Meta Business Agent a Fondo: Lo que Meta NO mostró en su Keynote 👀

Todos escuchamos el anuncio del Meta Business Agent, pero ¿qué ha pasado cuando nos hemos puesto a utilizarlo? ¿Qué nos contaron en los workshop internos? Es lo que os traigo en este vídeo porque quiero que veáis, más allá de lo que se vio en el keynote principal, qué casos concretos vimos luego y qué estadísticas y situaciones reales nos mostraron para poder darle valor real a esta herramienta, si es que realmente aporta ese valor diferencial que nos dijeron. Lo vamos a ver con imágenes reales del evento y adicionalmente voy a dejar esta documentación que vais a tener aquí adjunta en el vídeo y donde podéis ver de las principales sesiones que hubo un poco qué resumen sacamos y qué pasos recomiendan implementar y cómo hacer el proceso de ejecución completo. Tendréis este documento más encaminado a mejorar los flows para un e-commerce, este de cómo mejorar la calidad en una parte de lead gen enfocada puramente a ticket alto, y Y aquí ya les cuestioné un poco sobre adopción, que es un reto que han tenido desde Turkish Airlines, y que fue bastante interesante ver cómo nos dijeron que no fue un problema técnico, sino que ha sido un problema más organizativo la dificultad para implementar esto. Entonces, de los puntos que vimos, ¿qué fue lo que más llamó la atención? En diferentes rondas que se hicieron, lo que más salió a debate es cuál es el problema principal que suele haber con los equipos de ventas. No sé en vuestro caso qué es lo que más os transmiten, pero de nuestro lado, tanto de parte, digamos, interna, como sobre todo de parte del cliente, lo que más se queja la gente, o digamos los closers de ventas, es la baja calidad, tener que dedicar tiempo a clientes que realmente no están bien encaminados, que no son exactamente buenos, etcétera, etcétera. Que esto, como sabemos, luego tiene muchos matices. Habría que ver realmente cómo son esos leads. Entonces, esto es uno de los primeros puntos que nos planteaban de, vale, si somos capaces de implementar bien toda esta capa agéntica de soporte y atención al cliente, recordad, como se explica en este vídeo y en la descripción, no orientado solamente al soporte, sino orientado también a la parte de poder incluso hacer venta o hacer upselling, como ahora os voy a enseñar en ejemplo. Entonces, si somos capaces de hacer todo eso, realmente podríamos estar cualificando al lead en tiempo real conforme entra, teniendo siempre esa ventana de comunicación abierta con el cliente, porque lo vamos a tener en WhatsApp, no va a ser un chat que se va a perder en nuestro sitio web, y Aparte de mejorar la experiencia del usuario y todo eso, que es fundamental para nuestra marca, que a nuestro equipo de ventas le llegue algo mucho más cualificado, lo cual va a ser genial porque van a poder centrarse más. Eso si les llega, lo mismo la propia herramienta ya lo cualifica. Entonces aquí igualmente había cosas de, oye, de que no había respuesta, no se contactaba, había una expectativa respecto al precio que luego se iban equivocando mucho, no había presupuesto, era spam, cosas de ese estilo, vale. Pero sobre todo, si os fijáis, spam, poca calidad, baja aplicación, cosas así. Entonces, ante esto, digamos que aquí uno de los principales puntos que nos marcaron era el hecho de cómo hacíamos el proceso, porque aquí la clave, y lo que más insistieron durante las sesiones, fue que tenemos que mantener la vinculación con el cliente. La vinculación en cuanto a que nosotros como empresa no podemos alegremente escribirle porque sí a un cliente con este sistema. Necesitamos que como tal el cliente inicie y dé autorización para entrar en la parte de los flows de marketing que tiene WhatsApp Business y los sistemas de mensajería vía API de Meta. Entonces aquí es donde decían que sobre todo la clave era ese punto de entrada, ese punto de entrada que podría ser por un clic por WhatsApp, que podía ser por un servicio postventa, que hay muchas formas realmente de llevar el tráfico o tenerlo integrado directamente en nuestro sitio web. Ahí el tema es oye, ¿qué le damos al usuario para que tome esa decisión. Una cosa que, por ejemplo, se estaba haciendo mucho es, vale, pues todo el tema de rastreo de pedidos, de cómo va tu entrega, cómo va tu servicio, tu preparación, etcétera, etcétera, lo trasladamos a WhatsApp. Con eso ya, digamos, te tengo enganchado. ¿Por qué te tengo enganchado ahí? Porque al final te es muy cómodo recibir las actualizaciones por ahí, y yo luego lo que hago es que te voy metiendo puntos comerciales o recomendaciones, pero desde una parte muy conversacional para llevarte a otro lado. Entonces, digamos que va dentro de esa parte de crear esa experiencia y sobre todo que vayamos teniendo esa relación cercana para que el usuario lo tengamos ahí abierto, vale. Entonces hay que tener ese punto abierto. Aquí, digamos que ya lo que se podían hacer es las recomendaciones de productos concretos basados sobre todo en las necesidades del usuario. Esto es una parte que podemos ir filtrando con la información que tenemos de él, que Meta pueda tener de él, y lo que se va conversando, que se vaya cualificando. Y luego ya facilitar la conversión, o digamos darle ya la opción. Es decir, si ya el usuario tiene claramente un producto, pues lo que nos enseñaban, ¿por qué no lo compra directamente de aquí? Podemos integrar herramientas de pago directamente de la parte de WhatsApp Business y la parte de también de la gente de Messenger. Entonces es un poco crear esa experiencia de uno, tenerlo muy vinculado siempre, que va a ser la clave, y en lo que insistieron una barbaridad, y por otro lado irle escalando esa parte y sobre todo irle mejorando esa experiencia del usuario, mientras por supuesto vamos tratando de hacer selling, cosas de ese estilo. Aquí, por ejemplo, dieron datos concretos la gente de Turkish Airlines de las diferencias que habían tenido comparando con email y con SMS, que digamos que serían esa otra alternativa de comunicación con clientes. Aquí era muy curioso porque digamos que el ratio de entregas más bajo ahí gana totalmente el mail, pero el ratio de apertura, como podéis ver, es 74,1% respecto al 48,1% de email, que oye, con 48,1% en email estaría genial. Entonces ya con eso, digamos, ya los datos varían porque no es lo mismo el 74% del 92% que el 48 del 99%. Ya ahí tenemos una diferencia grande. Y sobre todo, que aquí lo podéis ver, el 74%, digamos, sería el punto ese clave principal. Y luego en el ratio de interacción Ahí en email y en SMS no tenían datos, no lo mostraron, pero aquí sí un 65%, que es muy alto. La gente está muy acostumbrada a interactuar por WhatsApp. Aquí digamos que la duda es si todas las empresas nos ponemos ahora a utilizar esto, va a tener el usuario el WhatsApp lleno de promociones y no lo va a utilizar. Habría que ver, vale, que un poco lo que ha ido pasando con el mail y por eso el SMS en muchos casos era mejor. Pero digamos que lo bestia estaba en el conversion rate, que pasaba del 1,9% en SMS, que es una pasada, a un 2,6%. Entonces Todo esto al final lo que daba era un conversion lift, un incremento, digamos, de esa parte de conversión de un 73% en cuanto a utilizar esto. Entonces esto la verdad fue bastante curioso, el cómo se sacan estos datos. Y bueno, la fuente de datos era el propio CRM de Turkish Airlines, vale, que esto ya no es una información que digamos Meta nos dé limpia y digamos organizada para el evento, sino ellos mismos compartían esto y aparte compartieron un poco el proceso que habían hecho, que era muy interesante. Aquí, para que os hagáis un poco a la idea de unos casos que ellos comentaban también, es, vale, cómo conseguimos que la gente suba a clase business, digamos, en nuestro proceso de compra. Pues a ver, yo ya tengo al cliente y digamos que le hago una oferta personalizada. Al tener toda la parte de revisión de envíos, de cuándo es el check-in y ese tipo de cosas, lo tengo ya, la ventana de conversación abierta con él, y le di una oferta personalizada. En esa oferta personalizada ya directamente te oriento a que puedas pagar desde la app, y si has pagado te doy la confirmación aquí. Es decir, al final te acostumbras a que en WhatsApp no vas a tener, digamos, todo el conocimiento y todas las cosas que son importantes que te enteres. Entonces te lo doy fácil porque no es una herramienta de terceros que tengas que utilizar, no te estoy forzando a instalar mi aplicación, aunque aquí, como veis, sí había intencionalidad de llevarlos a la aplicación. Y como tal te permito incluso que puedas hacer el check-in, la selección de asiento desde aquí. Porque como tal, si lo tengo integrado vía API, no tengo problema en eso, que lo puedas hacer por WhatsApp. Esa es, digamos, que un poco la capa que tenéis que tener en cuenta de cara a gente, que ya todas estas cosas las puedes integrar desde aquí si te integras. Y ya directamente el boarding pass te lo doy por aquí. Y adicionalmente, para mejorar tu experiencia de usuario, te doy información sobre el viaje o a la que vas. Entonces dice, joder, qué apañado esta gente de Turkish Airlines, que además me cuida y quiere que no me pierda nada de este destino. Pues este es un ejemplo de cómo hacían ese customer journey, vale, o customer journey en este caso, para conseguir cobrarle más, que realmente lo que se buscaba. En línea con esto, fue muy sorprendente que lo que nos comentaron es que el problema de cara a la implementación no lo habían tenido tanto del lado de implementar toda la parte técnica, que al final, pues bueno, e integrarse con las APIs, las herramientas que hay, demás es una labor que, bueno, es accesible, vale, si tienes un buen equipo, sino que cómo trasladar esto a la compañía. Inicialmente tenían mucho, mucho freno de cara a toda la gente de atención al cliente, que por un lado decía que esto iba a ser peor, que lo que había funcionaba bien y que por qué se iba a cambiar. Y hay gente que decía, oye, nos quieren sustituir. Y digamos que ahí está el freno. Entonces Entonces ellos lo que plantearon es, oye, ¿cómo hacemos el proceso para mover esto en la compañía? Y al final lo que decidieron es que tenían que moverlo de arriba hacia abajo. Es decir, tenían que esto, básicamente, si tenéis equipos y demás, seguramente lo habréis vivido, que no es fácil que tus equipos hagan cambios. Es más fácil liderarlos desde arriba y que ese cambio vaya nutriéndose hacia abajo por todos los responsables de área, jefes de equipo, etcétera, etcétera. Entonces Aquí al final era, oye, ¿comprendes qué posibilidades hay? ¿Qué ventajas podría abrir esto para la compañía? Y ya ahí empezar con la aprobación de eso, que fue curioso porque dijeron que el primero con el que consiguieron el OK fue el CFO, vale, el, digamos, el ejecutivo de tema de finanzas, que viendo potenciales costes, aunque esto tiene coste de abrir las conversaciones, que era un coste que ya tenía la API de Meta, y la parte de tokens, si tiras de la parte agéntica pura de ella, de que en base al conocimiento de tu compañía tengan que responder, que igualmente era un costo competitivo respecto a los costes que tenían de email y de SMS y las otras plataformas que tenían de chat. Entonces, con eso hacían el onboarding, digamos, de C-level, de toda la parte directiva. Y ya una vez que consiguieron, fijaros, empiezan a moverlo en noviembre del 25. El onboarding de C-Level lo empiezan para febrero del 26. Ya para abril consiguen que, oye, toda la parte directiva esté alineada. Y ya por ahí, digamos, que se va haciendo un camino de cómo alineamos al resto del equipo. Van haciendo primero un piloto con reuniones con ciertos participantes, y ya una vez que eso está integrado, digamos que ya sí se van dando sprint por equipos. Y con eso fueron haciendo que toda la cultura corporativa fuese funcionando. Ahí ese sprint sobre todo va de abril a mayo, y ahora en junio concretamente es donde tienen ya más de, vaya, 8 casos de uso y alguno más que va a salir de cosas de estas concretas que le ha funcionado. Entonces me llamó mucho la atención el cómo habían planteado, que muchas veces uno de los problemas que yo me he encontrado es decir, oye, no es tan sencillo como decir venga, vamos a implementar esto y listo, sobre todo cuando es un cambio de herramienta a nivel de negocio que te afecta a varios niveles. Es bueno hacer algo así estratégico. Y aunque es verdad que al final se les ha ido unos 8 o 9 meses, es la diferencia a lo mejor entre que muera en la implementación o que termine totalmente implementado. Entonces ese fue otro punto muy interesante. Adicionalmente, para que os hagáis un poco a la idea de la parte de configuración, nosotros lo tenemos ya en 4 clientes en fase de configuración, así que os comentaré pronto un poco qué cosas hay, que veáis un poco la interfaz y todo. Digamos que primero hay un onboarding de tener la parte del Meta Business Agent activa. Eso hay una serie de links y demás que si tenéis dudas pedírmelo, yo lo dejo en la descripción para que veáis un poco cómo hacer la solicitud y dónde empezar a aplicarlo, porque una funcionalidad que inicialmente donde sale primero es en el Business Suite. Una vez que lo pides y luego ya pues lo entrarás con Business Manager y bueno, tiene ahí toda la historia. Y mientras que lo configuras lo puedes tener desactivado, vale, que eso es importante. Entonces configurar, digamos, ahí todas las las configuraciones a nivel de herramientas, permites que el usuario lo pueda utilizar y digamos ya tiene ahí toda la parte de configuración. Esa parte de configuración, recordad, en el vídeo del evento luego os comenté, tiene una parte de conocimiento del negocio que al final es información sobre el negocio, los catálogos de los feeds de productos, si tenemos ya una FAQ definida, si archivos, etcétera, etcétera. Ya además podemos definir flows concretos y carruseles, digamos, de información. Y adicionalmente las herramientas que comentamos de te integro con mi Drive, te integro con mi Google Calendar, te integro con mi plataforma de pago, etcétera, etcétera. Ya a nivel de operativa hay un panel en el que vas viendo qué comportamiento hay, qué insights se van desglosando, sobre todo para que puedas limpiar información, puedas corregir cosas, puedas validar que todo está bien. Y esa parte de aprendizaje que va teniendo el sistema, vale. Puede lanzarse eventos y hacer evaluaciones. Y una cosa interesante es que puedes testear el agente antes de lanzarlo, vale. Puedes hacer tus testeos conversacionales para ver cómo funciona, que son, que parece una tontería, muchas herramientas no lo permiten. Y ya la parte de escalado, que digamos que un poco lo siguiente que va a lanzar, pues ya quieren que todas estas configuraciones se puedan hacer mucho más masivas y salgan, digamos, de la interfaz, sino que directamente lo puedas lanzar vía API y puedas, digamos, tener mucho más acelerado, de acuerdo. Y ya como otro punto clave, digamos que es, oye, cómo personalizas para que el agente suene a ti, para que suene a tu empresa. Digamos que más allá de toda la parte de aprendizaje automático y demás, lo que planteaban es que, oye, que pudieses construir también esa fidelización con el cliente y que se convirtiese este agente en algo cercano que realmente aporte valor. Como puntos, digamos así, principales es que el agente tenga todo el conocimiento del negocio. Ya sabéis que se puede subir de todo, documentos, catálogos y demás. Entonces, oye, nútrelo como si estuviese haciendo un onboarding con un empleado tuyo. Dale una serie de guidelines de cómo debe responder en función del escenario. Si ya sabes que vas a tener cosas de asesoramiento puro, posiblemente venta, postventa, upselling e incidencia, márcale ya qué cosas, por qué caminos debe tomar en cada caso, para que, digamos así, ya tenga un poco tu know-how de negocio de cómo funcionar. Luego ya, por supuesto, la parte de que lo integres con tus sistemas para permitir interacción en tiempo real. Oye, pues si se puede ver un estado de pedido, si se puede ver una reserva, una reunión, todo eso que esté ya integrado para que realmente sea útil. Porque si aquí solo va a haber información y no va a haber nada accionable, el usuario se va a quedar un poco a medias. Y por último, que oye, que todos los problemas y cosas así que se vayan encontrando pues que se vayan gestionando, sobre todo para que en un momento dado, si el cliente no tiene una respuesta satisfactoria, fácilmente se le pueda derivar eso a un humano y tenerlo. Así que, como veis, un conjunto de cómo vamos a implementarlo, cómo funciona realmente, y digamos una serie de decisiones estratégicas de cuál es el mejor camino para hacerlo. Ya os digo que estoy 100% implementando hasta ahora, así que cualquier duda que tengáis, no dudéis en dejarlo en comentarios y quedaros muy pendientes los siguientes vídeos porque le vamos a dar mucha caña a esto. Muchas gracias, cuidaos mucho y un abrazo.