En este primer episodio de la serie “Cobranzas por un experto” de Moonflow Academy, el fundador Facundo Turconi entrevista a Alexis Cerniak, un veterano peruano con más de 30 años de experiencia en cobranzas. La conversación recorre la trayectoria de Alexis, desde su ingreso accidental al área de cobranzas en los años 90, pasando por la cultura del cobro puerta a puerta en Perú, hasta su ascenso a la dirección de equipos de miles de agentes tanto en call‑center como en campo. Alexis expone los tres pilares que guía su gestión: retener clientes valiosos, maximizar la recuperación de créditos y generar eficiencias operativas mediante tecnología. También comparte su visión de liderazgo, destacando motivaciones no monetarias, la importancia del feedback y la retroalimentación a riesgos. Finalmente, describe la interacción constante entre las áreas de cobranzas, riesgo y comercial, y cómo el equilibrio entre ellas determina la salud de la cartera y la satisfacción del cliente.
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Hola, bienvenidos a otro episodio de Moonflow Academy. Soy Facundo Turconi, founder de la compañía. En esta ocasión nos acompaña desde Perú Alexis Cerniak, este viejo amigo, ¿no? Desde hace muchos años. No, no, no amigo viejo, viejo amigo desde hace muchos años. Así que, Álex, es un gusto tenerte acá con nosotros.
Igual, Facundo, muchas gracias. Muchas gracias por la invitación y espero poder ayudarte en todo lo que podamos ver el día de hoy.
Cuando, cuando yo pienso en cobranzas, aunque no lo creas, se me viene Álex a la cabeza. Álex es una persona que yo conocí en un trabajo cuando trabajaba la gerencia de riesgos de un banco. Álex estaba en cobranzas, pero no solamente estaba en cobranzas en esa época y sigue trabajando ahora, sino que además venía de trabajar en cobranzas por toda una vida. Así que contanos un poco de vos, cómo llegaste a las cobranzas, por qué seguís.
Bueno, yo llegué a cobranzas casi como que de casualidad, ¿no? O sea, digamos que por allá por los años 90, estamos hablando de hace más de 30 años atrás, Yo estudiaba la carrera de Ingeniería de Sistemas en una universidad acá en el Perú, en San Ignacio de Loyola, y bueno, tenía que de alguna u otra manera también ayudar con el pago de la, de la pensión. Así que empecé a buscar un trabajo temporal, conseguí por allá por el Banco Solventa, uno de los primeros bancos que vinieron al país haciendo créditos masivos y entré al área de verificaciones. Estuve trabajando 6, 8 meses en el área de verificaciones de créditos y la zona donde yo verificaba, el gestor de cobranzas tuvo que salir, estuvo de vacaciones, de licencia, no recuerdo realmente la situación, pero tuve que reemplazarlo un par de meses. Y es así como empecé, empecé verificando y cobrando, y es ahí donde realmente la cobranza y yo hicimos clic y nos enamoramos Y desde allá, de los años 90 hasta ahora, 2024, sigo en el área de cobranzas. Toda la vida.
¡Qué increíble! Un poco a veces llega uno un poco por casualidad, ¿no? Porque bueno, estabas en verificaciones, que es previo al otorgamiento de un crédito. El muchacho este estaba en cobranzas en el área o en la zona donde vos trabajabas. Sale de vacaciones, se enferma, no sé qué pasó. Tuviste que ocupar su lugar y bueno. Y eso te llevó a una vida completa.
Realmente ahí fue donde empecé a hacer mis primeras gestiones de cobranza, cobranza de campo, todo domiciliario, todo domiciliario, tocando puertas.
La puerta, te presentás. ¿Cómo es? Cada vez hay menos cobranza de campo, digamos, sigue habiendo cobranza de campo. Después vamos a hablar un poco de todas esas cosas, que es correcto, pero Es de la ciudad, no la de campo.
Definitivamente sí, o sea, es, es una de las cobranzas más duras, pero creo que en este lado del mundo es algo que no va a desaparecer, no. O sea, definitivamente es necesario, no. Acá la cultura, y sobre todo en el país, la cultura, la cultura del tocapuerta es sumamente valiosa para la gestión. Ahora, ojo, eso es una gestión más cara, por supuesto. Vamos a ir conversando más adelante. Pero definitivamente, ¿cómo fue mi primera, mis primeras gestiones? Yo creo que fueron bastante bien. La primera gestión que realicé fue un primer pago y eso dije, uy, qué fácil, ¿no? Se la llevan las de cobranzas, ¿no? Pero yo no sé si me dieron la cartera más fácil o la zona más fácil, pero me fue bastante bien los primeros meses. Y después ya pedí mi traslado del área de verificaciones al área de cobranzas.
Era más rentable estar en cobranzas por las ¿Y hubo alguna persona o algún evento que influyó significativamente en la decisión de, más que bueno, de comenzar, de permanecer y de quedarte y dedicarte una vida completa a la profesión de cobrar?
Bueno, ahí tendríamos que retroceder un poquito más hasta antes de entrar al Banco Solventa. Yo siempre he participado en en grupos de apoyo, de soporte. Soy scout, toda una vida he sido scout, así que definitivamente el servicio y el ayudar a las personas siempre ha estado dentro de mí, dentro de mi formación y vocación. Además, he trabajado bastantes años en una parroquia viendo jóvenes, he tenido más de 200, 250 jóvenes a mi cargo. Entonces yo creo que esa, esa parte de servicio, de ayuda, de soporte, es la que de alguna manera creo que se perfiló más a mí, a a mí, a mi gestión, ¿no? Entonces yo no veo la gestión de cobranza más allá. Es cierto, hay que recuperar la deuda, pero definitivamente hay que brindar una solución, ¿no? Y darle la solución con el abanico de alternativas que puedes tener al cliente, y la satisfacción del cliente cuando lo ayudas y te llama y dice, oye, muchas gracias por la ayuda, el soporte que me diste. Yo creo que eso es gratificante y es parte del servicio, ¿no?
Cuando uno piensa en los equipos de cobranza o en las personas de cobranza o las funciones, cuando uno piensa desde el desconocimiento, no ve más que todo, se imagina un tipo rudo que va, te golpea la puerta, te quiere cobrar. Pero es súper importante lo que vos decís, ¿no? Cobranzas es una de las caras de la moneda de la venta, en definitiva, ¿no? O sea, vos tenés que ir a darle apoyo, soporte para que continúe con el producto, con el servicio, con el crédito, con lo que fuese. Digo, buscarle una solución a algo que la persona adquirió y no está pudiendo pagar, ya sea un servicio, un crédito, lo que fuera.
Es que justamente, justamente uno de los objetivos que yo he definido en la gestión de cobranzas son 3 pilares importantes. El primero es retener a nuestros clientes. Ahora, cuando yo digo retener a nuestros clientes, estoy diciendo que como empresa, como servicio, o la empresa que sea, necesita tener buenos clientes. Es cierto, hay un área de riesgos quien va a determinar por ciertas características qué clientes debes de continuar y qué clientes debes de ir dejando. Yo lo conozco como ETR, detención temprana de riesgos. Cuando riesgos me dice, oye, continúa porque este cliente es bueno, bueno, vamos a seguir manteniendo y reteniendo ese cliente, ¿no? Y así riesgos me dice, este cliente es malo, pésimo, le quiero desaparecer o quiero extinguir ese cliente, de acuerdo, o sea, ya no voy a aplicar la retención del cliente, pero voy a aplicar las otras dos. Uno es maximizar el recupero, recuperar lo máximo posible del crédito, y lo otro es generar eficiencias, ¿no? Hoy, hoy en día la tecnología, la evolución, la revolución en la cual estamos viviendo hoy día, yo creo que impulsa mucho a generar mucha eficiencia. La cobranza es costosa, es costosa, pero la cobranza es parte importante en el ciclo del negocio. Entonces, dentro de este objetivo, dentro de este objetivo, como te digo, lo más importante es mantener una buena relación con el cliente. Mientras que tú mantengas una buena relación con el cliente, la empresa, tú y el cliente ganamos todos.
Hablemos un poquito de de la gestión, del liderazgo, y después vamos a volver a la parte de estrategias, tecnologías, eficiencia, el contacto humano y demás. Pero mantener la moral alta de un equipo de comerciales es complejo. Contame un poco, contanos un poco ¿Cómo es eso en el mundo de las cobranzas?
Sí, o sea, no creo que sea muy distinto.
Fue liderando equipos mucho tiempo, muchos años. Empezaste cobrando, golpeando puertas, pero después lideraste grandes equipos. Contanos un poco esas experiencias, Alexis.
Sí, definitivamente el mismo hecho de haber salido desde un cobrador de campo a llegar a tener más de 2000 posiciones a mi cargo en un call center, o más de 250 cobradores de campo a mi cargo, creo que me da ese plus adicional en cuanto al manejo y en cuanto a la motivación. Hoy día, digamos que es cierto, la gente se mueve por dinero, pero hay otros factores que motivan que no necesariamente es el dinero. Tú puedes de repente tener una cena con con el mejor supervisor, con el mejor asesor, sacarlos a almorzar, salir en un selfie en una red social juntamente con el gerente general. Entonces hay forma de motivar que no necesariamente es monetario. Definitivamente aquí en cobranzas la variable es un factor importante en el resultado. O sea, yo siempre digo, debe ser por lo menos el 40%, el 50% del fijo y el resto debe ser variable, porque nos movemos por resultados. Y al movernos de resultados es donde tú impulsas y generas esta motivación hacia el asesor, además de los cursos, las capacitaciones, el constante feedback, la retroalimentación que puedes hacer con el equipo, los talleres. El caso, yo siempre he dicho, un cliente que llega hasta el día 150, 160 demora, donde ya va a pasar a una siguiente etapa de la gestión de cobranza, que es una cuenta castigada, un castigo contable, hay que hacerle la autopsia, ¿no? Hay que saber qué se hizo y qué se dejó de hacer con ese crédito. ¿Para qué? Para retroalimentar, ¿no? O sea, el área de cobranzas es un área sumamente importante en toda, en toda empresa, en toda actividad, porque no solamente es recuperar lo que invertiste, sino también es retroalimentar para que los de riesgos tomen conciencia desde, desde el otro lado de la acera donde podemos ir corrigiendo para que el proceso siga fluyendo de manera más eficiente.
El equipo de riesgos y el equipo comercial, ¿no? También que empuja un poco todo ese aspecto.
Totalmente de acuerdo. Yo siempre he dicho, ¿no? O sea, yo, yo manejo una trilogía, ¿no? Cobranzas o recuperaciones, como muchas veces se llama, el área de riesgos y el área comercial. Cualquier, cualquier decisión que tomen cualquiera de estas 3 áreas afectan a las otras 2. Y acá van las 2 fuerzas, ¿no? La comercial por un lado, la de riesgo por otro, y al final lo que quedamos nosotros somos nosotros de cobranzas y recuperaciones, ¿no? Si riesgos presiona demasiado a comercial, voy a tener una cartera sana, sí, posiblemente tengo una cartera muy buena, pero no voy a tener clientes. Y si por el otro lado comercial presiona riesgos voy a tener muchos clientes, pero también voy a tener mucha cartera en riesgo, en recuperaciones y cobranzas.
Totalmente, totalmente. A veces, y en experiencias que yo tuve, incluso que compartimos juntos, no es correcto, a veces esté cargando el peso a cobranzas cuando en realidad, este, siempre hay cosas que mejorar en todas las áreas, pero al final lo que cobranzas puede o no puede hacer muchas veces está condicionado por toda esa generación.
Claro, ahí está el paradigma, ¿no? O sea, digamos que vamos a ponernos en un ejemplo típico, ¿no? La gente comercial logra los objetivos de venta en un año, lograron, sin hablar de casos del pasado, Alexis, que no sé, totalmente libre. Entonces la gente empezó, colocó, colocaste, colocaste, colocaste, y bien, oye, le dan el premio, los comerciales son excelentes, son los mejores comerciales, le dan bonos, le dan viajes, le dan todo. Oye, pero a la larga esos créditos empiezan a caerse y se empiezan a caer como, como una ficha de dominó, no, todas vienen arrastrando, arrastrando, arrastrando, y al final los que terminamos en la gestión somos nosotros, el área de cobranzas y recuperaciones, no, cobrando, recuperando algo que ya definitivamente de repente fue mal prospectado, no se pusieron los controles adicionales, pero nosotros no nos quedamos callados, los alertamos, y lo informamos, pero no como, como dedo acusador. Ojo, nuestra labor no es acusar, nuestra labor es prevenir para que en lo adelante no vuelva a suceder los mismos casos. Eso es un poco el tema de la autopsia.
