En ik denk dat het autobedrijf dat nog een klein beetje onderschat.

Ja, wat de mogelijkheden zijn. Maar goed, ze zitten ook in de waanzin van de dag. En wat we ook niet mogen vergeten. We zitten al 20 jaar in dat online automotor verhaal en we lopen al 20 jaar hel en voldoende uit te spreken over de dealers en over de autobedrijven dat ze geen toekomst hebben. Twintig jaar later verkopen ze nog steeds die stukken blik vierbanden en een stuur erin in hun winkel. En dan zeggen ze ja.

Ik heb natuurlijk de advieswerkzaamheden die vallen onder CRM, Automotive Retail. In de missie hebben we daar opgeschreven en dat beleven we ook zo dat wij vinden en verwachten dat het autobedrijf als fysiek punt waar je mensen ontmoet en waar je je diensten uitvoert altijd of altijd nog geruime tijd relevant zal blijven. Alleen om relevant te blijven, zul je wel accentveranderingen en soms grotere veranderingen moeten doorvoeren. Op het moment dat je nu universeel bent, dan snap ik wel dat je denkt, nou het gaat eigenlijk best goed. Ja, waarom? De hoos van de drie tot acht jaar oude auto's, die zitten nu in. Maar er komt nu iets aan. Kijk, als je merkdealer bent, ga je eerder merken wat het effect is van elektrificatie dan wanneer je universeel bent. Want die merkdealer die zit, nou even heel cliché matig gezien, zit die in het bouwjaar 0 tot 4, 5. En het universeel bedrijf zit vanaf 3, 8 tot 12. Dus als je elektrificatie hebt, of dat nou plug-in hybrids zijn, of gewone hybrids, of dat elektrische auto's met een batterij zijn, die merken dat gelijk met de order intake. Voordat dat universeel bedrijf dat merkt, zijn we drie, vier jaar later, onderdelenprijzen gaan omhoog, er zit wat sanering in die markt, dus uiteindelijk hebben ze er nog niet zoveel last van. De vraag is alleen, hoe tevreden ben je en welke schaalgrootte verwacht je over vijf jaar nodig te hebben? Want als je over vijf jaar een grotere schaal nodig hebt, dan moet je daar vandaag mee beginnen.

Dat is moeilijk.

Dat is hartstikke moeilijk. Dat is ook zo. En ik denk ook dat als je kijkt naar wat wij de komende tijd binnen onze content gaan bieden. We hebben binnen bijvoorbeeld used car control ook gezegd, wij willen mensen beter maken in hun vak. Dat betekent dat we ze eigenlijk elke week, twee weken nu nog, noem het dan traditioneel met de digitale nieuwsbrief, op de hoogte brengen van veranderingen, maar ook marktbewegingen. Maar we willen ze daar wel voor klaarstomen. Vandaar ook zo'n market view. Als jij wil groeien met gebruik, dan moet je dat hebben wat het klant wil kopen. Dan is de staat tijd ook korter. Of de marge is goed. Dus al die kleine schakeltjes die kun je dan omarmen en zeggen oké daar ga ik mee aan de slag. En dat bouwt weer een stukje verder aan mijn toekomst. En als je zegt van ja, ik ga nu in één keer mijn universeel autobedrijf of mijn dealerbedrijf ombouwen tot speciality in private lease. Ja, dat is wel een hele grote stap. Misschien moet je de weg van de geleidelijkheid meer bewandelen. En dan denk ik dat je...

Maar dat is één van je missiestatements bij CRM om die dealers, die autobedrijven met die transitie ook te helpen.

Ja, ik geloof ook in het autobedrijf. Ik ben niet alleen geboren in een autobedrijf. Ik geloof ook dat ze relevant kunnen blijven. Alleen op een andere manier. Kijk, je had, ik noem wel de phonehouse is misschien al een slecht voorbeeld omdat ze failliet zijn gegaan, maar abonnementen afsluiten gaat niet alleen online. Daar zijn ook winkels voor geweest en het product auto is soms toch nog even anders. Ik heb ook onderhoud nodig op die auto. En dat kan misschien één keer in het jaar, één keer in de twee, één keer in de drie jaar. Maar ik heb ergens een fysiek punt nodig waar ik terecht moet met mijn auto. Mijn vader die zei vroeger altijd bij veranderingen, als hij het idee had dat dat een achteruitgang was, omdat hij er niet blij mee was. Hij zei, ach Mies, luister, als we dan toch op klompen moeten. Laten we dan maar als laatste gaan, dan horen ze je niet meer. En ergens is dat ook wel zo. Veranderen moet je gewoon wel doen. Je moet wel bijblijven, maar zorg er in ieder geval voor dat je niet afvalt. En je kunt best zeggen van ik hoef niet voorop te lopen. Dat hoeft niet altijd. Je moet wel wat experimenteren en afkijken hier en daar. Maar moet wel veranderen, want uiteindelijk, als je niet op die klompen gaat, dan loop je op je blote voeten en dan kom je niet zo ver weer.

Afkijken. Hives was de eerste, maar Facebook is de grootste. En die waren niet de eerste.

Nee, dat klopt.

Dus in dat perspectief, als mensen meer willen weten over die transitie, hoe komen ze dan met jou in contact, Michel?

Ja, makkelijkst is gewoon LinkedIn.

Ja?

Ja, daar zit ik regelmatig op. En anders mvroon.automotiveretail.nl. Dus Marinus Victor, Richard, Otto Otto Nico, Apenstaartje, automotiveretail.nl.

Michel, dankjewel voor de komst hier in Ede. Dankjewel voor je partnership om de online automotive beter te maken. April hebben we weer twee events, zowel in België als in Nederland. Met onze keynote-spreker Brian Pesch. U bent van harte uitgenodigd als u een dealer, een autobedrijf, een leasmaatschappij bent of een imputeur bent. Dan bent u van harte welkom om samen met ons de online automotive beter te maken. Tot volgende week. Dankjewel.

Dankjewel voor het luisteren naar wederom een aflevering van onze podcast met de missie om de online automotive beter te maken. Waardeert u onze podcast? Abonneer dan snel via onder andere iTunes, Spotify of Soundcloud. Actief delen op LinkedIn of Facebook, dat waarderen wij graag. Evenals een review op iTunes. De podcast van Paul wordt mede mogelijk gemaakt door de volgende partners. Marktplaats, Coldrip, Vindio, Used Car Controller en tweedehands.be.