La verdadera cara de la transición de la presencialidad a la virtualidad

Distrogar. Era una marca que antes estaba en la presencialidad. Nosotros teníamos cinco tiendas físicas, entonces en varios centros comerciales, en varias ciudades, y era un cliente que estaba muy acostumbrado a ir a la tienda a ver, tocar, hablar con Isabel, la asesora que me atendió hace 15 días, que me asesoró súper bien. Entonces, cuando pasa todo lo de la pandemia, que ya todos sabemos la locura que vivimos nosotros la estrategia como rápidamente ya veníamos como en un avance en la estrategia digital, pues en nuestro e commerce, pero la pandemia nos ayuda a acelerar rápidamente ese crecimiento, se cierran las tiendas físicas y todo queda por lo digital. Entonces ha sido un aprendizaje muy interesante, porque entonces todo el tiempo al principio nos llegaban los clientes ¿Dónde están las tiendas físicas? Yo quiero tocar la almohada, abrazarla, tocar, sentir. Entonces fue un reto muy interesante al equipo, como desde la virtualidad acompañábamos o seguíamos acompañando ese cliente igual para que no sintiera como la diferencia, ¿Cierto? Eso sigue siendo un reto todo el tiempo. Entonces, en ese camino, la selección de ese canal toma toda la importancia, porque entonces me pasó lo mismo, nos pasó lo mismo que menciona. Entonces tuvimos un rato chat web, primero WhatsApp, un botón de WhatsApp, después chat web. Empezaron los clientes a levantar la mano y a yo quiero hablar con un asesor de una no me ponga un botón. Entonces como bueno, ¿Cuál es el mix perfecto? Pues ¿Cuál es el mix que funciona para el cliente que tenemos? Y ahí es donde llegamos a tener algo muy sencillo. Entonces también identificamos el cliente cuando entra a un chat web necesita quedarse ahí y mantener la sesión, porque si se sale, se le cierra y eso se convierte en un reproceso. Entonces WhatsApp es un canal inmediato, pero WhatsApp finalmente, cuando cualquier usuario lo tiene ahí en el celular, pues puntualmente yo, Juliana, soy WhatsApp 100%. Entonces para el cliente se vuelve una mejor experiencia. Entonces decidimos, bueno, hay que crear un bot sencillo, ¿No? Con miles de opciones que no te lleva a una opción de un asesor. Entonces creamos un bot sencillo, que la conversación final sigue siendo con el cliente a través de WhatsApp. Y ahí nos ha mejorado, pues hemos venido todo el tiempo, hay cosas por mejorar y por ajustar. WhatsApp tiene unas opciones de línea profesional, o tienes una opción de certificar línea a través de una herramienta que te deje monitorear como en un dashboard, todo lo que pasa por WhatsApp. Hay que hacerlo así. De la otra forma, con una línea WhatsApp profesional, pues vas a tener unas funciones, pero eso no te va a quedar conectado en ninguna parte, ¿Cierto? Si lo tienes, nosotros tenemos un aliado puntual que nos permite tener en un tablero varios agentes conectados al mismo tiempo, unas plantillas conectadas que te queda toda la información. Entonces hemos también como venido entendiendo cómo tuvimos ese lado, nos solucionas pues como algo inicial que identificamos. Digamos que el otro paso en el que estamos en este momento es cómo conectamos esa información finalmente ¿A dónde? Al CRM, que es donde debe quedar centralizada toda la información de los clientes.