Dani and José explain how to segment debtors by payment history, contact problems, and statistical scores to improve collections. They define tramos as interaction timing relative to due dates, which determines message frequency and tone. The episode includes a platform demo showing how to build segments using logical operators and configure variables for better collection results.
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Hola a todos, bienvenidos a otro capítulo de Moonflow Academy. José, ¿cómo vas?
¿Cómo estás, Dani? Bienvenidos a todos.
Hoy estamos muy animados por el tema que vamos a tratar. Vamos a hablar de un concepto muy importante que por ahí, si vieron los capítulos anteriores con Facu, es uno de esos puntos que define una gestión efectiva de las cobranzas. La segmentación, la segmentación de los clientes. Vamos a estar hablando con José sobre eso hoy y vamos a comenzar por el concepto de la segmentación. ¿Qué es la segmentación, José?
Claro que sí, y por segmentación nos referimos a separar distintas poblaciones dentro de nuestra cartera para no tratarlos a todos por igual. Sí, lo que vamos a hacer es elegir variables para diferenciarlos y asignar prioridades para ir seleccionando cada una de estas carteras. Y el objetivo principal debería ser optimizar nuestra estrategia, no tener una estrategia única, sino trabajar puntualmente de forma diferenciada cada uno de los segmentos. Te cuento un poco cómo lo hacemos, Dani. Lo primordial acá es contar con buena información. Información de distinto tipo, va a ser muy variada, desde las centrales de riego, desde los datos que se van juntando al momento de originar el producto, dentro de la misma plataforma de cobranzas cuando vamos analizando los clientes mes a mes vamos reuniendo información que también podemos reutilizar y mirar hacia atrás. Acá hay algunos ejemplos, si es un cliente nuevo va a ser un flag que vamos a tener que tener en cuenta como para explicarle muy bien cómo es el proceso de cobranza, qué significa un atraso, qué son los monitorios. Luego, en aquellos clientes que ya han estado en la cartera y los hemos trabajado, vamos a ir reuniendo información, por lo menos hacia atrás, sobre cantidad de atrasos que ha tenido, si tenemos problemas al contactarlos. Después hay herramientas un poco más sofisticadas como los scores, son herramientas estadísticas que nos dan, nos van a dar una probabilidad o una tendencia que tiene la persona a pagar, la persona o la empresa. Así que bueno, con estas variables siempre vamos a estar trabajando al momento de armar las segmentaciones dentro de la plataforma. El objetivo es Ir midiendo la interacción que vamos a estar haciendo a los clientes para no saturar a aquellos que no es necesario o para poner más presión donde sí es necesario. Así que hablamos de cantidad de interacciones por tramo. El tipo de canal que vamos a estar utilizando. Hay canales que hay que cuidarlos más, que son más propensos al bloqueo. Entonces vamos a focalizar también separando las carteras. El nivel de mensajes y el tipo de wording que vamos a estar usando. Si es un mensaje más, más de recordatorio, más leve o de más presión. Ver qué es lo que queremos llevar hacia un terreno manual o qué dejamos en la parte de comunicaciones automáticas. Y bueno, definir también el presupuesto que tenemos para utilización de lo que es canales o de trabajo manual. Así que esta es la herramienta que tenemos para hacer todo esto, es segmentar.
José, ahí hay una palabra muy importante que puede ser desconocida para algunas personas, pero que es muy importante en este contexto. Que es tramo, cantidad de interacciones por tramo. ¿Qué es exactamente tramo y a qué se refiere esa palabra?
Perfecto, sí, muy buena pregunta. Nosotros cuando hablamos de tramo nos referimos al momento en que vamos a interactuar con el deudor: antes del vencimiento, después del vencimiento, y también después del vencimiento lo podemos dividir en etapas de hasta 15 días de atraso, desde 15 a 30, 30 a 60, etcétera. Lógicamente, la posición respecto al día de pago, que este sería el tramo, es clave al momento de interactuar con el cliente por el tipo de mensaje, por el tipo de canal. Entonces, aquellos canales, o mejor dicho, aquellos segmentos que van a pagar mucho más fácil, vamos a evitar alta cantidad de interacciones. Porque no es necesario. Y por el contrario, sí lo vamos a hacer con los canales, con los segmentos más riesgosos.
Esto es definitivamente un tema muy importante, y al serlo queremos mostrar cómo se ve un poco desde el producto esa segmentación, porque se puede hacer desde el producto, se puede hacer la segmentación desde Moonflow. Entonces, José, ¿qué te parece si nos vemos ahí?
Claro que sí, buena idea. Ahí, ahí lo vemos en el sistema.
José, estamos aquí de vuelta. Así se ve entonces el proceso de segmentación y un poco la pantalla de segmentación en el producto, en MoFlow.
Claro, Dani, sí, exacto. Acá lo que estamos viendo es, bueno, yo ya entré al segmento, perdón, a la sección de segmentación y acá tenemos algunas variables como muy similares a las que recién mencionábamos. Siempre necesitamos contar en una herramienta de cobranza con esta herramienta de poder segmentar, como decíamos, para atacar a las poblaciones de forma separada. Acá estamos viendo algunas variables, como por ejemplo problemas al contactar al cliente, algún compromiso incumplido. Si en algún momento el cliente dijo voy a hacer un pago, dio una fecha y ese pago no se concretó. También nos está diciendo algo. Cliente nuevo, como mencionábamos. Propensión del pago. Este es uno de los scores que recién nos referíamos, herramientas estadísticas. Hay herramientas que generan esta información y las podemos enviar a la herramienta. En este caso estamos separando aquellas personas que tienen una baja propensión al pago como para tratarlos de una manera especial, o aquellos clientes que han tenido atraso. En este ejemplo que estamos tomando, que llegó a tener más de 30 días de atraso en los últimos 6 meses. Pero bueno, es un ejemplo de algunas de las variables. También los clientes pueden ir proveyendo a la herramienta todas aquellas variables que, como decíamos, pueden venir desde la originación o las centrales de riesgo, Lo importante acá es focalizar, optimizar las estrategias y no tratar a todo el mundo por igual.
Y ahí hay una parte muy importante, José, que pasa un poco desapercibida, pero es clave en esta segmentación, y son los conectores lógicos de O o Y dentro de esta segmentación, que te permiten ser muy exactos en lo que quieres segmentar al fin y al cabo.
Claro, sí, muy buen punto. Sí, es en realidad lo que estamos haciendo es matemáticamente unir variables. Entonces necesitamos muchas veces agruparlas con O, agruparlas con I para ir afinando y llegando bien al segmento que apuntamos.
Bueno, un tema que da para hablar mucho más y estoy seguro que vamos a tener muchos capítulos conversando de esto contigo, con Facu. Y con más personas en este mundo de la gestión de las cobranzas. Así que nos vemos en uno de esos próximos. José, muchas gracias.
