Short Spanish conversation from a YouTube video about designing the customer journey and deciding what to automate versus handle manually. Speakers emphasize that routine administrative steps (e.g., enrollment/partner onboarding) can be automated, but quality or health-related complaints require human, empathetic responses; the goal was to temper initial ambitions for full self-service and add appropriate human attention.
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Como de las tipificaciones, tener claro y saber cuáles son los procesos más comunes, cuáles podemos que la gente se autosirva y cuáles podemos gestionar esa parte.
Exactamente. Entonces yo creo que tener claro como el customer journey también nos ayudó a tener esa tipología. Casos que estábamos recibiendo o esperábamos recibir y también identificar quién los iba a gestionar. Hubiera sido también súper chévere que todos fueran autogestionables, pero lo hablamos en su momento, es esa autogestión también tiene como un límite, ¿Cierto? Porque no todo puede ser respuestas automáticas, sino también hay que ponerle un poquito de humanidad al asunto de calor humano y que la otra persona se sienta realmente atendida por una persona que se está preocupando por ella. Entonces bueno, también eso logramos como esa idea inicial que tenía yo de autogestionar todo, de bajarlo un poquito, bajarle dos punticos y hacerlo en su justa medida.
Referente al tema de la automatización versus el proceso manual, ¿Cómo llegas a esa decisión interna de qué automatizar y qué hacer manual? ¿Qué significa bajarle esos dos punticos?
Es también es que si un cliente me está diciendo que el producto tiene un problema de calidad y yo le mando una respuesta automática, realmente no me estoy tomando en serio su problema. Él quiere que una persona realmente le duela que recibió un tarro aporreado, que recibió un producto errado. Entonces ese tipo de casos no van con unas respuestas automáticas. Hay cosas que de pronto si lo logramos en un proceso de inscripción de aliados, que ahí sí logramos montar como algo un poquito más automatizado. Esos son los pasos. Por favor responda este correo, baje este documento, porque necesitábamos que nos quedara toda la información completa. Pero también no podemos olvidarnos que el que nos está escribiendo al otro lado es un ser humano con una necesidad.
Específica y con una necesidad muy específica de que ese producto funcione bien. Porque estamos hablando pues es un tema de salud.
Es un tema de salud, es un.
Tema de bienestar personal y es un.
Desembolso importante, no estamos comprando medias, es un desembolso importante y yo diría que es un ítem de lujo. La gente escoge entrar en este estilo de vida. No es que todo el mundo tome magnesio, no, hay personas que escogen incluir el magnesio en su rutina.
