Implementaciones de CRM - La omnicanalidad y mayor conexión con los departamentos

Meditiel es una compañía que está centrada en el cliente, por eso fue una de las decisiones por las cuales tomamos tener una herramienta de CRM que nos llevara y nos ayudara a conocer a nuestros clientes. Es una compañía que obviamente busca un crecimiento rentable, como todas las empresas y buscamos esa expansión tanto con nuestro ecommerce como con nuestras tiendas físicas y llevar un producto de alta calidad y que tengamos esa cercanía a nivel personal con las personas y obviamente todo el tema de la asesoría que es como uno de nuestros pilares principales. Lo primero que hicimos fue revisar al interior de la compañía qué necesitamos y qué era lo que queríamos. Entonces hicimos una matriz súper amplia desde cada uno de los procesos, donde estaba servicio al cliente, toda la parte de mercadeo e incluso todo el tema de ventas, donde eliminamos una hoja de vida del cliente, qué era lo que queríamos saber del cliente, qué necesitábamos saber de él para tenerlo. Después de tener toda esa matriz construida, comenzamos a indagar cuáles eran las mejores herramientas de cuadrado. Después de tener como esa indagación de conversar con diferentes empresas o compañías que conocemos, es un fútbol gigante, habían demasiadas opciones, cada uno decía una opción distinta, todas eran súper buenas, entonces decidimos tener solo cinco, cinco empresas definimos que podían ser las mejores y que fueran adaptables ambiente a nuestra compañía y que nosotros también pudiéramos adaptarnos a ellos. Hicimos un proceso de licitación donde enviamos esa matriz que consumimos con los requerimientos, ya ellos nos devolvieron la información, que se podía hacer, que no se podía hacer, ya entra la parte de costos, donde uno entra a revisar versus lo que nos van a entregar, está bien, el precio, el costo que vamos a tener. Luego ya definimos solo tres proveedores, con esos tres proveedores ya nos sentamos, hicimos varias reuniones donde expresamos todo lo que necesitamos, ellos nos contaron todo lo que nos podían dar y ya luego internamente hicimos una reunión con el equipo de gerencia y con cada uno de los procesos que íbamos a utilizar la herramienta, bueno a todos nos gustó esta, hicimos calificaciones como de cada módulo de lo que necesitábamos, la parte en costos también y al final quedó siendo HubSpot, no está en herramientas. Nosotros inicialmente teníamos todos los procesos desagregados, no había algo que nos lograra unir y centrar toda la información. Entonces Marce hacía sus cosas por su lado, mercado hacia sus cosas por su lado, comerciar cada uno de los juegos de la compañía. Eso fue una de las necesidades principales para tener la herramienta, porque queríamos tener un lugar donde todos pudiéramos ingresar y tener un mapeo total del cliente por la omnicanalidad. Si el cliente va y compra, sabe por dónde compró, si se quedó, por dónde se quedó, para poder hacer un trato como 360. Entonces ahí como el detonante, necesitamos esto, necesitamos conocer al cliente a profundidad. Todo lo hacemos en base menos Excel, donde obviamente vas a tardarte mucho más tiempo para lograr llegar a una respuesta. Y todo el tema de medición de las estrategias, entonces éramos muy post estrategias. Entonces ¿Qué pasó después de ahora estamos haciendo, ¿Qué está pasando durante yo manejaba mis PQR en un Excel, ¿Cierto? ¿Entonces para mí era muy difícil poder tener una trazabilidad, cierto? La información que había no era uniforme. Al momento de pronto de una asesora no estuviera pendiente de un caso y llegara otro a tomarlo, pues de pronto no tenía la claridad suficiente, la información suficiente para poder seguir y continuar con el caso. Entonces tocaba a veces esperar que la asesora que lo había atendido inicialmente lo atendiera. Entonces ahí pues obviamente sacar la reportería era una cosa impresionante también, porque no era, como te digo, como no era uniformidad la información, entonces a veces no era claro o no era posible extraer la información como uno la quería sacar. No se podían medir tiempos, o sea, no sé en cuánto tiempo, cuánto se creó este caso, cuándo lo cerramos o si realmente sí se cerró, porque también como era en Excel, había mucha manipulación de personas que por error de pronto ponían información donde no era, entonces ahí la información se quedaba. La toma de la decisión si lleva varios tiempo, podría estar hablando más o menos de hace dos años, se viene hablando de esta necesidad, solo que a veces el día a día se lo va llevando a uno mientras busca y todo eso. El año pasado dijimos, tenemos que cerrar el año mínimo teniendo la herramienta ya que nos montemos y la ejecutemos el otro año, pero mínimo teniendo quién va a ser el proveedor. Eso fue un proceso más o menos desde junio hasta diciembre, donde hicimos como todo ese mapeo, entender las necesidades de todos los procesos, de ir a hacer la búsqueda de la herramienta obviamente es una inversión grande. Entonces, ¿Cómo le vamos a presentar a la junta que esta inversión sí se va a recuperar en el tiempo y que sí es importante tenerla en la compañía También siempre hay un susto porque son herramientas muy robustas y nos da mucho gusto decir, compramos una herramienta súper robusta y será que la vamos a usar? Pues vamos a usar todos los módulos, vamos a usar todo lo que tiene. Pero sí, dijimos que sí y hoy lo estamos haciendo. Y obviamente habrán muchas cosas más que podemos hacer, pero con el tiempo la compañía también nos va a ir jalando para hacerla. Ya en febrero arrancamos con ustedes, empezamos todo el tema de la implementación. Para mí, pues como mis sentimientos, lo hicimos muy rápido, lo hicimos en los tiempos que nos habíamos propuesto, logramos hacer el onboarding. Creo que sí tuvimos unos momentos en que tuvimos que frenar ciertas cosas, pero fuimos avanzando como en los otros módulos. Creo que lo hicimos de una manera muy sincronizada, teniendo en cuenta los tiempos que nos habíamos propuesto. Creo que casi que cumplimos el timeline, pues como casi a su cabalidad totalmente. Pero obviamente uno sí tiene que alinear expectativas dentro de la compañía. Siempre hablamos que nos podíamos estar demorando dos, tres meses, pero que no sabíamos que nos íbamos a encontrar durante el camino. Tenemos un ERP nuevo también, habíamos arrancado apenas en enero con él, entonces estabilice el ERP, arranque con el CRM, migración de Vitex a Vitex IO. Entonces hay un montón de movimientos durante, pero yo no sé, Mar, yo siento que lo hicimos como, o sea, una metodología muy ágil. Yo desde que llegué a Medip, yo dije, yo no veo la hora de tener un CRM, porque de verdad que me estaba causando caos y desorden en mi proceso, que no me gusta tener como un desorden y menos en temas tan delicados. Obviamente yo quería que fuera rápido y sin embargo, las cosas se dieron muy rápido. Pero también me hice consciente que tenía también paciencia, porque también había que estudiar procesos y realmente revisar a profundidad cuáles eran esas necesidades que yo como servicio al cliente tenía para que al momento de salir al aire tuviera todas esas herramientas. De verdad yo pensé en serio que eso iba a ser un caos, porque también la adaptación de las niñas en la herramienta, la manipulación fue demasiado fácil, o sea las asesoras es que la herramienta es muy amigable, es súper amigable, entonces las asesoras en tres horas que tuvieron de capacitación fue demasiado bien, ya las cosas que se iban presentando se solucionaban de manera muy fácil, además tuvimos un acompañamiento de la persona dos días, entonces cualquier cosa que se presentaba se solucionaba. Lo recomendaría pues a ojo cerrado, porque es una plataforma además que se integra a muchas otras plataformas y sistemas, ¿Cierto? No solamente así es aquí la que manejamos nosotros, sino que es súper adaptable, entonces yo creo que ese es un valor que es súper importante. Lo otro que yo creo que desde cara a servicio al cliente es una herramienta que te permite tener trazabilidad, tanto hacerle seguimiento a los casos, a las mismas asesoras y tener una reportería súper ágil, que no solamente yo ya con dos clics yo voy a tener ya listo, ese es mi cierre de mes, sino que también diariamente yo voy a poder ver cuál es la tendencia o cómo se está comportando la herramienta. Es súper amigable, la herramienta te va guiando y si en algún momento tienes alguna duda te lleva y te explica pues como lo que te mostré. El acompañamiento de ustedes en todo momento con el tema de capacitaciones lo logramos entender muy fácil. Hoy acciones puntuales que tenemos es todo el tema de email marketing, nosotros lo hacemos muy manual, prácticamente era un JPG, una imagen que era un solo clic, hoy todo el mail es cliqueable, hoy podemos poner GIF, hoy podemos poner vídeos, hoy estamos viendo la tasa de conversión de cada uno de esos mails que enviamos, podemos encontrar como palabras clave, si dice gratis, si dice para ti exclusivo, podemos personalizarlo, la semana pasada hicimos el primero personalizado, pues hicimos fiesta porque el correo ya decía Hola Diana, entonces son temas que nos llenan como de alegría. Dos, el tema de las bases de datos también era súper manual, era todo en un Excel, lo tocó, pues me tocaba cargarme la herramienta, hoy ya tengo las listas de la base de datos de los clientes, de cómo contactarlos, estamos en el proceso de la integración ya en el post para que nos llegue toda la información ya transaccional del cliente y cuando ya tengamos esto, entonces vamos a lograr hacer todo el tema de las acciones del cumpleaños. Si compraste hace tres meses este producto, te voy a recordar que se te estará acabando o compraste este producto y es un producto que puede ser un poco complejo como las ampollitas, entonces vamos a mandar un video diciéndote cómo lo vas a usar, vamos a tener el tema de los abandonos qué le vamos a hacer a estas personas, personas que ya llevan más de tres meses sin contar, sin comprar, ¿Qué pasó Ricardo? Ven, vuelve, te queremos, extrañamos. Ya tenemos todo el tema de la segmentación, entonces la segmentación también la vamos a cargar dentro de la herramienta, eso nos va a ayudar mucho a hacer acciones tipificadas con los tipos de clientes que tenemos. Otra cosa que hacía más es el tema de la reportería en tiempo real, podemos ver cómo le está yendo mail y podemos decir no está llegando el tráfico que necesitamos a las tiendas, no está llegando el tráfico que necesitamos a la página, mandemos mail a otra base de datos que de pronto tenga mejor reacción, podemos ver las tasas de apertura, los rebotes, estamos en spam o no. Entonces ese proceso lo hemos logrado con la herramienta, estamos rastreando todo lo que hace el cliente en nuestra página, en nuestro e commerce, sabemos cuándo abandona el producto, sabemos cuándo compra, en qué proceso o en qué etapa vamos y obviamente tener como todo ese conocimiento del cliente que ya lo logramos tener, hemos logrado engranar mucho los procesos, lo que te decía, nosotros somos una compañía que queremos 360, entonces si un cliente llega a tener una queja en una tienda, Mar inmediatamente ya sabe y lo puede lo puede rastrear y ya su equipo sabe que este cliente por qué medio se quejó. Si yo activo una campaña desde el módulo de marketing que va a impactar a Marce, Marce ya sabe qué va a pasar en esos momentos vamos a mandar el medio, se va a activar, vamos a hacer tal campaña, como que tenemos un engranaje más fuerte y sabemos entonces el cliente por qué medio le llegó la información, Marce nos hace alertas, pilas que la comunicación no pusieron eso en los D, pilas que el cliente vio un producto que la foto sea más grande y le llegó un producto más pequeñito. Entonces todo eso nos ha ayudado pues como a mejorar y lo que es de amar es que pasamos de ser manuales, de hacer todo en un Excel, de hacerlo de mucho tiempo procesando información, a tenerlo hoy pues listo. Por ejemplo Mar, para que les cuentes lo de la encuesta de satisfacción. Las luces que nos dio la encuesta para lo que se viene ahorita que la estábamos revisando esta semana, es un insumo súper valioso. Bueno, no, adicional, ahora que tocamos las encuestas. Las encuestas, pues normalmente nosotros hacemos unas encuestas semestrales donde evaluamos absolutamente todo, digamos que todos los canales, el journey, los momentos de verdad de cada uno de los canales, que eso obviamente es una herramienta que nos sirve a nosotros para saber en qué oportunidades tenemos. Pero adicional de esa medición de satisfacción que hacemos cada seis meses, digamos que esta herramienta también me permite a mí evaluar el servicio que se le hace una encuesta transaccional. Él me buscó, tuvo una inquietud, la asesora le dio una respuesta e inmediatamente él va a tener una encuesta donde va a poder evaluar si quedó satisfecho realmente con la atención, si cumplimos o le dimos lo que realmente él estaba buscando. Entonces también me permite a mí a ver, ¿Es un problema de procesos o es un problema del asesor como tal? Ya el objetivo de esa encuesta era realmente conocer si en esos momentos importantes que tenemos identificados desde la compañía, que son importantes en el proceso de compra de cliente, en dónde teníamos oportunidades, ese era como el objetivo y en qué tenemos que mejorar, o si estamos bien, perfecto, o qué otros profesionales tenemos que trabajar. Este año definimos hacerlo por canal para que la medición fuera un poquito más hacia por canal, porque lo habíamos hecho anteriormente global y salía de pronto uno más perjudicado, otro más valorado que el otro canal. Entonces definimos las bases de datos, los clientes, por qué medio compraban, se les envió un mail con la encuesta y ahorita te estaba contando. Pues para nosotros es súper satisfactorio que el cliente meditié en dos días ya teníamos prácticamente la muestra de casi de todos los canales y era una encuesta larga. Uno se tiene que tomar el tiempo y también hay una parte que era una pregunta abierta donde la gente se toma el tiempo de escribir y dejarnos sus recomendaciones o sus felicitaciones. Entonces eso nos demuestra que lo mucho poco que hacíamos antes ha servido muchísimo, ha sido la base de lo que hoy es Medfield. Pero ahora con lo que estamos haciendo, yo creo que la vamos a sacar del estadio desde el departamento como tal. Obviamente un indicador muy importante es la venta, la venta es nuestro pan de cada día, la rastreamos todo el día prácticamente. Entonces ese indicador y cumplir las metas del presupuesto que se plantea es súper importante tanto por canal como total compañía. ¿Entonces ahí es donde van los esfuerzos, está caído el call per, que vamos a hacer? ¿Está caído el tráfico en tal tienda, qué vamos a hacer? Pues esas acciones, porque no podemos dejar que ningún canal no pueda cumplir el presupuesto y que total compañía pues tenemos que lograr los objetivos. Otro muy importante y más desde mi proceso de relacionamiento es el tema de clientes nuevos. Nosotros tenemos un indicador importante de clientes nuevos, nosotros queremos llegar a más audiencias, queremos llegar a público mucho más joven, por eso tenemos también unos productos que nos ayudan a llegar a esas audiencias. Todo el tema de las alianzas es para lograr tener captación de clientes nuevos y obviamente todo el tema de fidelización, que los clientes que hoy tenemos sigan sintiendo que nosotros somos esa marca que los quiere, que los consiente y esos clientes que están en este momento un poquito indeciso, todas las acciones que les podemos hacer para que clientes potenciales de la compañía. ¿Para mí los indicadores más importantes desde el área de servicio al cliente es obviamente el nivel de servicio, cierto, que ahí tenemos un indicador que es el ANS, cuánto me estoy demorando yo en responderle al cliente, cierto? Tenemos otro súper importante que es la satisfacción, que es el INS, qué tan satisfecho está el cliente con la marca y también con el servicio que yo le estoy brindando. El NPS que es un indicador supremamente importante que es qué tanto este cliente me recomiendas con sus amigos u otras personas. A mí me cambió la vida en temas de tiempo, de optimización de tiempo, del tema de reportería obviamente ya sale mucho más fácil y no es como tanta carpintería para lograr llegar a ver los datos. Creo que hoy podemos decir que tenemos un conocimiento más profundo del cliente, hoy lo estamos entendiendo más y de cara a lo que nosotros queremos en ese centrado al cliente, pues qué bueno saber qué le quiero dar y qué le puedo entregar a los clientes como tal. Siento también que las acciones que hacemos desde mercadeo han impulsado el crecimiento de la compañía, aunque llevamos poquito con la herramienta, pero hemos visto los resultados de las campañas que hemos hecho y los proyectos y ya cuando tengamos la integración creo que te podría decir que no vamos a lograr. Hay algo que creo que es el mercadeo básico, pero seguirá existiendo toda la vida el voz a voz. Nosotros cuando comenzamos la búsqueda como fue con la herramienta, también empezamos a preguntar con quién hacemos la implementación. Entonces tuvimos una persona que nos. Yo lo hice con Bry, con Ricardo específicamente, me encantó, las cosas fluyeron súper bien. Entonces inmediatamente yo hice la herramienta contigo y estaba con Jaime en ese momento, pues que es la persona que nos estaba apoyando en el proceso. Y creo que la otra cosa es tu seguridad, como al vender tu proyecto y tu empresa termina, pues digamos que una parte contigo, pero uno sabe que tiene un acompañamiento siempre donde 24 7 están ahí atentos a cualquier requerimiento que tú tengas. Entonces eso me ha parecido para mí el acompañamiento es muy importante y sobre todo cuando uno está manejando una herramienta nueva. Entonces la verdad pues en esa parte no todo muy bien, de verdad que es un NPS de 10. Marco es el tema de la practicidad. Tú no sé si o lo puedo hacer lo más difícil y me voy a demorar tanto o lo podemos buscar de una forma que igual va a tener el mismo buen resultado, pero una forma más fácil y más sencilla. Entonces creo que siempre nos dice como esas dos opciones de de cómo hacerlo fácil o difícil llegando al mismo buen resultado.