Definir los KPIS, indicadores de la eficacia y productividad

Cómo soy capaz en el menor tiempo posible de estar en contacto con ese cliente, entonces sea por chat, sea por ticket, cierto, o sea por redes sociales porque el tema digital y pandemia nos como que nos metió un chip de la inmediatez también y entonces el cliente te escribe el domingo a las 8 de la noche y él espera tener respuesta a las 8 y un minuto de la noche, cierto, entonces eso ha sido un aprendizaje también porque pues no estamos 24 7 porque detrás de hay personas, entonces ahí hemos aprendido también cómo no, pues no le va a responder a las 8.01, pero yo le voy a dar información clara de que no estoy disponible y en el menor tiempo posible estaré en contacto contigo. Entonces el tiempo es fundamental que cuando ese cliente ya lo dejas pasar, eso ya se te convierte, eso ya se tiene que gestionar de una manera diferente porque el cliente ya no va a tener la misma experiencia.

Entonces estamos hablando del tiempo de primera respuesta, cierto. Sí, ese es un indicador importante porque ahí también he escuchado tendencias en las que ya digamos el tiempo, encerrar un tiquete pues es importante. Sí, pero eso te indica otras cosas, pero es el tiempo, la primera respuesta al cliente es lo que va a mantener ese digamos esa felicidad o ese éxtasis de la relación.

Sí, porque cuando le das esa primera respuesta pues en el formulario por ejemplo nosotros tenemos una respuesta automática que le llega al cliente cuando le da enviar y le dice hola, ta ta, hemos recibido tu ticket número, ta ta, Es personalizado. Sí, es personalizado, entonces ahí uno ve, me llegó, ya tengo número de ticket ya, entonces el cliente ya dice OK, ya me recibieron y están gestionando, eso es automático finalmente yo creo que el cliente sabe que eso es automático, cierto, entonces eso yo no lo tomo ni siquiera como primera respuesta, es cuando ya el asesor entra, revisa tu caso, hace alguna gestión interna y le dice hola Juliana soy Carlos Reyes de Distrogar, estuvimos revisando tu caso, pasó esto, ta ta, puede ser, no te tenemos respuesta todavía, estamos valiando pero estamos aquí para al.

Frente y tienes algo muy importante, no es el tiempo de respuesta que hace la automatización, en realidad no es eso, es el tiempo que el ser humano responde exactamente o que reconoce que eventualmente un ser humano miró, analizó y respondió.

Y gestionó, está ahí, eso en el chat también pasa, en el chat hay un bot con unas preguntas que es lo más frecuente, pero cuando hay clientes que finalmente están tranquilos es cuando quiero hablar con un asesor. Entonces en ese tiempo de respuesta, calidad de la información, pues no sé cómo medirlo porque el cliente muchas veces entonces ingresa una solicitud y puede pasar que algún asesor no sé, no lo entendió bien o le devolvió por alguna otra cosa, entonces ahí digamos es donde hacemos mucho énfasis es en cómo lo que recibo y le respondo es lo que es para generar menos contactos y alargar el proceso con el cliente, menos fricción.

Se puede empezar a medir eso, esa.

Cantidad de información finalmente la medís en el tiempo final de cerrar el ticket, porque si no tienes calidad y de pronto generas más contactos, pues se te alarga el tiempo de respuesta al cliente. Entonces yo mido finalmente es el tiempo final también de respuesta, entonces tengo como pues en los indicadores que uno podemos montar en los paneles de hotspot que son maravillosos, uno puede montar, entonces puedes medir por personas del equipo, entonces también cada persona cuánto se está demorando en gestionar en esa primera respuesta también mides el tiempo encerrar el ticket, entonces eso te va diciendo ahí qué está pasando, porque pues venimos o aumentando en tiempo de respuesta o estable, pues empezás a moverte también y con el equipo, con las capacidades.