Implementaciones de CRM - Savvy: Un tesoro escondido en Service Hub

Soy Vero Echavarría, trabajo en Savi y entré a Savi hace un año y entré como líder de operaciones. Dentro del área de operaciones está Servicio al Cliente. Tengo logística, tengo Abastecimiento, pero también tengo Servicio al Cliente. Cuando entré a Servicio al Cliente, lo que me dijeron ahí está HubSpot, es súper chévere, pero hay un montón de tutoriales que te tienes que leer. Entonces pues arranqué a leer tutoriales y uno empieza a ver un montón de cosas que puede hacer, pero uno dice yo sola no voy a ser capaz, ¿Cierto? Porque son fragmentos, pero no hay nada que te diga, mire, yo le sugiero que lo haga. Sí es un montón de información. Entonces de ahí arranco, pues qué rico montar una cosa mejor. Y uno empieza a ver que lo que teníamos era un Rolls Royce y lo usábamos como un Renault 4, o sea, no le sacábamos nada de velocidad, nada de kilometraje, porque no teníamos, no sabíamos cómo. Ahí surge que alguien ve un referente y dice contacten a distribar porque lo están haciendo muy bien. Entonces ahí empezamos y distrocar nos nosotros también ya pasamos por ese proceso y esto lo montamos en dos meses. Entonces eso también además nos encantó. ¿Como así que nosotros podemos tener una herramienta como está funcionando tan rápidamente? Entonces bueno, ahí pues como que decidimos meternos en todo, en todo esto de HubSpot lo usaba Marketing, lo usaba perfecto, lo venía usando desde hace mucho rato, hace muchas cosas, tenemos muchísimos contactos, pero toda esta parte de Servicio al Cliente estaba subutilizada. La usábamos realmente como conversaciones para recibir y responder, pero eso es lo mismo que un correo electrónico. Entonces no hay ninguna forma de identificar, no había ninguna forma de. De tener trazabilidad de esos clientes, no teníamos tampoco ningún feedback de cómo era nuestra respuesta. WhatsApp lo integramos con Trébol y sí lo podemos ver desde HubSpot, pero también se quedaban las conversaciones solamente ahí como conversaciones. No pasaba nada más con esa información.

La tenían desde Treble. Desde Treble si hay una integración existente. Entonces, pues importante poder ver esa información ahí. Pero de ahí más.

De ahí nada más, exactamente. Servicio al Cliente recibe demasiada información de qué le está pasando a nuestros consumidores o que necesitan. Y eso nada estaba quedando en ninguna parte. Eso lo tenía en la cabeza la persona que estaba contestando los correos electrónicos. Pero no nos queda tampoco en ninguna parte, tampoco sabíamos si lo estábamos haciendo bien, si nuestros clientes estaban contentos con la manera de nosotros resolver los problemas, ni sabemos ni teníamos claro, como digo yo, de que nos estábamos muriendo, pues cuáles son los puntos a atacar, qué debemos mejor, no teníamos nada de eso cuando nos reunimos con Dustyoga nos estamos utilizando y teníamos lo mismo, estábamos utilizando HubSpot, entonces uno empieza a ver, si ellos tienen HubSpot y hacen todo esto, ¿Por qué nosotros no tenemos WhatsApp, nosotros también lo tenemos ya integrado, ¿Por qué no podemos funcionar así de bien, ¿Cierto? Entonces ¿Qué encontramos? Es que no teníamos identificado cuáles eran esos o para qué nos contactaban nuestros clientes, entonces arrancamos como por eso, Entonces contigo arrancamos con toda esa parte de identificar el customer journey y empieza uno a notar que servicio al cliente en Savi está en todas partes porque Savi arrancamos desde que en servicio al cliente damos información de nuestros productos general, el que apenas los está conociendo, el que apenas está creando una conciencia y un interés. ¿Ya después apoyamos todo ese proceso de compra, tengo problema con mi pago, donde compro? Toda la parte de entrega de producto y ya luego todo como post compra pues como por decirlo así, recibí, no sé cómo tomármelo, no me llegó en buenas condiciones, tengo un problema de calidad del producto. Entonces también estamos, somos contacto todo el tiempo constantemente.

Yo creo que hay una parte muy importante en tu proceso que es como la educación del producto como tal, cómo me lo tomo cuándo. Y me parece un proceso súper bacano porque cuando uno compra el producto y eso yo lo he consumido, uno está como con ganas de que le haga.

El reactor rápido.

Empezar, pero bueno, cada ser humano es distinto, cada uno tenemos hábitos de consumo distinto, entonces ellos se apoyan mucho o el cliente se apoya mucho en el servicio al cliente, mucho.

Y es más, esperan que tengamos mucho conocimiento, no es solamente que le demos una respuesta, sino que le aportemos conocimiento, entonces ¿Para qué me sirve? ¿Cómo me lo debo tomar? ¿En qué horario me lo tomará? ¿Es más, recibimos consultas, es tengo gota qué me mejora la gota, cierto? Pues tenemos que estar preparados y tenemos que tener todo el apoyo y el conocimiento para poder responder eso haciendo la claridad de que no somos médicos, de que no hacemos consulta, pero que podemos en algún momento aportar lo que definimos fue bueno, este es el equipo que tenemos, vamos a dividirlo y vamos a tener una persona muy específica en todos los temas que más nos están doliendo, que era todo el tema logístico. Entonces vamos a tener una persona en ese punto que es súper importante y tenemos otra persona que está en la etapa inicial del Customer Journey y en la parte postventa, ¿Cierto? De manera que podamos ellos también puedan como especializarse, como tener más información. Por eso mismo, porque son respuestas educadas, no son solamente como informativas, son realmente educar al cliente. Entonces era muy importante tener personas más específicas para cada punto, para cada tema. Buscamos qué le gustaba más a cada miembro del equipo, que se sintiera cómodo dando esa respuesta, pero también evitábamos que un mismo cliente tuviera dos respuestas distintas o dos personas dándole respuesta. Si yo me contacté porque tengo problemas con mi producto, pues qué rico que esa misma persona sea la que sigue conmigo en la conversación. Y también que esa persona sepa manejar todos los otros sistemas que tenemos en Savi por detrás. Entonces no podemos pretender que todo el mundo sepa de todo y así enfocamos nuestros recursos de la manera adecuada.

Me pareció súper interesante eso y el tema también como de las tipificaciones, tener claro y saber cuáles son los procesos más comunes, cuáles podemos que la gente se autosirva y cuáles podemos gestionar ser. Se identificó esa parte.

Exactamente. Entonces yo creo que tener claro como el Customer Journey también nos ayudó a tener esa tipología de casos que estábamos recibiendo o esperábamos recibir y también identificar quién los iba a gestionar. Hubiera sido también súper chévere que todos fueran autogestionables, pero lo hablamos en su momento, es esa autogestión también tiene como un límite, ¿Cierto? Porque no todo puede ser respuestas automáticas, sino también hay que ponerle un poquito de humanidad al asunto de calor humano y que la otra persona se sienta realmente atendida por una persona que se está preocupando por ella. Entonces, bueno, también eso logramos como esa idea inicial que tenía yo de autogestionar todo, de bajarlo un poquito, bajarle como dos punticos y hacerlo en su justa medida.

Referente al tema de la automatización versus el proceso manual, ¿Cómo llegas a esa decisión interna de qué automatizar y qué hacer manual? ¿Qué significa bajarle esos dos punticos?

Es también es que si un cliente me está diciendo que el producto tiene un problema de calidad y yo le mando una respuesta automática, realmente no me estoy tomando en serio su problema. Él quiere que una persona realmente le duela que recibió un tarro aporreado, que recibió un producto errado. Entonces ese tipo de casos no van con unas respuestas automáticas. Hay cosas que de pronto si lo logramos en un proceso de de inscripción de aliados, que ahí sí logramos montar como algo un poquito más automatizado. Esos son los pasos. Por favor, responda este correo, baje este documento, porque necesitábamos que nos quedara toda la información completa. Pero también no podemos olvidarnos que el que nos está escribiendo al otro lado es un ser humano con una necesidad.

Específica y con una necesidad muy específica de que ese producto funcione bien, porque estamos hablando pues es un tema de.

Salud, Es un tema de salud, es.

Un tema de bienestar personal y es.

Un desembolso importante, no estamos comprando medias, es un desembolso importante y yo diría que es un ítem de lujo. La gente escoge entrar en este estilo de vida, no es que todo el mundo tome magnesio, no, hay personas que escogen incluir el magnesio en su rutina.

Es una inversión importante financiera, de tiempo, de cambio de vida, de hábito, hábito de conocimiento y ahí es donde ustedes tienen que estar atentos a servir esa parte de tiempo. Bueno, ahora contame entonces Dali iba a.

Mencionar también que para Xavi es súper importante crear comunidad. Ese es uno de los pilares de SAAVE y es ser una comunidad. Y solo somos una comunidad si los tratamos como una comunidad, si los tratamos como un ticket más, como un cliente más, pues no estamos generando esa comunidad. Recibimos un montón de solicitudes o conversaciones de personas que ni siquiera han probado nuestros productos, no tienen el interés, o quieren saber un poquito más, o quieren comprar un país donde nosotros no estamos disponibles, pero nosotros también, nosotros solamente vendemos productos, también damos herramientas, damos información que también es por ese canal. Lo que más feliz me tiene es que tengo toda la visibilidad de qué está pasando. Entonces yo cogí una rutina todos los días, me meto a mi panel de HubSpot y reviso cuántos tiquetes tenemos abiertos, si tenemos más tiquetes o menos tiquetes que la semana anterior. Reviso esos indicadores que para mí, para Xavi, son importantes. ¿Puedo ver en qué está cada uno de los chicos del equipo, si tiene muchos tiquetes nuevos y también reviso algo que para mí es súper importante y es de esa tipificación, qué es lo que más nos está doliendo para poder tomar esos planes de acción? En algún momento nuestro mayor dolor era todo el tema logístico, entonces todo el mundo quería saber dónde estaba el pedido y eso lo fuimos resolviendo por fuera, pero también fuimos dándole respuesta, tanto que esa tipología bajó muchísimo. Ahora tenemos una necesidad de Tenemos mucha gente preguntando por nuestros productos, entonces queremos también, ahora ya sabemos que eso es una necesidad. Qué rico saber más. Nosotros somos los oídos de nuestros clientes y somos unos generadores de información para el equipo de marketing, que ellos puedan saber qué necesitan nuestros clientes, qué sabor, algo tan sencillo como qué sabor les gustaría tener, cierto, o qué no está quedando claro en nuestra etiqueta dónde entra todo eso. Por servicio al cliente tenemos dos formas de retroalimentar. Una es muy técnica, desde qué están preguntando, pero más hasta la parte de innovación de producto, que esa la hacemos con el, con la dirección científica. Entonces les sentamos y nos preguntamos. Tenemos ¿Estas son nuestras preguntas más frecuentes o estas son las preguntas que tenemos también duda, Entonces ahí hacemos reuniones semanales donde ellos nos capacitan y nosotros aprovechamos y preguntamos, pero también tenemos un contacto directo para poder ir saliendo de esas respuestas? Y con marketing, como todos los otros temas más generales, hemos notado que los clientes nos están sugiriendo esta presentación, entonces ya eso sí se los retroalimentamos una vez al mes les contamos que estamos viendo lo primero, los tiquetes nuevos. Tengo que saber en qué punto ya estoy desbordada, entonces, porque eso es lo que me da mi necesito más recursos, no necesito más recursos, necesito entrar a intervenir, algo no está funcionando bien y eso me lo da la cantidad de tiquetes nuevos. Hicimos también mucha reflexión sobre si deberíamos medir los tiempos de respuesta o tiempo de cierre de los tiquetes, y a eso le dimos muchas vueltas y Y concluimos que era para sabi más importante el tiempo de primera respuesta. El cliente está ansioso de que nosotros le contestemos, el cliente no está ansioso que nosotros le cerremos el caso. Muchas veces por cerrar el caso muy rápido no damos la respuesta que era, entonces respondimos listo, yo ya quedé tranquila. ¿No, es que yo no te estaba preguntando eso, qué pena, es que no me entendiste lo que te estaba preguntando, cierto? Entonces, lo más importante para nosotros no es cuánto tiempo se demora el tiquete en estar abierto, siempre y cuando esa persona quede contenta con la respuesta. Entonces el equipo sabe, no tiene que cerrar casos. El tiquete dentro automatización que hicimos se cierra solo después de que el cliente haya dejado de contestar por cierta cantidad de días. Nuestra labor es hacer esa primera respuesta. ¿Cierto?

De una manera eficiente.

De una manera eficiente, exacto. Entonces, para mí ese es el indicador, el tiempo de primera respuesta. Y lo otro es el customer, el.

Customer effort o el score del esfuerzo del cliente.

Ese para mí es súper importante también. Y tenemos una retroalimentación increíble. Uno cree que la gente Solamente marca del 1 al 7 y no escribe nada. Mucha gente se toma el trabajo de explicar por qué puso eso. Entonces, esas son las cosas que ahora hemos venido implementando a todos esos clientes que se tomaron ese trabajo de responder, de decirnos por qué no quedaron contentos, indagar un poquito más y ver cómo podemos o solucionarle o mejorar internamente el proceso. Cuando ya tenemos una respuesta, el feedback del cliente, vamos y revisamos qué pasó, dónde pudo haber estado el problema, si no respondimos de la forma adecuada. Y ya después contactamos al cliente para ver cómo podemos darle una mejor respuesta o una solución a su problema. Encontrar a alguien que le ayude realmente a hacerlo primero, porque ya saben cómo te guían durante todo el tiempo, entonces ves mucho más rápido montado todo que si tú lo haces solo, pues no es a la misma velocidad que ahora, por ejemplo, lo estoy viendo. Creo que hubiera dejado escritos mis procesos. Los hubieras dejado escritos desde el día que arrancamos. Cierto. Porque ahora es un trabajo que quiero hacer. Entonces digo, bueno, si lo hubiera hecho cuando arranqué todo este proceso, estaría más adelantada en eso. Ese es como uno de esos aprendizajes que digo, qué rico devolver el tiempo para hacerlo. Dentro de esto, lo que uno nota también es la disposición de las personas en un proyecto. Y yo creo que en Prideball encontré eso, o sea, un equipo que estaba dispuesto a solucionarnos y no como este es el proceso y lo vamos a hacer. No, este es el proceso y lo vamos a hacer en este tiempo. ¿Cierto? Y lo vamos a hacer de esta forma. Y era muy estructurado y eso me parecía súper importante. Y Savi es un negocio que cree mucho también como, como en la afinidad, en la energía de la gente. ¿Entonces finalmente cuando yo dije, bueno, esto es y me preguntaron que yo me siento súper bien, o sea, es un proceso fácil porque eso influye mucho también en que las cosas lleguen a un buen puerto o no, de que uno pueda tener una conversación con alguien, que a la otra persona realmente le interese lo que yo le estoy diciendo, porque puedo ser un cliente más, cierto? Pero es que yo sentía que a Ricardo le importaba la proteína que yo estaba vendiendo, ¿Cierto? Que eso me parece que en Savi es supremamente importante y que te interesabas igual en la sábana de este hogar al producto de Savi. Entonces creo que eso fue pues como un factor súper decisivo.

Algo importante que nosotros creemos también es que es muy bueno trabajar con clientes de los cuales uno también es cliente y que uno usa el producto y uno se beneficia de ese producto y de todas esas cosas. Entonces me parece como bacano qué tan rico y para nosotros es importante pues también como trabajar con marcas que sean afines.

Seguiremos creciendo porque a medida que Savi crezca, este departamento también tiene más volumen y seguiremos creciendo. Tenemos que buscar que el área de servicio al cliente que tenemos montada en Savi también sirva para toda la internacionalización. Vamos a empezar a recibir muy pronto tickets de personas que están por fuera en otros idiomas, entonces también tenemos que estar como preparados para eso. Y hemos visto también necesidad de esa tipificación, ver si la ampliamos un poquito más, pero eso solamente nos lo va diciendo el tiempo y nos lo va diciendo como cada una de las necesidades. Como les conté, teníamos mercadeo muy montado en HubSpot, ya Servicio al cliente, entonces también empezó a sacarle el máximo provecho posible y el área comercial estaba recibiendo alguna información que entraba por servicio al cliente y con Brightful, pues logramos, como Brightful, logramos recibir toda la información necesaria para que ellos pudieran trabajar. Pero también nos hemos empezado a dar cuenta que hay muchas otras más cosas que pueden empezar a utilizar. Crear esas empresas en HubSpot como empresas, no como contactos, tener toda la documentación ahí, que el mismo HubSpot nos sirva como una base de datos de cuáles son esos aliados o esos distribuidores que tiene Save, que hoy en día eso está en un Excel.

Hacer todo el proceso de onboarding de un cliente comercial de negocio de empresa. Hacer un proceso también de la A.

A la Z. Exactamente. Entonces todos los documentos, quiénes son los contactos de esa empresa, quién es el contacto logístico, quién es el contacto comercial, el comprador. Entonces que todo eso nos empiece a quedar en HubSpot y esa sea la única fuente de información que tengamos, porque si no se vuelve que ah, es que entonces yo recibí la información aquí, la paso a este Excel y este Excel lo tengo compartido, pero este Excel no lo alimenta nadie desde hace tres meses. Entonces ahí es donde se va complicando. Entonces tenemos ahora también esa área pues está viendo ya servicio a clientes, se montó en esto tan bacano y está ahí, pues nosotros también, ¿Por qué no podemos sacarle información? Tenemos otras áreas como contabilidad, que lo que estamos haciendo y el flujo como del caso en el que ellos reciben alguna de información, pues también les sirve. Ellos han montado como un pequeño proceso en que yo lo recibo, yo le doy una aprobación y yo te lo asigno como señal de que yo ya lo aprobé, ya lo revisé y ya estoy OK, ¿Cierto? Entonces, bueno, también esas otras áreas han empezado a nutrirse de todo lo que hicimos inicialmente, poder asegurar que lo que tenemos montado nos sirve para toda la internacionalización que tiene SAVI planteada para este año y para el año siguiente. Entonces tenemos que tener un área lo suficiente robusta, suficientemente robusta para poder aguantar como todo ese tráfico adicional, porque son clientes además nuevos, en Colombia llevamos ya tres años, pero ya en otros países van a ser clientes nuevos con preguntas nuevas. Entonces tenemos que ser capaces de adaptarnos a esto. Súper importante seguir siendo los oídos de toda nuestra comunidad para las otras áreas y poder alimentarlos de información y de necesidades. Y pues también toda la generación de bases de conocimiento para mí es súper importante. Entonces estamos sacando constantemente qué temas vemos que son relevantes para que el área de marketing genere bases de conocimiento que nos sirvan tanto para generar contenido en nuestras redes, como también dar respuestas a nuestros clientes, información a la mano que es válida para todo, ¿Sabe? ¿Cierto? Pero de ahí somos como los oídos de esas necesidades. Nosotros pudimos seguir trabajando en lo que estábamos haciendo y de pronto montarnos en una cosa súper chévere sin realmente tener mucha dificultad. ¿En ese arranque fue casi que no lo notamos, cierto? Un día dijimos, hasta hoy respondimos de esta forma y mañana arrancamos de esto y arrancamos con el pie derecho y sin que nos doliera, porque a veces dice, es que montarse, adaptarse, hay que hacerlo en paralelo y no, nosotros casi que prendimos y apagamos. Y lo otro es, me quedó a mí un montón de conocimiento que hoy en día puedo gestionar muchas cosas, entonces logro hacer workflows básicos, pero logro ahí hacer cositas. Lo otro es, HubSpot y Trevol también siguen en constantes desarrollos y yo no puedo depender de Bright Bull cada vez que eso pase, pero ustedes me dieron a mí el conocimiento para yo poder adaptar esas cosas nuevas a las necesidades. Entonces ahora estamos implementando ANS, Trewall hizo un desarrollo de tener información de tickets, entonces también todo eso lo pudimos como como amarrar y logro hacerlo yo solita. Entonces eso es súper importante porque es un conocimiento que ustedes también nos dieron a nosotros.