¿Qué impacto tienen las Fintech en los procesos tradicionales? | Moonflow Academy

Justo estaba en una llamada anteriormente que hablaba con la gerente de sistemas de una compañía y le decía al final, estaba en lo suyo, y le decía, mira, esto al final son ceros y unos, son conexiones, más o menos trabajo, pero no hay ninguna dificultad acá. Pero cuando uno pasa del mundo tradicional al mundo fintech o empieza a incorporar tecnología de manera masiva y decidida sobre una compañía, el principal stopper ahí no suele ser la integración de tecnología, los programas, sino la resistencia al cambio de las personas que buscan seguir haciendo lo mismo de la misma manera. ¿Cómo se gestiona eso? Primero, ¿estás de acuerdo? Con eso que acabo de decir, sí, no, más o menos, y cómo se gestiona.

Estoy, estoy totalmente de acuerdo con lo que has dicho, lo viví en carne propia, y te lo doy con un ejemplo que me pasó a mí realmente, porque creo que para mí fue un challenge enorme lograr que se puedan ir implementando algunas cosas. Básicamente, a ver, ¿cómo empieza? Sí, la resistencia al cambio es muy grande, y lo que he notado es que sobre todo viene de las personas más grandes, que dicen, yo ya tengo 10, 15, 20, 30 años haciéndolo de una forma que siempre me ha dado resultados, y ¿por qué cambiar? ¿Por qué cambiar o tocar algo que viene bien? Pero Claro, no ven todo lo que pasa detrás de que se demoran mucho, ¿no? O que las nuevas generaciones, las nuevas tecnologías traen ideas más frescas y por ahí incluso chocan. Entonces ahí lo que hay que hacer es tener en primer lugar siempre tener una charla. Es algo que a mí me funciona y me ha ayudado, es sentarme primero con las cabezas, con los directores, y decir mira, hay que hacer esto porque vamos a lograr estos resultados, que vamos a tener estos beneficios, pero necesito su compromiso. Ustedes y yo tenemos que estar todos en el mismo barco, tirar todos para adelante, porque tenemos que lograr eso, ese objetivo común. ¿Por qué? Porque después toda acción, todo comportamiento que puedan tener estos directores se va a ver plasmado en cómo los empleados de abajo van a tomar esa noticia, porque van a seguirnos, porque nosotros somos el ejemplo. Entonces hay que ir trabajando poco a poco, sin forzar nada. Yo soy de las personas que hay que ir de a poco, explicar los beneficios, decir que es un cambio que vamos a ir haciendo gradual, obviamente que van a ir conviviendo, pero sí hay que convencernos primero nosotros, luego los directores, para poder plasmarla la idea, porque sí hay mucha gente que dice no quiero cambiar, no quiero cambiar, pero hoy en día el que no cambia, el que no innova, el que no busca nuevas maneras de diferenciarse, lamentablemente termina quedando fuera del mercado. Y es así.

Ahora te hago una pregunta más sobre eso. Nosotros justo hace un mes empezamos a hacer un piloto y La semana pasada ya lo liberamos para todos los clientes y sin saber mucho ya prácticamente 10 de nuestros 150 clientes se dieron de alta en el servicio. Lanzamos un agente virtual donde estuvimos trabajando varios meses en la conexión con los modelos de lenguaje natural porque hay que estructurar el input, todo el contexto, categorizar variables, armar variables calculadas. Buscar el objetivo de las conversaciones, que son distintas dependiendo los distintos deudores en los distintos tramos y demás. Pero bueno, al final logramos un agente virtual que negocia y cobra por las personas, por los asesores, tanto en el canal de WhatsApp como en el canal de correo electrónico. ¿OK? Y más o menos, más o menos, 10 clientes sin saber mucho más ya lo tienen funcionando. 10 de 150. Hay un montón de reuniones ahora para explicárselos a otros. En el lugar del asesor, del operador, del que gestiona cobranzas. Cuando uno pone un asesor virtual puede mantener 1000 conversaciones por $10 a $15 de costo. Mientras que una persona para mantener 1000 conversaciones, hacíamos algunos cálculos, probablemente les tome entre 6 y 8 días hábiles. Estamos hablando de 1000 conversaciones, 2, 3 correos o varios intercambios de WhatsApp. Y en este cambio cultural y en esto de la implementación de tecnologías e innovación, el miedo, ¿qué lugar ocupa? ¿El miedo de la parte del middle management o de las partes bajas de las organizaciones detienen estos cambios para ti? ¿Cuál es tu experiencia con esto?

Sí, hay un miedo muy grande. Yo lo pondría como número 1 porque el pensamiento, y me lo han llegado a decir, es que me voy a quedar sin trabajo. No hay espacio para mí, ¿qué voy a hacer ahora? Yo siempre he hecho esto y no sé hacer otra cosa. ¿Por qué? ¿Qué tiene estas automatizaciones, estas cosas que no pueda hacer yo? Trabajo horas extra, ¿no? Entonces ese tipo de pensamientos son los que van predominando y claro, eso genera un miedo, genera el famoso, lo que llamamos el teléfono malogrado, ¿no? De que vamos a sabotear incluso lo que, lo que se está haciendo, sin poder pensar en el beneficio que pueda tener y en las otras funciones que puedan aprender a hacer y que los vayamos a necesitar. Porque sí, el miedo es real, pero eso no quiere decir que no puedas aprender a hacer otras cosas. De hecho, tómalo como una oportunidad de seguir creciendo como persona, de seguir aprendiendo y de seguir siendo cada día más curioso en ver qué puedes aprender, qué puedes aportar, desde qué lugar y cómo te complementa a tu trabajo diario.

Pero el miedo es abrazar la innovación y hacerla parte de la forma de hacer el trabajo de uno. La persona que era copywriter y escribía No es que la inteligencia artificial va a reemplazar el trabajo, sino un copywriter con inteligencia artificial va a trabajar mejor que un copywriter. Un traductor que antes traducía, un traductor con algún buen modelo de inteligencia artificial va a hacer un mejor trabajo que el traductor que no lo utiliza. Y es importante ese concepto. Yo leo un montón, no recuerdo bien quién fue que lo decía, ¿La inteligencia artificial va a reemplazar mi trabajo? Y decía, no, la va a reemplazar otra persona que haga uso de la inteligencia artificial.

Sí, totalmente. De hecho, a ver, yo creo que está mal entendida la palabra inteligencia artificial por varias personas porque piensan de que la inteligencia artificial va a hacer todo automáticamente, es decir, que ya lo sabe todo. Pero la realidad es que van a sobrevivir las personas que sepan utilizar de la mejor manera esta inteligencia artificial, aquellas que se preparen y puedan encontrar ese beneficio adicional que pueda haber para ese tema de la inteligencia artificial, no, para evitar simplemente pues que no haya ningún problema adicional.

Igual hace cosas sorprendentes.

Totalmente.

¿Cómo crees, Renzo, que la legislación acompañe o no toda esta transformación que se está dando en productos tradicionales? Productos montados sobre esquemas completamente tecnológicos. ¿Qué papel puede jugar para un lado o para el otro la regulación en medio de todo esto?

Sí, es una buena pregunta. Es algo que pasa mucho. Yo lo que he visto es que ha habido un crecimiento, como te mencioné al inicio, global del mundo fintech. Y yo siento, primero a título personal y luego ya un poco más cómo es, que algunas regulaciones de algunos lugares han quedado un poco atrasadas respecto, comparado con el avance tecnológico que ha estado habiendo. Y de ahí desprendo dos cosas que sí son muy marcadas que he visto, ¿no? Que por un lado los entes reguladores, incluso organismos que hay distintos en cada país, lo que lo que está habiendo es un trabajo en ir actualizando estas regulaciones para que vayan a la par, no, para que se amolden a la realidad. Y como por ejemplo te pongo el caso de Perú, que hoy en día se está trabajando en la actualización de la ley fintech, no, ¿por qué? Porque no había acá un estudio sobre cómo estaban creciendo las fintech y demás. Empezaron, te digo, de 50 fintech a más de 200, ¿no? Que tenían distintos rubros, por ejemplo préstamos personales, wealth management, PSP, ¿no? Por citar algunos que han estado creciendo y que lógicamente no estaban reguladas, y que poco a poco los organismos han dicho, ok, estás creciendo, tienes que seguir ahora ciertos parámetros como tener un registro formal para brindarle también al consumidor ciertos parámetros de seguridad que son claves y necesarios, ¿no? Y en otro punto, el otro punto que yo veo más desde la operatoria que está relacionada con las regulaciones, es que hay muchos países donde el contacto, como por ejemplo las llamadas, SMS o WhatsApp, están limitados a ciertos horarios, ¿no? Y el no cumplirlos te va a llevar a tener una penalidad, una multa. Pero esto ya, por ejemplo, lo están aplicando no solamente para las fintech, sino también para las empresas tradicionales. Como que hay algunas regulaciones que ya están equiparando ambas industrias, tradicional y fintech. Entonces, con todo este crecimiento de la digitalización, nuevas tecnologías y demás, yo estoy convencido de que podemos prevenir quizás y estar siempre en compliance con los regulatorios si hacemos una correcta programación de los contactos, ¿no? Por ejemplo, en la precobranza que hacemos de algún préstamo, ¿no? Para tener siempre nosotros un respaldo, ¿no? Y siempre tener el guardado de que yo he estado cumpliendo las regulaciones. Y en muchos casos han estado o están obsoletas, pero sí veo que ya se están tratando de actualizar a lo que es la realidad porque no podemos englobar a todas las fintech en la misma bolsa porque no todas se dedican a lo mismo. Entonces sí me parece que está bien tener una ley fintech, no, por decirlo, pero a su vez tener subtemas, creo yo, para tratar de ir separando concretamente cada subárea, como te había mencionado, para que sea lo más precisa y concisa posible, no, para siempre estar velando para las dos partes, porque a la larga una empresa, una fintech, le da trabajo, genera empleo, paga tributos, etcétera, etcétera. Y por otro lado también el consumidor que está consumiendo justamente nuestros servicios. Hay que buscar siempre ese equilibrio, hay que tratar siempre de que estas leyes, estos regulaciones sean lo mejor para ambos lados.

Buenísimo. Bueno, gracias Renzo. Renzo Meza, como dije, es director de operaciones y finanzas de Aventus Group. Ha sido un gusto conversar con vos el día de hoy acerca de nuevas tecnologías, automatizaciones, inteligencia artificial y cómo viene cambiando la industria a lo largo de todos estos años de experiencia que tenés. Muchísimas gracias por tu tiempo hoy. Ojalá podamos tenerte próximamente para seguir la conversación.

Gracias a ti por la oportunidad y por este espacio maravilloso que das a las personas de poder compartir un poquito de lo que uno puede saber y aportar, ¿no? Que es fundamental.

Muchas gracias.

Gracias.