Tecnología y estrategias avanzadas para la cobranza moderna - Parte 2

Bien, ¿algún otro canal o con eso crees que es suficiente como para poder montar un buen canal? Después, después hay compañías de tecnología que hacen más fácil las transferencias de cuenta a cuenta o que hacen más fácil determinadas transacciones, pero son sobre estos canales que son los que venís conversando. Muy bien, bien. Canales de pago. Entonces está genial tener todos esos canales de pago, pero ¿sabes qué encontramos a veces? Que el cliente no tiene comunicación oportuna de los canales de pago. Entonces es como cuando uno tiene un buen producto pero no lo muestra, ¿no? O sea, uno despliega toda una red de canales de pago, ok, con inteligencia, cobertura, distribución, algo que fuese, Pero después es importante comunicarlo a los clientes para que tengan siempre la información disponible. Y aunque no lo creas, hay empresas que fallan a internet.

Sí, completamente, completamente. Yo creo que cuando hablamos de este segundo pilar, hablamos de contactabilidad. Tenés que hablar, ok, tenés que hablar no solamente de un contacto bidireccional, sino también de un contacto unidireccional, que es cuando vos manifestas por redes sociales las alternativas que hay, ok, decís no solamente, pero le informas al cliente. El cliente al final puede ser que no te levante el teléfono, pero si vos lo tenés dentro de tu marketing, le decís mira, también tengo habilitado el punto X, el punto Y para que puedas hacer el pago. Ya estás informando al cliente que al final ese es tu objetivo, bueno, tu primer objetivo. Tu segundo objetivo es conversar con el cliente, ¿verdad?

Conversar. Sí, sí, sí.

Nuevamente, no es lo mismo la contactabilidad que teníamos hace unos, hace un par de años inclusive, a lo que es actualmente. Y ¿por qué reduzco ahí el rango de tiempo? Porque pues hace un par de años todavía Bueno, ponele que 2 o 3 años todavía se hablaba de la multicanalidad y todo el mundo lo vendía como la gran ventaja, la multicanalidad. Contáctame por Facebook, contáctame por Instagram, contáctame por WhatsApp. Pero, ¿qué es lo que pasa? Que la contactabilidad ya pasó a un segundo plano. Actualmente lo que se debe trabajar es en la omnicanalidad. Que vos tengas no solamente abarcado el tema del contacto, sino que todas tus redes, todos tus canales de contacto conversen entre ellos y que se hagan ver. Porque, ¿qué es lo que pasa ahorita? Bueno, me ha tocado trabajar con algunas empresas que te dicen, mira, sí, yo tengo Facebook, tengo WhatsApp y tengo el canal telefónico, Pero no se hablan, no se hablan el uno con el otro, tal cual. Hablas, un cliente te llama y te dice, este, o vos llamás a un cliente como cobrador para cobrarlo y él te dice, mira, si yo por Facebook dije que iba a pagar el día 5, ¿cómo es que ustedes no se dan cuenta? Estoy hablando la misma empresa.

Totalmente.

Y eso tal vez hace 2 o 3 años se veía como algo innovador todavía tener muchos canales, pero ahora sí necesitas que todos los canales se conversen. Porque lo que hacen, lo que hacen todo esto es hacer que tu empresa se vea desordenada. Desde un punto de vista del cliente es una empresa desordenada porque no están teniendo contacto sobre ellos mismos. Entonces creo que uno de los principales, o cuál es el principal camino que deben de seguir ahorita las empresas, es la omnicanalidad, que sé que ahí vos estás muy metido con las herramientas. Y es muy bueno, o sea, son herramientas muy buenas, pero si son necesarias, son completamente necesarias, porque si no hacen que las empresas se vean desordenadas. Suena mal, pero es la verdad.

Yo a veces converso, conversamos con muchas empresas y me dicen, no, bueno, pero este proceso de comunicación lo manejo por aquí, este otro proceso lo manejo con este proveedor, acá hice 2 automatizaciones comunicaciones internas. Y ahí yo le digo, mira, está perfecto, pero lo más importante de todo esto probablemente sea este concepto de integralidad. O sea, uno tiene que abarcar al cliente de una manera integral, donde todos los canales están conectados, sincronizados, y el cliente reciba información valiosa y oportuna.

No, el cliente y vos, el cliente y vos como empresa, porque vos decís dónde localizo a Misael o por qué medio, por qué medio Misael me contesta más. Misael me contesta más por WhatsApp a las 8 de la noche y Misael me contesta sobre todo los sábados. Entonces, ¿para qué voy a estar yo invirtiendo o gastando? Realmente es un gasto. ¿Para qué voy a estar yo gastando en SMS, en un gestor de cobros, si realmente lo que puedo hacer es optimizar para hacer más, para tener un mejor enfoque.

Mira, nosotros arriba de las estrategias, ¿no? En el software hay un modelo supervisado con machine learning que analiza las estrategias de manera permanente y regresiona contra el pago en cada segmento. Y bueno, pusimos a funcionar el modelo. Esto como anécdota, ¿no? Y sale por primera vez a los 30, 40 días, te sale: Misael, encontramos una mejor estrategia para ti, que al final es una optimización entre las comunicaciones y los pagos. Y para nuestra sorpresa, o no sorpresa, pero para sorpresa de muchas de las empresas que usan Moonflow, la estrategia recomendada o las estrategias recomendadas traían mucha menos cantidad de comunicaciones que las que tenían las empresas puestas en los flujos. No, no, menos cantidad de contactos también. Pero, ¿cómo? No sé qué. Bueno, que vos envíes 5 comunicaciones en 10 días no hace que vayas a cobrar mejor a que si envíes 2. Hay un tema de oportunidad y de canal de envío de esas dos comunicaciones.

Completamente.

Entonces eso, eso, eso sorprendió a muchos. Sorprendió mucho.

Fíjate que ahora que cuentas esa anécdota, a mí me pasó una similar cuando entré a una empresa que tenían como regla general enviarte un SMS en la mañana y un SMS en la tarde.

Los odias. Además los odias. Decís, el día que no le pueda pagar más a esta gente, que me pueda escapar porque me tienen cansado. No digas el nombre de la empresa por las dudas.

No, no lo voy a decir, pero sí te voy a decir qué pasa con un cliente al que le insistís tanto. Número 1, te cambia el teléfono.

Sí, sí, sí, total. Imagínate en el mejor de los casos que lo tengas como hostigado al cliente y termine de pagar el crédito. Imagínate que ese es el mejor de los casos. Porque lo que puede suceder es que te bloquea y te dice, chau, anda a buscarme a otro lado. Yo siempre digo que en los portafolios de crédito, cuando hablamos de manera agregada, estadística, hay que tener mucho cuidado con generar selección adversa. Si vos sos un buen cliente y yo te hostigo y te hostigo y te mando esos 2 mensajes por día para cobrarte, Por más que me pagues, lo cual te hace un buen cliente porque terminaste todo el crédito pagando, estando más o menos a tiempo, más o menos, nunca más vas a volver a tomar un crédito conmigo. Entonces vos, que sos un buen cliente, te vas a ir con la empresa de enfrente porque a todos nos gusta que nos traten un poco mejor. Y los que se van a quedar son los malos. Entonces empezás a generar selección adversa en los portafolios. Y lo que eso genera es que la probabilidad de default acumulada del portafolio, o sea, la pérdida esperada, aumenta en el tiempo aún con los mismos puntos de corte de los scores. ¿Por qué? Porque dentro de cada rango me quedo con los peorcitos. Los mejores, producto de una mala gestión, una mala estrategia de gestión de cobros, se me van a ir a alguien que los trate mejor.

Y no solo eso, recordá que en temas de publicidad de boca en boca boca. Cuando vos tenés un buen producto, no lo recomendás a 4 o 5 personas a lo más, pero cuando tenés un mal producto, se lo decís a todo el mundo.

Y para terminar el tema de contactabilidad, enriquecimiento de información. ¿Cómo hago para tener información fresca, información al día de mis clientes. Porque en definitiva pueden cambiar de celular, pueden mudarse, pueden no sé qué. A veces las empresas más medianas, grandes, contaba Álex también en la entrevista que hicimos, que tienen áreas específicas de data enrichment. Pero, ¿cómo hago si tengo algo un poco más modesto para mantener más o menos actualizada mi base de datos? Porque no alcanza con capturar bien el dato en la adquisición, que es todo un tema también que lo conversamos la otra vez con alguien, sino cómo hago para mantener esa información en el tiempo actualizada, ¿no?

Mira, eso es una de las, de las complicaciones más grandes que tienen, yo creo que todos a nivel global, diría yo, que es el tema de cómo haces para tener los datos más frescos de un cliente. Yo creo que, bueno, eso ya es parte, o ya estamos como en la zona gris donde ya hablas en negociación y empezás a tener un trato diferente, o tenés que ser estratégico en que ese cliente no se te pierda. Porque como vos decís, si vos los digás, ese cliente se me va a perder.

Total.

Si el cliente, ahora ya hablando un tema de negociación, se llamó a Misael Chávez y Misael Chávez te dice, no te puedo pagar hoy viernes, te puedo pagar hasta el próximo viernes. Ok, ¿para qué lo vas a llamar el lunes, el martes, el miércoles? Lo que vas a hacer es crear anticuerpos con ese cliente que va a decir, mire, ya yo le dije que el viernes. Sí, pero es que no necesito su pago hoy, que es mucho de lo que pasa actualmente. No, es que yo necesito su pago hoy antes del mediodía, que se haga. Pero es que ya le dije que el dinero lo tengo hasta el viernes. No, pero es que tiene que ser hoy. Y te cerrás en eso, al final, ¿qué es lo que pasa? Que ya el cliente dice, no, ya es este muchacho, no escucha, le cuelgo. Y ya no le contesto más.

Perdés contacto.

No te vuelve a atender y perdés el contacto.

¿Cómo está relacionado? ¿Cómo sin querer venimos relacionando la contactabilidad con el canal de pago y la negociación con la contactabilidad?

Correcto. Ahora podríamos decir que el tema de refrescar, los burós de crédito te pueden refrescar la data, pero inclusive los burós de crédito, pues sí, por más que actualicen los datos, van a tener que son muy buenos, no digo lo contrario, los burós de crédito son muy buenos, pero la data que vas a refrescar quizás vaya a ser el 2% o el 3% de toda tu cartera, y realmente vale la pena mandar a hacer una actualización del 100% de tu base por un 3%? Son temas donde también entran a jugar los costos.

Al financiero otra vez tenemos que ir. Siempre terminamos en el financiero. Entonces, lo que vos decís es: ojo con los contactos, ojo con las negociaciones, porque eso es lo que me puede romper la contactabilidad.

El contacto vale oro. Y ya cuando estás de cara con el cliente, Ese cliente vale oro. El cliente, el contacto con un tercero, tener el contacto, ese vale oro. O sea, tenés que ser lo más amable posible para con el tercero. Hablando del tercero, tenés que ser lo más amable posible, escucharlo y tratar de hacer una conexión para que te dé información, porque esa es la información más, más rica que vas a tener. Si un cliente no te contesta Quizás la mamá te pueda decir que él es, que él está trabajando fuera del país, que él está trabajando en una zona donde no tiene señal, que este, que lo puedes llamar los sábados al mediodía, o que lo puedes. Es súper, súper importante. Y por eso es como, por eso te digo, estamos en la zona gris donde ya pasamos de contactar a cuando ya estamos de cara con el cliente, cómo debes de hacer una negociación.

Bien, bien. Y ahí hay negociaciones que probablemente, y está muy bien este concepto, ¿no? De no perder la contactabilidad, de dentro de la negociación privilegiar la no pérdida del contacto permanente con el cliente, no darle ningún motivo para que me bloquee, para que me deje de atender. Imagino acá que hay Hay mucho acá y entra mucho en juego también toda la parte de capacitación a los operadores, a los asesores, scripts que hay que seguir, ¿no? O sea, a veces uno se encuentra empresas donde no hay script, donde cada operador dice más o menos lo que quiere. Eso termina en desastre garantizado, ¿no?

Correcto. Yo soy de los que siempre levantan el estandarte de que tiene que haber un script. Y te digo por qué, porque eso también le da identidad a la empresa. Si vos tenés un script donde no es que tiene que escucharse robotizado, no es que todas las llamadas van a ser igual, pero si vos seguís una línea o seguís un formato donde sabés qué es lo que tenés que decir o cómo decirlo, se escucha que hay una identidad, se escucha una, se escucha que vos podés hablar con Misael o podés hablar con Facundo que sigue en la misma línea. Estás, tenés confianza, sobre todo actualmente. Bueno, en Latinoamérica se están dando muchos temas de estafas vía telefónica. No sé todavía en Sudamérica si eso está pasando también, debe estar pasando, pero escuchar a estas personas hablar y ya vos decís, mira, no es la llamada que yo he escuchado de la empresa de Facundo. La empresa de Facundo tiene esto y esta y esta, o por lo menos inconscientemente decir, mira, no se escucha como una llamada de Facundo, tienen, o se escucha diferente, se escucha mal. Entonces yo soy un fiel, como te digo, levantador del estandarte del script porque te ayuda a tener esa estructura y también te ayuda a saber, a tener enfoque.

Totalmente. Escribir que tienen que ser analizados posteriormente, la tecnología los hace para poder estandarizar y mantener esa identidad que al final redunda en una atención al cliente, que es la que vos proponés como empresa.

Completamente, completamente. Y mira, algo de lo que pasa mucho cuando no tenés un script es que se te extienden las llamadas. Escuchas, escuchas a asesores que duran 20 minutos hablando con un cliente. Yo lo primero, cuando me ha pasado esto en mi experiencia, cuando me ha pasado, número 1, ¿qué cliente tiene 20 minutos para escucharte? Y ¿qué estás hablando vos en 20 minutos con un cliente? Ya no llegaste a una negociación, ya no llegaste a nada. Esto tiene que ser más Más efectivo. En esos 20 minutos hubieras atendido a otros 4 o 5 clientes que quizás te hubieran dicho que sí. Es súper interesante la parte de los scripts.

Que esto es importante tanto por medios hablados como por medios escritos. Entonces, la importancia que las personas, si te van a escribir, que escriban bien, sin falta de ortografía, con parte del léxico que la empresa utilizaría.

O tener plantillas de comunicación predeterminadas también que simplemente puedan modificar, no tanto, no, sino, mira, yo creo que ahí inclusive, bueno, yo, a mí me encanta porque yo soy muy tecnológico, pero inclusive yo creería que deberíamos todavía empezar a construir una plataforma que te diga, mira, si el asesor puso Mira, sos mala paga, que no sé qué, no sé cuánto, que la inteligencia artificial lo revise y que dé un, y que con base a la identidad de la empresa te arregle el texto y que no te deje poner algo diferente a lo que ya deberías de estar poniendo. Y con eso te garantizas una muy buena negociación.

Ahí quería llegar como última pregunta para vos, ahí quería llegar, ¿no? De cuando hablamos de negociación. Y acabas de dar la palabra exacta. Yo te decía, nosotros hace unos días lanzamos un agente virtual que negocia y cobra en lugar de un asesor. Los costos son 30 veces menos, 40 veces menos. Y lo que te quería preguntar es Todavía de pronto tenemos poca información, pero qué es lo que te parece, por lo menos si tienes alguna posición, puede ser que no. ¿Crees que un asistente virtual pueda negociar mejor que una persona? Tiene trampa la pregunta. No, no, bueno, lo humano, no sé qué. Vamos de nuevo. A la agente virtual yo le envío todos los inputs de información anterior de mensajerías, le envío un contexto acerca de quién es Misael con variables categorizadas, sintetizadas y demás para que diferencie que Misael y Facundo son distintos, y le envío el objetivo dependiendo en qué estadio de demora esté cada uno, le envío objetivos distintos. No es lo mismo una persona que tiene 45 días morales que una que tiene 2 o una promesa de pago que incumplió y está generando otra promesa de pago el agente virtual. ¿Crees que pueda negociar mejor el agente virtual que la persona? ¿Crees que no hay manera que sea así? ¿Cómo lo ves?

Vamos a ver, con base en mi experiencia, yo creo que sí, eso sí se puede lograr. Sí hay que entrenar mucho la inteligencia, o sea, sí es un reto, es un desafío entrenar la inteligencia. ¿Por qué? Porque tenés que identificar varias cosas que, bueno, actualmente empresas con las que he trabajado no me lo han dado, y creo que eso en algún momento ha sido como el desafío, que es número 1, el género. ¿Por qué? Porque te pongo ejemplos interesantes. Hicimos pruebas de que tenía que llamar a una Daniela, una persona, una mujer llamada Daniela. Contesté yo el teléfono y decía, aló, Daniela. Y yo le decía, sí, sí, ella es. Sí, mire, Daniela, es que no sé qué. Creo que el tema de reconocimiento de si está hablando con una mujer o con un hombre, por lo menos, es uno de los desafíos más grandes. Ok, número 2, entender el sarcasmo. Cuando un cliente quiere salirse de una llamada o te dice un sí solamente por salir de una conversación, como te digo, no no es que no se pueda, es el verdadero desafío de entrenar una inteligencia artificial a que te pueda decir. Porque si no, ¿qué es lo que te va a pasar? Acá en Costa Rica le decimos patear el tarro, como cuando eras pequeño y ibas caminando y pateando un tarro. Este, ¿qué puede pasar con una inteligencia artificial que te llama y vos ya sabes que es una inteligencia artificial, o por lo menos la reconoces? Dice, sí, mira, te pago el viernes. Se vuelve a llamar el viernes. Mira, no ha pagado. Sí, mire, te pago el viernes. Entonces ese tema es el que hay que reconocer, o por lo menos entrenar a la inteligencia artificial. Es el verdadero desafío en entrenar la inteligencia artificial para que, para que sea un éxito. ¿Sabes dónde yo lo veo como un rotundo éxito? En servicio al cliente y en llamadas inbound de calls. Es un completo éxito. O sea, ahí te podrías estar ahorrando como vos decís, 40, 50 veces más, y seguir entrenando a la inteligencia artificial en esto de que ya sabes que en cobros sí hay que ser un poco más insistente, la verdad de que, y es ahí donde existen, digamos, el tema del género, reconocimiento de género, que ya ahí te podés bailar a la inteligencia artificial, y el reconocimiento, o por lo menos el reconocimiento de sarcasmo, o dónde te están queriendo decir algo por decirlo.

Y en los medios escritos WhatsApp, correo electrónico.

Nosotros lo implementamos en medios escritos completamente, completamente.

Ya inteligencia artificial tiene que ser, no sabes si es una persona o un humano, es increíble.

Exacto, exacto. No, ahí ya, ya pues, por ejemplo, bueno, hay empresas que tienen hasta 4 o 5 personas encargándose de contestar WhatsApp. Existe el error humano, Existen emociones, que un cliente te dijo algo, tú le puedes escribir otra cosa, y ahorita no tenés esos filtros. Que como te digo, ya la inteligencia artificial pues no tiene eso, te puede contestar a cualquier hora del día, lo que lo podés contactar a las 12, ya no tenés que cerrar tu horario de atención, vos decís llámame a cualquier hora o decime a qué horas querés que te realice el débito. Y yo te lo hago a esa hora. Y tenés a un agente 24/7 que te cuesta el 90% menos.

¿Te cuesta? Depende de los modelos, pero te puede costar $15 por cada 1000 conversaciones, más o menos. $12, $15 por cada 1000 conversaciones. Hay modelos más avanzados de pronto, o combinación de prompts, de comandos para lograr más cosas que puede hacer encarecer a la gente, pero un buen agente por $15 cada 1000 conversaciones, o sea, eso te cuesta 10 días de trabajo más o menos, 8 días de trabajo hora hombre, de un hombre nada más.

Puedes tener a 200 inteligencias artificiales atendiéndote llamadas y te cuesta 10 días de un hombre, de un mes. Por ahí creo que es totalmente, es el must, es lo que tenemos que estar, a lo que tenemos que estar moviendo.

Bueno, vamos a volver a hablar pronto entonces, después de esto que conversamos. Viene avanzando tanto todo el tema de inteligencia artificial que sin lugar a dudas va a haber tantas cosas nuevas para la gestión de cobros y otras industrias que seguro que va a valer la pena volver sobre estos puntos.

Sí, claro.

Bueno, Misael, quiero agradecerte mucho tu tiempo. La verdad que contar con alguien con 20 años, no voy a decir 18, 19, 20 años de experiencia en todo lo que es banca masiva, cobros, riesgos, tecnologías, es un lujo. Así que gracias por participar, gracias por unirte a Moonflow Academy. Que es un espacio donde lo que queremos es aprender y enseñar, colaborar con distintas personas en la industria. Para que es una industria un poco olvidada la de cobranza, o sea, es mucho más fancy otras industrias. Así que queremos poder colaborar ahí todo lo posible con las personas que estamos trabajando haciendo esto.

Sí, gracias, muchísimas gracias. De verdad disfruté mucho conversar con vos. Sé que estás haciendo cosas muy disruptivas en LATAM y que realmente son cosas que se están necesitando y que vienes con mucha innovación. Entonces me alegra un montón también participar en tu academia. Y nada, pues acá estamos y seguimos en contacto.

Creo que te voy a tomar el compromiso para que el año que viene volvamos a conversar. Y hagamos un update ahí de todas las tecnologías nuevas que están saliendo. ¿Te parece bien?

Me parece súper bien.

Bueno, muchas gracias, Misael. Gracias a todos. Nos vemos y hasta la próxima.