Los 3 pilares de las cobranza: Contactabilidad, Negociación y Canales de Pago

Hola, ¿qué tal? Bienvenidos otra vez en otro episodio de Moonflow Academy. Esta vez tenemos un invitado muy especial, Misael Chávez. Misael vive y trabaja desde San José de Costa Rica, ciudad que no conozco y que me encantaría poder ir en algún momento, y tiene mucha experiencia. No voy a decir cuántos años, pero mucha experiencia 20 años casi de experiencia como estratega de cobranzas. Hola, Misael, ¿cómo estás?

¿Qué tal, Facu? ¿Cómo estás?

Bien, bien, bien, muy bien. Qué gusto tenerte acá. La verdad que es espectacular poder conversar con alguien que tiene súper experiencia en cobros, en riesgos, en tecnología y 20 años, 20 años de trayectoria. Y me hace sentir mejor porque yo ando por ahí.

Ya estamos entrando en la etapa de, bueno, pongámoslo que en otra etapa nada más.

Totalmente, en una nueva etapa, en una nueva etapa. Así que bueno, un gusto, un gusto tenerte por acá y buenísimo también sumar a alguien desde Centroamérica, espectacular. Espectacular. Bueno, bueno, vamos a hablar de cobranzas. ¿Te parece bien?

Súper bien, me encanta.

Cobranzas, ¿por dónde empezamos? ¿Cuáles son los pilares? Contame un poquito. Todo, todo, todo, cualquier proceso siempre se apoya sobre algunos pilares que lo sostienen y que Háblame de cobranzas.

Correcto, yo creo que hablando de los pilares de la cobranza, hablando de cuáles son los elementos principales, creo que muchas empresas ahorita pues en toda Latinoamérica están iniciando, muchas startups, mucha gente que está iniciándose en la parte financiera, pero dentro del marco de de cobranzas. Creo que, como vos decís, hay 3 pilares que sí hay que tomar en cuenta y que abarcan el 100% de lo que es la cobranza. Por ejemplo, los canales de pago. OK, canales de pago me parece que es uno de los más importantes porque, bueno, si bien es cierto, como decíamos hace un rato, tenía, tenemos 20 años de experiencia en esto, no es lo mismo en los canales de pago o cómo hacía los pagos hace 10 años, ponele, o pues pone hace 5 años a lo que es actualmente, ¿verdad? Este, creo que actualizar en los canales de pago, ¿cómo lo haces? Por ejemplo, bueno, en Centroamérica tengo, tengo varias anécdotas con empresas centroamericanas que lo que han buscado es las zonas rurales para iniciar el otorgamiento de créditos. Y ese es uno de los más grandes retos. ¿Cómo haces en las zonas rurales para conseguir el pago? Que es ahí donde entra pues todo el tema tecnológico. ¿Cómo lográs? Porque no todas las, no todas las, no todas las personas son tan tecnológicas en todos los países. ¿Cómo haces para que realmente vos que querés otorgar un crédito? Porque para otorgarlo creo que es muy sencillo. A la hora de ir a darle la facilidad a la gente de que te haga el pago, es ahí donde hay un verdadero reto.

Totalmente. Entonces, primer pilar: canales de pago. Y en canales de pago hablamos de capilaridad, de diversidad de canales de pago respecto de que no digitales, físicos, online, offline, no solamente eso, sino el tiempo de aplicación, cuándo lo aplicás.

Eso creo que cuando hablás de canales de pago hablás de todo.

Ok, ya vamos a entrar después, vamos a entrar un poco más a detalle.

Ok, claro.

Segundo pilar, Misael, ¿cuál es el segundo pilar de la cobranza?

Segundo pilar, contactabilidad. Y nuevamente creo que es muy diferente lo que teníamos, este, y no lo voy a poner tan lejos, verdad, porque claramente no estamos en la banca que teníamos hace 20 años, pero no es lo mismo la contactabilidad que teníamos hace 5 años a la que tenemos en Latinoamérica. Por ejemplo, vos sabés que la gente ya se movió al WhatsApp, ya la gente no te contesta, las nuevas generaciones No te contestamos. Fue para meternos en ese grupo todavía. No te contestamos. Un teléfono, este, a quemarropa, o no todas las personas lo hacen. Tienes que tener otros canales, abrirte a otros canales donde la gente sí esté más anuente a contestar.

Ok.

WhatsApp, por ejemplo, el 50%, al menos en Centroamérica, el 50% de la gente ya no te contesta un teléfono, pero sí te contesta un WhatsApp.

Ok, ok. Entonces, segundo, contactabilidad, contactabilidad, canales. Y en contactabilidad y canales, cuando ampliemos un poco en unos minutos, seguramente también pasamos a hablar de enriquecimiento de información.

Correcto.

Ok, ¿cómo mantengo a mi base enriquecida?

Correcto. Ahí es que cuando hablas de contactabilidad hablas de todo, tenés que hablar Desde la macro segmentación, de lo que decías, estos son los clientes buenos y los clientes malos, hasta la micro segmentación. ¿Por qué un cliente se ha vuelto malo? ¿Por qué un cliente no me contesta? Porque trabaja quizás en una fábrica donde no lo dejan tener su teléfono. Tienes que saber a qué hora es mejor llamarlo, cuál es el mejor canal de contacto. Ok, si necesita, bueno, la vez pasada vi otra de tus podcast con Cerniak. Hablaban del door-to-door y me pareció muy interesante. El door-to-door sigue siendo parte de lo que tenemos que seguir implementando y eso va dentro de los pilares o va dentro de la base de contactabilidad.

Si nosotros estamos por los 20 años de experiencia, un poco más, Alex está en los 30.

Bueno, imagínate. Sí, escuchaba, no escuché el podcast y me pareció muy interesante lo que Lo que comentaba, y pues sí, claro, sigue siendo un canal importante, sobre todo cuando uno va a segmentos no bancarizados, subbancarizados, ¿no?

Tercer pilar, mira que vamos a ampliar de cada uno ahora, te voy a entrar a preguntar sobre cada uno a detalle.

Tercer pilar de la cobranza, tercer pilar, negociación.

Ok, parece fácil, pero Parece fácil, pero tiene que ser un pilar.

Tiene que ser un pilar. ¿Por qué? Porque si vos tenés, ya tenés abarcado y asumido tus canales de pago de una forma muy eficiente, tenés todas las herramientas tecnológicas para tener tus canales de pago, tenés todas tus herramientas tecnológicas para contactar al cliente. ¿Qué haces cuando ya tenés al cliente enfrente? ¿Qué es lo que estás haciendo? ¿Cómo estás negociando? Y es Otro de los canales súper importante, que cómo estás retroalimentando a la gente que está haciendo tu cobranza, que cuáles son las herramientas que tenés. Bueno, ahora sabes que hay Sentiment Analysis, que también te evalúa la llamada en el momento, que te puede ayudar a saber qué le estás diciendo al cliente. Y espero, yo creería que en los próximos meses, bueno, meses iba a decir años, pero los próximos meses ya El mismo Sentiment Analysis te va a decir cuándo estás haciendo una mala negociación en caliente y te puede decir dónde, cómo resolver eso, cómo resolver con un cliente. Porque si un cliente ya lo contactaste, vale oro, pero puede ser que hayas nadado para morir en la orilla, como decimos.

Total, después te voy a dejar, te voy, cuando vayamos a un poco más de detalle de negociación, te voy a hacer una pregunta difícil ahí. ¿Difícil o polémica? Vamos a ver. Bueno, excelente. Entonces tenemos los 3 pilares de la cobranza, que son canales de pago, contactabilidad y negociación. Me gustaría ampliar un poquito más en cada uno de ellos. Cuando hablamos de canales de pago, Misael, yo te decía, que no sé si está bien, al final esto es una conversación, Yo te decía, bueno, capilaridad, o sea, tener cobertura, distribución geográfica, geográfica o no geográfica, online. Pero, ¿cómo hacés para empatar un poco? Decís, che, mirá, me voy a meter en este negocio, este es mi cliente. O sea, ¿cómo empato los canales que necesito de cobranza con el público al cual yo voy a ir a atender? No, vos comentabas muy bien el ejemplo de una fintech que salió a hacer crédito rural. Entonces la capilaridad que va a tener que lograr para poder recaudar es completamente distinta con la que hace crédito en línea, me imagino, de corto plazo. Entonces ampliamos un poquito, ampliamos un poquito ahí en canales de pago. ¿Te parece bien?

Me parece súper bien. Mira, voy a hablar de Costa Rica porque es donde más me he desarrollado. Aunque también he trabajado en otros lados, pero en Costa Rica, por ejemplo, el 65% de las personas costarricenses tienen una cuenta.

¿Cuánto me dijiste? ¿75%?

65%.

Ok, es fuerte.

Sí, sí, es fuerte. En Costa Rica es fuerte. Entonces, uno de los primeros o uno de los más disruptivos de los últimos 3 o 4 años ha sido el débito automático. Ok, entonces asocias el crédito a una cuenta que sí que va a ser el débito automáticamente cada fecha de corte. Te puedo decir que solamente en ese canal de pago, con base a la experiencia que he tenido en varias, con varias empresas, esto te puede estar ahorrando el hacer el cobro de un 45% de las Ya empezamos achicando el problema, vas achicando el problema.

Ok, ok. Ahora vamos a detenernos un segundo ahí. Yo siempre digo que hay aspectos de la cobranza que se parecen mucho a la venta. Entonces, si yo digo bueno, voy a lanzar un negocio en el cual como parte de la estrategia, lo primero que voy a hacer para esta población que tengo es débito automático, porque la geografía donde estoy es un porcentaje alto de bancarizado y de lo que emita crédito voy a domiciliar el pago en el banco. Lo que a veces digo es uno tiene que, y eso te aliviana mucho la gestión, o sea, no es solamente obtener el cobro, sino que te quita un montón de horas hombre de gestión o de tecnología de gestión. Después vamos a hablar de eso. Entonces, si yo te voy a debitar en automático, te voy a domiciliar la cuenta, ahí pueden pasar dos cosas: que encuentre o que no encuentre dinero.

Correcto.

¿No debería premiar que siempre encuentre dinero? Porque digo, te tengo que dar los incentivos para que vos me dejes el dinero ahí en la cuenta. Entonces, no sé, mira, vamos a domiciliar el pago, son 18 pagos. Si todos los pagos domiciliados calzan bien, funcionan bien y debito, no te cobro el último pago. Entonces tengo que darte un incentivo. No alcanza con el canal y con el débito automático. Pero si yo te incentivo, además del canal, a que ese canal me lo dejes siempre activo, porque a veces, ¿qué haces? Y no, mira, la verdad estoy medio justo, saco de acá, van al débito automático, no hay nada, y después que me llame. Y ahí empiezan los problemas. Podría premiarte. ¿Crees que puedo premiar también que el carnet funcione o no? ¿Cómo lo ves? Puede ser que no, es una idea.

Mira, desde el punto de vista estratégico de cobranza me parece algo interesante. Habría que hablar con el financiero.

El financiero te sube un poco la tasa y te lo compensa. Quédate tranquilo.

Sí, lo que pasa es que, por ejemplo, en Costa Rica tenés la tasa de usura y la mayoría de las empresas ya lo llevan al tope.

Al tope, no hay espacio para subir.

Ahora, hablar de un banco suena a una estrategia interesante, como premiar al cliente que está al día. Me parece que es una estrategia interesante, pero vos sabés que más allá de eso, bueno, hay otros retos que tenés. Que es que cuando ya entras en domiciliación, en débito automático, ya no solo competís contra otros bancos ni contra otras financieras, que también, sino que competís con plataformas, con las plataformas de streaming. Por ejemplo, pones la plata y decís, bueno, tengo que pagar $100, poner los $100, y llegó Netflix y agarró tu parte, y Spotify agarró tu otra parte. Y ya cuando vos vas a hacer el débito, ya no está el dinero. Entonces es una estrategia muy, muy interesante, es muy efectiva, pero tienes que saber cuándo hacerla y cómo coordinarla.

Creo que si no tiene voluntad de pago te va a retirar el débito y ahí, bueno, exactamente.

O pasa muchas veces que no se acuerdan y ya llevan 2 o 3 meses y la domiciliación se vuelve efectiva en esos casos porque estás haciendo los intentos en cualquier momento para ver cuándo, cuándo cachaste.

Bien, entonces hablamos de domiciliación. ¿Qué otros canales de pago podemos conversar, Misael?

Pues yo creo que otro de los canales de pago que está funcionando mucho también en esta parte es, son plataformas que te ayudan a recibir el pago y que te ayudan a hacer la aplicación automática también.

Ok, ¿cómo están?

Y que están ubicadas en, bueno, en Costa Rica le llamamos pulperías. Ok, no sé, creo que son tienditas La plataforma o la fintech, que al final es una fintech, lo que hace es que llega a convenios con las zonas rurales, con la pulpería del pueblo, y les dice, mira, vos recibí este pago, te metes a la plataforma, lo registrás para que al banco o a la financiera le quede aplicado, y vos lo pasás a mi cuenta. Yo me encargo de pagarle a la financiera. Vos pasás el recaudo, agentes de recaudo, pero una nueva plataforma tecnológica para las tienditas en zonas rurales que te ayudan también a dos cosas: te ayuda a que el pago quede aplicado en línea y claramente que te ayuda a recaudar y te garantiza el dinero, ¿verdad? Porque es una empresa más grande que te garantiza que el dinero sí está.

Bien, bien. Entonces hablamos domiciliación digital sobre la cuenta, Agentes de recaudo. ¿Qué más?

Agentes de recaudo, pues sí, fíjate que eso, por, yo no estoy tan convencido de que me refería a las tienditas que vos decís.

No, no, no, a eso me refería, para que lo llaman, lo llaman agentes en algunos países, le dicen agente, no, que para separar la oficina bancaria de la gente. La gente en varios países le ponen ese nombre a la tiendita que te recibe el pago, como vos comentabas. ¿Cómo le dicen en Costa Rica?

No, sí, sí, agentes de recaudo. Lo que pasa es que entendí la gente del recaudo.

No, no, no, no, no, no, todavía no, todavía no llega hasta ahí, todavía no llega hasta ahí. Bien, ¿qué más? ¿Qué otros canales de pago pueden ser importantes de desplegar?

Las, bueno, claramente las transferencias bancarias siguen funcionando, pero ya yo creo que todos en Latinoamérica ya están se están inclinando por ya no tener tanta sucursal, ¿verdad? Y empezar a buscar más bien canales alternos, como te digo, agencias. Yo creo que las agencias recaudadoras son ahorita como el éxito, porque ya no ves, o es muy poco lo que ves, ya no son las nuevas generaciones, son los baby boomers o los equis los que ves metidos en una sucursal haciendo fila para poder hacer un pago, no necesariamente Ya todo el mundo busca, suena impersonal pero es efectivo, y todo el mundo ya busca como la eficiencia. Me meto, hago mi pago en línea y ya me desentiendo de eso hasta el próximo mes.

Totalmente de acuerdo. Y con todo eso hay que tratar de garantizar cobertura geográfica y de horario, porque vos me decías gente que trabaja en horarios extraños, gente que trabaja en zonas alejadas.

Correcto, correcto. Ahora, una tiendita, una pulpería, vos sabés que abre hasta las 9, 10 de la noche. Perfecto. Y que sabés que es un canal que se le facilita, que cuando viene de su trabajo puede pasar a un lugar y hacer su pago de forma automática. Igual, otro de los canales que creo que es interesante, que en Latam no se ha explotado tanto, pero yo sigo creyendo que es un canal interesante, es el POS, poder manejar un POS, que eso sí, bueno, al final eso es como pasarla, dejar hacerme una deuda en este lado para pagar esta, verdad. Pero vos, como el pasado, que querés que te paguen a vos. Entonces existe todavía esa polémica de si ese canal se debe abrir o no, pero yo, por ejemplo, no soy muy partidario de que la gente recoja dinero en efectivo. Para, por ejemplo, un motorizado, un door to door, lo que hablamos hace un rato, door to door, que recoja dinero en efectivo, pones en riesgo al agente door to door, pones en riesgo el dinero, tu credibilidad de que si se recibió el pago o no. Pero si ya mandas a un agente con un POS, que ahora es súper sencillo, que la tecnología nos deja hasta que el celular se convierta en un POS, Es poder recibir un pago, puedes hacer que el pago se realice en ese momento cuando estás en la aplicación.

Podés restringirlo a tarjetas de débito únicamente y al final es un débito de una cuenta pasado por un POS.

Correcto.

En lo que es tarjetas de crédito no te lo habilitan, ¿no? Generalmente si es una institución financiera estás pasando de una cuenta finalmente a tu cuenta.

Y te sale muy caro. Te sale muy caro. Sobre la transacción, el costo de transacción por adquirencia, ¿verdad?

Sí, totalmente, totalmente.