Cobranzas y tecnología: ¿Estamos aprovechando todo su potencial?

¿Cómo se generan esos modelos? Con full analítica avanzada. Y empieza este otro mundo que hoy también empieza a ser efervescente, que es la gobernanza del dato.

¿Qué pensás de las monedas centrales electrónicas controladas por los bancos centrales? ¿Y cómo está evolucionando este entorno más digital, no? Este, de estrategias, de datos, de monetización. Y desde lo que es la gestión de riesgos propiamente dicha, no.

Bueno, a ver, haciéndote un resumen desde mi punto de vista respecto de lo que estamos atravesando hoy por hoy a nivel de diferentes tipos de negocios y a nivel mundial, una serie de cambios y transformaciones. Sin ir muy lejos, nosotros agarramos el app y nos empiezan a bombardear publicidades, no, ya descubren nuestros gustos, nuestros comportamientos, y van directamente a lo que nos sensibiliza. Y esto empezó a desarrollarse mucho más con respecto a cómo empieza a generarse más datos en el ecosistema digital, y que se hizo mucho más fuerte desde que nos dejó la secuela del tema de cambios en los modelos de negocio. Entonces ya el face-to-face, el acercamiento, en los modelos de negocios de todas las industrias están migrando con fuerza hacia un modelo más digital donde la interacción con el usuario final sea más, este, más, digamos, de más satisfacción. La experiencia con el usuario, hacemos, tenemos muchas cosas hoy por hoy en materia de los tiempos, entonces el usuario busca algo más rápido más fácil. Y eso es a través de estos nuevos modelos de negocios llamados modelos orientados a la transformación digital, modelos que se basan con data. ¿Cómo se generan esos modelos? Con full analítica avanzada. Y ahí es donde interviene el tema de la inteligencia artificial, la inteligencia artificial generativa, que está muy, muy de moda, ¿no? Pero detrás de todo eso, para que las industrias migren y hagan transformación digital, migren y empiecen a trabajar con una gran explotación de datos, implica que las organizaciones hoy se tienen un poco que orientar a decir, ya, yo quiero tener una transformación digital, hacer todo más directo de esa manera, el contacto con mi cliente y mis productos, pero ¿cómo lo potencio? ¿Cómo estoy seguro que voy a ganador con eso? Entonces ahí empieza este otro mundo que hoy también empieza a ser efervescente, que es la gobernanza del dato, y que a veces muchas organizaciones hoy por hoy, te diré, está como que en segundo nivel. Entonces primero el automatizo, tengo todo ya, y tienen un gran Ferrari armado y se dan cuenta, uy, los datos no los tengo bien almacenados, no tengo una estrategia, la calidad está pésima. Entonces, pero, ¿cómo darle un contexto técnico y que vaya a soportar y generar valor al negocio? Existen hoy por hoy estas gestiones de gobierno de datos soportados en estándares internacionales y todo, pero más allá de eso es que nos aseguremos que los principales activos de las organizaciones, que son los datos, porque ahí está el valor de todo lo que podemos conocer, estén siendo gestionados. Entonces, y eso es un poco lo que yo puedo recoger de las diferentes industrias donde he pasado, este, que eso está como que en segundo nivel de importancia cuando debe ser lo primero, porque es el insumo base con el que vas a hacer transformación digital, con el que vas a tener que hacer la retroalimentación de tus modelos de inteligencia artificial. Es decir, es todo, es la esencia básica. Y a veces se le deja en un segundo lugar. Pero bueno, existen nuevas tecnologías, skills de personas, hay que ir capacitándose porque eso es algo nuevo que está surgiendo en las industrias, y nuevas también normativas regulatorias respecto de la calidad y todo esto de los datos. Ayer salió una, a fines de noviembre salió una en Perú donde hay más resguardo respecto de la protección de los datos, y están obligando ya a las entidades O sea, formalmente a nivel regulatorio, que tengan un oficial de calidad del dato. Y eso antes no existía. Entonces, todas las entidades donde hayan grandes volúmenes de datos ya le están como quedando un esquema mucho más formal, o le están diciendo ya pongan un peldaño de importancia al tema de la gestión de los datos.

O sea, que no solamente implica, o sea, en principio cumplir con regulación referida a todo lo que es la protección y el cuidado de datos, Por un lado, pero hacia adentro de la organización, todo lo que una buena gestión de datos con todo lo que se puede hacer, todo lo que se puede lograr. Probablemente, y un poco escuchándote, el regulador lo que dice me imagino que está más orientado a la protección, preocupado por el usuario. Pero hacia adentro de la organización, lo que vos decís es Eso veo que está en un segundo lugar y que en definitiva hay un desaprovechamiento importantísimo de lo que con esos datos uno puede generar a nivel de negocio o de satisfacción al cliente o lo que fuese.

En definitiva, negocio.

Y el tema de datos es bien curioso. Mira, yo en una edición anterior de Munfo Academy conversé con una persona, no sé si lo conoces también en Perú, que se llama Alexis Cerniak. Él es experto en todo lo que es cobranzas. Compartimos juntos hace muchos años atrás, ya no voy a decir cuántos, pasamos juntos por una institución financiera, experto en cobranzas. Y él me hablaba, hablando de cobranzas específicamente, me dice, bueno, en las grandes compañías tenemos áreas dentro de cobranzas que se encargan de datos, de mantener actualizados los datos, de mantener la contactabilidad con el cliente, con políticas de actualización, de calidad, etcétera. Y me imagino que esto no es solo de esta utilidad solo para cobranza, para ventas, para gestión de clientes, para poder darle una oferta más adecuada, etcétera. Pero a todo esto hay una complejidad adicional. Que es, hay nuevos datos que antes no teníamos, hay todo un universo de nuevos datos que complementan muchas variables tradicionales. ¿Cómo es eso, Jessica?

Bueno, eso me jala un poquito a mis experiencias en central de riesgos.

Ok, vamos para las centrales de riesgos.

Bueno, el hecho es que cuando nosotros gestionamos riesgos, cobranzas, el flujo del crédito del cliente, para gestionarlo necesitamos medir, ¿no? ¿Cómo vamos? ¿Vamos bien? ¿Vamos mal? ¿Hicimos la meta? Este, ¿estamos llegando a fin de mes? ¿Logró el recupero? ¿Estamos llegando a fin de año? Etcétera, ¿no? Entonces, pero para medir necesitamos datos. Entonces este es un negocio de datos para poder sacarle valor y generar de esa manera contribución a la organización. Entonces el punto es que no podemos dejar de perder la esencia de lo que es, los datos que podamos sacarlos del onboarding o de recovery o del seguimiento, que retroalimenten para que así se monetice el negocio y se retroalimente al negocio. Pero el punto es que en materia de los datos, como tú bien mencionas, estamos con un escenario de nuevas formas de generar, de encontrar datos. Ejemplo, nosotros paramos hoy mayormente siempre más de 2 horas en promedio, todos usando el dispositivo móvil, estamos conectados por ahí. Entonces, antes no utilizábamos para hacer análisis en materia de todo lo que puede ser riesgo, crédito, cobranzas, variables que te podrían retroalimentar de cómo el cliente interactúa con su dispositivo móvil. Pero hoy sí es importante conocer, por ejemplo, la cantidad de horas que para el cliente conectado, qué páginas está visitando, la cantidad de horas que está visitando qué páginas. Es decir, hay un nuevo volumen de datos que se tiene que integrar a los datos tradicionales o clásicos que solíamos analizar cuando hacemos el onboarding o consumen la venta de un cliente masivamente, o cuando se hace la cobranza, cuando hacemos el seguimiento de una cartera. Entonces, esa nueva, digamos, ese nuevo volumen de datos que parte de esta nueva interacción humana que vamos teniendo con los dispositivos móviles nos da una forma diferente de conocer al cliente, y es muy potente porque ayuda a, digamos, a contribuir en mejoras. Como por ejemplo, para la cobranza, en qué horario voy a encontrar al cliente, el cliente está interesado por algunos temas particulares porque veo que así está visitando páginas web. Y por ahí puedo despertar el interés respecto de los objetivos que tenemos, ejemplo de seguridad. No lo he visto en Perú todavía, pero sí hay un evento que asistí, mencionaban respecto de que allá hay software que soporten la biometría conductual, que me pareció muy interesante. Pues te lo cuento respecto de ya no solo es medirnos en qué hacemos, es en qué estamos navegando, ¿no? En la web, sino también cómo los softwares para que capten la biometría conductual, cómo cogemos el dispositivo móvil. O sea, decir, uno coge el dispositivo móvil, lo prende, pero a veces pasa rápidamente a una, a una, a mirar una app y pasa a otro. Pero es incluso esas pulsaciones con las que vamos dando van manifestando temas emocionales nuestros, y esas variables para retroalimentar en la etapa de la cobranza, en la etapa de la originación, en la etapa del seguimiento, cosas que antes no había, no, jamás nos podríamos imaginar.

Totalmente.

Volumen de datos existe en esta interacción humana con un dispositivo móvil, ¿no? Sí, y eso es, entonces de ahí jalar variables. Pero sería, bueno, existe un software que lo hacen de manera muy, este, como quien diría, muy como sin fricción, como por detrás, claro, sin fricción, sin fricción para el cliente. Exactamente, como muy transparente, el cliente no se da cuenta, pero estamos captando una serie de datos que son muy importantes para conocer más al cliente, y eso alimenta los scores y la analítica avanzada y mejoras de contactar, de mejor dicho, de contactabilidad, de llegadas.

Te hago una pregunta, porque uno escucha estas cosas, después por otro lado nos damos vueltas y vemos la data que se captura o no se captura en un proceso de originación de créditos. Vemos la data o no que se utiliza en los procesos de gestión de cobranzas. Yo te hago una pregunta y acá quiero que seas lo más honesta y ácida posible y una respuesta simple. Del 1 al 10, todas estas cosas que uno conversa y que la tecnología ya está lista. Porque mira, puedo extraer toda esta data con procesos automatizados por detrás que no generan fricción con el usuario. Puedo almacenar grandes volúmenes de data en bases no relacionales que tienen costos mucho más bajos que lo que tenían hace 10, 15 años atrás. Puedo inyectar toda esta data a los modelos de adquisición, de gestión y de cobro. Sin ningún problema e incluso a través de modelos con machine learning para mejorar estrategias, etcétera. Tecnológicamente todo esto es posible y muy viable. La pregunta es: del 1 al 10, y solo me contestás un número y pasamos a la siguiente pregunta, ¿cuánto se utiliza esto realmente de acuerdo a lo que vos has visto? En Perú, en México, sé que estuviste trabajando también. No hablemos ni de Estados Unidos ni de Europa ni de modelos de pronto un poco más sofisticados, pero hablemos Perú y México, de lo que has podido ver y de tu paso por un buró de crédito también y demás. Del 1 al 10, ¿cuánto se utiliza todo esto que hablamos?

Mira, yo te diré de mis experiencias a nivel de toda la gama de empresas y las mezclas de paquetes, yo te diría 3.

Entonces eso quiere decir 4, 5 donde más se utiliza, 1 o 0 en muchas. Concuerdo con vos, yo estoy entre un 2, un 3. Yo soy un optimista de la industria, sabes que siempre vengo de trabajar siempre en tecnología, entonces trato de poner todo esto en los modelos que disponibilizamos a través de las herramientas. Te diría, che, un 4, 5, pero no. Ok, un 3. Me quedo con eso. Hay mucho por hacer, mucho por hacer, pero está todo para hacerlo. Ok, qué oportunidad, qué oportunidad tan grande, porque tenemos procesos, tecnología, medios y costos razonables para hacer todo esto. Sin embargo, la adopción en tu visión es 3. Muy bien. Muy bien. Ahora, al final del camino, todo lo que tiene que ver con gestión de créditos y cobranzas, en definitiva, después hay medios. Medios para desembolsar, medios para cobrar, y es parte de este ecosistema del mundo financiero. Y no tan financiero también, porque en el sector real, como decís, también hay transacciones monetarias y también hay un crédito, porque te emito una factura y me la pagás en 30 días. Pero, ¿cómo los nuevos medios de pago, hablando de billeteras electrónicas y plataformas que permiten integrar tecnologías KPIs o KR, o como quieras llamarlo, mejoran la recuperación o todos los procesos también de desembolso y uso del dinero?

Bueno, definitivamente hoy el mercado se encuentra con un abanico de nuevas formas de poder generar interacción con el cliente a través de medios de pago. Sin ir muy lejos, las billeteras digitales, lo que fueron saliendo a nivel de empresas privadas en Perú, unas posicionadas muy fuertemente, que prácticamente ya te diré, yo veo en la tendencia de billeteras digitales como que van, estarían reemplazando a una banca personal. Todo lo encuentras por ahí. No solamente es la billetera digital, pago algo y esto no, sino que muchas de las necesidades que nosotros tenemos de pagos o de realizar alguna transacción dineraria, más allá de una transferencia bancaria, más allá de una compra simple, más allá de un comercio electrónico, hay mucho más de lo que tú como usuario necesitas. Pagar los servicios, necesitas pagar el colegio de tus hijos, necesitas pagar, no sé, la academia, la universidad, a un amigo, transferirle dinero a un amigo. Entonces las billeteras digitales, en mi opinión, están encaminadas finalmente, o sea, ese le veo, ese como su objetivo de corto plazo, y lo están haciendo, no, están buscando como quien le diría al usuario, ¿qué más necesitas que yo cargue en la billetera? Se están cargando para cubrir tus necesidades de: yo hacía esto en la banca personal tradicional, una transferencia bancaria, ahora lo hago por la wallet. Yo iba a pagar el teléfono, el recibo X, y entraba a la página de la empresa de telecomunicaciones, ahora lo hago por la wallet. Y yo quería comprar cosas particulares para casa por una fiesta, no sé, de niños, Ahora buscas y hay ecosistemas dentro de la wallet, ecosistemas para fiestas de perros, ecosistemas para fiestas de niños, ecosistemas de diferentes proveedores. Si te antoja, no sé, un fin de semana decir a dónde voy a ir a paseo, ecosistema de muchas alternativas que tú dices mira, no necesito ni siquiera navegar en la web, no necesito buscar proveedor, entro a la wallet y me da todo lo que yo necesito como usuario y me voy obviamente fácil con el dinero en el centro, no, para transaccionar. Exactamente. Entonces los medios de pago, las billeteras, las wallets, si bien en un inicio van naciendo como una alternativa digital de transaccionalidad de dinero, pero luego dan un salto y van ya al esquema del UX o la experiencia del cliente. ¿Qué más necesitas? Entonces, y yo miro eso y cada vez son más trasladan la banca personal a la billetera. Entonces, excelente, a veces el camino, y hay otras que hacen, bueno, esa solo en Perú, y ya he visto también otras que hacen este, pero esa experiencia del cliente, pero ya trasladándose a fronteras fuera de tu región. Es decir, como transacciono Perú y Latam, también lo están haciendo, no, como transacciono Perú, Latam y criptoactivos, también lo están haciendo. Entonces el paradigma que uno pudiera tener, uy, que cómo voy a comprar. Yo, por ejemplo, siempre me sale el ojo decir las criptos y suben, y qué bien, pero jamás, jamás tenía, por aversión al riesgo, decir abro una wallet de un país que no conozco. Pero ahora esos paradigmas que yo no tenía ya los rompo porque veo que Perú me permiten billeteras que no tienen que ver con el mundo, digamos, regulado me permiten hacer esas transaccionalidades.

Igual están regulados de alguna manera porque hay una regulación de dinero electrónico y un registro que cualquier wallet debería tener en Perú. Ahora están incluso permitiendo, creo que se llama EDES, Empresa Emisora de Dinero Electrónico, creo que es la regulación en Perú. Incluso ahora están permitiendo, que el otro día lo vi en una wallet de un amigo, Conectarse a la cámara de compensación de correos, de cámara de compensación electrónica. Entonces lo están integrando al mundo del circuito del dinero de servicios financieros regulados.

Sí, básicamente lo hacen, en mi opinión, por todo lo que voy mirando, que salen normas para el control de lavado de activos.

Ok, ok.

Que me parece buenísimo, pero obviamente hay mucho avance también porque la tecnología avanza a galope y ellos están todavía, vamos a establecer los controles porque lo que buscan son controles. Pero la tecnología sigue y seguirá avanzando y volando y la parte regulatoria como que viene un poco después.

Sí, sí, sí, sí, sí, la norma viene siempre después que el uso y la costumbre. Esto me abre a una pregunta en la cual yo tengo una posición muy firme pero no te la voy a decir hasta tanto me contestes vos. Que tiene que ver con lo que son estos CBDC, los Central Bank Digital Currencies. O sea, los bancos centrales emitiendo o disponibilizando, porque no es nueva emisión necesariamente, dinero de manera electrónica. Esto quiere decir, el banco central controla de manera electrónica todos los flujos de dinero. Yo no voy a decir qué pienso, por lo menos todavía no sé si lo voy a decir o no en esta conversación. Tengo ahí algún post o algún comentario en LinkedIn sobre algún, sí, sobre el Banco Central de Perú, que tiene el Banco Central de Perú realmente se viene haciendo un trabajo excepcional porque a pesar de la inestabilidad de varios gobiernos que ocurrieron en Perú en los últimos 20 años. Perú crece y crece y crece y crece y tiene un titular de Banco Central que es excepcional y que viene haciendo un trabajo impecable. Pero yo acá tengo mi posición. ¿Qué pensás de las monedas centrales electrónicas controladas por los bancos centrales de cada país? Bueno, Perú está arrancando, no está queriendo arrancar un piloto, no sé si lo arrancó. Ya está el piloto en marcha.

Ok, en materia de la CBDC, bueno, las monedas digitales que emite el Banco Central de Reserva, en este caso Perú, viene avanzado en todo el proyecto. Primero, año, hace un par de años atrás era a través de este es el proyecto, y hoy por hoy ya está encaminado y activo el piloto, no, en las zonas muy recónditas donde no hay mucha este, interoperatividad de la gente que tenga internet, no, o sea, de zonas muy rurales. Entonces están haciendo bajo el esquema de busquemos inclusión financiera para esos segmentos no atendidos. Básicamente por ahí es el esquema de cómo está introduciéndose el que no se rechace la CBDC. Pero yo también miro contexto internacional, no, me gusta mucho mirar qué está pasando en las economías de diferentes países del mundo, porque luego van a sensibilizar a la nuestra. Entonces, y esto de la tokenización a través de reemplazar la moneda fiat por la moneda digital definitivamente va a ser un esquema de control. Entonces yo no sé si para bien, para mal, pero el que te controlen versus lo que nosotros sabíamos desde que somos chiquititos, ¿no? Y es tuya.

Sí, sí, sí, sí, sí.

Ya tienes un dinero que es patrimonio.

Es una buena, es una buena, un buen paralelismo, ¿no? Cuando tu mamá, tu papá deja de comprarte algo en la esquina, en el kiosco, en la bodega, y te lo da, a cuando te lo da a vos y vos decidís qué haces con esa propina, con eso que te da tu padre, y elegís vos qué hacer, ¿no?

Claro. Entonces, pero bajo el contexto de lo que voy mirando, qué objetivos generales a nivel internacional respecto de esta CDC, volteo y digo, bueno, inclusión financiera está bien, sí, pero en el fondo, en el fondo veo y saco mis propias conclusiones a título personal y digo, sí, esto es para control, control de absoluto respecto de tokenizar todo aquel dinero fiat que tú podías manejar con independencia, pero ahora todo estaría bajo una visión centralizada. Y de ahí vienen los controles y de ahí falta de privacidad.

Y si mañana yo, vos sabés que yo soy argentino, el acento me delata, por más que viví muchos años en Perú. Y sabés que en Argentina cuando se les ocurre ponen un impuesto nuevo. Entonces Yo me pregunto y digo, bueno, además de perder privacidad, eventualmente mañana al gobierno se le ocurre impulsar un impuesto de que si yo te doy 10 soles, ellos se quedan con 0.1. Y como gran parte o toda la economía está completamente digitalizada, automáticamente está, digamos, cualquier Abuso es muy sencillo de operativizar, además de perder privacidad.

Claro, yo básicamente más lo oriento al tema de la privacidad y las libertades, no, o sea, tus libertades financieras.

Lo que yo estoy en Argentina y como hay tantos impuestos en Argentina, me da por el impuesto, pero van las dos, no, van las dos. ¿Crees que va a avanzar? ¿Crees que va a avanzar esto?

Sí, yo creo que sí, porque el proyecto está bien definido y es público en la página web del Banco Central de Reserva de Perú, por ejemplo, y tiene etapas y está diseñada la etapa de piloto y la están haciendo. Luego entiendo ya viene un poco más la masificación y bueno, ya te iremos contando que no, cómo va ocurriendo este avance. Pero no solamente es Perú, no solamente es Latinoamérica, sino es mundial. Entonces, esto es las, en Europa, en la Unión Europea también ya están ya muy avanzados en eso. Entonces, y hay posiciones, no, esto es para control, no, vamos a perder libertades. Y bueno, cada quien tiene su opinión, pero es estar muy atento qué es lo que pasa en el mercado, no. Pero en general creo que estamos hablando de grandes cambios del sistema financiero, grandes cambios de lo que desde chiquititos mirábamos la moneda, el billete, mi propina. Ya no, hasta los niños ahora. Yo tengo una hija de 12 años y me dice, yo quiero tener mi billetera digital, pero los bancos no aceptan porque tengo que comprar. Y como recién saqué una billetera que no está relacionada con este financiero, sino billeteras, y sí, la debe, entonces me dice, ya yo quiero una. No, espérate, tú eres chiquita, tienes que tener documentos de identidad. Pero La visión de los niños inclusive, o de los que van a formar parte de la sociedad ya en tomar decisiones, ya es digital. No podemos alejarnos de eso. Entonces estamos en una etapa de cambios absolutos, como quien también por ahí se menciona en el mundo, estamos en la etapa del reseteo mundial. Y yo creo que sí. Entonces la tecnología, los grandes cambios, nosotros que tenemos la fuerte forma de cómo hemos visto el sistema financiero tradicional adaptarnos a esos cambios no es más que estar en una capacitación constante, mirar aplicativos, mirar proveedores, y no alejarse de conocer un poco el contexto de cómo va el mundo, porque estamos en unos cambios que de repente de la noche a la mañana puede hacer algo trascendental y no te das cuenta, y tienes que mirar si eso te va a impactar en tu Vida, proyecto económico.

Va a impactar, va a impactar. Y cuando hablas de tecnología acá en los demás, quiero puntualizar algo. Tecnología, y que lo dijiste durante gran parte de la conversación, datos. Pues la tecnología, hacer el proceso más rápido, más simple, no sé qué, parece como algo 1.0. Datos. Ese 3 que pusiste, o pusimos, déjame ahí sumarme a lo que realmente se está haciendo con todos los mecanismos y generación de información que hay. Bueno, Jessica, un gusto enorme conversar contigo. Ojalá tengamos oportunidad de volver a hablar pronto. Seguir profundizando en muchas de estas ideas, que queda para bastante. Y ojalá que en la próxima reunión que tengamos me digas, Facundo, ya estamos en un 5, seguimos avanzando.

Y eso depende de nosotros también, o sea, de nosotros por lo menos los que tenemos un poquito más de inmersos en el tema.

Vos sabés que yo estoy trabajando en el sistema financiero hace muchos años y siempre los últimos 10 años, 9 años, tecnología, tecnología, tecnología. No puedo hacer más que esto para empujar.

Bueno, muchas gracias también por la invitación. Ha sido agradable conversar. Y bueno, que se unan más a este tipo de interacciones. Y simplemente es, estamos en una etapa de cambios, no tener miedo, sino la preparación con la capacitación es lo único que finalmente finalmente nos va a llevar a no dejar apagado el estar atentos. Entonces ya no es el mundo, ah, lo tradicional, no. Entonces nada, eso es lo que queda, tranquilos y a seguir aprendiendo.

Totalmente, totalmente. Animarse, innovar. Los cambios, digamos, la frecuencia con que los cambios suceden y son parte de nuestra vida real cada vez son ciclos más cortos. Cada vez son ciclos más cortos. Gracias, Jessica, por este tiempo. Gracias por formar parte de Muflow Academy, de conversar, de poder transmitir conocimiento, dar tu punto de vista, y espero tenerte pronto nuevamente. Un abrazo.