10 dicas de como o programa de fidelidade pode ajudar em tempos de crise

Boa tarde, pessoal. Obrigado por atenderem esse nosso webinar de hoje e agradecer. E só informar que nós vamos começar, vamos dar aí mais uns 3 minutos, de 3 a 5, né, para ver se o pessoal, mais pessoas vão se conectar. Em nome da Fielo, eu já agradeço antecipadamente pela disponibilidade de tempo de vocês e logicamente nesse período de home working, muita gente se adaptando aí, todo mundo na sua casa e aí é filho, papagaio, cachorro, gato, todo mundo junto e vamos dar só esse tempinho mais aí, uns 3 minutos, para o pessoal poder se logar. Tá bom? Lembrando que o painel de bate-papo e as perguntas, né, que vocês queiram postar durante aí o curso do webinar, a gente vai deixar uns 5 a 10 minutinhos no final para falar, para endereçar essa, para endereçar essas perguntas. Tá bom? Então, mais uma vez, obrigado, e daqui a pouco a gente começa. Bom pessoal, vamos iniciar, né? Eu acho que mais pessoas vão se unir aí ao longo da transmissão, esperamos. E mais uma vez obrigado pela participação, estamos aqui em nome da Fiel, agradecemos aí o tempo de vocês e a disponibilidade, né, de atender esse nosso webinar. Pelo menos que seja um conteúdo relevante, que ajudem nos seus desafios aí das suas empresas. E logicamente vamos falar um pouquinho mais no final de como a gente pode detalhar aí essa ajuda para cada necessidade, né? Então comigo aqui, eu sou o Joe Freitas, falar um pouquinho do painel aqui. Eu sou o Joe Freitas, Sou vice-presidente de vendas regional da América Latina, 4 anos de experiência com programa de incentivo em clientes, como vocês estão vendo aí, a Abo de Terpel e outros, tá? Boticário aqui no Brasil. E gostaria de passar a palavra ao professor Marcelo Custódio, que está aqui com a gente. Ele vai direcionar grande parte do conteúdo, tá? E Marcelo, boa tarde, pode se apresentar aí pro pessoal, por favor.

Boa tarde, Joe. Como está? Tudo bem?

Tudo bem. Todo mundo aí em quarentena, né, mas vamos lá.

A vida segue.

É verdade.

A vida segue. E é por causa disso que a gente acabou preparando esse webinar, né, para que possa ajudar realmente a audiência e as pessoas que desenvolvem programas de fidelidade e aqueles que estão interessados em desenvolver programas de fidelidade também. Em ver como os programas podem ajudar nesses momentos de crise que a gente passa, né? Bem, antes de começar a discutir um pouquinho dessas dicas que nós preparamos, né, eu tenho, para quem não me conhece, eu tenho um pouquinho mais de 25 anos de experiência em loyalty, né, em programas de fidelidade, CRM, Customer Experience. Deve ter alguns alunos meus na audiência. Eu, na verdade, sou professor das principais escolas de negócios aí do país em relação a CRM, Customer Experience e Loyalty, né, lecionando na FGV e na ESPM, e venho trabalhando nesse mercado já há um bom tempo, desenhando e ajudando empresas a desenvolver programas de fidelidade em diversos setores, tanto para o mercado consumidor final, que é o nosso foco dessa discussão de hoje, o B2C, como também para o B2B. Então é isso, eu acho que a gente pode começar aí falando um pouquinho então de como o programa de fidelidade pode ajudar em tempos de crise.

Legal.

Só fazendo uma introdução, pessoal, antes de a gente mostrar aí as 10 dicas de como programas de fidelidade podem ajudar em tempos de crise, eu acho que esse é um momento propício, na verdade, se a gente pode ter algum tipo de benefício, extrair algum tipo de benefício desse momento, é um momento propício para a gente realmente reforçar o valor das nossas marcas através dos programas de fidelidade e criar aquilo que a teoria costuma dizer, chamar de lealdade atitudinal, que é uma lealdade talvez um pouco mais forte do que a lealdade que é chamada de lealdade comportamental, tá? Então, assim, esse é um momento de que, na verdade, as marcas conseguem gerar mais diálogo e conseguem refletir mais os seus valores em relação àquilo que mais interessa e o que pode agregar valor para os consumidores. Então, apesar de todo um momento de crise, acaba sendo aí uma oportunidade, né, para criar esse vínculo atitudinal através dos programas, né, e gerando mais empatia e conexão emocional. Então as nossas dicas vão girar em torno disso.

Legal. Lembrando, né, Marcelo, é sempre interessante lembrar que o fiel, por mais que tenha, e por mais que a gente fala de loyalty, né, e lealdade do cliente e tudo mais, grande parte do que a gente vai falar das dicas aqui são como incentivar ações novas, né, ações distintas aí que vão agregar e que vão impulsionar aí essa simpatia pela marca, vamos dizer assim, né, a lealdade que vai naturalmente decorrer enquanto eles estão fazendo essas ações. Perfeito?

Perfeito, isso mesmo. Legal. Bem, vamos lá, começando. A primeira dica que eu queria dar para vocês é, e essa talvez seja uma dica óbvia aí nesse momento, né? Direcione suas ações para canais online, né? A gente sabe que a fidelidade dos clientes depende de vários fatores, não necessariamente elas dependem somente do programa de fidelidade. Elas dependem também, gente, o pessoal, da qualidade do produto, dos serviços de atendimento, do pré-venda, do pós-venda. E dependendo do seu setor, pode ser que você esteja prejudicado em relação a esse processo de atendimento, por exemplo, pré-venda, pós-venda, ou a entrega dos produtos através de canais físicos, né, de pontos de venda presenciais, porque você deve estar com seus pontos de venda fechados, a não ser que você faça parte aí dos setores de alimentação, medicamentos, né, que são setores essenciais e que estão funcionando nesse momento, né. Então assim, independente do seu setor, é saudável do ponto de vista do negócio e do ponto de vista do cliente, né, que as pessoas fiquem em casa, né? Então, já que o programa de fidelidade ele costuma incentivar, na verdade, as mudanças de comportamento, uma mudança de comportamento chave que pode ser feita nesse momento é você, por exemplo, direcionar pontos adicionais para compras realizadas online, tá? Como forma de desestimular a compra presencial. Então, a ideia é que você possa pegar todo aquele arsenal de incentivos que você tenha no programa e direcionar agora para os canais online. Isso pode ser feito para as compras, se o seu programa é baseado, por exemplo, em pontuação a partir de compras, né? Então, isso pode ser feito em pontuar mais, como eu falei, os canais online em detrimento de compras feitas no canal offline, tá, mas também pode ser feito para você pontuar determinados comportamentos em relação a canais de pós-venda, por exemplo, né. Então você de repente pode ter lá um canal de pós-venda físico também dentro das lojas e agora direcionar o cliente para o canal de pós-venda online, reforçando essa estrutura online de atendimento, vem ajudar bastante. E a gente tem que lembrar também que se você vai reforçar e redirecionar as ações para os canais online, o comportamento de compra e a jornada do consumidor ao longo desse processo online, ele é diferente do processo offline, do processo presencial. Então, certamente vocês devem estar passando agora por momentos de compras online que vocês estão fazendo em supermercados ou em drogarias, ou os produtos que vocês costumam comprar. E algumas empresas costumam fazer isso de uma forma mais atenciosa com o cliente, deixando você saber exatamente todos os passos que estão acontecendo em termos de separação do produto, disparo do produto para o centro de distribuição, o processo de entrega do centro de distribuição, o que a gente chama na teoria clássica de CRM colaborativo. Então a gente precisa agora fazer uma coisa que também a teoria de atendimento chama de close the loop, que é fechar o ciclo do cliente, deixá-lo na verdade acompanhando todos os passos, todos os momentos. Esse processo de atendimento online, ele necessita sim de um cuidado adicional. Então a dica: direcione a pontuação, os incentivos para os canais online, e informe o cliente de cada passo, desde a compra até a entrega, ou desde a reclamação até a solução. Isso é muito importante nesse primeiro momento. Essa seria a primeira dica aí, Joe.

Legal, Marcelo. Interessante. Eu acho que muito que a gente vai falar aí durante as outras dicas também, elas acabam se complementando, né? Então a gente vai ver durante aí o webinar que Existem algumas ações que, na verdade, elas fazem parte de um conjunto, né? Podem ser simples, né? Podem ser usadas de forma individual ou podem ser combinadas.

Muito bom. Vamos lá, vamos para a segunda então. A segunda tem a ver com o processo de indicação, tá? Que é um processo, um tipo de comportamento muito estimulado também em programas de fidelidade, né? Existe uma mecânica dentro de programa de fidelidade chamado de MGM, ou a tradução seria amigo indica um outro amigo, um membro indica outro membro, tá? Então são member get member, tá? São programas de member get member. Então é muito importante que a gente trabalhe esse tipo de de, poderia se dizer, de mudança de comportamento, né? Por quê? Porque clientes leais, a parcela de clientes leais que vocês têm dentro da sua base, indicam, pois estão altamente satisfeitos. Então dá para a gente contar com esses clientes leais nesse momento para direcionar campanhas de MGM para trazer novos clientes para o ambiente online. Então as campanhas que você tradicionalmente faria, né, para simplesmente recomendar um cliente, e algumas são para o offline, outras para o online, agora são necessárias para o ambiente online, né. Então esse tipo de incentivo, a partir, se você, por exemplo, tem o seu programa dentro de um aplicativo ou dentro de um site, que você consegue gerar um código, passar para outra pessoa, essa outra pessoa pegar o código, consumir dentro do seu ambiente online, né, como primeira compra, é algo que sempre foi importante e acaba sendo mais importante agora. Lembrando que dentro dessas campanhas, dentro dessas ações de Member Get Member, existe a possibilidade de você executar dois tipos de ações. Você vai sempre incentivar o membro lá do programa, através de um novo membro do programa, através de uma recompensa, e essa recompensa ela pode ser entregue de uma forma diferenciada. Ou você vai entregar 100% da recompensa para o indicador, né, que já faz parte do programa, ou você pode entregar essa recompensa de uma forma dividida, que é chamado de campanhas 50/50, ou fifty-fifty, onde você entrega metade do valor, né, ou um prêmio com metade do valor que você pretende gastar para o indicador, e outro prêmio, né, com a outra metade do valor para o indicado, tá. Lembrando que essas duas mecânicas funcionam, porém as mecânicas que trabalham o conceito de divisão do prêmio funcionam mais, tá, pessoal, funcionam melhor, porque eles quebram a barreira de você pensar "Eu vou indicar para um amigo meu um serviço ou um produto que eu não tenho muito controle. Será que se acontecer algum problema eu não perco a amizade dessa pessoa?" Então, quando você divide o prêmio, você tira esse peso das costas do indicador e essas campanhas costumam dar mais resultado, tá? Então, utilize campanhas, recado aí, né, de member get member, mas utilizem agora com foco no online, tá? Esse é super importante para esse momento que a gente está vivendo.

Legal, legal. E como a gente falou antes, né, professor, eu acho que fica claro que com uma tecnologia que suporte essa combinação de regras e mecânicas aí, fica mais fácil para as empresas exatamente fazer esse tipo de controle.

Sim, com certeza. Bem, terceira dica, pessoal, vamos para a terceira dica. Se você não ouviu falar ainda de gamificação, este termo que parece um termo esdrúxulo, diferente, ela veio da palavra gamification, tá, e que não tem nada a ver necessariamente com produzir um joguinho, tá, produzir lá, né, um Candy Crush ou alguma coisa para o cliente jogar, né. Na verdade, isso tem a ver com a gente utilizar meccânica de jogos em situações que naturalmente a gente não utilizaria jogo. Então, mecânicas de gamificação começam a, costumam ajudar bastante programas de fidelidade, porque você pode incluir tarefas, missões, tá, para o cliente fazer, e ao ele bater essas metas, né, essas tarefas, essas missões, você pode pontuá-lo. Então é interessante porque muitas vezes nos programas a gente sempre fica muito focado em mudar o comportamento do cliente em relação ao comportamento final, né? Porque a gente fala: "A pessoa vai lá comprar pelo canal online, ele está comprando, ele está me trazendo mais rentabilidade. A pessoa vai comprar, a pessoa vai indicar uma outra pessoa, isso diminui custo de aquisição de clientes." Isso são comportamentos finais, né? Mas a gente tem os comportamentos meios também, sabe? Que podem ser estimulados através de gamificação. Então, é assim, nesse momento em que as pessoas estão em casa e elas precisam de entretenimento, que tal utilizar comportamentos meios como gincanas, missões e tarefas envolvendo o cliente a, por exemplo, consumir conteúdo, dar opinião, criar conteúdo para sua marca ou coisas que sejam relevantes, mesmo que não seja direcionado diretamente para sua marca, esse é o momento de estimular esse tipo de ação, porque é a ação que vai gerar empatia, ela vai gerar uma empatia com a marca e um benefício direto para o consumidor, tá? Então criar missões gamificadas de entretenimento É o momento agora e acaba agregando bastante valor.

Ok? Legal. Outro ponto aí é que, na verdade, essas missões podem ter todo um engajamento social também embutido. A gente não vai falar aqui em detalhes, mas existe a possibilidade de você incentivar o seu consumidor a fazer algum tipo de ação em mídia social e beneficiá-lo com isso, certo?

Sim, muito bom, muito bom. E nesse momento, esse tipo de ação é totalmente pertinente.

Perfeito, professor.

Ok, quarta dica é para você que tem um programa de fidelidade já estabelecido: abra uma linha de comunicação direta. Eu posso dizer que assim, Desintermediação é o termo ligado diretamente a você poder falar, a marca falar diretamente com o consumidor. Desintermediação é um benefício direto de programas de fidelidade e os primeiros programas que surgiram, tá, lembrando aí, os primeiros programas foram os programas de milhagem, como o programa AAdvantage da American Airlines, que, né, iniciou lá no inicinho da década de 80, se eu não me engano em 1982, surgiram inicialmente não com propósito de mudar necessariamente o comportamento do consumidor, ele comprar mais, estimular novas compras, indicações e essas mecânicas que a gente utiliza hoje, já mencionamos, mas sim surgiram com o propósito de criar um canal de comunicação direta, porque muitas marcas, muitas empresas, elas têm um intermediário, como havia no caso de passagem aérea lá naquele Naquele tempo, né, existia necessariamente a agência de turismo no meio, né. Então assim, vamos tentar resgatar um pouquinho disso, porque na verdade, se você tem um programa de fidelidade, você consegue abrir uma linha de comunicação direta. E neste momento, será que você vai conseguir pensar em todas as ações que são importantes para o seu cliente? Eu tenho certeza que se você abrir um canal de sugestões em momentos de crise. Você vai se surpreender com as sugestões que podem estar vindo. E sem contar que esse tipo de atitude gera uma empatia, né? E essa empatia de conexão com a marca é muito importante para a gente gerar essa lealdade atitudinal que é muito forte, tá? Então, por exemplo, é contribuir com a possibilidade do cliente cocriar, que é uma outra palavra que se utiliza bastante hoje em dia, através de um canal de comunicação direta, ele ajudar na concepção dos serviços que você está oferecendo, dos produtos ou do auxílio que você está oferecendo nesse momento, é importantíssimo. Então assim, abra um canal de comunicação direta diferenciado, crie um diferente email, um email diferente para que as pessoas possam se comunicar nesse momento, e que isso vá diretamente para aqueles que tomam decisão em relação ao programa, porque isso vai ajudar bastante a gerar insights valiosos e gerar essa empatia. E daí você pode inclusive acreditar o cliente por esse tipo de benefício, né? A partir do que você pode utilizar isso dentro das mecânicas de gamificação que a gente citou, né? Pontuando ele por essa atividade meio, né? Que na verdade não gera compra direta, mas é algo que vai gerar de uma forma indireta a rentabilidade lá no futuro.

Legal, professor. Dentro dessa ação, só um parênteses, dentro dessa ação O senhor entende que tem também aí a ideia de usar um formulário, uma pesquisa, alguma coisa assim? Esse é o canal para fazer esse tipo de—

Pode ser, pode ser, pode ser. Você pode criar desde um e-mail para deixar a resposta aberta, sugestões abertas do cliente, mas também uma boa, né, bem pensado, uma boa possibilidade é criar uma survey, criar uma pesquisa, né, e daí estimular que as pessoas ao responderem essa pesquisa de repente elas podem até pontuar dentro do programa, né, e daí você acaba estimulando esse tipo de comportamento.

Ah, perfeito, ok então.

Muito bom. Bem, aqui tem a foto do Philip Kotler nessa dica número 5, o Papa do Marketing, e eu trouxe a foto dele aqui porque na verdade ele criou esse conceito em 1971 ou 72, se eu não me engano, que é o conceito de demarketing. E esse conceito, né, apesar de ter 50 anos aí de existência, ele é mais atual, não é, é mais atual possível, ou seja, ele é importante nesse momento, né. O que que é demarketing? Demarketing é aquele aspecto do marketing que lida com desencorajar os clientes em geral ou uma determinada classe de clientes em particular temporariamente ou permanentemente. O que acontece é que o marketing é feito para estimular a demanda. Será que existem momentos ou tipos de classes de produtos em que eu, ao invés de utilizar o marketing para estimular a demanda, eu tenho que utilizar o marketing para reduzir a demanda? É isso que está acontecendo agora, né? A gente tem produtos essenciais de consumo, né, como os produtos ligados a supermercados, alguns produtos ligados à indústria farmacêutica, né, álcool gel, máscara, cloroquina, etc., que aumentaram a demanda consideravelmente. O que surge na prateleira acaba saindo. Então, por que não utilizar o programa de fidelidade para pontuar ao contrário? Pontuar por menos compras, né, no sentido que você pode utilizar isso para estimular a diminuição da demanda. E daí você vai gerenciar possíveis faltas com isso, né. Você evita a escassez e entrega a possibilidade das pessoas utilizarem aquele produto, aquelas que realmente estão necessitando. Algumas coisas notáveis vêm acontecendo pelas marcas que eu tenho visto. Por exemplo, o pessoal de supermercado agora tem desestimulado a compra de 100% das pessoas pelo canal online. Porque, na verdade, o canal online de supermercado, especificamente, ele está se sentindo ali, né, sem ar nesse momento, porque não consegue entregar tudo frente às demandas que estão acontecendo. Então, para muitos supermercados, se você entrar logo na página daquele canal online, daquele e-commerce, você vai ver mensagens desestimulando que você utilize aquele canal, a não ser que você faça parte do grupo de risco, por exemplo, e não possa sair de casa de jeito nenhum. Então esse canal é feito para essas pessoas, é um tipo de remarketing para canal também e que acaba sendo uma estratégia importante. Então assim, esse não é o momento, gente, de vender, vender, vender. Esse é o momento de criar empatia com o consumidor. Vamos deixar um pouquinho o behavior marketing mais de lado, sem descuidar, utilizá-lo para diminuir demanda de alguns produtos, pode ser algo importante nesse momento. Ou fazer a mudança de comportamento para ele comprar mais com algumas, poderia se dizer, concessões que nós vamos falar aí nas próximas dicas. Ok? Conhecia esse conceito de remarketing, Diogo?

Não, já tinha escutado falar, mas não com esse detalhe aí. Foi interessante saber. E a aplicabilidade nesse momento que a gente vive agora. Faz todo sentido.

Sim, com certeza. Eu deixo aqui, né, para vocês, se vocês quiserem, tem vários artigos sobre esse conceito que o Kotler escreveu, mas tem aqui, né, um link aí para um dos que a gente conseguiu aí na internet para vocês lerem um pouquinho mais sobre esse conceito de D-Marketing. Legal.

Lembrando aos participantes, aos que participaram efetivamente, né, não só os inscritos, mas quem tá aqui assistindo esse webinar com a gente, nós vamos disponibilizar um link para o vídeo, certo, pessoal? No final.

E as dúvidas que surgirem também, lembrando, né, vão colocando aí, pessoal, nas perguntas, né? Nós temos perguntas, temos o bate-papo, e a gente tá compilando aqui no backstage para a gente responder as perguntas no final, tá bom? Beleza, vamos lá. Chegamos à sexta dica. Na verdade, essa sexta dica são 3 dicas sobre o mesmo assunto. Eu vou falar 3 slides aqui que representam a sexta dica, tá? E eles têm a ver com a questão de prorrogar, tá? Isso já vem acontecendo na maioria dos programas de fidelidade e não há como agir de forma diferente, gente. Se você não fez isso ainda, tem que fazê-lo o mais rápido possível, tá? Essa é uma oportunidade de criar empatia com seus clientes, né? E como um programa tem regras, afrouxá-la em prol desses clientes leais nesse momento vai gerar um benefício de conexão emocional, tá? Então não é o momento de fazer com que os pontos dos clientes expirem, sabe? Vencem. Você tem que, na verdade, prorrogar o vencimento dos pontos. A maioria dos programas de fidelidade, todos eles, né, eles têm lá um prazo, 2 anos, 1 ano, ou eventualmente tem alguns que não tem prazo, mas a maioria deles tem prazo de vencimento dos pontos. Então o consumidor, ele não tá com todo potencial agora de utilização dos pontos, porque na verdade a gente tem vários, né, trocas de pontos, produtos, recompensas que estão, né, difíceis agora de ser consumidos. Então, por conta disso, né, não vamos prejudicar aqueles clientes leais que você conquistou, tá? Então, se o cliente tem pontos, ele mantém ali os pontos da forma como estão, tá? Não é para fazer que nem a bolsa de valores agora, que quem tinha ações tenha metade agora, né? Não, esse não é o momento do cara se sentir mal dessa forma, né? Ele não entrou no programa de fidelidade pensando isso aqui é algo arriscado como bolsa de valores, né? Ele tá entrando como, né, como algo que ele confia, né? Como uma marca que ele confia. Então esse é o momento de ter confiança mútua entre os lados, e prorrogar é a palavra da vez. Então prorrogue o vencimento dos pontos prorrogue vouchers emitidos, se você utiliza essa mecânica de vouchers, tá? Então, muitos programas utilizam a mecânica de vouchers pelo fato de fazerem com que esses vouchers representem recompensas em terceiros, e como muitas vezes há uma certa dificuldade de integração de sistemas entre os terceiros e o programa de fidelidade, o voucher funciona. Porque o voucher é um documento que consegue ser recebido lá no terceiro, validado, e daí você recebe o seu prêmio pelo terceiro. Mas os vouchers têm prazo, né? Então também tem que prorrogar os vouchers emitidos, tá? Se por acaso eles já foram emitidos. Terceiro assunto sobre essa questão de prorrogar, né? É essa dica de adiar também o downgrade de categoria, gente. Lembra que o cliente, ele demorou para ele conquistar o status, por exemplo, de um ouro, de um diamante ou algo nesse nível, né? Então não é o momento de penalizá-lo. Ele tem que ser tratado como o cliente, o mesmo cliente fiel e leal após essa crise acabar, porque ela vai passar, tá? Então lealdade é um status de longo prazo, gente, que implica essa questão de confiança entre ambas as partes, tá? Então assim, e confiança nada mais é do que você confia numa marca quando você sente que você pode contar com ela, tá? Então reforce isso. Você pode contar comigo nesse momento, e significa que seu prazo de status de ouro venceu, não vou te colocar em prata agora não, você vai manter ouro até o final do ano, até o segundo semestre, como você achar melhor, tá? Reforce que o cliente pode contar com a sua marca nos bons e nos maus momentos. Essa é a dica desse assunto 6, que tem a ver com prorrogar, tá? Faça com que o cliente conte contigo nos, né, nos bons e nos maus momentos. Isso é importante.

Falando aí de categorias, né, professor, eu acho que é interessante também a ideia, a noção de criar um nível inicial temporário, né, durante essas campanhas aí, durante a pandemia especialmente, né, que o cliente que seja lá, que faça parte do Member Get Member, por exemplo, ele ao acessar, ele já tem um status Ainda que fuja lá do bronze, prata, ouro, diamante, né, que ele tem um status inicial, algum nome, né, que incentive a ele também fazer esse tipo de indicação, fazer alguma ação, ações mais específicas que gerem mais volume. Essa é uma outra dica, acho que interessante.

Sim, você pode criar, na verdade, um status diferenciado nesse momento, né, com algumas regras diferenciadas Ou então mudar as regras do status inicial também pode ser uma possibilidade. Mas é sim uma boa dica aí, Jô, do que pode ser feito também para gerar essa confiança maior entre ambas as partes aí. Bem, sétima dica, pessoal: não coloque seu cliente em risco, tá? Não realize campanhas de marketing que vão estimular a compra de produtos e serviços que colocam seus clientes em risco. Por mais que você precise vender, gente, a gente tem que lembrar que esse é o momento de salvar vidas, né? E apesar de alguns não concordarem, salvar vidas vem antes da economia, né? O seu cliente vai lembrar disso. Vocês têm visto as pesquisas, né? As pessoas, sim, elas têm olhado essa estratégia de salvar vidas como algo mais importante do que realmente essa questão de salvar a economia. Os dois são importantes, mas nesse momento nós precisamos dar foco em salvar vidas. Então, verifique as formas de como você pode ajudar os membros de seu programa, tá? Se sua marca, por exemplo, não ia até o cliente através de delivery, a hora é essa, né? Foque em serviços desse tipo, tá? Melhore, por exemplo, os canais de comunicação direta, né, com o consumidor, né? Dependendo do seu setor, você pode fazer atitudes dentro do programa localizadas. Então, por exemplo, você pode estimular com pontos, créditos, com linhas de crédito mais vantajosas para o consumidor nesse momento, condições especiais para esse momento. Você pode trabalhar conteúdo de forma a ajudar esse cliente através, por exemplo, do webinars, como a gente está fazendo aqui. Masterclasses que você pode fazer para que as pessoas aprendam mais sobre o seu produto em si, o seu serviço, cursos, aulas gratuitas. Existem muitas marcas aí, por exemplo, que têm ajudado os seus consumidores que estão impedidos de consumirem nas lojas a, por exemplo, terem aulas de ginástica dentro de casa com professores ao vivo. Isso é uma estratégia fantástica, porque na verdade é assim, se você não pode ir até academia e aquela marca de ginástica ela faz parte do dia a dia do consumidor enquanto ele se exercitando, que isso continue acontecendo, né? E isso aconteça dentro de casa e você aproximando com coisas relevantes, né? Talvez você não precise só contar com os vídeos, E 5, tempo da sua equipe mesmo, investir nesse momento de você fazer com que as pessoas gratuitamente, de repente, se sintam recompensadas pela sua marca. Há absoluta certeza de que quando tudo passar, as marcas que vão se diferenciar em termos de valor de marca são aquelas marcas, e consequentemente vão aumentar a rentabilização, são aquelas marcas que ajudaram os consumidores nesse momento. O seu programa de fidelidade tem o papel de estimular tudo isso, tá, dentro da sua marca, de comunicar, de estimular esse tipo de comportamento. Então assim, não coloque seu cliente em risco nesse momento.

Perfeito, ótima dica aí.

Bacana, gente. Oitava dica, já estamos nos aproximando do final. Essa dica para aqueles que têm Programas de fidelidade, isso é assim, parece ser simples, mas muitos não estão executando, né? Eu entro periodicamente para checar os programas de fidelidade que eu acompanho aí no mercado como consumidor e como profissional, e os catálogos de recompensas continuam os mesmos, né? Então, na verdade, redefina seu catálogo de recompensas para este período, redefina recompensas, redefina parcerias, Você precisa revisar o catálogo e retirar produtos que de alguma forma podem colocar o membro em risco, tem a ver com esse último assunto. Então assim, os incentivos, né, eles que mudam comportamentos dentro do programa de fidelidade, eles têm que ser vivos, pessoal, eles têm que ser atualizados, eles têm que ser adequados a esse momento, tá. Então existe essa necessidade, não tem jeito, você vai ter que revisar o seu catálogo. Então se você, por exemplo, dedicava pontos a serem trocados por shows, entretenimentos, coisas que acontecem presencialmente, vai ter que mudar. Cursos ao vivo, vai ter que mudar. Então essas não dá para você, né, o consumidor entra lá no catálogo, E ele vê como a falta de sensibilidade, às vezes, da marca, né, que tudo está a mesma coisa, parece que nada mudou. O mundo é outro, gente, o mundo é completamente outro do que a gente estava acostumado há um pouco mais de 4 semanas. Então, isso tem que se refletir também nos seus catálogos de recompensa.

Isso. Como gancho aí, professor, eu acho que é interessante mencionar Que eu também acompanho, né? Eu, como todos nós aqui participando desse webinar, como consumidores, fazemos parte de vários clubes, vamos dizer, de vários programas. E é interessante ver que um gancho dessa dica 8 seria você também revisar sua estratégia de comunicação. Eu acho que o professor Marcelo já falou, é um ponto-chave aí de qualquer programa, né? Como você se comunica com cada participante. De acordo com a maturidade que ele tenha dentro do seu relacionamento com a sua empresa, com seu produto ou serviço. E só voltando ao ponto de rever, de redefinir aí o catálogo, acho que tem que ter muito cuidado com a comunicação também. Eu recebi comunicados aqui, e-mails ainda, estimulando: "Não, vá até a loja para ganhar um brinde", esse tipo de coisa, né? Então Shopping está fechado, não tem como ir a loja nenhuma fazer nada, né? Então fica um tipo de esforço que é grande, tem custo por trás disso, e na verdade é inefetivo demais porque não tem como fazer.

É isso aí, Joe, ótimo. Na verdade, o pilar comunicação é um dos grandes pilares dentro dos processos de relacionamento, né? Relacionamento, ele é construído a partir de comunicação, a partir de interações, a partir de vendas também, mas a comunicação é importantíssima dentro desse processo. Então ela tem que ser muito, muito bem realmente desenhada, tá, definida nesse momento e adaptada. Eu vou falar um pouquinho mais disso também aí na nossa dica número 10, tá, daqui a pouquinho. Na dica 9, incentive seus clientes a resgatarem os pontos agora, porém com a possibilidade de utilização no futuro. Para aqueles programas que são focados no processo de lealdade comportamental, que eu chamei de behavior loyalty, e muitos programas são focados nisso, crie campanhas que a gente chama de burning points, por exemplo, né, ou seja, você diminui a quantidade de pontos a ser gasta por aquele cliente para ele resgatar um determinado incentivo, um determinado benefício que ele quer, né, porém fazendo com que esse incentivo ele possa ser consumido no futuro, né. Então uma forma de continuar vendendo é dessa forma, né, você Diminui os custos em pontos ou em valor monetário, mas você continua de alguma forma comprando algo e apoiando uma determinada iniciativa, só que com a possibilidade de utilização no futuro. Eu adorei, existe um programa, inclusive vou tomar liberdade de comentar sobre esse programa, achei uma iniciativa fantástica, um programa chamado Sharesies Club. Que na verdade lançou logo no início da pandemia, né, uma ação desse tipo com cunho social também, né, de apoio a um restaurante. Então você tem pessoas agora comprando vouchers, por exemplo, de ir a restaurante pela metade do preço do que vai valer este voucher depois que passar a pandemia, né, e com validade de 1 ano. Então você paga R$50 nesse momento para você utilizar um voucher de R$100 num futuro próximo. Isso pode acontecer com restaurante, isso pode acontecer com cinema, isso poderia acontecer com passagens aéreas, isso pode acontecer com shows e uma série de coisas que dá para a gente promover, né? Então, se você tem esses produtos no catálogo, talvez essas ações de negociar esses produtos, esses benefícios, essa extensão de validade com essas empresas parceiras e daí criar campanhas de burning points, tá, para que você na verdade banque metade desse processo, tá, é uma excelente forma de você reverter toda essa questão de comportamental em relação às compras que você incentiva para uma lealdade mais atitudinal, que é a que eu comentei no início, que é forte, que na verdade vai blindar sua marca contra os concorrentes, e isso acaba sendo extremamente de valor nesse momento.

Perfeito.

Bem, gente, estamos chegando aí ao final. Vou falar a dica 10, depois a gente abre aí para as perguntas e respostas. Você que não fez a sua pergunta ainda, faça, ainda dá tempo para a gente abrir aí para as perguntas e respostas no finalzinho. Bem, dica final número 10, eu acho que é decorrente de todas as dicas que eu falei até agora, tá? Utilize esse momento e aí no slide já tem exemplos de companhias aéreas fazendo isso, a Smiles, a Tudo Azul, né? Utilize esse momento para você se comunicar de uma forma franca com os seus consumidores, né? Então, como eu disse alguns minutinhos atrás, comunicar é importante pilar dentro de programas, né? E a lealdade depende muitas vezes da marca transmitir valores e cultura organizacional, gente. Então, assim, o programa de fidelidade, ele tem uma responsabilidade agora, tá? E ele pode liderar um processo de um papel essencial na disseminação da cultura organizacional, que é importantíssimo em instituições customer-centric, tá? Centradas no cliente. Então, é assim, não foque só em comunicações racionais, comportamentais. Esse é o momento de transmitir valores. Se você não fazia isso até agora, pare de conversar com o cliente só como uma máquina de compras. Esse é o momento de demonstrar que você tem empatia, está preocupado com ele. E daí, muitas vezes, as lideranças têm um papel essencial na disseminação dessa cultura organizacional, tá? Então assim, o head do programa, o presidente do programa vai lá e se comunica diretamente, né? Deixa canal aberto, né? Seja franco, solicite participação dos seus clientes, comunique no detalhe tudo que você está fazendo de mudanças, tá? Deixe ele, né, coloque isso como uma inspiração para os seus canais remotos também fazer esse processo de close the loop, que eu chamei, né, de fechar o ciclo e deixar seu cliente acompanhando todo esse processo. O que vai ganhar o jogo agora é comunicação, tá? E comunicação, se já era importante em programa de fidelidade, se tornou mais importante ainda. Então não tem como não fazer. Se você não está comunicando, comunique-se com seus clientes o mais cedo possível e o mais frequente possível, de uma forma franca e direta. Esse é o recado final que eu queria colocar aí.

Legal. Mais uma vez aí, né, professor, fazendo exatamente esse peso da comunicação, né? Ressaltando o peso da comunicação, como deve ser bem direcionada e bem controlada em todos os estágios aí de contato com os participantes do programa, certo?

Sim, com certeza. Vamos abrir, Diogo, para as perguntas e respostas? Como que tá aí? Você conseguiu coletar aí as perguntas e respostas?

Sim, coletei. Temos aqui algumas perguntas, vou fazer a primeira. Professor, boa tarde, você falou no início do webinar sobre um tipo de loyalty atitudinal, que vincula mais o consumidor. Como eu faço para migrar o meu programa de fidelidade tradicional para o atitudinal?

Excelente pergunta.

O pessoal está prestando atenção, gostei, tá legal.

Excelente pergunta. Na verdade, eu acho que nós chegamos a dar algumas dicas aí ao longo dos slides sobre coisas que você pode gerar para trazer a lealdade atitudinal. Mas assim, para você que não tá acostumado a trabalhar e tá muito focado somente em transação, né, criar valores, tá, e dentro do seu programa, dentro da sua marca, ou Expressar os valores já existentes através das atitudes dos seus programas é muito importante. Então, se você, por exemplo, não utilizava mecânicas de pontuação de comportamentos meios, como eu falei que são possíveis em técnicas de gamificação, comunicando frequentemente com seus clientes, estimulando através de pontuação a ele postar coisas, a ele na internet, por exemplo, a ele gerar informações, a ele responder pesquisas, a ele produzir conteúdo. Essas coisas todas geram uma conexão emocional tremenda, porque na verdade as pessoas querem fazer parte, e fazer parte não significa só comprar. Então Se você quer levar o seu programa tradicional, minha recomendação: gamifique. E gamifique, utilize plataformas de comunicação que permitam você identificar pontuações, identificar comportamentos, meios, como eu falei, e pontuar esses comportamentos, meios, tá? Então assim, Tem que trabalhar valor, tá, gente, e nunca é tarde para você começar a ingressar isso dentro dos seus programas. Essa é uma forma de fazer essa mudança, essa migração começar a acontecer.

Ok?

Espero que tenha respondido a pergunta.

Eu acho que sim. Ok, vamos a outra pergunta: como eu consigo fazer "Quero que as atividades que eu gero para, por exemplo, entreter o cliente, sejam computadas em pontos." Isso está interessante, porque assim, realmente, se você não utiliza uma plataforma de gamificação, pode haver realmente essa dificuldade, né?

Porque, como é que eu faço? O cara postou lá no Facebook, como é que eu faço para aquele post virar pontos? "Ele assistiu um vídeo que está no YouTube, como é que eu faço para esse vídeo virar pontos?" "Ele respondeu uma pesquisa que está no meu Google Forms, lá no meu Google Docs, como é que eu faço para isso ser gerado pontos?" Então assim, a forma, claro, para você não ficar louco e fazendo processos manuais, Você tem que utilizar uma plataforma de gamificação. A Fielo ajuda bastante nisso, tá, pessoal? Então ajuda bastante a você poder fazer o link com todos esses pontos de contato do cliente, de interação e de comportamentos, meios que existem para você coletar e ligar isso e trazer para o motor de pontos, para dentro do motor de pontos. Então a dica que eu dou É que você realmente tenha a ajuda de uma plataforma de mercado que seja apta a desenvolver não só um controle de pontuação, como também o disparo das campanhas, etc., mas também a possibilidade de você ter um portfólio de comportamentos que você consegue trackear, que você consegue capturar via esses diversos pontos de contato do cliente, para transformar isso tudo em pontuação, tá, em benefícios para o cliente. Isso gera um engajamento, vai gerar essa lealdade atitudinal que vincula mais e você vai vender mais. Mas para fazer isso realmente, e não ficar louco, né, se quiser controlar tudo no Excel, fique à vontade, depois você me diz aí o que que aconteceu, né. Mas ou se eu tenho que contar aí com uma plataforma para isso?

É, isso a gente pode detalhar com cada um de vocês que estão aí nos assistindo. Logicamente, de novo, né, cada empresa tem a sua necessidade, a gente vai analisar. Eu acho que tem a ver esse que a gente tá falando aqui, professor, um pouco com a outra pergunta que apareceu aqui: como a Fielo pode ajudar a minha empresa a construir ou migrar de um programa de incentivos de loyalty que eu tenho hoje em dia?

Bem, primeiro, a Fiala é uma plataforma de tecnologia, porém vale a pena deixar claro que a gente não entrega só tecnologia. Na verdade, eu faço parte de um robusto time de especialistas, com todo orgulho, de especialistas em loyalty, que eu faço parte, o Joe também, que são especializados em entender as necessidades do cliente desde o processo de vendas, em transformar as necessidades de negócio em requerimentos, e depois um outro time de especialistas, que são os consultores, entram implantando a ferramenta e preparando os dashboards para que você possa monitorar o sucesso do seu programa. E isso é acompanhado durante toda a gestão do programa dentro da plataforma da Fielo. Então assim, apesar de nós sermos uma plataforma, nós não somos um software que você baixa, simplesmente dá dois cliques e sai funcionando e eu nunca mais falo com você, tá? Na verdade, a gente tem Todo um backstage, sabe, para traduzir isso. E uma coisa muito importante, dentro da cultura que a gente tem da Fielo, a nossa responsabilidade, a nossa cultura é fazer loyalty, fazer fidelidade e lealdade ser simples. Porque muitos podem pensar: pô, mas eu nunca fiz, eu tenho medo disso, como é que eu faço? "Como é que eu gero campanhas?" "Controla." "Tem uma série de coisas que eu preciso fazer, como é que eu controlo?" E isso parece difícil no início, mas com a ajuda de quem conhece, os professores como eu aqui estão para ajudar nesse sentido de traduzir esses loyalty e os programas de fidelidade em algo efetivo e que traga resultado para vocês de uma forma simples, tá? Então contem com a gente não só como uma plataforma, tá? A Fielo pode ajudar sim, na verdade tem todo um pacote de serviços que acompanha a implantação desse processo. O Joel sabe bem disso, né, Joel? Você que começa com esse processo de capturar requisitos, né?

Sim, perfeito. E daí existem vários cenários, né? Cenários onde você tem aí o famoso Excel, né? São controles manuais. Muito, o pessoal fica meio calejado, né, fica meio, eu diria até dolorido na verdade, de ter que fazer tudo na mão. Então quando eles enxergam que existem tecnologias que uma vez definida regras, mecânicas, níveis e todo esse tipo de pontuação e tudo mais, e que automaticamente a plataforma dá conta, né, logicamente precisa monitorar, mas é um passo gigante, é um passo muito, muito alto. Muito rápido de ser implementado. Na verdade, a gente tem aí vários cenários de migração, como eu falei, desde programas Excel, como outras soluções que não estão funcionando, como a empresa que não tem nada. Eu tenho um relacionamento via email, via central de atendimento e quero exponenciar esse potencial. Então, na verdade, existe todo um processo, como o professor Marcelo comentou, A gente engloba aí a ideation, mapeando as necessidades, trazendo as melhores práticas de mercado e aí desenhando junto com cada cliente, com cada empresa, desenhando aí a solução para aquelas necessidades.

No Brasil e no mundo, né, João?

No Brasil e no mundo.

Não é só no Brasil e no mundo, né? Se você estiver assistindo o webinar de Portugal ou de outra outro país aí prestigiando webinar em português, é no Brasil e no mundo. Tanto que esse webinar também ele foi apresentado semana passada na versão em inglês para os demais clientes, os demais interessados que falam essa língua.

Legal. Esse último minuto que nós temos aí, eu acho que é importante ressaltar que a Fielo é uma pergunta aqui de como funciona o Fielo, né? Onde ela está construída e qual tecnologias ela pode interagir. Eu vou pegar essa pergunta, pessoal, diretamente. Fielo é uma tecnologia, é um pacote, é uma tecnologia baseada aí na Salesforce. Então nós temos, logicamente, não é mandatório ter Salesforce, tá? Só que o primeiro alerta, por mais que nós tenhamos aí toda, todo produto, toda plataforma construída, desenhada e mantida em cima do ecossistema da Salesforce, Nós temos clientes ativos hoje em dia que não tem Salesforce, tá? Eles têm outras bases de dados, outros aplicativos de mercado, outros tipos de fontes de dados, vamos dizer assim, tá? Então o Fellow permite, ele pode ser parametrizado, vamos dizer assim, né, de acordo com a necessidade de cada cliente, construído o programa que atenda as necessidades, como nós viemos falando durante o workshop, tá? E um exemplo interessante, já que o professor Marcelo mencionou aí, esse webinar de repente está sendo assistido em Portugal, em outros países aí que falam português, é interessante mencionar também que o Fielo ele pode ser, ele pode atender e atende na verdade já clientes com programas multi-país, tá? Então para os participantes aí que estão em multinacionais, que atuam no Brasil e fora, ou atuam fora e também fazem parte de uma empresa americana, uma empresa global que funciona no Brasil, o fellow pode ter vários programas em paralelo, tá? A gente cita alguns exemplos de empresas que têm programas em mais de 70 países, tá? Cada qual com sua língua, sua linguagem, o idioma, né? Cada um deles com seu idioma local, com regras locais. A gente sabe muito bem que as culturas são diferentes, né? Então você precisa trabalhar nessa, na necessidade de cada participante, de cada bocal individualmente, né? Então o Fiel permite aí, na verdade, programas distintos em paralelo, sendo que a administração central do programa, ele consegue ter um controle, um overview, né, um dashboard aí com todas as informações dos programas em paralelo que estão rodando, tá?

Eu acho que é isso. Joe, sabe uma coisa interessante, só para complementar o que você está dizendo? E talvez por nós atendermos, sermos uma empresa brasileira, mas que atende o mundo todo, a gente tem no DNA o trabalho remoto. Então alguém pode estar se questionando aí: "Pô, mas e se eu contratar o Fialo nesse momento, como é que eu vou implementar?" Nós temos dezenas de projetos 100% implementados totalmente remoto.

Exato, exato. A grande, eu diria que projeto já foi implementado 100% remoto, tá? A gente preza logicamente o contato humano, né, mas nesse momento por restrições aí, países com fronteiras fechadas, número de voos muito reduzido, realmente essa transição de trabalho nossa aqui foi até um pouco mais suave, né? A gente vê algumas empresas penando um pouco ainda com adaptação ao trabalho remoto. E isso também é bom mencionar que a gente falou muito aqui de B2C, de consumidor. Muitas dessas ideias que o professor Marcelo versionou e comentou durante o webinar, elas se aplicam também, podem ser aplicadas para o seu B2B. Então, vocês têm alguma necessidade de incentivar parceiros, parceiros, tudo que está aí entre o seu produto, o produto ou serviço da sua empresa e o consumidor final. A gente encara isso como um B2B. Revendedor, distribuidora, agente, atendente de loja, todos eles podem ser classificados aí no B2B. Muitos desses conceitos se aplicam lá também, logicamente, com outros tipos, outras regras, outros incentivos. E também para B2E. A gente viu crescer aqui na Fielo algum tipo de demanda por como incentivar uma ação simples que seria o empregado remoto estar se logando no sistema, está usando o sistema. Então, a quantidade de vezes que ele se loga, ele ganha lá algum ponto que ele vai trocar por alguma coisa depois, um voucher do Starbucks, por exemplo, para tomar um café quando o Starbucks reabrir, né, quando tudo voltar ao normal. Mas a gente teve essa demanda porque a gente chama aqui de B2E, tá, que seria um business to employee. Eu não sei se tá todo mundo já tinha escutado essa sigla, mais uma sigla aí para tanto que a gente já tem. Mas é isso.

Ok, perfeito.

Passamos aí um pouco nosso contato, né? Exato, nossos contatos aí na tela. Eu queria agradecer especialmente ao professor Marcelo Custódio pelo tempo, pela dedicação em preparar esse material para gente, material que novamente a gente vai compartilhar com vocês, tá? Mas nossos contatos estão aí na tela, caso vocês queiram, tenham aí alguma alguma demanda específica, alguma pergunta adicional, ou perguntas adicionais são sempre bem-vindas. Estamos à disposição, tá? E com isso agradeço mais uma vez a participação de todos. Desejo a todos, a vocês, que continuem com saúde e segurança, vocês e suas famílias. E a gente vai sair dessa, né? Acho que mais algumas semanas aí estaremos todos de volta aí tomando cerveja, tomando café, tomando vinho, né? Indo a um bom restaurante. Então acho que aos poucos a vida vai voltar ao normal, tá? Marcelo, alguma palavra final que você queira?

E contem com o nosso expertise, contem com os programas de fidelidade. As estratégias de relacionamento continuam nesse momento muito mais importantes do que já eram. Afinal de contas, não podemos perder clientes nesse neste momento, né, e essas estratégias ajudam bastante. E posso dizer que foi um prazer estar aqui com vocês falando sobre isso. Nós vamos procurar, aqueles que assistiram, como o Joe falou, vamos passar o material para vocês, mas nós vamos fazer periodicamente um webinar desse por mês em português, tá, aonde se vocês quiserem mandar sugestões também Fiquem à vontade de quais são os assuntos que vocês querem ter para os próximos webinars, tanto para B2C consumidor, B2B quanto, né, a empresa, quanto B2E empregado. A gente vai estar sempre procurando estar perto de vocês aí, tá bom? Obrigado e fiquem, né, com saúde todos nesse momento.

Obrigado, um abraço a todos aí, tchau tchau!

Marcelo, só um segundo.

Ah, sim. Bom, parou de gravar, volta já só para a gente aqui, pelo visto, né? Já não tem mais participante. Não estão saindo ainda, mas tá todo mundo no mudo, né? Perfeito.

Eu não consegui parar aqui ainda, eu não sei o que está acontecendo.

É, para mim aqui já— ah, não, tá sendo gravado ainda, tá em vermelho. Acho que só quando sair, né? Você sair, ele vai salvar, vai te dar aí a tela de salvar.

Eu vou sair aqui, vou encerrar aqui.