Cobranzas por un experto: Desafíos, oportunidades y herramientas (Parte 2) | Moonflow Academy

Totalmente. Vos sabés que nosotros trabajamos con muchas empresas que son pequeñas, medianas, que de pronto no tienen estas dificultades o desalineamientos que pueden haber a veces en grandes empresas donde tenés áreas tan marcadas. Entonces trabajamos con fintechs, pequeñas, medianas, algunas un poquito más grandes también, pero vemos mucho más alineamiento en el equipo comercial, barra riesgos, barra cobranzas, donde muchas veces riesgos y cobranzas es el mismo equipo. Y al frente de todo esto, en muchos casos, está el fundador de la compañía o alguna de las personas, digamos, que tienen responsabilidad directa sobre los resultados de toda la compañía. ¿Cómo te imaginás ese mundo o cómo ves ese mundo cuando uno reduce la complejidad esta de, no sé, 300 comerciales y un área, 1000 cobradores, el equipo de riesgos aparte? Todo eso llevado a un átomo, ¿no? Algo mucho más minúsculo, algo donde ese alineamiento podría darse de manera más natural. ¿Qué pensás? ¿Cómo mirás esas cosas? ¿Qué consejos puedes darle a quien nos escucha del otro lado?

Sí, mira, Facu, yo definitivamente la cobranza per se, la cobranza por sí es un proceso como tal. Hay objetivos claros en la gestión. Ya te dije: retener a nuestros clientes, maximizar el recupero y ser eficiente. Esos 3 conceptos se alinean a cualquier nivel de empresa, sea gigante, sea mediana, sea grande, sea chica, sea pequeña, o unipersonal si quieres. Porque definitivamente tú, siendo una sola persona que tienes un servicio, das un servicio, quieres recuperar y no quieres perder a tus clientes. Ahora, quieres cobrar de manera más eficiente, no necesariamente gastando menos, pero sí rápido. Y quieres recuperar el máximo posible de tu deuda, quieres recuperar por lo menos tu capital, por lo menos tu capital. Entonces, per se, el objetivo está centrado en cualquier tipo de industria. ¿Qué va a variar en la cantidad o el tamaño de la empresa? La segmentación de la cartera, que todos estemos alineados. E incluso yo considero, en una empresa más pequeña es más fácil alinear a las cabezas que en una empresa grande. Digamos que en una empresa grande o muy grande, tratar de alinear a todos los gerentes con un solo concepto es más difícil que alinear en una empresa pequeña los conceptos de gestión de cobranza. Pero es un proceso, y al final el proceso lo que te busca en la cobranza es tener el insumo principal. ¿Y cuál es el insumo principal en la gestión de cobranzas? El contacto con el cliente. Porque si tú no tienes contacto con el cliente, todo lo que hagas después no lo vas a poder realizar. Entonces, mientras que tú asegures un buen contacto del cliente, tengas una buena forma de contactar al cliente, y es algo que yo aprendí hoy en día, no, hoy en día yo trabajo una empresa administradora de portafolios donde de repente ese crédito que yo verifiqué en el año 90 hoy día lo estoy cobrando. Imagínate, 30 años después lo sigo cobrando y yo encuentro información importante y valiosa en la solicitud de crédito, en la solicitud de crédito. Porque la solicitud de crédito, cuando yo era verificador, decía hoy, pero para qué le pido referencias, o sea, no tiene sentido poder pedir referencias al cliente. Y muchas veces pasaba el tema de las referencias. Hoy en día digo qué importante es el tema de las referencias, porque a través de las referencias ubico al cliente. Y logro el insumo principal de la cobranza, que es el contacto con el cliente. Hoy en día, quien tenga el contacto con el cliente va a poder lograr tener una mejor gestión de cobranzas, porque lo que viene después es el proceso. Vas a ir a hacer un proceso de negociación, vas a darles alternativas, le vas a dar la oferta de valor al cliente, vas a terminar de repente con un compromiso de pago, una cancelación. Y va a continuar un proceso normal. Pero si no logras el contacto con el cliente, no vas a poder hacer absolutamente nada con lo demás. Por eso hoy en día mantener un orden en la información y en la ubicabilidad y contactabilidad del cliente con toda la tecnología que hoy día tenemos es sumamente importante y crucial para el éxito de la gestión de cobranza.

Totalmente. Y aunque no lo creas, aunque no lo creas, y a nosotros nos toca hablar con muchos negocios pequeños, con muchas fintechs que están en la parte de generación de crédito y de demás, muchas veces para poder hacer, para hacer más ágil el proceso, nos encontramos con solicitudes de crédito que no tienen referencias, ¿ok? O que tienen medios de contacto que no están validados antes del otorgamiento de crédito. O que no hay un trato cuidadoso de la comunicación con el cliente, porque al final cuando Y esto te lo quería preguntar más a vos, pero déjame ponértelo así a ver qué me decís. Y si me decís que estoy equivocado, estoy equivocado. Pero si yo tengo un canal de comunicación con vos para cobrarte y presiono de más sobre el canal, o hago un mal uso de ese canal, a veces las empresas creen que cuanto más te fastidian te cobran. Este, hago un mal uso de ese canal, lo que provoco es que vos lo cortes.

Totalmente de acuerdo.

¿Cómo mantenés ese equilibrio para poder mantener la comunicación abierta con vos tratando de poder cobrar? Ya sea, ya sea la comunicación telefónica, el WhatsApp, lo que fuera. Digo, ¿cómo hago yo como empresa para no presionar de más sobre un canal y evitar el corte, ¿no? Esto como cuando uno tiene una relación y tira un poco más de la cuerda, la corta y se acabó la comunicación.

Totalmente de acuerdo. O sea, a ver, yo creo que, y justo tocas un tema sumamente importante, ¿no? Porque además de lo que tú mencionas, muchas veces la información está aislada por departamentos. O sea, digamos que el área comercial con la gente de negocios maneja una información El área de riesgos maneja otra información y el área de cobranzas y recuperaciones maneja otra información. Y las 3 fuentes de información son aisladas, no, no, no, no se complementan ni se comparten en un solo repositorio. Y vamos, vamos, o sea, desde hace algunos años para acá, quien maneja la información tiene el poder. Se dice que es el petróleo de esta era la información. Entonces, hoy día transformar los datos en información es sumamente valioso. Por eso hoy en día una de las cosas que yo siempre he dicho, no, la cobranza se ha profesionalizado. Antes el perfil del cobrador era quinta secundaria o universidad incompleta. Hoy día no, hoy día tú puedes encontrar grandes áreas estadísticas en áreas de cobranzas. Estamos hablando de 3, 4 ingenieros estadísticos viendo cobranzas. O sea, la cobranza no solamente ha evolucionado en su forma de gestión, sino también ha evolucionado en sus perfiles. Hoy día, tener a alguien de data science donde pueda validar toda esa información, donde pueda generar un score de comportamiento, un score de gestión de cobranzas Es sumamente valioso. Hoy día tú deberías de poder determinar el número de intentos que deberías de hacer a través de un WhatsApp, a través de un mensaje de texto, a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, y saber por ciertos perfiles y ciertas historias, historial de gestión del cliente, qué canal es el más eficiente, el más efectivo. Pero como bien dices tú, no debes de exceder esa intensidad. Porque muchas veces te piden intensidad, intensidad, intensidad, y te puede suceder lo que sucede hoy día en Chile, no, sin ir muy lejos. Hoy día aquí en un país vecino, en Chile, ya tienes limitado 4 gestiones por mes, o sea, tienes solamente 4 balas, 4 balas para, para ubicar a un cliente. Si no, tienes que esperar el siguiente mes, no, o en el peor de los casos, me voy ahora al norte, con Ecuador, no. En Ecuador tú no puedes consultar a un cliente al buró si es que el cliente específicamente no te firma la, ni te autoriza, por cada vez que lo vas a gestionar. O sea, hoy en día yo puedo tener un buró de crédito, revisar a Facundo y saber información de Facundo, y no necesito pedirte permiso a ti. En Ecuador no puedes. En Ecuador te tengo que solicitar por escrito que tú me firmes cada vez que te voy a realizar una gestión. Entonces, definitivamente, el exceso de muchas cosas que nosotros— sucedió acá, no, no, bueno, acá nosotros en el Perú tuvimos hombrecitos de color, eran unos señores pintados, vestidos todos de amarillo que te seguían a todos lados. Es bien cierto que esto es un símil del hombre del frac de España, ¿no? En España, este, que existe el hombre del frac, que es un señor vestido de frac con un maletín que dice cobrador, que te sigue a todos lados y te gestiona. Acá en el Perú sacamos, copiamos el hombre del frac de España y nos trajimos al hombrecito de color, los pintamos de amarillo, y era una persona que te seguía a todos lados como cobrador, pero Como fue efectivo y realmente generaba un impacto, se masificó. Y cuando se masificó, se bloqueó. Salió la Ley de Protección al Consumidor. Entonces, muchas cosas que por exceso nosotros hemos de alguna manera perjudicado la gestión. Yo recuerdo mucho que mi mamá me hacía el engrudo, que es maicena hervida, que era como un pegamento. Iba con mis papelógrafos, que eran un A2, A3, y los pegaba en la pared del cliente, no paga, deudor. Y eso, eso era, eso es, eso era antes, en los 90, en los 90, una práctica de la gestión de cobranzas, hacer operativos en la madrugada. Y todo se hace en la madrugada, y vas y tocabas la puerta del cliente a cobrarle, 11, 10. Los domingos, los sábados, los feriados. O sea, mientras recuerda, o sea, o no, no te olvides del principio del contacto con el cliente. Tú necesitas contactar al cliente para generar el proceso. Entonces tú la única forma que tenías es hacer algo para que el cliente reaccione, te llame, o te conteste, o te abra la puerta. A las 11, 10 de la noche, 12 de la noche, el cliente te abría la puerta.

Claro.

Pero salió la ley de protección del consumidor. Hoy día no puedo salir después de las, después de las 8 de la noche, no puedo llamar antes de las 7 de la mañana, no puedo visitar antes de las 7 de la mañana, solamente puedo hacerlo de lunes a viernes. Pero, ¿por qué? Por el exceso o el mal uso de eso.

¿Crees que estas restricciones dan un poco más de equilibrio a la relación o crees que es algo perjudicial para el desenvolvimiento del crédito? Es una pregunta un poco difícil.

Porque es que es una variable más que tienes que ponerlo en la evaluación de crédito, ¿no? Hoy en día, como te digo, si tienes 3 islas separadas donde tienes información y no lo tienes en un solo repositorio, ya tienes un problema. Si toda la información que rescatas en el otorgamiento del crédito no está digitalizado, no está en una plataforma donde todos los involucrados podamos ver ya estás con un problema. Si hoy día tienes un app porque instalas un app de una empresa y en el app no capturas información valiosa antes del desembolso, no pretendas que más adelante el cliente te pueda brindar alguna información.

Totalmente, totalmente. Hablemos un poco de tecnología, Álex. Hablemos de tecnología. Vos nos comentabas que que arrancaste en cobranzas, hasta pegando un papel en la casa de un cliente. Y si bien se sigue haciendo trabajo de campo y demás, creo que la tecnología, así como impactó en un montón de labores, también impactó seguramente en cobranzas. Entonces, a nivel de tecnología y de procesos de cobro, ¿Qué diferencias significativas vos ves, sobre todo en los últimos tiempos, no? Los últimos 2, 3, 4, 5 años.

Digamos que, bueno, el mundo en el 2020 cambió, ¿no? La forma de ver el mundo cambió. Conversábamos previo a la reunión, ¿no? Tú ni loco volverías a una oficina, y eso es gracias al COVID, ¿no? O sea, el COVID nos enseñó muchas cosas. Nos quitó bastantes cosas, dicho sea de paso, pero nos dio ese salto exponencial en cuanto a tecnología y a lo que estamos teniendo hoy día, ¿no? Mira, hoy día estamos, tú estás en Argentina, yo estoy en Perú, y esto va a salir a nivel mundial. Todo quien tenga el link lo puede ver y se puede, y puede enterarse y puede averiguar más y puede indagar más. Eso imagínate en el año 90, ¿no? En el año 90, de repente, ni siquiera existía el Facebook, ni existía el Instagram, ni existía el TikTok. Hoy día tú puedes ubicar al cliente por su Facebook, por su TikTok, por sus redes sociales. Hoy día tú, lo primero que hacemos nosotros cuando tenemos un cliente, digamos que no ubicado, o yo siempre recomiendo tener el área de UBI, no, unidad de búsqueda de información. Donde tú lo primero que haces, abres un San Google y le dices a San Google Facundo Turconi, y va a salir toda la información de Facundo y todas las posibilidades. Esa es, esa, ese salto que ha generado la tecnología, la red, el internet, hoy día te juega a favor y en contra. ¿Por qué te juega a favor y en contra? Porque así como puedes ubicarlo por redes sociales están los famosos TikTok, ¿no? Y hoy día tú puedes abrir un TikTok donde hay un experto en enseñarte cómo sacarle la vuelta a la tarjeta de crédito. Entonces, no, que espera tu fecha de vencimiento, que dale 10 días y le sacas un beneficio a la tarjeta. Oye, la tarjeta de crédito te saca de apuro, por supuesto, pero el éxito de la tarjeta de crédito es el revolvente. Si no hay revolvente, no hay tarjeta de crédito. Si no hay tarjeta de crédito, no puedes sacarte del apuro. Así como tienes personas que te dicen, no pagues tus deudas, espera que se vaya Castillo, espera que lo vendan y lo solucionas un 20%, 30% del valor. Generas una cultura de no pago. Esto también influye en las redes sociales, ¿no? Y también hay que luchar sobre eso. Muchas, muchas cosas que se dicen no son ciertas. Las deudas no prescriben. Puede prescribir el mérito ejecutivo, el hecho de ejecutarlo o cobrarlo judicialmente, pero las deudas no prescriben. Yo cobro hoy día deudas del año 90.

Agrandando un problema. O sea, yo siempre digo, puede darse la situación en que no puedas pagar. Yo toda mi vida pagué muy puntualmente todo, nunca me atrasé en nada. Y una de las cosas que yo decía es: lo primero que hay que hacer siempre para poder generar un buen acuerdo es nunca dejar de contestar.

Exacto.

Así que ahí estamos. Es un consejo para los deudores, no para los que cobran, pero...

Y justo me das pie a decir algo que yo estoy tratando de quitar: el cliché de deudor. Porque deudor realmente somos todos nosotros. Yo soy un deudor. Yo hoy día tengo un crédito hipotecario con cuotas a futuro, estoy al día, pero sigo siendo un deudor porque tengo deuda a futuro. Deberíamos de cambiar la palabra deudor por clientes con problemas temporales. Mira, mira lo bonito que suena, ¿no? Clientes con problemas temporales. ¿Por qué? Porque tienes que partir desde la premisa que el cliente Es tu cliente y te puede cambiar.

¿Y crees que todos quieren pagar siempre? Pues hay unos que no.

Bueno, hay unos de perro muerto, pues no. Hay, hay, hay, hay, hay, hay, hay unos que son ya tipificados como estafa, no. Sí, hay gente que se dedica a estafar, que te montan una oficina. Yo cuando era verificador he podido detectar oficinas montadas, no. Tú veías el teléfono ahí y en ese tiempo no había el celular que había hoy, pues todos, casi todos eran teléfonos fijos. Veías puesto en el escritorio el teléfono, pero no veías ningún cable conectado al teléfono.

Era inalámbrico, es la tecnología.

No había todavía el teléfono, el teléfono inalámbrico era un maletín con el cual yo salía a cobrar, porque yo salía, las verificaciones eran casi en línea, salía con un maletín que era un teléfono, digamos, celular que todavía se manejaba por maletines. Hemos pasado de trabajar en Excel, en Access, a tener ya hoy día a la mano y de manera muy barata software especializado en la gestión de cosas.

Totalmente.

No, hoy día has pasado de tener una marcación manual donde levantabas el teléfono y donde pensabas que tener un marcador predictivo era gastarse la plata, a soluciones con un asterisco donde de repente un asterisco te puede hacer una solución de call muy rápida, muy barata y muy eficiente. Va a depender mucho de la cantidad. Recuerda que pasar de una gestión preview o de levantar y estar llamando tú a una gestión predictiva te puede llevar de 35 llamadas por hora a 60 llamadas por hora, o sea, casi el doble. Y eso es tecnología, ¿no? Hoy día, hoy día Tú puedes tener canales de recaudación en todos los bancos, en todos los bancos. Hoy día tú puedes pagar con un aplicativo móvil, hoy día tú puedes pagar con un monedero telefónico, hoy día tú le puedes mandar. Yo hoy día, tú estando en Argentina, te puedo mandar un link y hacerte pagar mi deuda. Te mando el link, tú entras al link, ingresas al link que te he mandado y realizas el pago. Esa tecnología hace 5, 6 años no existía.

Te hago dos preguntas, ahí me surgen un poco de las cosas que estás comentando, Álex. La primera es: a mí no me gusta atender el teléfono y me imagino que mucha gente no lo atiende. ¿Qué tan eficaces son los medios más inmediatos como un WhatsApp en el caso de cobranza a personas? Y en el caso de cobranzas de empresa a empresa, me imagino que un correo eventualmente, ¿no? ¿Qué tan efectivo es el WhatsApp?

De acuerdo, de acuerdo. ¿Recuerdas que te dije que data science es parte importante en la gestión de cobranzas? Tener una estadística es sumamente importante. Yo llevé un curso de data science por no solamente por enriquecerme yo con la información, sino también para conocer un poco cómo es que se maneja la información. Recuerda que quien maneja, quien maneja los datos va a tener información, y quien tenga la información va a dominar el mundo. Entonces, si yo hoy día puedo tener un historial de 18 meses de gestión, ya con procesos estadísticos, con programas estadísticos, tú puedes ir determinando el canal más efectivo o eficiente. Yo hoy día me sorprendo que el SMS, siendo una tecnología de hace más de 20 años atrás, hoy día sigue siendo efectivo como recordatorio, como decir uy, como recordatorio, y como, y como un canal de ubicación al cliente. Ojo, lo importante aquí, lo importante aquí, y acá yo siempre he dicho que la cobranza, como es parte importante del ciclo del negocio, es trabajar con las áreas más, más idóneas en la solución. Pues yo hoy día te puedo mandar un mensaje de texto y decirte Facundo, te recuerdo que el 2 de agosto vence tu cuota. Es un mensaje de 160 caracteres y simple, y te lo puede enviar. Pero, ¿qué sucede si yo voy con el departamento de marketing y le digo: este mensaje, Facundo, te recuerdo que el 2 de agosto vence tu cuota, quiero transformarlo en algo que Facundo le guste, le provoque, e incluso, ¿por qué no? Que interactúa conmigo, se lo doy al área de marketing. El área de marketing me va a decir: Facundo, te felicitamos por tu buen comportamiento de pago. Este 2 de agosto tienes una cuota más para pagar. ¿Contamos con tu pago sí o no? Ok, date cuenta que la diferencia entre los 2 mensajes es totalmente distinto, ¿no?

Totalmente.

Y ya marketing, marketing ya trabajó sobre ese mensaje. Pero nosotros muchas veces no queremos involucrar a las otras áreas en la transformación del mensaje. Y ese mensaje, ese segundo mensaje ya transformado por el área de marketing, te va a generar un retorno porque le estás haciendo una pregunta al cliente. Y cuando tú le haces una pregunta al cliente, nosotros como seres humanos chismosos y en líneas generales por naturaleza vamos a responder. Le diré sí, le diré no. Pero si la respuesta es sí, le puedes automáticamente responder: te agradecemos, esperamos contar con tu pago. Y si te dice no, ¿en qué fecha podría estar realizando el pago? Pero te das cuenta que sí funciona el mensaje de texto, el SMS, a pesar de que es una tecnología antigua. Pero hoy en día, en Latinoamérica, hay lugares donde todavía de repente la señal de internet no es tan, tan buena. Como en las Europas, como, como en América, donde definitivamente de repente hay mayor cobertura de señal. Entonces, a ese que no le llega la señal de internet sí le va a llegar ese mensaje de texto, o zonas alejadas, pueblos. Entonces ahí sí les va a llegar el mensaje de texto, que es un canal asertivo. De repente no te va a contestar el WhatsApp, no te va a contestar el correo electrónico, Pero sí te va a contestar un mensaje de texto. Como hay otras personas donde tú segmentas a la gente, de repente alguien que está menor de 35 años, el mensaje, el SMS, de repente ni caso le hace, pero sí le hace caso un WhatsApp. Pero ahora, ¿qué WhatsApp le vas a mandar? O sea, hoy día tú tienes que personalizar mucho el WhatsApp. O sea, recuerda que WhatsApp genera mucho bloqueo por spam. Te reportan 2, te reportan 3, te reportan 4, el algoritmo dice te bloquea y te anulan el número. Entonces hoy en día tienes que ser muy efectivo y coordinar con las otras áreas. O sea, si bien es cierto, la trilogía que yo digo, riesgos, comercial y recuperaciones, no aísla las otras áreas como el área legal y el área de marketing. El área de marketing para transformar el mensaje en algo que a ti te guste o que al cliente le guste, que genere un impacto en el cliente. Y el área legal para ver que no incumplas ninguna norma. Entonces acá es un área, es un trabajo en conjunto.

Y hablando de canales, y hablando de canales de comunicación, y vos me decías, bueno, está bien, uno tiene que analizar también por cada perfil, por cada segmento de clientes, la preferencia de canales de comunicación, etcétera. ¿Qué es lo que vos ves en general en la industria? ¿Qué participación de cada canal de comunicación ves entre WhatsApp, SMS, correos, llamadas, campo? Y esto te lo pregunto pregunto por lo siguiente: en la solución que nosotros le damos a las compañías, digamos, le automatizamos, y ahora estamos volviendo autónomo la conversación también, todo, todos los esquemas conversacionales con WhatsApp, ¿no? Entonces todos se quieren ir a mandar WhatsApp, WhatsApp, WhatsApp, WhatsApp, y para, para, para, porque pasa lo que vos decís, ¿no? Lo terminan bloqueando. Entonces, ¿de qué manera hacés jugar a estos, a estos canales de comunicación en una estrategia de gestión de cobros?

Mira, por ejemplo, no, yo he hecho algunos pilotos con WhatsApp y los compromisos de pago que son realizados por WhatsApp versus los compromisos de pago que son hechos a través de WhatsApp pero a través de una videollamada por WhatsApp son mucho más eficientes y efectivos que los que son netamente de mensaje. Entonces el WhatsApp está tomando un papel importante en la gestión. O sea, lo que pasa es que aquí hay que romper ese paradigma de cobrar, no, es brindarle una solución al cliente.