Video transcript excerpt where a speaker (Speaker A) describes implementing a customer-service process centered on the client, using cross-functional teamwork and a tool called Hotspot. The speaker emphasizes strategic-minded 'agents' who look beyond short-term fixes, shares that they presented data and indicators to other departments, and mentions activating a satisfaction survey sent to customers when tickets close.
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Tienen que ser personas o agentes como los llamemos, que vean muy estratégico la visión de la compañía, que no vean el ahora, bueno, llegó esto, hay que solucionarlo, sino cómo esto que está pasando yo lo logro solucionar de fondo y logro lo que he sido un poquito repetitiva con eso, pero el cliente en el centro ahí como anécdota, cuando empezamos a implementar el proceso de servicio al cliente en Hotspot, que es nuestra herramienta, pues cuando tuvimos un cambio anterior a la de ahora, fue un trabajo no fácil de una sentada o dos sentadas, sino bueno, nos vamos a sentar, les vamos a mostrar, entonces nos vamos a sentar, venga logística, venga calidad, venga contabilidad, venga producción, les vamos a mostrar lo que el cliente piensa y siente. Ustedes van a ver aquí lo que servicio al cliente todo el tiempo está en el día a día escuchando y como un poquito sensibilizándolos, esto es lo que a nosotros nos pasa y finalmente servicio al cliente solo no funciona. Servicio al cliente para poder llegar al cliente y para poder dar una respuesta los necesitamos. Pues es que eso finalmente es trabajo en equipo. Entonces fue como hacerlos partícipes de esa nueva implementación, mostrarles cifras, yo les mostraba cifras todo el tiempo de lo que está pasando, me sentaba con las áreas transversales a mostrarles los indicadores. Por ejemplo, nosotros activamos una encuesta de satisfacción por Hotspot, que cuando se cierra cada ticket le llega al cliente y ahí el insumo que tenemos es fundamental.
