Cómo La Tinka Usó Inteligencia Artificial para Transformar su Gestión de Cobranzas

Buenos días, ¿qué tal? Soy Facundo. Bienvenidos a otro episodio de Moonflow Academy. Un episodio muy especial. En este caso nos acompañan desde Perú, desde la empresa La Tinca, Milagros y Winklin. Milagros es subgerente de finanzas de La Tinca. Ya nos van a contar qué es La Tinca. Y Winklin es coordinador de tesorería y cobranzas. Así que un gusto estar con ustedes, chicos. Buenos días.

¿Cómo estás, Facu? ¿Qué tal? Buenos días, gracias por la invitación. Estamos muy contentos de compartir todas las experiencias y todo el camino que hemos tenido durante este año trabajando juntos.

¡Qué bueno!

Gracias igual, Facu, por la invitación. De verdad es una alegría estar aquí, pues, ¿no? Para compartir toda la experiencia que tenemos con OnFood también.

Gracias a ustedes por unirse y por hacerse un tiempito del trabajo, que es bien duro, para poder conversar y compartir sus experiencias. Bueno, vamos a empezar primero. ¿Qué es La Tinca para el que no sabe? Yo sé, pero ¿qué es La Tinca para todos los que no lo saben?

A ver, La Tinca es una empresa líder en loterías. Muchas personas en Perú la conocen, no solamente en loterías, sino también en apuestas deportivas, juegos instantáneos. Además, es una empresa bastante comprometida con llevar el negocio de manera responsable, y esto se demuestra porque tenemos un trabajo benéfico, porque a través de nuestras ventas aportamos a las beneficencias locales. Y además también este, este compromiso también se refleja en la gestión financiera que tenemos. Entonces, este, en Perú, en la marca La Tinca, es una marca súper reconocida. Como producto Tinca, que es el producto de loterías, también tenemos 30 años en el mercado, ¿no? Incluso muchas personas mencionan, ¿no? Cuando en Perú, este, si me sacara La Tinca, hablando de la parte de lotería, total, total.

Y aparte, La Tinca hace unos años atrás fue adquirida por uno de los grupos más importantes de Perú, del cual yo formé parte hace muchos años atrás, Intercorp, liderado por Carlos Rodríguez Pastor, una empresa y un grupo económico excepcional, muy comprometido con el desarrollo del país en muchos sectores.

Sí, correcto. Sí, desde el 2016, y desde esa fecha también el crecimiento de Latinca se nota claramente porque hemos generado alianzas con empresas del grupo inicialmente, ahora con otras empresas también para poder vender nuestros productos. Por ejemplo, ahorita vendemos tinca en Plaza Vea, en Vivanda, en Oechsle, que son cadenas de supermercados, cadenas de retail.

No venden en Innova Schools, en los colegios no.

No, no, no, no, trabajamos de manera responsable y tenemos claro el tema de las restricciones.

Innova Schools es colegio, también un grupo de colegios líder en Perú que está transformando toda la educación del país, también del Grupo Intercon. Así que feliz de hablar con ustedes, chicos. Bueno, bien, cuéntenme un poco los desafíos que han tenido desde La Tinca en todo lo que tiene que ver con, uno dice, bueno, una lotería, una lotería, ¿qué tiene que ver con temas de manejo de flujos de dinero, cobranzas, etcétera, etcétera. Entonces cuéntenme un poquito ustedes qué desafíos han tenido este tiempo en todo lo que tiene que ver con los flujos de caja, los controles relacionados a todo lo que tiene que ver con las cobranzas y el ejercicio de la cobranza en sí.

Sí, bueno, seguramente se preguntarán, pero ¿en qué parte gestionan la cobranza? Sí, claro, nosotros vendemos en su mayoría el cliente final, y el cliente final es quien paga en ese momento. Pero sí tenemos un canal de venta que se llama el canal agente, y son terceros los que venden nuestros productos, ¿no? Y ellos son los que manejan nuestro efectivo también. Entonces los agentes cada cierto tiempo nos depositan la venta de la semana. Hay un proceso de bloqueos, hay un proceso de cobranza Y es ahí donde surge la necesidad de una gestión de cobranza. Entonces pensábamos, con toda la tendencia que ahora hay de inteligencia artificial, de data analytics, debe haber herramientas en el mercado que nos ayuden a automatizar y ser eficientes en los procesos. Eso es lo primero que pensábamos. Entonces bueno, ahí viene la parte de cómo los encontramos. En realidad encontramos varios proveedores buscamos en internet, nos reunimos con cada uno de ellos para ver quiénes nos podían ofrecer, digamos, lo que nosotros estábamos buscando en ese momento. Y ahí es donde empieza, digamos, nuestros caminos juntos.

Qué bueno, qué bueno. Sí, felices, felices ahí de poder transitar juntos y ayudarlos en esto. Y en el día a día, Binklin, ¿cómo ¿Cómo lograste ir cambiando o ir gestionando, como dice muy bien Milagros, toda esta estrategia de una manera más preventiva, no reactiva, sin tener que incrementar recursos dentro de la compañía? ¿Cómo vives esto día a día?

Sí, así como lo mencionó Milagros, obviamente en el proceso de rediseño del área de cobranzas Estábamos en la búsqueda obviamente de un proveedor pues que nos ayude obviamente con este dolor de la cobranza, no, porque realmente en el canal la gente se disparó, sí, la encobrabilidad.

Ok, entonces igualmente llegamos pues a ustedes, a Monflux, no, que es el canal me imagino más difícil de controlar, no, pues son terceros que distribuyen el producto de uno, que venden Que estos son personas naturales que tienen negocios, ¿no?

Que venden los cartones de lotería, que hacen el recaudo y que después tienen que, digamos, es un poco más riesgoso para nosotros, obviamente, porque obviamente recaudan a sus cuentas de ellos personales. Entonces ellos nuevamente nos tienen que depositar a nuestras cuentas, ¿no? Entonces ahí era como que un cuello de botella, obviamente, cómo recaudamos pues la plata en nuestras cuentas, ¿no? Tenerlo lo más pronto posible en nuestra caja.

Exacto, exacto. Qué bueno, qué bueno. Y cómo están logrando resolver el problema que tenían, ¿no? Cómo están logrando poder gestionar esto sin más recursos, ¿no? O sea, qué características están utilizando, qué les gusta, qué cosas vamos a seguir trabajando. Winkler es una persona bien analítica, que se mete al detalle del funcionamiento de la herramienta, de las herramientas, y me imagino que será así en todos los ámbitos. Y recordaba que pedía una cosa y pedía otra cosa y pedía otra cosa. Bueno, ya vamos, Winkler, ya vamos con eso. Pero, ¿cómo lograron cambiar esa gestión de una manera un poco más manual? ¿Cómo está funcionando ahora?

Sí, en realidad te quería explicar un poquito. En realidad, Moonflow para nosotros es súper adaptable a nuestros procesos de La Tinga, porque en realidad nuestro negocio es algo particular, no se parece pues a otras empresas. En este caso, obviamente nosotros para cobrar no facturamos, manejamos a nivel de saldos. Y en este caso pues Moonflow también, lo positivo que es que se adapta, se adaptó mejor dicho, tanto La Tinga y Moonflow nos adaptamos y logramos sacar la cobranza.

Qué bueno. ¿Hoy cuántas cuentas gestionan?

Bueno, en realidad como con más o menos 1000, fue 1000 aproximadamente.

Ok, ¿con cuántas personas? ¿Con cuántas personas?

Bueno, actualmente en realidad solo cuento con una analista de cobranzas, es Leslie Lazo, y una analista humana.

Pero tenemos, ahí Bill les va a contar, tenemos 2 personas en el equipo que no son humanos.

Que no son humanos. ¿Cómo que los que no son humanos? ¿Cómo es eso?

Y es muy interesante. En realidad, bueno, en realidad son dos agentes solamente con inteligencia artificial, ¿no? Una se llama Lily, que es la operadora obviamente que realiza llamadas, ¿no? Como una humana, o sea, llama a cobrar a nuestros clientes y en realidad cobra, ¿no? En realidad está enfocada a cobrar, ¿no? Y la otra, la última que hemos adquirido en realidad en la tinca, la otra el de otra gente que es en realidad pues cobra pues solamente por WhatsApp, ¿no? Sí, en realidad es con inteligencia artificial. En realidad el cliente, obviamente salen mensajes automáticos solamente de Monflow, ¿no? Cobrándolo al cliente, haciéndole recordar. El cliente responde, esta asesora le responde tal cual lo que le pregunta.

Ustedes fueron uno de los, de los primeros proyectos en implementar el agente virtual que lanzamos en la primera versión. Vamos mejorándolo, cada 10 días va teniendo mejoras. Ahora próximamente incluso va a empezar a agarrar los audios y convertirlos a texto, a leer los vouchers. Hay un montón de cosas que se vienen. Pero, ¿cómo resultó la implementación de un—? Que en realidad es con unos clics, es muy sencillo, pero en la práctica tener un agente virtual respondiendo preguntas 24%, interactuando, gestionando el cobro. ¿Cómo les resultó eso? ¿Fue algo que al principio no fue tan natural? ¿Hoy ya están tranquilos con esa característica y simplemente lo monitorean?

¿Cómo les resolvió el agente virtual esa gestión? Claro, como mencionás, en realidad es súper fácil de activar esa opción en OnFlow. O sea, solo es un clic y ya estaba activada y estaba respondiendo mensajes. Obviamente nosotros detrás estábamos dándole seguimiento y entrenándola también. Las comunicaciones. Al inicio, obviamente, en la fase de prueba, pues había cosas que de repente no tenía un poquito de coherencia, pero nosotros obviamente le educábamos, le respondíamos, y obviamente ella nuevamente volvía a responder. Entonces ahorita ya estamos en una fase realmente que solo está cobrando.

Y 24 por 7, cuando el cliente no tiene horario, no tiene horario, no se enferma, no tiene horario.

Que a mí me sorprendió bastante cuando Bill me lo mostró, porque yo no estuve, yo no vi todo el proceso de entrenamiento ni en el proceso de pruebas, pero Bill me mostró todo un chat desde inicio a fin, ¿no? Sí. Entonces, de inicio donde empieza, este, empieza haciéndole las consultas, cobrándole, hasta que envía el voucher. Exacto. Y le agradece por el voucher. O sea, fueron como 2 días de conversaciones hasta que se logra el objetivo, ¿no?

Me pareció súper increíble. Y lo mejor de todo es atender fuera de horario, cualquier horario que el cliente está disponible para hablar. El costo de los tokens es ínfimo al lado del tiempo humano que a uno le tardaría para poder responder todos esos mensajes. Nosotros hicimos como algunos cálculos preliminares y dijimos: mantener 1000 conversaciones por escrito, una conversación son varios WhatsApp, que van, vienen, o varios correos electrónicos. En el caso de sus clientes, WhatsApp. Correo electrónico no utilizan, pero empresa cobrando empresa puede utilizar WhatsApp. Mantener mis conversaciones más o menos, más o menos toman entre 6 y 7 días hábiles. Es mucho, mis conversaciones. 6, 7 días hábiles. Y cuando uno hace la cuenta, además fuera de horario, cuando uno se da cuenta y dice: ¿Cuánto me cuesta una persona con todo el overhead, etcétera, 7 días hábiles del mes? Bueno, a nivel de token son $15, ¿no? Es imbatible además. Y no sé si han probado, yo lo probé, pero si han probado de tratar mal a la gente. No, todavía no lo hemos probado. Es inmutable, ¿no? Que dice, bueno, Milagros, lamento que te sientas así, no sé qué. Ah, ya, ok, ok.

Sí, sí he visto las respuestas, obviamente, porque le responden hoy ¿Por qué me estás cobrando? ¿O qué complicaciones me está? ¿A qué te refieres? Y él responde: las complicaciones, disculpas por no ser tan exigente, pero las complicaciones son las siguientes. O sea, cobra de manera educada pero exigente.

Exacto, súper educado, inmutable, no se altera, no nada. Así que bueno, ojalá podamos, vamos a seguir mejorándolo. La idea es que, como alguna vez les conté cuando arrancamos a trabajar juntos, es que todo funcione en piloto automático, que simplemente uno tenga un tablero donde pueda controlar toda la gestión y esto opere de manera no automática, yo digo autónoma. Así que bueno, ahí seguiremos. ¿Cómo ven Latinca en el futuro? ¿Qué proyectan? Yo sé que estábamos hablando con Milagros antes de arrancar Bueno, hay una nueva regulación en Perú que regula el juego. Eso le da un marco mucho más seguro al consumidor. También es algo positivo, sobre todo para las empresas que están establecidas y que tienen la reputación como que tiene La Tinca. Al contrario, uno tiene que adaptarse a la regulación, todo, pero al final le da seguridad a la compañía y al consumidor sobre todo. ¿Cómo ven la compañía a futuro? ¿Cómo la imaginan? ¿Qué desafíos tienen en cobranzas y fuera de cobranzas? Lo que quieran compartir.

Sí, en general la tinca seguirá creciendo como lo ha venido haciendo desde los últimos años. Seguimos creciendo en clientes, seguimos sumando también más agentes. Entonces vamos a seguir teniendo también la necesidad de seguir gestionando la cobranza porque a más clientes Hay más riesgo, pero lo bueno es que sabemos que no necesariamente tenemos que crecer en el equipo, y también sabemos que tenemos que seguir siendo innovadores para ser más eficientes. Entonces, así es que estamos seguros que de la mano de ustedes vamos a seguir sumando herramientas basadas en IA, que en eso estamos enfocados. De hecho, uno de nuestros objetivos estratégicos es ser más eficientes a través de tecnología.

¿Hay muchas áreas en la compañía que ya incorporaron inteligencia artificial en sus procesos o han sido de los primeros?

Hay otras áreas también que están implementando, este, de otras herramientas de repente. Pero creo que sí, hemos sido uno de los primeros, por lo menos en llegar a la fase final, o sea, en ver resultados. Exacto, exacto. Otras áreas están en proceso, están buscando, pero todos en Latinca estamos con el chip de ser más eficientes a través de la tecnología. ¡Qué bueno! Y el Grupo Intercor también nos apoya bastante en capacitaciones y en todas las herramientas que necesitamos para conocer más de esto.

Bueno, qué bueno que hayan podido poner en la práctica la inteligencia artificial. Muchas veces, como bien dice Milagros, a veces se queda un poco en la teoría o en alguna herramienta que uno busca y no termina de implementar o incluso de generar el resultado. Che, hay inteligencia artificial detrás de esto. Bueno, no está pasando nada distinto. Qué bueno que hayan podido llevar resultados.

Ya los están observando desde, desde que empezamos prácticamente, porque en realidad hubiésemos tenido que probablemente necesitar una persona adicional solamente exclusivamente para que responda a los WhatsApp, no, y no la tenemos ahorita. Entonces ya con esto genial, no. Estamos mejorando y estamos viendo resultados también, que es importante. O sea, como el número final de incobrabilidad y todo esto, estamos cumpliendo con la meta que se nos había asignado en un inicio.

Aunque lograron mejorar también el resultado a nivel de cobrable. Sí, totalmente. Ibas a decir algo, Vin, te interrumpimos.

Sí, bueno, lo que menciona, bueno, quería complementar lo de Emilio. O sea, que nosotros solamente como equipo de finanzas siempre estamos enfocados enfocados pues no en la automatización, mejorar las cosas todos los días. Entonces esta herramienta que es Moonflow obviamente se adapta a nuestras necesidades porque ustedes están en constante cambio y siempre están con la inteligencia artificial, sacan cosas nuevas. Entonces yo es como que estoy viendo en el mercado de aplicaciones donde ustedes tienen Moonflow qué han sacado.

Sí, tenemos más planes también a futuro, no, hay bastantes cosas como por ejemplo automatizar la parte de la evaluación del cliente o de riesgo crediticio, utilizando Analytics. Ahorita lo hacemos, pero lo hacemos todavía de forma manual. Entonces sí hay muchos planes hacia adelante para poder automatizar las cosas.

Qué bueno, bueno, me alegra mucho conversar con ustedes. La verdad que no todos los días uno tiene la posibilidad de poder hacerse un espacio con empresas tan importantes como como las empresas del Grupo Intercorp. Un placer haberlos estado ayudando, no haberlos podido, sino estar ayudándolos en los procesos que tienen, que manejan. Y ojalá podamos seguir hablando y seguir avanzando en esto que iniciaron hace un tiempo ya y que les está trayendo buenos resultados.

Gracias, gracias, Facu, por la invitación. Y seguramente vamos a seguir, como decía, trabajando juntos. Más adelante, en un año, de repente estaremos nuevamente sentados aquí contándoles nuevas cosas, ahora herramientas o nuevos resultados que estamos teniendo.

Ojalá que sí. Bueno, gracias, Milagros. Gracias, Binkley, por el tiempo y nos mantenemos en contacto.