En este episodio de Moonflow Academy, Facundo Turconi entrevista a Álex, un consultor y docente especializado en cobranzas. La conversación aborda varias temáticas clave: la diferencia entre los perfiles de venta y de cobranza, destacando que un buen vendedor puede convertirse en cobrador pero no al revés; el impacto de adoptar herramientas tecnológicas, con un software de cobranza que generó un 65 % de eficiencia y un marcador predictivo que aumentó la producción en un 35 %; y una guía práctica para empresas con recursos limitados, que incluye la adopción de un software de cobranza, la definición de una línea de tiempo y procesos claros, la implementación de múltiples canales de pago y la medición de indicadores de gestión. Álex también discute el papel de la inteligencia artificial, señalando que puede automatizar tareas rutinarias y detectar el tono del cliente, pero que la empatía y la negociación seguirán requiriendo intervención humana. Además, menciona su experiencia como instructor, consultor y creador de contenido, con presencia en 22 países y actividades en blogs y redes sociales. El episodio concluye con reflexiones sobre la importancia del contacto directo, la actualización de procesos y la diversificación de canales de recaudación para retener clientes, maximizar recuperos y generar eficiencias.
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¿Cuán parecida es la venta a la cobranza? ¿Qué tan parecida? ¿Qué tan parecido es vender y cobrar?
Yo siempre he dicho, ¿no? Un cobrador, o mejor dicho, un vendedor puede ser un buen cobrador, pero un cobrador no necesariamente va a ser un buen vendedor. Son dos perfiles totalmente distintos. El que es vendedor nato tú lo puedes transformar a cobranzas, porque al final tú vendes una solución. Pero el cobrador, llevarlo hacia las ventas es más complicado, porque el cobrador per se es recauda, recauda, recauda, recauda. O sea, no tiene ese factor de ventas, ¿no? O sea, yo hoy día, si tuviese que elegir evaluar un perfil y veo que tiene experiencias en ventas y veo a alguien que es puramente cobranzas, ten por seguro que me voy a inclinar más por el de ventas, porque el de ventas tiene ciertas habilidades adicionales que el de cobranzas no los pudo desarrollar. Se les puede enseñar, por supuesto, hay que trabajar en esas habilidades.
¿No, Alexis? ¿Tenés alguna anécdota de alguna estrategia, de alguna situación, alguna estrategia de cobranzas que hayan implementado, que hayas implementado y que ha dado algunos resultados fuera de serie, más de lo esperado.
Mira, implementar un canal digital allá hace más de 10 años con la instalación de un software de cobranza, nosotros manejábamos la gestión a través de un Excel, a través de un Access. Y no teníamos un software de cobranzas. Implementar un software de cobranzas me generó cerca del 65% de eficiencia. Imagínate tú cómo solamente implementando un software de cobranzas te puede generar ese nivel de eficiencia. Y hoy día, hoy día acceder a un software de cobranza no es difícil y no es caro.
¿Quieres promocionar Moonflow o no?
No, no, te digo en líneas generales, te explicaba, no, o sea Primero, el tema de recobranza. Segundo, implementar un marcador predictivo. O sea, yo trabajaba en un banco donde no tenían un marcador predictivo. Cuando implementamos el marcador predictivo, 35% más de producción.
Y sí, con volúmenes fundamentales, 35% más de producción implementando una solución.
Y no estamos yéndonos a una solución top, a una solución que está en el cuadro de Garden arriba, no, medianito. Y hoy día yo puedo asesorar o asesoro algunas empresas pequeñas donde les digo, oye, ponte un Asterix, no. O sea, hoy día con un servidor, el Asterix nosotros lo implementamos con Moonflow.
Hay un tema de configuración de troncales, demás, pero es casi, casi nada, vale.
Claro, y no es costoso. Antes de repente sí, cada licencia de una posición, porque tenías que licenciar al supervisor, tenías que licenciar cada, cada, hoy día no. Hoy día de repente tú compras, tú compras el servidor, buscas a alguien que te lo desarrolle y no tienes que pagar licencia. Lo único que tienes que pagar es el canal. Sí, entonces esas dos experiencias para mí me marcan mucho, y hoy día fresco nomás el tema de data science, o sea, involucrarte en información y generar información sobre los datos que ya tienes es totalmente valioso.
Totalmente. Tengo 2, 3 preguntas más. La primera es para las empresas que tienen que mejorar sus cobranzas pero que tienen muy pocos recursos, muy pocos recursos. ¿Qué pasos son los primeros pasos que vos recomendás dar? Es decir, che, con pocos recursos, 1, 2, 3, y de ahí bueno.
Primero, definitivamente tener un software de cobranza. No quiero vender ni un producto, no pretendo vender ningún producto, pero tener un software de cobranza.
¿No alcanza con el Excel? ¿No alcanza con la automatización propia, con el mensajito del ERP?
No, no es necesario. O sea, no, no es suficiente porque el administrador de cartera o el administrador de gestión tiene que ser especializado, porque la cobranza es un proceso: paso 1, paso 2, paso 3, paso 4. Y eso manejarlo de manera manual o dejarlo en varias islas, que varias cosas se lo vayan haciendo, que por acá, que por allá mando los mensajes, por acá paso los correos, no. Un solo, un solo software que te haga toda la línea de gestión.
Vos sabés que Vos sabés que a veces nos hemos topado con empresas que dicen, no, bueno, yo tengo un software que lo utilizo para mi proceso comercial, un CRM de proceso comercial, entonces le saqué la vuelta y lo estoy utilizando para cobranza. Digo, pero los procesos de cobranza siguen una lógica completamente distinta a los procesos comerciales. Entonces no termina sirviendo tampoco.
Y luego tener una línea de tiempo. Yo creo que la línea de tiempo en la gestión de cobranzas, y yo la aprendí por allá por los años 90, donde tú ya determinas con la línea de tiempo qué hacer, en qué momento hacer y cómo hacerlo, ¿no? Que más allá de la segmentación de la cartera que puedas tener, porque la cobranza sea pequeña, sea grande, sea mediana, es la misma, ¿no? O sea, la gestión de cobranzas ya dijimos que pasa por retener a nuestros clientes, por maximizar el recupero y generar eficiencias, que tiene que estar alineado el área comercial, el área de riesgos y el área de cobranzas. Pero a la vez, y sumamente importante, sumamente importante, es tener un proceso definido, un proceso definido con acciones que se van a realizar y validadas que estas se vayan a realizar. Porque la cobranza tiene que ser ágil, tiene que ser regulada, normada y motivada también, y tener unos buenos indicadores de gestión. Una vez que tú tienes un software de cobranza, un aplicativo de cobranzas, tienes una buena línea de gestión, un buen proceso y procedimientos de cobranzas, El resto se canta solo.
Excelente, excelente. Una más y después vamos hacia el cierre. Algo que está muy de moda, la inteligencia artificial. Ok, contame desde tu perspectiva cómo crees que la inteligencia artificial va a impactar o está impactando ya en esta industria. Sé que la inteligencia artificial es un concepto muy amplio porque tenés desde modelos con machine learning Inteligencia artificial arriba de las plataformas, lenguajes de modelo natural que dialogan con el cliente. Pero bueno, si querés contame un poquito cómo ves vos el impacto, más allá del hype este que hay, cómo ves el impacto a mediano-largo plazo.
Yo, mira, yo te voy a responder de repente con una pregunta, ¿no? En agosto del año pasado nació ChatGPT. Cierto. Hoy día ChatGPT, ¿en qué versión va?
4, es una versión de 4, pero una 4.2, poner, pues una 4.0.
Imagínate, en menos de un año ha evolucionado 4 veces. Entonces imagínate qué va a suceder de acá a un año más, a 2 o 3 años. La inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Indudablemente te va a ayudar, sí, pero hay algo que sí no es, que no va a poder hacerlo, es reemplazarnos dentro de este proceso de gestión que habíamos dicho. El insumo principal es el contacto con el cliente y después viene un proceso de negociación, algo que la inteligencia artificial difícilmente en los siguientes 10 años con temor a equivocarme, pueda tener es empatía.
Es que empatía, empatía, empatía.
O sea, los ceros y unos no se pueden, no pueden, no pueden tener sentimientos, no. Entonces el proceso de negociación en sí, donde tú puedas aplicar el escuchar, preguntar y proponer, ese proceso va a seguir siendo humano. La inteligencia artificial y todos los procesos tecnológicos te tienen que ayudar en lo masivo, en lo rutinario, en el día a día. Hoy día, si tú tienes una persona, seas empresa chica, mediana o grande, sentado escuchando un teléfono para simplemente recordar o simplemente responder una llamada y decirle su fecha de pago, señor Facundo, es el 2, estás teniendo un recurso botado. Métele un chatbot, métele, métele una inteligencia artificial. Métele un automático a eso porque son consultas recurrentes. Me llegó el estado de cuenta, a ver señorita, déjeme ver. Esos temas recurrentes tienen que ser automatizados. Hoy día yo puedo tener una gestión con un excelente marcador y puedo meterle ahí el matching para que me descubra si el asesor o el cliente con ciertas tipificaciones ciertos clústeres que tú le das a la herramienta, puede identificar si el cliente está de buen humor o de mal humor y direccionarlo a un especialista o elevarlo a un supervisor. Si el tono de la llamada se complica, ahí aplicas inteligencia artificial.
Totalmente.
O sea, yo creo la inteligencia artificial te va a ayudar y va a empezar a solucionar muchas cosas rutinarias Pero no va a reemplazar al ser humano.
Gracias, gracias por el punto ese, súper, súper importante. Gracias también por el tiempo, Álex. Me gustaría, antes de terminar, que puedas compartir alguna reflexión. Nos escuchan No sé quiénes nos escuchan, pero podrían escucharnos gente, como vos decís, por todos lados. Este, hoy nosotros que enviamos mucha de esta información de los videos, ya tenemos empresas con las que trabajamos en 22 países de la región, o sea, de Canadá para abajo prácticamente todo. Este, así que nos gustaría que puedas compartir alguna reflexión final para la audiencia, para quienes usan software de cobranza, para quienes todavía no lo usan, para los que están ingresando al mundo de crédito. Y al final, por más que no ingreses al mundo de crédito y prestas un servicio, te pagan 30 días después, es crédito al final. Entonces, ¿alguna reflexión de tu parte? Sí, sí, creo que va a ser súper buena.
Sí, definitivamente. En este fabuloso y maravilloso mundo de la cobranza, no olvides que el contacto directo es sumamente importante. Mientras que tú asegures el contacto con el cliente, tener la mayor información posible, dónde ubicar al cliente, el éxito de tu gestión está casi asegurado. Segundo, tener procesos claros y procesos, digamos que, actualizados. Yo en mis cursos, en mis charlas que dicto sobre cobranzas, siempre pregunto, ¿no? Oye, ¿y ¿Cuándo ha sido la última vez que modificaste tu proceso o tu procedimiento de cobranzas? Y muchos me responden incluso antes de pandemia. Imagínate, y antes de pandemia estamos hablando de hace más de 4 años que no revisa sus procesos de cobranza. Entonces no tienes actualizados sus procesos de cobranzas. Segundo, hoy en tercero, hoy día los canales de recaudación son inmensos. Mientras más fácil sea el cliente que desde, desde su casa solucione su problema tienes éxito en tu recaudación. Hoy día hay infinidad de formas de recaudar y mil maneras. Ya no solamente tiene que irse el cliente hacia la agencia o irse hasta tu oficina. Con un aplicativo, con un monedero electrónico, te puede realizar el pago. Tener todas las alternativas de solución y ver la cobranza como una recaudación a un cliente con problemas temporales. Y quitarnos ese cliché deudor. Todos los clientes en líneas generales pueden cambiar, no tienen ningún problema temporal, salvo aquellos que sí sacan el crédito para no pagarte, que eso es cual definitivamente tienes que mandarlos a una empresa tercera. Yo creo que esos puntos son básicamente importantes y recordar siempre el objetivo: retener a nuestros clientes, maximizar el recupero y generar eficiencias.
Totalmente. Bueno, muchísimas gracias, Álex, por tu tiempo. Sí, fue casi una hora, seguramente lo vamos a poner en 2 o 3 vídeos. Este, así que nada, te quiero agradecer por el tiempo que nos dedicaste, por acompañarnos hoy. Y nada, muchas de las personas que nos escuchan van a estar muy interesados de de saber más de vos, de lo que hacés, de tu historia. Vos das cursos de cobranzas.
Sí, mira, dicto cursos, asesoro algunas empresas. Hoy día estoy estudiando una maestría en docencia porque ya es mi plan de jubilación. Ya con 50 años yo creo que ya tengo que ir pensando en un futuro. Dedicarme a este maravilloso y fabuloso mundo de la cobranza que me ha dado tanto y me va a seguir dando más cosas. Tengo mi blog, tengo mis redes sociales donde publico semanalmente algo importante o relevante.
Veo mucha actividad, sí, sí, sí, veo siempre publicás cosas en LinkedIn, este, que llevan a tu blog.
Trato de estar siempre activo en cuanto a este fabuloso mundo de la industria de créditos y cobranzas, ¿no?
Totalmente. Vamos a hacer una cosa, en el vídeo vamos a ponerlo ahí linkeado a tu perfil, así quienes quieran saber más de vos, quienes quieran preguntarte algo, con gusto pueden hacerlo también.
Sí, yo con gusto los voy a atender, yo atiendo a todos. Es más, de todos mis cursos tengo un grupo donde todos los días atiendo todas las consultas que pueden tener, aun cuando ya el curso ha terminado.
Qué bueno, Álex. Muchísimas gracias por el tiempo nuevamente, y ojalá podamos tenerte próximamente para seguir conversando de este tema tan interesante que son las cobranzas.
